Три типа клиентов продукта WordPress, которых вы должны уволить (и как их уволить)

Опубликовано: 2017-09-27

В любом бизнесе неизбежно, что некоторые пользователи не будут удовлетворены тем, что вы можете им предоставить, или могут иным образом истощить вас или ваш бизнес. Хотя я всегда стараюсь быть осторожным, а не предполагать, что виноват клиент, иногда случаются проблемные пользователи.

Запуск вашего бизнеса плагинов WordPress или магазина коммерческих тем достаточно сложен, и вам не нужно беспокоиться о проблемных пользователях. Иногда, особенно на раннем этапе, вы можете чувствовать, что не можете позволить себе роскошь выбирать, с какими клиентами вы не хотите работать. Хотя это понятно, я бы поставил под сомнение эту идею, спросив себя, стоят ли дополнительные хлопоты и головная боль проблемного пользователя вашего времени на поиск лучшего клиента для партнерства. Если есть хотя бы шанс, что это не так, для твоего же здравого смысла я бы выбрал последнее.

Какое поведение пользователей оправдывает прекращение вашего сотрудничества с ними? Хотя критериев, безусловно, больше, чем то, что я перечислил здесь, и различий в критериях для коммерческих плагинов и тем по сравнению с сервисами, приведенные ниже критерии применимы почти повсеместно. Такие пользователи почти никогда не стоят вашего времени (и, что более важно, вашего здравомыслия). Чем раньше вы сможете поймать такое поведение и прекратить отношения с этими пользователями, тем лучше будет для вас и вашего бизнеса.

1 – Умышленно невежественный («Воля»)

Я не понимаю вашу документацию, просто исправьте ее для меня, пожалуйста!

Я не кодер, я вам за это плачу!

Часто «Завещания» начинаются довольно невинно. Обычно у этого пользователя будет какая-то проблема или проблема, которую легко решить с помощью документации или нескольких простых шагов по устранению неполадок, но вместо этого он попросит вас решить проблему за него.

Было время, когда я был склонен довольно часто помогать пользователям с подобными проблемами… в конце концов, это занимает всего несколько минут и обычно заканчивается довольным клиентом. Однако за 15 с лишним лет работы в сфере обслуживания клиентов я понял, что в большинстве случаев лучшая услуга, которую вы можете предложить пользователю, — это подталкивание в правильном направлении, а не полное решение проблемы. «Научи человека ловить рыбу» и все такое. Я отправляю документацию, скриншоты и даже видео с их собственного сайта, если считаю, что это поможет… но я оставлю фактическое разрешение для пользователей, чтобы сделать это с этой дополнительной инструкцией.

Однако некоторые пользователи совершенно не желают учиться.

Несколько лет назад я занимался поддержкой продукта WordPress, который был чрезвычайно мощным, но при этом немного сложным в настройке. Из-за этого была обширная и, возможно, подавляющая документация. Чтобы помочь пользователям с этим продуктом, я переписал документацию и разбил ее на логичное пошаговое руководство вместо похожего на словарь списка функций и того, как эти функции работают. Почти сразу количество запросов на поддержку продукта сократилось, и покупатели, как правило, были более довольны реальным руководством, а не просто списком функций.

«Уилл» отправил нам заявку на один из самых распространенных часто задаваемых вопросов, которые мы получили в то время по продукту, описанных в документации более чем в одном месте. Я предложил ему ссылку на документацию, сообщил, в чем именно заключается проблема (неправильный шорткод, очевидный из документации к продукту), и даже отправил ему скриншот того, как должен выглядеть шорткод. Это был первый из более чем 15 билетов, которые мы получили в течение следующих двух недель (более одного НОВОГО билета в день!). На каждый заданный Уиллом вопрос был четкий ответ в документации. Его вариант использования не был особенным или уникальным… он просто отказался читать решение самостоятельно.

Иногда такие пользователи, как «Уилл», могут в некотором смысле быть признаком отличного обслуживания клиентов (для некоторых пользователей может быть законно быстрее получить ответы непосредственно от вас или вашей команды, чем от Google). В конце концов, эти пользователи окажут чистую трату на вас и ваши ресурсы. Я подсчитал, что с Уиллом мы потратили на его поддержку более чем в два раза больше, чем он заплатил нам за продукт, и эти отношения необходимо изменить.

2 – Воюющая («Красавица»)

Ты идиот, найди мне кого-нибудь, кто знает, что делает!

Ваш плагин/тема — кусок дерьма! Что, черт возьми, не так с вами, люди!

Воинственный пользователь — это тот, чьи мотивы я до сих пор не до конца понимаю спустя 15 лет. Совсем недавно у меня был случай с пользователем, которого мы назовем «Белль». На нашем сайте несколько месяцев назад мы установили дополнение к нашей системе электронной коммерции, которое позволит нам вознаграждать пользователей баллами, которые они могут использовать для покупок. В то время мы думали, что это может быть лучшим решением, чем уникальный код купона для каждого отдельного пользователя, которого мы хотели вознаградить, поскольку этот процесс может быть довольно утомительным.
В результате на панели нашего сайта появился маленький и бессмысленный раздел «баллы». Мы деактивировали аддон, чтобы избежать путаницы, как только поняли, что он был предварительно настроен для отображения из коробки, и никогда не было рекламы или обещаний в отношении кредитов для покупок. Белль увидела этот раздел «баллы» только после совершения покупки. Это не было частью ее решения о покупке, но, тем не менее, она потребовала предоставить ей эти бессмысленные «баллы». Поскольку мы обычно довольно дружны, я дал Белле довольно щедрый код купона на будущую покупку, чтобы извиниться за путаницу. Отругав нас за то, что мы «обманули» ее с «баллами», она ушла со своим кодом купона, и я решил, что на этом наше общение закончилось.

Четыре месяца спустя, диагностируя проблему с нашим потоком оформления заказа, я случайно включил этот аддон во второй раз. Через три дня Белль снова связалась с нами:
«Я сталкивался с этой проблемой в течение последних 4 месяцев, но я продолжаю возвращаться, так как не могу использовать свои кредиты для новых покупок. Я упомянул об этом дважды за 4 месяца, и ничего не было сделано. Вы должны протестировать процесс оформления заказа».

Да… Белль снова поймала нас в двухдневном окне, когда плагин был реактивирован через 4 месяца. Разочаровывающая, но не совсем несправедливая критика. Я случайно повторно включил плагин, и это на мне. Я напомнил Белль, что кредиты не рекламируются и не обещаются пользователям, и в любом случае они никогда не имели явного значения. Я проверил, и код купона, который мы ей дали, никогда не использовался, поэтому я вежливо напомнил ей о его существовании и ценности и извинился. Она ответила:

На кой черт тогда кредиты? Усилия в работе с вами не стоят разочарования.
Мое разочарование справедливо и будет продолжаться до тех пор, пока вы не решите свои проблемы и не перестанете защищать чепуху.
Расти.
Не отвечай мне.

Этот пользователь разозлился на меня после того, как предложил код купона, который мы не обязаны были предлагать. Я снова ответил этому пользователю с предупреждением (объяснено позже), чтобы предложить ему возмещение за продукт, что выходит за рамки нашей политики возврата. Я дал ей понять, что если она продолжит ругать команду и меня, мы будем вынуждены вернуть деньги за продукт без ее участия и прекратить наши деловые отношения.

В своем ответе она не только удвоила враждебность, но и пригрозила судебным иском против нас, если мы даже «осмелимся» вернуть ей деньги и отключить ее лицензии, превратив ее в третий тип клиентов, с которыми вам не следует иметь дело… Ксавье.

3 – Вымогатель («Ксавьер»)

Лучше исправьте это прямо сейчас, иначе я оставлю вам плохой отзыв!

Если вы не добавите эту функцию, я расскажу всем своим подписчикам в Твиттере, какой мусор ваш плагин/тема!

Я подам на тебя в суд, если ты сделаешь/не сделаешь "x"

Я узнал, что опыт работы с такими пользователями всегда заканчивается одним из двух способов:

Что бы вы ни делали, чтобы все исправить, они, скорее всего, все равно сделают то, что угрожали.
Они вообще ничего не сделают из того, что сказали.

В подавляющем большинстве случаев эти пользователи угрожают вам только потому, что их научили тому, что угрозы — лучший способ получить то, что они хотят. К сожалению, реальность такова, что во многих обстоятельствах эти угрозы действуют на этих людей. Так много компаний практикуют идею о том, что «клиент всегда прав», что им годами удается оскорблять компании и людей, которые на них работают.

Если пользователь угрожает плохими отзывами/твитами/и т. д., это одно. Это нормально для бизнеса, и иногда вам придется иметь дело с этим. Постарайтесь помочь пользователю в пределах разумного, но примите тот факт, что некоторые пользователи будут жаловаться, и вы ничего не можете с этим поделать.
Однако, если они угрожают судебным иском, остановите и НЕМЕДЛЕННО уволите их. Это может показаться нелогичным, но с судебными исками не стоит связываться.

Теперь, когда мы знаем, КТО мы имеем дело, на нескольких простых примерах, вы знаете, что, по крайней мере, вы можете прекратить отношения с этими клиентами с чистой совестью.

… И как их уволить

Предупредительный выстрел

Часто наши пользователи/клиенты искренне не осознают, что их поведение считается неприемлемым, и, возможно, им просто нужно мягкое напоминание. Предупреждающий выстрел, вероятно, самый важный инструмент, который у вас есть, прежде чем вам нужно будет полностью прекратить ваши отношения с пользователем, поэтому я собираюсь предложить здесь несколько конкретных примеров, чтобы помочь в процессе поддержки вашего собственного бизнеса.

В случае с «Волей» мой предупредительный выстрел для нашего продуктового бизнеса обычно выглядит примерно так:

Эй, Уилл!
Меня зовут Зак, и я наш стратег поддержки. Просматривая вместе с нами историю ваших тикетов, кажется, что у вас было довольно много проблем с запуском и запуском нашего плагина/темы. Мне очень жаль, и мы приветствуем любые ваши отзывы о том, как мы можем упростить работу с нашим продуктом.
Я заметил, что большинство ваших запросов касалось внесения необходимых изменений на ваш сайт для вас или ответов на вопросы, ответы на которые содержатся в документации. Несмотря на то, что мы предлагаем вам инструменты, позволяющие делать удивительные вещи с вашим сайтом, ответственность за использование этих инструментов лежит на покупателях. Если вы находите наш инструмент сложным в использовании, я хочу предложить вам полный возврат стоимости покупки, даже если вы находитесь за пределами нашего обычного окна возврата. Мы хотим, чтобы у наших пользователей были лучшие инструменты, которые помогут им добиться успеха, и мы понимаем, что наши инструменты могут не подойти каждому пользователю.
Я хотел бы воспользоваться моментом, чтобы сообщить вам, что с этого момента мы не будем вносить какие-либо изменения для вас, используя наш продукт, и если мы будем продолжать получать от вас вопросы, которые освещены в нашей документации, нам, возможно, придется возместить ваши все равно купите, чтобы помочь вам найти альтернативное решение, которое может лучше соответствовать вашим потребностям. Для справки, вот документация к плагину/теме, которую вы приобрели (вставьте ссылку здесь). Вы должны обнаружить, что он полностью отвечает на большинство вопросов, которые могут у вас возникнуть о продукте. Большое спасибо, что выбрали нас, чтобы помочь вам в вашем бизнесе! Дайте мне знать, если вы хотите, чтобы возмещение или если у вас есть дополнительные вопросы.

Сообщение, подобное приведенному выше, дает пользователям понять, что они злоупотребляют вашей службой поддержки или соглашением. Вы обнаружите, что некоторые пользователи согласятся с тем, что им не нравится ваш продукт, но они чувствуют себя «обязательными» из-за затрат, которые они понесли, чтобы использовать его, и ухватятся за шанс получить возмещение. Другие пользователи будут крайне извиняться, признавая, что они не проявили должной осмотрительности. В некоторых случаях вы можете никогда больше о них не услышать (обычно это хорошо)!

Для «Красавицы» или «Ксавьера», в зависимости от оскорблений, которые они нанесли мне или моей команде, они могут не получить предупредительного выстрела (например, в случае угрозы судебного иска). Для Красавицы мой предупредительный выстрел выглядит следующим образом:

Белль,
Работа над этим вопросом с вами — это партнерство… в котором мы согласны оказывать вам максимальное уважение и профессионализм. Мы ожидаем того же от вас в ответ. Ваши недавние формулировки неуместны в этом контексте, и если они будут продолжаться, у нас не будет другого выбора, кроме как прекратить наше деловое партнерство с вами. Тем не менее, мы хотели бы продолжать помогать вам с вашей проблемой, если вы готовы работать с нашей командой. Однако, если вы потеряли веру в нашу команду или продукт, сообщите мне об этом, и мы предложим вам полный возврат средств для поиска других решений для вашего бизнеса.

Для Ксавьера это может быть более подходящим:

Ксавье,
Мне жаль, что это усилило ваше разочарование до такой степени, что вы чувствуете необходимость угрожать мне и/или моей команде негативным вниманием средств массовой информации. Хотя я, безусловно, могу понять этот уровень разочарования, я хочу заверить вас, что мы делаем все возможное, чтобы своевременно определить приоритетность вашей проблемы. Из-за этого угрозы такого рода не помогут решить вашу проблему быстрее. Если они продолжатся, мы посчитаем, что мы не подходим вам или вашему варианту использования, возместим вашу покупку и прекратим наши профессиональные отношения. В противном случае, пожалуйста, знайте, что мы, безусловно, выступаем за вас, понимаем, как вы разочарованы, и что мы неустанно работаем, чтобы обеспечить вам и всем нашим пользователям отличный опыт.

Просто и по делу. Некоторые враждебно настроенные пользователи сделают шаг назад после этого предупреждающего выстрела. Хотите верьте, хотите нет, но чаще они даже извиняются. В состоянии стресса многие пользователи делают и говорят то, чего обычно не делают. Анонимность письменного общения усугубляет эту тенденцию… Напоминание пользователям о том, что на их проблемы отвечают настоящие люди, имеет большое значение. Тем не менее, другие удвоят свою враждебность. Для этих пользователей, по крайней мере, вы заложили основу для шага 2.

Для Ксавьера, который угрожает судебным иском, пропустите предупредительный выстрел и прекратите ваши отношения. Если у вас есть адвокат, попросите его помочь вам составить ответ.

С клиентами, которые угрожают судебным иском, пропустите предупредительный выстрел и прекратите отношения. Твитнуть

Наличие официального готового ответа от вашего адвоката стоит затрат. Сообщите пользователю, что вся дальнейшая корреспонденция будет направлена этому адвокату и что в результате его юридической угрозы ваши отношения будут прекращены.

Если вы увольняете Ксавьера за угрозу судебного иска, этого утверждения, скорее всего, будет достаточно:

Поскольку вы угрожали судебным иском, мы были вынуждены прекратить наши деловые отношения. Вам полностью вернули деньги за ваши покупки. Если вы решите продолжить взаимодействие с нами, на всю будущую переписку с вами ответит наш юрисконсульт.

Объяснение

Вот тут-то и начинается настоящая «стрельба». Когда вы решите уволить пользователя, вы должны дать ему объяснение. Какие конкретно действия они предприняли, что вынуждает вас принять это решение? Почти в каждом случае предупредительный выстрел должен быть первым. Это должно настроить вас на то, чтобы объяснить причины прекращения партнерства, и пользователь не должен (надеюсь) быть удивлен таким поворотом событий.

Были ли они «Уиллом»? Извинитесь перед ними за то, что вы не смогли создать продукт или услугу, которые позволили им добиться успеха. Если вам известны какие-либо похожие плагины или темы, не стесняйтесь рекомендовать их, даже если они являются конкурентами. Сделайте это сообщение о (независимо от того, считаете вы это правдой или нет) вашей неспособности предложить пользователю инструменты, необходимые для достижения успеха.

Были ли они «Белль»? Не стесняйтесь профессионально (воздержитесь от суждений или пассивной агрессии, придерживайтесь фактов) напомните им их слова в предыдущих разговорах и дайте им понять, что тон и язык, которые они использовали, неуместны или непрофессиональны, и что из-за их оскорблений они не являются Добро пожаловать к вашим продуктам или услугам.

Для «Ксавьера» дайте им понять, что угрозы — это не то, на что вы или ваш бизнес реагируете, и, поскольку они решили не отступать от них, вы вынуждены прекратить отношения. Сообщите им, что вы будете опечалены их негативными отзывами, но напомните им, что ваши отношения связаны условиями вашего соглашения и что вы придерживаетесь этих условий.

Возврат

Заметили, что у каждого ответа на предупредительный выстрел было что-то общее? Возврат платежа является высшим актом обслуживания клиентов в том смысле, что это как лучший способ сделать вашего пользователя целым, так и буквально окончательное/последнее действие, которое вам нужно предпринять с пользователем, чтобы действительно прекратить ваши отношения с ним.

Слушай, я понимаю… никто не хочет вознаграждать «Красавиц» этого мира, исцеляя их после того, как они оскорбили тебя или твою команду. Я упорно боролся в своей организации, чтобы НЕ возмещать таким пользователям, которые оскорбляли нашу команду или меня, потому что у меня есть глубокое убеждение, что подобные действия вознаграждают и увековечивают такое поведение у некоторых пользователей. Реальность, однако, такова: как только этот возврат сделан, у вас нет никаких обязательств перед этим пользователем с этого момента. Когда и только когда будет произведено возмещение, вы ничего не должны проблемному пользователю.

Несмотря на внутренний конфликт вознаграждения за их оскорбительное поведение, я узнал, что возмещение позволяет своего рода «чистую совесть», давая вам полное разрешение уйти от этого пользователя без чувства вины.

Подпишитесь и получите бесплатную копию нашего

Бизнес-книга плагинов WordPress

Как создать процветающий бизнес плагинов WordPress в экономике подписки.

Спасибо за подписку!

- мы только что отправили вашу копию «Бизнес-книги плагинов WordPress» на .

В письме есть опечатка? нажмите здесь, чтобы изменить адрес электронной почты и отправить снова.

Прогулка

Последний шаг — уйти от пользователя. В зависимости от того, занимаетесь ли вы продуктами или услугами, зависит, насколько быстро вы сможете выполнить этот шаг. Даже если вы увольняете клиента за злоупотребление, если вы запускаете службу, вы должны дать ему возможность получить/восстановить свои данные. Это ЕДИНСТВЕННАЯ поддержка, которая должна быть предоставлена пользователям в настоящее время, и я настоятельно рекомендую, в дополнение к полному возмещению, указать им целевую дату, когда их учетная запись будет полностью закрыта, а их данные не могут быть восстановлены. Это должно быть разумным сроком в зависимости от типа вашего обслуживания и будет сильно варьироваться от бизнеса к бизнесу.

Если вы занимаетесь премиальными плагинами или магазином тем, этот шаг прост. Вы закончили после третьего шага. Что бы вы ни делали, не поддавайтесь соблазну снова ответить пользователю или взаимодействовать с ним дальше, особенно в социальных сетях. Я сделал это один раз и непреднамеренно публично поддержал вариант использования для конкурента. Я усвоил урок. В идеале ваше объяснение должно быть достаточно подробным, чтобы не было необходимости в каких-либо уточнениях… планируйте это как можно тщательнее.

Единственным исключением из этого правила может быть ситуация, когда клиент оставляет вам плохой отзыв. Хорошей практикой является ответить на форуме отзывов одним простым дипломатическим сообщением, объясняющим вашу точку зрения. Это показывает другим потенциальным клиентам, что вы действительно заботитесь о хорошем опыте и что ситуация могла быть исключением. Конечно, люди будут думать, что хотят — но дело не в том, чтобы вступать в дискуссию по этому поводу — один раз высказаться — и все.

Лакмусовая бумажка

Прежде всего, даже при увольнении проблемного клиента всегда сохраняйте нейтральный тон (обратите особое внимание на то, чтобы не быть агрессивным или пассивно-агрессивным), но не бойтесь занимать конкретную позицию в отношении того, что является неприемлемым поведением для работы с вашей командой. . Говорите кратко и по делу, но также вежливо и профессионально.

Увольняя проблемного клиента, будьте кратки и конкретны, но также вежливы и профессиональны. Твитнуть

Вам могут не понравиться мои примеры ответов, или они могут не относиться к вам, вашей отрасли или вашему бизнесу. Это совершенно нормально! Когда мне нужно написать индивидуальный ответ проблемному пользователю, я стараюсь убедиться, насколько это возможно, что я нахожусь на высоте. Лучший способ, который я нашел для этого, — спрашивать себя перед отправкой каждого сообщения: «Если бы весь этот разговор был обнародован для моих пользователей, моих клиентов и моего сообщества, каким был бы ответ, который я собираюсь отправить? воспринимается?»

Реальность такова, что это, вероятно, произойдет. Каждый день люди публикуют скриншоты своего взаимодействия со службой поддержки на Facebook, Twitter, Reddit и в других местах. Если бы этот пользователь поступил так с вашим ответом, как бы выглядели комментарии к этим сообщениям? Это не надежный тест, но он еще не подвел меня.

С какими проблемными клиентами вы сталкивались? Как вы с ними справлялись? Я хотел бы услышать об этом в разделе комментариев ниже!