5 примеров email-кампаний Win-Back, которые вернут клиентов

Каждый год почти каждый четвертый подписчик вашей электронной почты решает, что ему больше не нужны ваши электронные письма электронной коммерции.

Отвратительно терять с трудом завоеванный интерес клиентов после того, как вы приложили столько усилий для создания отличного списка адресов электронной почты, особенно когда 40% вашего дохода приходится на постоянных клиентов.

Эти уведомления об отписке по электронной почте могут показаться такими… внезапными. Пренебрежительно , даже.

Вы думали, что вам было хорошо вместе. Они думали… ну, они, должно быть, думали иначе.

Часто отказ от подписки является окончательным результатом скрытой проблемы: 60% ваших клиентов игнорируют ваши электронные письма в любой момент времени.

Но еще не поздно! Если они еще не отказались от подписки, вы можете вернуть интерес даже самых молчаливых из ваших ушедших клиентов… с помощью обратной кампании по электронной почте.

Сейчас вы узнаете кое-что о кампаниях по электронной почте с возвратом денег:

• Что такое обратная email-кампания?
• Как понять, что нужно вернуть клиента
• Как сегментировать свой список адресов электронной почты по вовлеченности клиентов (и зачем это нужно, чтобы вернуть людей)
• Как провести эффективную email-кампанию по возврату денег
• 5 типов отыгрыша электронных писем, которые вы должны отправить — с отличными примерами, о которых вы хотели бы подумать в первую очередь
• Почему ваши подписчики становятся неактивными и как автоматизация маркетинга может их заинтересовать

Что такое обратная email-кампания?

Возвратная кампания по электронной почте — это электронное письмо, отправляемое для повторного вовлечения неактивных контактов, которые совершили покупки или подписались на ваш список рассылки, но перестали открывать ваши электронные письма. Цель ответного электронного письма — заставить людей снова взаимодействовать с вашими электронными письмами и призывами к действию.

Отличное ответное электронное письмо может работать само по себе, но серия ответных электронных писем, состоящая из стратегически рассчитанных и целевых сообщений, может быть еще более эффективной.

Но почему вы должны заботиться о возвращении клиента, который игнорирует ваши электронные письма? Зачем тратить время и энергию на кого-то, кто не заинтересован в вас? Это не может быть хорошей заботой о себе, не так ли?

Кампания по возврату денег имеет жизненно важное значение, потому что привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем сохранение лояльного клиента, который у вас уже есть.

Найдите настоящих поклонников вашего бизнеса и заставьте их продолжать покупать у вас.

А постоянные клиенты это:

• В четыре раза больше шансов порекомендовать вас другим людям
• В пять раз больше шансов купить у вас снова
• В семь раз больше шансов попробовать ваши новые продукты

Получите это — колоссальные 45% клиентов , которые получат ответное электронное письмо, откроют ваши будущие электронные письма. Эффективные кампании по возврату клиентов по электронной почте напоминают вашим клиентам, почему они были достаточно заинтересованы, чтобы подписаться на ваш список в первую очередь, и что возродившийся интерес может привести к тому, что они снова купят у вас.

Когда следует отправить ответное электронное письмо?

Вы должны отправить ответное электронное письмо через 3 месяца после того, как клиент перестал взаимодействовать с вашими электронными письмами. Через 6 месяцев ответное электронное письмо может быть менее эффективным для возвращения ваших клиентов.

Ваши обратные электронные письма зависят от вашего бизнеса, вашего продукта и ваших клиентов.

Если вы продаете дорогие или разовые покупки, клиентам может не понадобиться сразу покупать у вас снова. Если у вас очень длинные циклы продаж, люди могут исчезать на несколько месяцев, прежде чем вернуться и внезапно совершить покупку.

Серия электронных писем с возвратом поможет вам вернуть клиентов. Вместо того, чтобы исчезнуть в списке их подписок по электронной почте, вы можете появиться в их почтовом ящике прямо в тот момент, когда они обдумывают покупку.

5 сообщений из вашей последовательности электронных писем отыгрыша (с примерами)

Если вы отправляете только одно электронное письмо, у вас есть только один шанс заставить ваших клиентов вернуться.

С другой стороны, серия из 5 электронных писем дает вам 5 шансов и позволяет вам попробовать различные тактики, чтобы вы могли найти те, которые привлекут наибольшее количество людей.

Это 5 электронных писем, которые нужно отправить в рамках вашей автоматизированной кампании по возврату денег.

Мы рекомендуем отправить 5 типов ответных электронных писем в следующем порядке:

1. Напомните людям, что вы существуете. Всякое случается, и простое приветственное письмо заставит некоторых людей снова начать взаимодействовать с вашими сообщениями.
2. Предложите стимул. Если «привет» было недостаточно, поощрение может подтолкнуть людей, которые колеблются, покупать снова.
3. Запросите обратную связь. Людям нравится высказывать свое мнение. Даже если они не покупают, вы получаете информацию, которая может помочь вам улучшить ваш маркетинг.
4. Письмо последнего шанса. Скажите людям, что вы отмените подписку, если они не ответят на это письмо.
5. Отписаться. Вы отменили подписку на контакт, но дайте им знать, если они захотят вернуться.

Как долго вы должны ждать между каждым письмом? Мы рекомендуем отправлять первое электронное письмо примерно через 3 месяца после последнего взаимодействия с клиентом и ждать не менее месяца между каждым оставшимся письмом из этой серии.

Опять же, вот 5 электронных писем, которые вы можете использовать для создания эффективной кампании по возврату денег:

1. Приветственное ответное письмо
2. Поощрительное электронное письмо с возвратом денег
3. Письмо с обратной связью
4. Письмо о возврате уборки
5. Письмо с ответом на отказ от подписки

Ответное электронное письмо 1: приветственное ответное электронное письмо

Согревает ли ваше сердце, когда люди думают о вас… или, что еще лучше, протягивают руку и сообщают, что вы были у них на уме?

Конечно, да, и для ваших клиентов тоже. Фактически, более 60% потребителей расстраиваются, если их лояльность не признается. И помните: ваш конкурент находится всего в одном щелчке мыши.

Приветственное письмо с ответным приветствием должно выполнять следующие 4 задачи:

1. Напомните своему клиенту, почему он стал вашим клиентом в первую очередь
2. Покажите потрясающие преимущества вашего продукта
3. Сделайте так, чтобы ваш клиент почувствовал себя признанным и оцененным
4. Держите ваш бренд свежим в сознании ваших клиентов

Выводы из этого ответного письма:

• Будь проще. Неактивные клиенты не хотят читать много текста. Это приветственное электронное письмо от Asana говорит о живости и по существу.
• Напоминайте клиентам о преимуществах. Иногда люди просто отвлекаются, и им просто нужно немного подтолкнуть их, чтобы вспомнить все преимущества, которые вы предоставляете.
• Используйте простой призыв к действию. Сделайте так, чтобы ваш клиент мог вернуться с призывом к действию, который вежливо спрашивает , а не требует.

Выводы из этого ответного письма:

• Фактор Аууу. Есть причина, по которой МНОГИЕ электронные письма с ответными письмами содержат милых животных. Это потому, что все любят милых питомцев. Вы, скорее всего, прочтете это письмо от Teespring, потому что оно привлекло ваше внимание самым грустным щенком.
• Дело не в тебе. Если вы отслеживаете информацию о своем клиенте, используйте ее в своем ответном электронном письме. Это здорово — показать, что ваш продукт делает для ваших клиентов… но напоминание о том, чего они уже достигли с вашим продуктом, еще лучше .

Взаимное электронное письмо 2: Поощрительное письмо в ответ

Не все вернутся только потому, что вы сказали «привет». Поскольку вы отправляете приветственное письмо невовлеченным клиентам, многие из них, вероятно, даже не откроют его!

Несмотря на то, что купоны часто могут быть рискованными, кампания по электронной почте, направленная на возвращение клиентов, — отличное время, чтобы предложить поощрение.

Ваш стимул вернуть потерянного клиента не обязательно должен быть кодом скидки. Вы также можете предложить:

• Бонусный подарок
• Бесплатная доставка
• Бесплатные обновления
• Дополнительные призовые баллы
• Розыгрыши и призы
• Бесплатная консультация
• Персонализация

Дополнительный совет: вы с большей вероятностью нажмете «добавить в корзину», если у вас есть купон на скидку 10 долларов США или купон на скидку 10%? Исследование, проведенное в рамках возвратных кампаний, показало, что электронные письма, предлагающие скидки в долларах (вместо кода скидки), работают лучше.

Выводы из этого ответного письма:

• Предлагайте то, что они хотят. Компания Birchbox, занимающаяся подпиской на бьюти-услуги, прекрасно понимает, что Beautyblender необходим большинству поклонников макияжа (у меня их три ). Получить бесплатное моющее средство (и сэкономить 20 баксов) — довольно приятная сделка. Знайте свою аудиторию.
• Поощрения не обязательно должны быть скидками. Поощрение продуктом часто является более сильным стимулом, чем общая скидка, потому что оно предлагает что-то осязаемое, что клиент может ожидать.
• Создайте срочность. Эта сделка доступна только в том случае, если вы зарегистрируетесь вовремя для ящика следующего месяца… и это тиканье часов создает FOMO.

Выводы из этого ответного письма:

• Держите клиентов в курсе. Если вы не знаете, почему ваш клиент начал избегать вас, расскажите ему о ваших недавних улучшениях. Есть вероятность, что их бездействие связано с проблемой, которая уже устранена.
• Используйте соответствующий стимул. Возможно, ваша бизнес-модель не поддерживает стимулы легко. Предложите соответствующее поощрение (например, Ticketfly с 3-месячной подпиской на музыку Pandora), и ваш клиент с большей вероятностью ответит.

Ответное электронное письмо 3: ответное электронное письмо с обратной связью

Электронные письма с отзывами спрашивают бывших клиентов, почему они ушли. Они служат двум основным целям:

Электронной почты с отзывами может быть достаточно, чтобы вернуть клиентов, если вы можете показать, что их удовлетворение является вашим главным приоритетом.
В отзывах рассказывается, как улучшить ваши электронные письма, опыт электронной коммерции и обслуживание клиентов.

И в качестве бонуса… людям нравится высказывать свое мнение. Даже если вы не можете заставить их совершить покупку, спросить людей об их мнении — это один из способов заставить их взаимодействовать с вашей электронной почтой.

82% потребителей в США прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого клиентского опыта. Есть вероятность, что именно поэтому вы потеряли клиента и почему его не вернули ваши предыдущие «привет» и поощрительные электронные письма.

Выводы из этого ответного письма:

• Дайте своим клиентам повод ответить. Люди с большей вероятностью потратят время на заполнение опроса обратной связи, если вы предложите им поощрение, например код скидки в этой приветственной кампании от Anthropologie.
• Будьте прямолинейны. Антропология не стесняется — они прямо спрашивают: «Вы заметили улучшение?» Прямой вопрос, скорее всего, даст ответы, которые вы действительно можете использовать для улучшения.
• Эмпатия проходит долгий путь. Когда клиент колеблется, знание того, что вы заботитесь об его опыте, может заставить его дать вам еще один шанс.

Ответное электронное письмо 4: электронное письмо с ответным призывом к уборке

Это электронное письмо — ваша последняя попытка убедить отстраненного клиента вернуться.

В электронном письме подписчику сообщается, что если он не нажмет кнопку CTA, чтобы остаться в вашем списке рассылки, вы удалите его из списка через X дней (хорошее эмпирическое правило для X — 30 дней).

Если они проигнорируют вашу электронную почту, вы двигаетесь дальше. Если они нажмут, чтобы остаться в вашем списке, вы можете попытаться вернуть их снова с помощью будущей кампании.

Это электронное письмо с повторным разрешением служит двум целям:

Некоторых людей это может мотивировать к участию, потому что страх что-то потерять часто является более сильным мотиватором, чем возможность что-то получить.
Это очищает ваш список от неактивных подписчиков, что повышает скорость доставки вашей электронной почты и снижает возврат электронной почты.

Выводы из этого ответного письма:

• Держите его легким. Тема этого письма от Пола Митчелла может быть серьезной (клиент будет удален из списка рассылки Пола Митчелла), но язык и дизайн остаются игривыми. Никто не любит чувство вины, так что не сжигайте мосты обвинительными высказываниями.
• Сообщите клиентам, что они потеряют. Срочное напоминание обо всех великих преимуществах, которые клиент потеряет, заставит некоторых людей щелкнуть CTA, чтобы «продолжить их приходить».
• Заставьте клиентов решать. Доставляемость вашей электронной почты страдает от мертвого списка. Если вы заставляете людей щелкнуть, чтобы отказаться, вы не сможете сказать, действительно ли они решили остаться в вашем списке… или они просто проигнорировали еще одно из ваших писем.

Ответное электронное письмо 5: ответное электронное письмо от отказа от подписки

Отказ от подписки не всегда означает, что клиент больше никогда не захочет получать от вас известия. Они просто могут не захотеть получать ваши электронные письма прямо сейчас. Иногда клиенты решают, что они хотят вернуться в ваш список рассылки после того, как они нажали «отписаться».

Электронное письмо с отказом от подписки все еще может привлечь внимание ваших клиентов, если они находятся на заборе, поэтому ваше сообщение об отказе от подписки — ваш последний шанс сделать это.

Если ваше электронное письмо с отказом от подписки носит обезличенный характер, это только подкрепит желание клиента уйти. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов, даже когда они откажутся от подписки, и они с большей вероятностью вернутся к вам в будущем.

Выводы из этого ответного письма:

• Дайте клиентам презумпцию невиновности. Эй, ошибки случаются. Иногда отписки действительно случайность. В BetaList есть призыв к повторной подписке… на всякий случай.
• Предоставьте клиентам варианты. Возможно, вашим клиентам нужны ваши электронные письма… но не так уж много. Если ваш клиент может подписаться на другой список и получать электронные письма реже, обязательно сообщите ему об этом.
• Будь реальным. Теперь вы знаете, что основателем BetaList является Марк. Он реальный человек, и он хотел бы знать, что он может сделать, чтобы улучшить BetaList для других клиентов… и для вас, если вы хотите вернуться.
• Держите дверь открытой. Возможно, у вашего клиента произошли серьезные изменения в жизни, и вы сейчас не вписываетесь в его жизнь. Может быть, они планируют вернуться, когда все уляжется. Они не будут, если вы сделаете отписку неприятной.

Как понять, что нужно вернуть клиента

Откуда вы вообще знаете , что клиент стал призраком вашего бизнеса в сфере электронной коммерции и его нужно отыграть? Прогуляйтесь по переулку памяти…

• Как давно ваш клиент открывал электронные письма?
• Как давно они нажимали на призыв к действию (CTA) по электронной почте?
• Как давно они что-то покупали у вас?

Ок, круто, ты понял. Легко-легко, верно?

Что ж, легко определить, что клиент ушел из жизни, только после того, как вы определите, что означает этот клиент для вашего бизнеса. Это зависит от вашего продукта и от того, как вы продаете этот продукт.

Интернет-магазин вина, который продает ежегодные коробки с розами, будет определять ушедших клиентов иначе, чем онлайн-магазин кроссовок, который выпускает новые кроссовки каждую пятницу ровно в 11:11. И оба эти предприятия будут определять бывшего клиента иначе, чем того, кто продает изготовленные на заказ стеклянные подсвечники ручной работы в форме жирафа.

Вернуть неактивных клиентов проще, чем раньше вы их поймаете.

Но вот хорошее практическое правило того, как долго клиент электронной коммерции должен быть неактивным, прежде чем он будет считаться просроченным:

• 3 месяца бездействия: ваш клиент рискует истечь. Они теряют интерес.
• 6-9 месяцев бездействия: Ваш клиент устарел. Они больше не взаимодействуют с вашим бизнесом.

Как сегментировать список адресов электронной почты по вовлеченности клиентов
(и зачем это нужно, чтобы вернуть людей)

Почему вам нужно сегментировать свой список адресов электронной почты, чтобы вернуть клиентов?

Потому что существуют разные уровни ушедших клиентов, и эти уровни определяют, каким клиентам отдавать приоритет. Кампания по возвращению клиентов — это не электронная рассылка, которую вы отправляете всему списку или даже всем своим уволенным клиентам.

Вы можете сегментировать своих клиентов с помощью этих трех показателей (рассчитываемых за период времени, который имеет отношение к вашему бизнесу):

1. Недавность: период времени с момента их последнего заказа.
2. Частота: их количество заказов
3. Денежная стоимость: средняя стоимость заказа (низкая, средняя или высокая).

Синие, фиолетовые и оранжевые полосы — это то, на чем вы должны сосредоточить большую часть своих усилий по отыгрышу.

Используйте эту информацию для создания матрицы RFM. Основываясь на том, какое место в матрице занимают клиенты, вы узнаете, какие клиенты нуждаются в дополнительном внимании:

• Зеленые — это заинтересованные клиенты. Вам не нужно их отвоевывать — они уютно сидят, как жук в ковре.
• Синие истекают или находятся под угрозой исчезновения. Они еще не бескорыстные клиенты, но это хорошая идея, чтобы протянуть руку, чтобы вернуть их в зеленую зону.
• Фиолетовые — ваши уходящие лучшие клиенты или «герои». У них высокая средняя стоимость заказа и/или частота. Это клиенты, которых вы действительно хотите сохранить, поэтому сосредоточьте свои усилия на повторном привлечении на них. Верните их!
• Оранжевые — ваши бывшие лучшие клиенты. Они потеряли интерес, но из-за их очень высокой стоимости определенно стоит приложить усилия, чтобы вернуть их. Это когда вы идете по-крупному или идете домой, часто с последним предложением, перед которым невозможно устоять.
• Красные , скорее всего, будут полностью отключены. Поезд ушел со станции — все, что вы можете сделать, это использовать этих ушедших клиентов как возможность научиться совершенствоваться.

Ваш тип бизнеса и цикл продаж определяют, как будет выглядеть ваша личная матрица, но вы поняли идею. Теперь, когда ваш список сегментирован по вовлеченности клиентов, вы знаете, кого вам нужно вернуть с помощью отличной стратегии повторной активации клиентов.

Как провести эффективную email-кампанию по возврату денег

Ура! Теперь у вас есть сегментированный список тех , кому отправлять электронные письма с возвратом… но что вы отправляете этим уволенным клиентам и когда?

Чтобы создать отличную кампанию по электронной почте, которую клиенты не смогут игнорировать, вам нужно решить следующие три вещи:

1. Сколько электронных писем вы должны отправить в своей кампании по возврату денег
2. Что вы должны включить в свои электронные письма о выигрыше
3. Когда вы должны начать кампанию по возврату денег по электронной почте

Сколько писем вы должны отправить в кампании по возврату денег?

В предыдущей статье о повторном привлечении клиентов мы опросили сертифицированных консультантов ActiveCampaign и спросили их: «Сколько писем с ответным призывом вы должны отправить?» Консенсус был ясен — вы должны отправить как минимум три электронных письма, отвоевавших клиентов.

Лучшая стратегия возврата клиентов — отправить как минимум 3 и более электронных письма.

Если вы отправляете только одно электронное письмо, вы можете использовать только одну технику убеждения. Упаковать тонну информации в одно электронное письмо — это хороший способ запутать ваших клиентов, а это означает, что кампания возврата с одним электронным письмом позволяет вам попробовать только один убедительный призыв к действию.
Автоматически активируемая последовательность писем позволяет вам попробовать несколько разных тактик. Когда вы можете сделать несколько предложений, вы можете увеличить вероятность того, что одно из ваших писем сработает.

Что вы должны включить в ответное электронное письмо?

Для письма возврата клиентов вы всегда должны следовать тем же рекомендациям, которые вы использовали бы в любой другой маркетинговой кампании по электронной почте, но особенно внимательно следить за тем, чтобы вы:

• Сохраняйте тему письма и копируйте лаконично
• Включите только один призыв к действию
• Экспериментируйте со своим тоном, но всегда используйте язык, который используют ваши клиенты.
• Используйте теги слияния, чтобы персонализировать сообщение электронной почты
• Напомните получателям, что именно они могут получить, вернувшись (обычно добавляя изображение вашего продукта)

49% клиентов любят получать рекламные письма от своих любимых брендов раз в неделю.

В конечном счете, лучший способ вернуть клиентов — это поддерживать релевантность ваших электронных писем. Вам не нужно отвоевывать клиентов, которые не потеряли интерес.

Вот несколько статей, которые покажут вам, как создавать отличные электронные письма, которые захотят получать ваши клиенты:

• Серия приветственных писем: приветственная последовательность из 6 писем, которую вы можете украсть
• 7 советов Surefire, чтобы увеличить вовлеченность по электронной почте (и сохранить ее)
• 20 примеров электронного маркетинга, на которых можно поучиться (и полностью скопировать)

Или, если вам нужно вдохновение, ознакомьтесь с этими шаблонами писем.

Когда следует начинать кампанию по возврату денег по электронной почте?

Вам решать, как вернуть неактивных клиентов. Вы хотите сделать это простым способом… или трудным путем?

• Простой способ: вы связываетесь с клиентом, который все еще заинтересован в вас (но просто не открывает ваши электронные письма так часто, как раньше).
• Трудный путь: вы пытаетесь вернуть человека, который рефлекторно удаляет ваши электронные письма в тот момент, когда они появляются.

Иногда легкий путь, безусловно , лучший. Вы хотите начать свою возвратную кампанию по электронной почте, как только у клиента появятся первые признаки отказа.

Вот как запланировать последовательность писем для возврата:

1. Отправьте свое первое электронное письмо примерно через 3 месяца после последнего взаимодействия с клиентом. Отслеживайте их взаимодействие с электронной почтой. Открывают ли они электронное письмо, нажимают ли ссылку или (надеюсь) совершают ли покупку?
2. Отправляйте последующие электронные письма в виде капельной кампании, которая равномерно распределяется между вашим первым и последним электронным письмом — обычно это электронное письмо каждые 1-2 месяца.
3. Отправьте свое последнее электронное письмо , когда ваши клиенты исторически полностью отстранены. Если эта точка находится в 9 месяцах бездействия, у вас есть 6 месяцев с момента вашего первого электронного письма, чтобы вернуть их. Как только они преодолеют пороговое значение, удалите их из списка рассылки.

Как только клиент снова влюбится в ваш бизнес, не отправляйте ему больше электронных писем с ответной реакцией. Если кому-то просто нужно было просто подтолкнуть по электронной почте «привет», они будут встревожены, если позже получат электронное письмо с предупреждением об автоматической отмене подписки.

Почему ваши подписчики становятся неактивными и как автоматизация маркетинга может их заинтересовать

«Восприятие клиента — это ваша реальность». — Кейт Забриски

Всегда будут независящие от вас причины, по которым некоторые клиенты игнорируют ваши электронные письма, например, если их почтовый ящик слишком загроможден. Происходит отток клиентов.

Но многие из причин, по которым ваши клиенты теряют интерес, находятся под вашим контролем, например:

• Слишком много электронных писем: вы слишком часто отправляете электронные письма в свой список
• Скучные строки темы: людям требуется менее 3 секунд, чтобы решить, будут ли они нажимать на ваше письмо.
• Разовая сделка: они подписались на ваш список только для того, чтобы получить поощрение, например, предложение «10% скидка на первый заказ за регистрацию».
• Неудачный опыт: ваш клиент может с подозрением относиться к вашему бизнесу, если он уже был обожжен.

Если кто-то попадает в ваш список адресов электронной почты электронной коммерции, он, вероятно, хочет получать обновления, оповещения о распродажах или информацию о новых продуктах. Если вы не отправите им контент, отвечающий этим ожиданиям, их интерес уменьшится.

ActiveCampaign помогает вам вернуть внимание ваших клиентов с помощью сегментации списков… и, прежде всего, упрощает сохранение интереса клиентов с помощью автоматизации маркетинга.

Автоматизация маркетинга позволяет создавать маркетинговые кампании по электронной почте, которые:

• Оставайтесь на виду у ваших клиентов
• Отправляйте запланированные электронные письма, которые поддерживают интерес клиентов
• Напоминайте клиентам о предстоящих событиях, релизах и распродажах
• Укрепляйте лояльность клиентов
• Экономьте время с готовыми шаблонами

У ActiveCampaign есть готовый бесплатный рецепт кампании по электронной почте, который вы можете использовать прямо сейчас.

С релевантными электронными письмами, которые хотят получать ваши клиенты, вы снизите шансы вернуть их в будущем. Но с автоматизированной кампанией возврата вы будете готовы к тем клиентам, которым просто нужно дополнительное внимание, чтобы напомнить им, почему они любят ваш бизнес.