10 วิธีที่แบรนด์อย่างคุณจะได้รับประโยชน์จากการฟังทางสังคม
เผยแพร่แล้ว: 2019-04-19
การฟังทางสังคมให้ผลตอบแทนมหาศาลสำหรับแบรนด์ที่ยอมเสียเวลาและเจ็บปวด มีแบรนด์และบุคคลเข้าร่วมโซเชียลมีเดียมากขึ้นในแต่ละวัน โดยบางแบรนด์บนหลายแพลตฟอร์ม เช่น Facebook, Instagram, Snapchat
เมื่อพวกเขาเข้าร่วม พวกเขายังเข้าร่วมการสนทนารอบโซเชียลมีเดียด้วย การสนทนาส่วนใหญ่จะเน้นไปที่แบรนด์และธุรกิจ ในฐานะธุรกิจ การเข้าร่วมโซเชียลมีเดียไม่เพียงพอ คุณต้องฟังสิ่งที่ผู้ใช้พูดถึงธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดีย
การรับฟังทางสังคมเกี่ยวข้องกับการเปิดใจและรับฟังสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์หรือบริษัทของคุณบนโซเชียลมีเดีย ดีไม่ดีและน่าเกลียด
ในโพสต์นี้ เราจะเห็น 10 วิธีที่การฟังโซเชียลมีประโยชน์ต่อแบรนด์เช่นคุณ แต่ก่อนอื่น
การฟังทางสังคมคืออะไร?
การรับฟังทางสังคมเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์สำหรับการกล่าวถึงคุณหรือแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการ แฮชแท็ก หรือคำหลักของคุณ ด้วยวิธีนี้คุณจะได้ยินและเห็นโดยตรงว่าแบรนด์ของคุณมีการรับรู้อย่างไรต่อครั้ง
การฟังทางสังคมไม่ได้จบลงด้วยการเฝ้าติดตามทางสังคม ข้อมูลที่ได้รับจากการเฝ้าติดตามจะได้รับการวิเคราะห์และดำเนินการที่จำเป็นเพื่อแก้ไขข้อกังวลที่เกิดขึ้น
ลูกค้าพูดถึงเรื่องนี้อย่างไร?
ลูกค้ามักจะออนไลน์ไปที่:
- สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการก่อนตัดสินใจซื้อ
- ร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ
- บอกว่าพอใจกับสินค้าหรือบริการแค่ไหน
- แนะนำให้คนอื่น
ในกระบวนการนี้ พวกเขาอาจส่งเสริมคุณหรือสร้างความเสียหายร้ายแรงต่อชื่อเสียงของคุณทางออนไลน์ คุณสามารถจัดการผลลัพธ์ด้วยการฟังทางสังคมได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าคุณฟัง ตอบสนอง และดำเนินการเร็วแค่ไหน
สถิติระบุว่าผู้บริโภค 63% คาดหวังว่าบริษัทและแบรนด์ต่างๆ จะให้การสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ในขณะที่มากกว่า 70% ขึ้นอยู่กับบทวิจารณ์ในการตัดสินใจซื้อ ดังนั้นคุณต้องใส่ใจกับสิ่งที่พวกเขาพูดถึงคุณ
10 เหตุผลที่ควรฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องพูด
- พวกเขาจะพูดต่อไปไม่ว่าคุณจะฟังหรือไม่
- พวกเขาจะพูดถึงแบรนด์ที่สร้างความประทับใจหรือทำให้ไม่พอใจ
- พวกเขาอาจมีประเด็นหลังจากทั้งหมด
- พวกเขาไม่มีอะไรจะเสีย ดังนั้นจงซื่อสัตย์อย่างไร้ความปราณี
- คุณสามารถป้อนความคิดเห็นกลับเข้าสู่การวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์
- พวกเขาจะรู้สึกสำคัญถ้าคุณฟังและลงมือทำ หรือเตะและสาปแช่งถ้าคุณไม่ทำ
- มีตัวเลือกอื่นอีกมากมาย คู่แข่ง
- คู่แข่งของคุณน่าจะรับฟังและลูกค้าของคุณกำลังมองหาพวกเขาอยู่
- พวกเขาอาจเป็นผู้มีอิทธิพล (ไมโคร)
- พวกมันสามารถสร้างความเสียหายได้หากไม่เลือก
10 วิธีที่แบรนด์อย่างคุณจะได้รับประโยชน์จากการฟังทางสังคม
- ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า
การรับฟังทางสังคมเนื่องจากความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าเป็นการเปิดช่องทางการสื่อสารระหว่างคุณทั้งสอง
ไม่ว่าจะผ่านโซเชียลมีเดียหรือช่องทางอื่นๆ ลูกค้าจะรู้สึกมีคุณค่า ได้ยิน และมีความสุขที่มีคนใส่ใจในความต้องการของพวกเขา
- การสร้างลูกค้าเป้าหมายที่ดีขึ้น
ลูกค้าที่มีความสุขกำลังพูดถึงลูกค้า คุณรู้หรือไม่ว่า 77% ของผู้บริโภคจะแนะนำธุรกิจให้กับเพื่อน ๆ หากพวกเขาพอใจกับมัน
การรับฟังทางสังคมที่กระตือรือร้นและมีประสิทธิภาพนำมาซึ่งการประชาสัมพันธ์ฟรี เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้นำแม่เหล็ก แอมบาสเดอร์ของแบรนด์ ผู้ให้การสนับสนุน และผู้เผยแพร่ศาสนา
- การกำหนดเป้าหมายที่ดีขึ้น
เพียงแค่ตรวจสอบคำหลักที่เพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาบางคำ คุณก็สามารถเข้าถึงดินแดนที่ไม่รู้จักจนถึงบัดนี้ และสถานที่ซึ่งกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณแฮงเอาท์บนโซเชียลมีเดีย
สถานที่ต่างๆ เช่น กลุ่ม Facebook, กระทู้ Reddit, ฟอรัมออนไลน์, ชุมชน ฯลฯ ที่ซึ่งลูกค้าในอุดมคติของคุณมาพบปะกันเพื่อแชท โต้ตอบ แบ่งปัน เรียนรู้และเข้าสังคม นี่เป็นวิธีที่ชาญฉลาดวิธีหนึ่งในการทำวิจัยตลาด
- ปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์
การให้คะแนนและคำวิจารณ์ในเชิงบวกจะช่วยเพิ่มตัวแทนออนไลน์ของคุณ ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มปริมาณการเข้าชม ยอดขาย และคอนเวอร์ชั่น ลูกค้าสามารถรับสิ่งนี้บนโซเชียลมีเดียผ่านการค้นหาของ Google, Yelp, Trust Pilot เป็นต้น
การกล่าวถึงหรือการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีสามารถพลิกกลับเพื่อเพิ่มชื่อเสียงออนไลน์และความรู้สึกเชิงบวก ยังไง? โดยการฟัง จับสัญญาณ และตอบสนองอย่างทันท่วงทีและเพียงพอ ก่อนที่เรื่องจะบานปลาย
- การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มขึ้น
เมื่อคุณรับฟังลูกค้า เข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้า คุณจะได้เรียนรู้ว่าทุกคำร้องเรียนหรือข้อเสนอแนะที่พวกเขาให้ เป็นโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ
การทดสอบและข้อเสนอแนะของผู้ใช้ควรมีความต่อเนื่อง ผลตอบรับจากประสบการณ์ผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญในการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์
- ความสามารถในการทำกำไรที่ดีขึ้น
เมื่อให้ความสนใจกับลูกค้า คุณจะได้เรียนรู้ว่าผลิตภัณฑ์ใดที่พวกเขาชื่นชอบมากที่สุด และลงทุนทรัพยากรมากขึ้นเพื่อผลิตผลิตภัณฑ์ดังกล่าวให้มากขึ้น
นอกจากนี้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดของคุณไม่ดี ซึ่งคุณต้องปรับปรุง และรายการใดที่คุณอาจต้องล้างทิ้ง
- การจัดการประชาสัมพันธ์ที่ดีขึ้น
บางครั้งคุณอาจถูกไฟไหม้ ถูกหรือผิด คุณอาจพบว่าตัวเองหรือแบรนด์ติดอยู่กับเรื่องอื้อฉาวและข่าวลือ น่าเศร้าที่คุณอาจพลาดสิ่งนี้หากคุณไม่ได้ฟังสังคม และเอฟเฟคสามารถเอื้อมถึงได้ไกล
อย่างไรก็ตาม ด้วยการรับฟังจากโซเชียลอย่างกระตือรือร้น คุณสามารถติดตามแหล่งที่มาได้อย่างรวดเร็วและปรับใช้ทรัพยากรที่ดีที่สุดของคุณเพื่อจัดการกับสถานการณ์และจัดการกับสถานการณ์ก่อนที่จะลุกลามไปสู่ไฟป่า
- ได้เปรียบในการแข่งขัน
คุณไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่ถูกไฟไหม้ก่อนที่คุณจะเรียนรู้ เนื่องจากคุณและคู่แข่งของคุณมักจะใช้คำหลักที่คล้ายคลึงกัน คุณจึงสามารถฟังสิ่งที่คนอื่นพูดเกี่ยวกับคำเหล่านั้นได้
ถ้าดี คุณจะเรียนรู้สิ่งที่พวกเขาทำถูกต้องเพื่อที่คุณจะได้ประยุกต์ใช้หรือทำซ้ำหลักการเดียวกันได้ หากผิดพลาด คุณจะได้เรียนรู้สาเหตุและหาวิธีปรับปรุงในด้านดังกล่าว เพื่อที่จะนำหน้าคู่แข่งของคุณหนึ่งก้าว
- ชนะความรู้สึกเชิงบวกมากขึ้น
การรับรู้และความรู้สึกของลูกค้าอาจเป็นเรื่องส่วนตัว และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ทุกนาทีโดยไม่มีการเตือนล่วงหน้า ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด แบรนด์ต่างๆ ที่รู้วิธีโน้มน้าวไปตามแนวทางของตนก็จะสามารถไปได้ไกล
แบรนด์ที่ตั้งใจฟังและดำเนินการอย่างฉลาดหลักแหลมมักจะสร้างความปรารถนาดีอยู่เสมอ แม้จะอยู่ท่ามกลางสถานการณ์ที่ยุ่งเหยิงที่อาจคุกคามชื่อเสียงที่ได้รับมาอย่างหนักหน่วงของพวกเขา
- ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่ดี
คุณสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากการฟังทางสังคมอย่างกระตือรือร้น คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า พฤติกรรมผู้บริโภค เทรนด์ แฮชแท็กใหม่ อุตสาหกรรม คู่แข่ง ผู้เชี่ยวชาญ ผู้มีอิทธิพล ข่าวสาร ข่าวด่วน ฯลฯ
ผู้ที่ฟังอย่างตั้งใจเรียนรู้และรู้ และสิ่งที่พวกเขารู้จะแสดงให้เห็นว่าพวกเขานำความรู้ดังกล่าวไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าอย่างไร
บทสรุป
การฟังทางสังคมแบบแอคทีฟเป็นสิ่งจำเป็น การเริ่มต้นธุรกิจบางบริษัทดำเนินไปโดยความสำเร็จตั้งแต่เนิ่นๆ และเริ่มรับฟังข้อกังวลของลูกค้าที่หูหนวก สิ่งเหล่านี้เปลี่ยนจากคนหูหนวกไปสู่ความตายอย่างรวดเร็ว และอาจถูกฝังก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัว
คุณสามารถหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ได้โดยให้ความสนใจผ่านการฟังทางสังคม
ผู้เขียน Bio
Amos Onwukwe เป็นนักเขียนคำโฆษณาธุรกิจและอีคอมเมิร์ซที่ได้รับการฝึกอบรมจาก AWAI ซึ่งมีผลงานใน Huffington Post, Dumb Little Man, Self Growth, Ecommerce Nation, eCommerce Insights, การทำความเข้าใจอีคอมเมิร์ซ, Floship, ผลลัพธ์ก่อน, การเริ่มต้นที่ประสบความสำเร็จ 101 และอื่นๆ คุณสามารถติดต่อกับฉันได้ทาง Facebook หรือ Twitter