Руководство по победе в общении с клиентами

Овладение общением с клиентами — это процесс, требующий практики. Чтобы привлечь и удержать нужных клиентов, вам нужно быть исключительным коммуникатором. Это ключевое требование для создания взаимовыгодного партнерства , в котором сможете процветать как вы, так и бизнес вашего клиента.

Победа в общении с клиентом также означает овладение искусством ведения переговоров . Великие коммуникаторы мыслят критически, эмоционально нейтральны, присутствуют, наблюдательны, гибки и уважительны. Если вы научитесь делать все это хорошо, вы сможете успешно и эффективно разъяснять ожидания ваших клиентов, заключать больше сделок, повышать лояльность и повышать пожизненную ценность ваших клиентов.

Отличная коммуникация может помочь решить многие бизнес-задачи. Наиболее подходящая коммуникационная стратегия зависит от уникальности бизнеса вашей компании и ее клиентов . И хотя очень важно, чтобы вы адаптировали свои сообщения к конкретному клиенту, важно установить некоторые ключевые методы .

Поэтому в этой статье мы составили руководство по тому, как добиться успеха в общении с клиентами. Мы выделили самые важные правила и запреты, чтобы вы могли обеспечить обоюдный взаимовыгодный результат.

Имейте профессиональный, но дружелюбный подход

Источник

Эффективное общение с клиентами является фундаментальной частью укрепления прочных и длительных отношений. Ваши усилия должны быть профессиональными, с дружественным подходом и обеспечивать последовательный, персонализированный, содержательный обмен информацией. Конечной целью таких обменов должно быть взаимовыгодное обсуждение , которое приводит к беспроигрышным ситуациям для обеих сторон.

Чтобы гарантировать, что любой разговор между вами и вашим клиентом будет иметь положительный результат, не забывайте приходить вовремя, быть готовым и присутствовать . Простое присутствие физически или виртуально не означает, что вы уделяете все свое внимание. Важно обращать внимание на детали и задавать уточняющие вопросы, чтобы клиент не повторял сказанное.

Старайтесь предвидеть вопросы и будьте готовы задать их на ходу. Это очень важно на любом этапе общения с клиентом. Если вы только начинаете говорить или обсуждаете детали проекта, над которым работаете, задавание вопросов может принести много пользы. Общение — это, по сути, обмен информацией, поэтому чем больше вы спрашиваете, тем больше вы узнаете .

Извлекайте уроки из обратной связи

Научитесь извлекать конструктивную обратную связь из обсуждений с вашими клиентами. В некоторых случаях ваша точка зрения может отличаться от точки зрения вашего клиента. Когда это произойдет, приложите активные усилия, чтобы понять, откуда они берутся. Не позволяйте разочарованию мешать вам и не бойтесь запрашивать дополнительную информацию или уточнения, если и когда это необходимо.

Кроме того, узнайте потребности и запросы вашего клиента и будьте приветливы и приветливы. Вы работаете с людьми, а не с роботами, и установление более тесной связи с вашими клиентами поможет вам предоставлять им гораздо более качественные услуги.

Вопреки убеждению, что деловое общение должно быть холодным и расчетливым, когда дело доходит до построения здоровых отношений с клиентами , создание дружеской и приятной атмосферы имеет большое значение .

Таким образом, помимо создания позитивной атмосферы для дискуссий, регулярно проверяйте своих клиентов и следите за тем, чтобы ваши встречи были ценными и насыщенными.

Проявите эмоциональный интеллект

Общение с клиентами носит совместный характер , поэтому демонстрация эмоционального интеллекта является ключевым компонентом полезного обсуждения. Способность эффективно воспринимать чувства других людей важна для вашего тона и подхода. Поэтому следите за языком тела, высотой голоса, скоростью, громкостью и выбором слов.

Признавайте эмоциональное состояние вашего клиента, а также свое собственное. Быть в определенном настроении или выглядеть так, как будто вы в нем — например, тревога, гнев, безразличие, раздражение, волнение и т. д. — может привести к неоптимальным результатам. Следовательно, важно, чтобы вы знали, что вы можете сделать, чтобы подготовить себя и ограничить любые негативные последствия.

Успешные коммуникации требуют стратегической направленности, способности оценивать шансы, воображения, чтобы видеть альтернативы, а также умения читать людей и понимать чужие точки зрения. Общаясь с клиентом, вы, по сути, также пытаетесь построить с ним отношения, и в этом случае вы должны помнить о двух вещах:

• Будьте тактичны: не позволяйте своим эмоциям – как положительным, так и отрицательным – расстраивать клиентов. Признайте, что вы и ваша команда чувствуете, и решите любые проблемы, прежде чем начать переговоры со своим клиентом.
• Подумайте критически: признайте тип личности вашего клиента и соответствующим образом скорректируйте свой подход. Старайтесь относиться к ним, выражайте сочувствие и заботу, но старайтесь оставаться рациональным и брать на себя ответственность, когда это необходимо.

Выражение эмоционального интеллекта в общении с клиентом необходимо для того, чтобы сообщения не потерялись при переводе и чтобы вы и ваш клиент могли хорошо понимать друг друга.

Используйте правильные слова, чтобы задать тон

Когда вы находитесь на встрече с клиентом, очень важно тщательно подбирать слова и формировать правильные ожидания . Очень важной частью поддержания легкого общения с клиентом, но в то же время наполненного уверенностью в вашем опыте, является хороший баланс между жаргоном и ясным и простым языком.

Согласно Harvard Business Review, использование профессионального жаргона в некоторых ситуациях продаж может дать клиентам уверенность в том, что вы действительно являетесь экспертом. Тем не менее, вы должны быть осторожны с тем, кто ваша аудитория .

Например, если вы общаетесь с несколькими членами команды компании вашего клиента, у которых разные должностные обязанности, то использование чрезмерного жаргона может привести к неправильному толкованию. Следовательно, если один из членов вашей технической команды должен предоставить вашему клиенту дополнительную информацию об их проекте, убедитесь, что он может объяснить основные аспекты более традиционным и простым языком. Если необходимо более подробно объяснить конкретные технические детали, соедините членов технической группы с обеих сторон и позвольте им обсудить детали.

Кроме того, при планировании встречи с клиентом не забудьте составить повестку дня с ключевыми моментами , которые необходимо осветить, и заранее подготовьте свои заметки. Вам не нужно иметь готовую презентацию PowerPoint каждый раз, когда вы разговариваете со своим клиентом. Просто запишите несколько мыслей об основных вещах, которые вы хотели бы обсудить, и используйте их в качестве дорожной карты. Это поможет вам не сбиться с пути и обеспечит максимально эффективное использование времени вашей встречи.

Слушайте, планируйте и выполняйте

Источник

Во время беседы с клиентами в режиме реального времени будьте активным слушателем . Не спешите, следите за вербальной и невербальной коммуникацией и не торопитесь, чтобы дать осмысленный ответ. Например, когда клиент объясняет проблему, с которой он пытался справиться, сделайте заметки, подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь решить его проблему, а затем представьте ее ему.

Клиенты хотят знать, что их надежный партнер рядом с ними, несмотря ни на что . Важным аспектом любого успешного общения с клиентом является своевременный ответ на электронные письма, сообщения и звонки вашего партнера. Это говорит о том, что вы постоянно работаете над их проектом, держите все под контролем.

Если вы хотите более эффективно управлять входящими сообщениями, вы можете использовать цифровых помощников. Это интеллектуальные системы, которые используют машинное обучение и искусственный интеллект, чтобы помочь организациям упорядоченно хранить всю информацию о клиентах, автоматизируя управление знаниями и обслуживание сотрудников.

Помните, что сотрудничество является ключом к успешному общению с клиентом. Поэтому, разрабатывая свой план, обсудите его со своим клиентом и вовлекайте его в процесс как можно чаще, чтобы он чувствовал, что все контролирует и имеет чувство сопричастности. Вы также должны установить разумные сроки и критерии и убедиться, что то, что вы обещаете, может быть выполнено.

Будьте прозрачными

Доверие и честность являются строительными блоками эффективного общения с клиентами и плодотворного партнерства, а выражение прозрачности — лучший способ добиться этого. Вы всегда должны говорить своему клиенту правду. Хорошие это новости или нет, важно говорить то, что им нужно знать, в тот момент, когда им нужно это знать.

Прозрачность так важна по нескольким причинам. С одной стороны, вы частично отвечаете за успех бизнеса вашего клиента, а также за правильное распределение ресурсов проекта, для которого вас наняли. С другой стороны, прозрачность обеспечивает большую безопасность в долгосрочной перспективе. Когда ваш клиент получает уведомление каждый раз, когда происходит что-то хорошее или плохое, и у него достаточно времени, чтобы отреагировать на это, это показывает ему, что вы партнер, которому он может доверять.

В то время как честность имеет решающее значение, так же как и проактивность. Вы всегда должны сообщать своему клиенту, если что-то идет не так, как он ожидал — как в положительном, так и в отрицательном смысле. Тем не менее, вы не должны просто признавать и сообщать, но вы должны проявлять инициативу во всем своем общении. Попытайтесь предвидеть результат определенного плана стратегии и предложите действенные предложения, которые могут улучшить ситуацию.

Предлагайте конкретные решения их проблем

Когда клиент обращается к вам за вашим профессиональным опытом, очень важно, чтобы вы могли предложить конкретные решения его проблем. Будьте точны в представлении своих услуг и давайте рассчитанные оценки . Сформулируйте проблему в рамках более широкой картины и придайте ей контекст. Подтвердите опасения вашего клиента и обсудите возможные планы действий.

Кроме того, не торопитесь, чтобы провести вашего клиента через процесс. Будьте открыты для обсуждения и объясните любые технические детали, о которых другая сторона может не знать. Это поможет вашему клиенту лучше понять, почему конкретное решение является более подходящим или почему выполнение проекта может занять больше времени, если они хотят, чтобы вы использовали определенную функцию.

Не забывайте быть реалистичными в своих обещаниях и брать на себя ответственность за них. Обещание чего-то, что вы не сможете выполнить, может поставить под угрозу доверие вашего клиента, а также вашу профессиональную репутацию.

Если вы хотите сделать больше для своего клиента, не рискуя взять на себя обязательство, которое вы, возможно, не сможете выполнить, попробуйте сделать больше, чем гарантировать . Хотя это хорошо, чтобы показать волнение, важно, чтобы вы сосредоточились на возможностях, которые ждут вас впереди, а не на чрезвычайно выгодных условиях, которые вы хотите установить.

Заключение

Вы должны подходить к общению с клиентами стратегически. Эффективность и успех вашей компании во многом зависят от вашей способности сотрудничать с клиентами. Победа для них – это победа для вас.

Чтобы обеспечить в целом отличный сервис, важно обеспечить синхронизацию ваших действий, инструментов и коммуникаций. Так что активно слушайте своих клиентов, будьте честны, устанавливайте реалистичные ожидания и доставляйте, доставляйте, доставляйте.