การปั่นป่วนของลูกค้าหรือที่เรียกว่าการออกจากงานของลูกค้า เกิดขึ้นเมื่อธุรกิจสูญเสียลูกค้า

ในธุรกิจที่ใช้ผลิตภัณฑ์เป็นหลัก เช่น การขายมีดโกนสำหรับผู้ชาย อาจหมายความว่าลูกค้าพบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีกว่าผลิตภัณฑ์ที่คุณผลิต ดังนั้นตอนนี้คุณไม่เพียงแต่สูญเสียลูกค้าไปหนึ่งราย แต่คู่แข่งรายหนึ่งของคุณได้ลูกค้าใหม่ด้วย

ในธุรกิจที่ให้บริการเป็นหลัก อาจหมายความว่าลูกค้ารู้สึกไม่พึงพอใจและเชื่อว่าคุณกำลังให้บริการที่ไม่เพียงพอหรือน้อยที่สุดที่ไม่ตรงกับความต้องการของเขาหรือเธอ ซึ่งหมายความว่าบริการของคุณสามารถมุ่งเน้นได้ดีขึ้น คุณควรต้องการลดความคิดเห็นเชิงลบของพวกเขา ในกรณีนี้ คุณต้องเปิดเผยจุดอ่อนของบริษัทของคุณและหาทางแก้ไข เพื่อไม่ให้สูญเสียลูกค้ามากขึ้น

แม้ว่าแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะรักษาลูกค้าทุกรายไว้ แต่คุณควรทำทุกอย่างภายในขอบเขตที่เป็นไปได้เพื่อรักษาไว้ให้มากที่สุด และนั่นมาในรูปแบบของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มั่นคง

ดังนั้นเราจึงรวบรวมผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดแบบ B2B จำนวน 10 คนเพื่อแบ่งปันกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จสูงสุดกับคุณ เพื่อให้คุณสามารถลดการเลิกราของลูกค้าได้เช่นกัน

วิธีคำนวณการปั่นของลูกค้า

ตอนนี้ เราได้พูดถึงวิธีการปั่นของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพแล้ว ต่อไปนี้คือวิธีคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า:

เลือกกรอบเวลา คุณเริ่มมีลูกค้ากี่ราย? มีลูกค้าเหลืออยู่กี่รายเมื่อสิ้นสุดกรอบเวลา หารการเปลี่ยนแปลงจำนวนลูกค้าด้วยจำนวนเงินเริ่มต้น จากนี้คุณจะได้ทศนิยม หากต่ำกว่า 100% หรือ 1.00 แสดงว่าคุณกำลังประสบปัญหาลูกค้าเลิกใช้งาน

ตัวเลขที่ได้คืออัตราการปั่นของลูกค้า หากเกิน 100% หรือ 1.00 ยินดีด้วย! คุณไม่มีลูกค้าปั่น! แต่ธุรกิจของคุณกำลังเติบโต วิเคราะห์ผลลัพธ์ของคุณและพิจารณาว่าคุณจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าหรือไม่

ต่อไป เราจะมุ่งเน้นไปที่ประโยชน์ของการลดการเลิกราของลูกค้า และหลังจากนั้น กลยุทธ์การรักษาลูกค้าของผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด B2B 10 คนของเราที่สามารถลดการเลิกราได้

ประโยชน์ของการลดลูกค้า Churn

การระบุประโยชน์ของการลดการเลิกราของลูกค้าในขั้นแรก เราจะค้นพบว่าเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณมาก กลยุทธ์การรักษาลูกค้ามีแนวโน้มที่จะให้คุณค่ากับประสบการณ์ของลูกค้าสูง เพื่อลดการเลิกราของลูกค้า ซึ่งจะเห็นได้ชัดในผลประโยชน์เหล่านี้

เพิ่มโอกาสในการขาย

ประโยชน์แรกที่เราจะกล่าวถึงคือโอกาสในการขายที่เพิ่มขึ้น จำกัดจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียในช่วงเวลาหนึ่ง และคุณจะยังรักษาความภักดีและขยายความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ

แม้ลดการปั่นป่วนเพียง 5% ก็สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25%-125%

สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากมีโอกาสการขายเพิ่มขึ้น และลูกค้าที่กลับมาไว้วางใจคุณมากพอที่จะจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมให้พวกเขา หากมี และหากเหมาะสม คุณสามารถขายต่อเนื่องหรือขายเพิ่มผลิตภัณฑ์ บริการ หรืออัปเกรด โดยอิงจากความรู้ก่อนหน้าของคุณเกี่ยวกับลูกค้ารายนั้นด้วย

การสร้างความภักดีต่อแบรนด์

ความภักดีต่อแบรนด์สร้างขึ้นจากลูกค้าประจำ ผู้คนกลายเป็นลูกค้าซ้ำเมื่อพวกเขาเลือกธุรกิจของคุณมากกว่าที่อื่น พวกเขาทำเช่นนี้เพราะพวกเขาคุ้นเคยกับกระบวนการขายของคุณและรู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่ง

50% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะใช้งานบริษัทบ่อยขึ้นหลังจากประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

มีความสม่ำเสมอเมื่อลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ของคุณ หากคุณประสบความสำเร็จในการรวบรวมลูกค้าประจำแบรนด์ พวกเขาอาจมองข้ามราคาหรือความสะดวกด้วยซ้ำ และยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาจะเผยแพร่ความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก

การตลาดแบบปากต่อปาก

การตลาดแบบปากต่อปากเป็นหนึ่งในผู้มีอิทธิพลอันดับต้น ๆ ของลีดและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และไม่มีค่าใช้จ่ายเมื่อเริ่มเคลื่อนไหว มันสร้างลีดด้วยต้นทุนต่อการได้มาของลูกค้าที่ต่ำลงมาก เนื่องจากผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถเข้าสู่ขั้นตอนการขายของคุณได้ในระดับที่ต่ำกว่า การลดความปั่นป่วนของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างการตลาดแบบปากต่อปาก ตามความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าที่ภักดีและยาวนานที่สุดของคุณมักจะแนะนำธุรกิจของคุณให้เป็นผู้นำที่มีศักยภาพ

ลดต้นทุนต่อการได้มาซึ่งลูกค้า

การลดความปั่นป่วนของลูกค้าช่วยลดต้นทุนต่อการได้มาซึ่งลูกค้า ไม่เพียงเพราะเหตุผลที่ระบุไว้ข้างต้น แต่ยังเป็นเพราะลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำได้ผ่านกระบวนการขายของคุณแล้ว เนื่องจากคุณจะทำงานน้อยลงและลงทุนเวลา ความพยายาม และเงินน้อยลงเพื่อผลักดันลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำผ่านกระบวนการขายของคุณ คุณจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนมากขึ้น

เสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่า

บ่อยครั้ง ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมักจะซื้อจากธุรกิจของคุณ เนื่องจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่าสำหรับปัญหาของพวกเขา พวกเขามีโอกาสมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 50% ที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่และใช้จ่ายมากขึ้นถึง 31% กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่คุณสามารถใช้เพื่อลดการเลิกราของลูกค้าคือการรวบรวมคำติชมและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและปัญหาของลูกค้าของคุณ ทำเช่นนี้และรวมศูนย์ที่ซึ่งคุณสามารถค้นหาข้อมูลลูกค้าเพื่อเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว

ดูคำแนะนำขั้นสุดท้ายในการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายสำหรับกลยุทธ์ที่จะช่วยให้คุณเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายในฐานข้อมูลของคุณให้เป็นลูกค้าประจำ

4 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพ

แม้ว่าคุณจะประสบความสำเร็จในการแนะนำลีดผ่านกระบวนการขายของคุณและแปลงให้เป็นลูกค้า คุณไม่ต้องการให้พวกเขาจางหายไปจากการเข้าถึงอิทธิพลของคุณ การรู้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสองสามข้อจะเป็นประโยชน์อย่างมาก ต่อไปนี้คือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพสี่กลยุทธ์ที่คุณสามารถใช้เพื่อต่อสู้กับการเลิกราของลูกค้า

1. มุ่งเน้นไปที่การเริ่มต้นใช้งาน

การปฐมนิเทศลูกค้าเป็นขั้นตอนในการทำให้กระบวนการขายของคุณเข้าใจง่ายที่สุด เป็นการดีที่จะแนะนำลูกค้าเป้าหมายให้เข้าสู่กระบวนการขายของคุณในทุกขั้นตอน และยังช่วยเพิ่มโอกาสในการดูแลใครสักคนให้เป็นลูกค้าประจำอีกด้วย

Matt Heinz ประธานของ Heinz Marketing Inc. กล่าวว่า “การช่วยให้ลูกค้าใหม่ของคุณรู้สึกซาบซึ้งและประสบความสำเร็จตั้งแต่แรกพบนั้นเป็นเรื่องใหญ่มาก” เขายังเปรียบเทียบการเตรียมความพร้อมกับลูกค้าใหม่ซึ่งคล้ายกับการให้แผนงานที่ชัดเจนกับพวกเขา สิ่งนี้จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและเป็นวิธีสำหรับธุรกิจของคุณในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ  

ตามที่ Alex Mouravskiy ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Biorasi ได้กล่าวไว้ว่า คุณต้องจ้างคนที่เหมาะสมกับลูกค้าที่ต้องเผชิญกับธุรกิจ ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีสำหรับการเริ่มต้นและแนะนำลูกค้าตลอดกระบวนการขายของคุณ บริษัทของเขาทำเช่นนี้โดยการฝึกอบรมผู้จัดการโครงการที่ต้องเผชิญลูกค้าทุกคนในทักษะที่อ่อนนุ่ม เพื่อจัดการและดูแลบัญชีของพวกเขา ในทำนองเดียวกัน พวกเขาต้องแน่ใจว่าได้จ้างบัญชีผู้เชี่ยวชาญและผู้จัดการความสัมพันธ์ ซึ่งทำงานร่วมกับลูกค้าตลอดกระบวนการขายทั้งหมด "ตั้งแต่การวางแผนโครงการไปจนถึงการทำให้มั่นใจว่าตรงตามที่พวกเขาต้องการ" ซึ่งช่วยให้ขั้นตอนในกระบวนการขายมีความชัดเจนและสามารถจัดการได้เมื่อลูกค้าต้องการซื้อจากพวกเขา

การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าผ่านขั้นตอนที่กำหนดไว้ภายในกระบวนการขายของคุณ มักจะเป็นปัจจัยกำหนดความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

2. ใช้เวิร์กโฟลว์ประสบการณ์ลูกค้า

เวิร์กโฟลว์ประสบการณ์ลูกค้าคือเมื่อเทคโนโลยีที่เหมาะสม กระบวนการขาย และข้อมูลลูกค้าสามารถพบได้ในที่ตั้งศูนย์กลาง ซึ่งเข้าถึงได้ทันทีสำหรับพนักงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้าของธุรกิจของคุณ

John Wall หุ้นส่วนของ Trust Insights กล่าวว่าเวิร์กโฟลว์ CX เสนอ "กระบวนการเพื่อแสดงข้อกังวลหรือปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะต่ออายุ" แน่นอนว่ากระบวนการนี้จะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณขายและข้อมูลลูกค้าที่มีคุณค่าต่อประสบการณ์ของพวกเขา

เจสสิก้า มอนวิลล์ ผู้จัดการฝ่ายการตลาดดิจิทัลที่ 2Win! ทั่วโลก ใช้เวิร์กโฟลว์ประสบการณ์ลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าโดยการระบุตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า กระบวนการของพวกเขาในการระบุตัวชี้วัดเหล่านี้นำพวกเขาไปสู่ ​​6 ขั้นตอนด้วยความช่วยเหลือของซอฟต์แวร์โซลูชันคลาวด์วิดีโอของพวกเขาเอง วิธีนี้ช่วยให้มืออาชีพในบริษัทของเธอเป็นผู้นำการสนทนากับลูกค้า และเปลี่ยนแปลงลักษณะการโต้ตอบระหว่างบริษัทกับลูกค้าในท้ายที่สุด

Casey Hill ผู้บริหารบัญชีอาวุโสของ Ontraport พูดถึงการแบ่งขั้นตอนการทำงานของประสบการณ์ลูกค้าสำหรับบริษัท B2B ออกเป็นสามขั้นตอน ในระหว่างนี้ คุณควรมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ต่างๆ ในการรักษาลูกค้า

1. ต้น (0-3 เดือน) ระบุตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่มุ่งเน้นการนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไปใช้
2. กลาง (3-18 เดือน) ระบุตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่มุ่งเน้นการส่งมอบคุณค่าที่ตั้งใจไว้ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับลูกค้าของคุณ
3. ล่าช้า (18 เดือน +) ระบุตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าโดยมุ่งเน้นที่หากลูกค้าต้องการขยายและเติบโตไปพร้อมกับบริษัทของคุณ

ในท้ายที่สุด การนำเวิร์กโฟลว์ CX ไปใช้ คุณจะต้องมุ่งหวังที่จะลดความขัดแย้งที่ลูกค้าประสบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ได้มากที่สุด

3. เสนอฐานความรู้

มายึดถือกันไว้ก่อนดีกว่า การเสนอฐานความรู้ให้กับลูกค้าของคุณทำให้พวกเขามีที่สำหรับค้นหาข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

แมรี กรีน นักยุทธศาสตร์การตลาดขาเข้า ได้พูดถึงเรื่องนี้เกี่ยวกับลูกค้าที่ประสบปัญหาความขัดแย้งกับธุรกิจ: “พวกเขาต้องการคำตอบสำหรับปัญหาของพวกเขาในขณะที่พวกเขากำลังประสบอยู่ ไม่ใช่ในภายหลังเมื่อคุณสะดวกและพวกเขากำลังประสบปัญหาอีกครั้ง ” ฐานความรู้ช่วยให้ลูกค้าสามารถตอบคำถามของตนเองได้ทันที และช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ลำดับความสำคัญอื่น ๆ แทนการตอบรับตั๋วสนับสนุนหรือโทรศัพท์

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเมื่อคุณใช้ฐานความรู้สำหรับธุรกิจของคุณ จะง่ายต่อการค้นหา เข้าถึงได้ และให้ข้อมูลตามบริบท

4. รับคำติชมจากลูกค้า

กลยุทธ์สุดท้ายของเราในการลดความปั่นป่วนของลูกค้าก็เป็นแนวทางที่เหมาะสมที่สุดเช่นกัน แม้ว่าอาจต้องใช้เวลาเพิ่มขึ้นเล็กน้อยในแต่ละวัน แต่คุณสามารถรับความคิดเห็นจากลูกค้าได้โดยการเช็คอินกับพวกเขาผ่านอีเมล โทรศัพท์ หรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจของคุณ

เชอร์รอน วอชิงตัน ซีอีโอและนักยุทธศาสตร์การสื่อสารการตลาดของ The P3 Solution เล่าถึงประสบการณ์ตรงของเธอเมื่อรวบรวมคำติชมจากลูกค้า “พวกเขาชอบมีประสบการณ์ในการถูกสังเกตและเอาใจใส่ ดังนั้นการเข้าใจว่าตอนนี้พวกเขาอยู่ที่ไหนในธุรกิจของพวกเขา ช่วยให้พวกเขากลับมาพบกันอีกครั้งและทำให้พวกเขารู้สึกสบายใจ” ยิ่งไปกว่านั้น เธอเน้นย้ำว่าผู้คนเบื่อหน่ายสนามและต้องการแค่ประสบการณ์ส่วนตัว

Steven Benson ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Badger Maps ใช้กลยุทธ์นี้จนสุดความสามารถและออกทริป 2 เดือนทั่วสหรัฐอเมริกาเพื่อเยี่ยมลูกค้ารายใหญ่ที่สุด 100 รายของเขา เขาประกาศว่า "นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดที่ฉันสามารถใช้เวลาในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น ลดการเลิกรา และทำให้ธุรกิจเติบโต" บริษัทต่างๆ มักจะพาลูกค้าที่มีความสุขไป “เปล่าประโยชน์” และพวกเขาไม่ได้มุ่งเน้นที่ผลประโยชน์ที่จะมาเมื่อพบปะกันแบบเห็นหน้ากัน คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับปัญหาและแก้ไขข้อร้องเรียนก่อนที่จะเกิดขึ้น  

Dani Stancheva ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ Inside Sales Solutions ใช้กลยุทธ์รูปแบบหนึ่ง ซึ่งเป็นวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เรียกว่า Net Promotor Score (NPS) เป็นกลยุทธ์ที่เรียบง่าย และทั้งหมดที่เธอต้องทำเพื่อดำเนินการคือถามลูกค้าของเธอว่า "ในระดับหนึ่งถึงสิบ คุณจะแนะนำ Inside Sales Solutions ให้กับบุคคลอื่นได้อย่างไร" เธอวัดคำตอบของพวกเขาเป็น:

• 9-10s ถือเป็นโปรโมเตอร์และลูกค้าประจำ
• 7-8s เป็นลูกค้าที่เฉยเมย พอใจแต่ไม่กระตือรือร้น และ
• 7 และต่ำกว่าเป็นลูกค้าที่ไม่พอใจ ซึ่งสามารถปั่นป่วนหรือสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ได้

หลังจากนั้น เธอถามว่าทำไมพวกเขาตอบเหมือนที่พวกเขาตอบ ซึ่งช่วยให้ทีมการตลาดของเธอ “มุ่งเน้นการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์สูงตรงเป้าหมายแก่ลูกค้าที่รู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับผลตอบแทนที่ดีที่สุดจากเงินที่จ่ายไป”

Anne Miner ซีอีโอและประธานของ The Dunvegan Group บอกเราเกี่ยวกับอินสแตนซ์เฉพาะ เมื่อบริษัทของเธอใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อระบุองค์ประกอบพื้นฐานสามประการเพื่อรักษาลูกค้า B2B ไว้ องค์ประกอบพื้นฐานสามประการคือ:

1. ให้บริการระดับเฟิร์สคลาส รวมถึงสิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายให้ความสำคัญมากที่สุด
2. สร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าที่ทำให้พวกเขาไม่ต้องการเปลี่ยน และ
3. เตือนลูกค้าถึงความเหนือกว่าของบริษัทของคุณต่อคู่แข่งของคุณ

เกี่ยวกับบริษัทของเธอ พวกเขาค้นพบว่า “ในขณะที่ลูกค้าชื่นชมในการเข้าถึงบริการสั่งซื้อของบริษัทได้ตลอด 24 ชั่วโมง พวกเขาก็สนใจที่จะมีผู้ติดต่อมากขึ้น ซึ่งจะเข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างถ่องแท้” ในขั้นต้น พวกเขามีโอเปอเรเตอร์ที่ตรวจสอบบัญชีลูกค้าใน CRM ของพวกเขา แต่หลังจากนั้นไม่นาน ก็ได้นำบุคคลที่เฉพาะเจาะจงมาใช้เพื่อจัดการกับลูกค้า โดยรู้ดีถึงความต้องการของลูกค้าในรายละเอียดดี  

เราหวังว่าเคล็ดลับและข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าเหตุใดการมุ่งเน้นที่การลดการเลิกราของลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อการขยายธุรกิจของคุณ ตอนนี้ คุณทราบกลยุทธ์การรักษาลูกค้าสองสามข้อที่ช่วยต่อสู้กับการเลิกรา และตอนนี้คุณก็ทราบถึงประโยชน์ระยะยาวบางประการที่ลดการเลิกของลูกค้าได้ ไม่มีเหตุผลใดที่คุณไม่ควรมุ่งเน้นที่การลดความปั่นป่วนและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

ต้องการลูกค้าจำนวนมากขึ้นเพื่อสร้างกลยุทธ์ CX ของคุณใช่หรือไม่ ดูมาสเตอร์คลาส Lead Nurturing ของเรา! เราครอบคลุมกลยุทธ์การดูแลลูกค้าเป้าหมายประเภทต่างๆ ตั้งแต่อีเมลหยดไปจนถึงแคมเปญการดูแลลูกค้าเป้าหมายแบบ B2B เพื่อช่วยให้คุณเปลี่ยนโอกาสในการขายเหล่านั้นในฐานข้อมูลของคุณให้เป็นลูกค้าประจำ