หลักการ 11 ข้อในการเขียนคำถามแบบสำรวจความคิดเห็นลูกค้า

คุณสามารถใช้แบบสำรวจลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ วัดความพึงพอใจของลูกค้า ปรับปรุงการรักษาลูกค้า ให้ข้อมูลสำหรับการตัดสินใจทางธุรกิจ และอื่นๆ และแม้ว่าจะดูเรียบง่าย แต่ก็มีศิลปะและวิทยาศาสตร์ในการเขียนคำถามแบบสำรวจ

ในการเริ่มต้น เป้าหมายของการเขียนคำถามแบบสำรวจคือเพื่อให้ผู้ที่อาจเป็นผู้ตอบแบบสอบถามทุกคนตีความคำถามในลักษณะเดียวกัน สามารถตอบสนองได้อย่างถูกต้องและเต็มใจที่จะตอบ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องสวมบทบาทกับคนที่คุณวางแผนจะสำรวจ ในกรณีนี้คือลูกค้าของคุณ ในขณะที่คุณสร้างและประเมินคำถามของคุณ คุณควรตรวจสอบและเตือนตัวเองอย่างต่อเนื่องว่า “ฉันไม่ใช่คนที่ตอบคำถามนี้ ลูกค้าของฉันคือ”

บัดนี้ กฎเกณฑ์และหลักการในการทำสิ่งใดๆ ไม่ว่าจะมีเจตนาดีเพียงใด ไม่ควรถือว่าเด็ดขาด ด้วยคำเตือนเล็กน้อยนั้น ฉัน (และอีกหลายคนก่อนหน้าฉัน) พบว่าหลักการชี้แนะต่อไปนี้ในการเขียนคำถามแบบสำรวจมีประโยชน์อย่างยิ่ง

หลักการ 1

เลือกคำง่ายๆ แทนคำเฉพาะ

ทำได้โดยค้นหาคำพ้องความหมายที่ผู้คนจำนวนมากขึ้นจะเข้าใจ ตัวอย่างเช่น แทนที่ตรงไปตรงมาด้วยความซื่อสัตย์ เวลาว่าง มีเวลาว่าง ภูมิภาคย่อยกับพื้นที่ของประเทศ

หลักการง่ายๆ: เมื่อคำหนึ่งคำเกิน 6 หรือ 7 ตัวอักษร คำที่สั้นกว่าและเข้าใจง่ายสามารถใช้แทนคำได้

หลักการ 2

เลือกคำให้น้อยที่สุดเพื่อตั้งคำถาม

ปัญหาของคำถามที่ยาวคือข้อเท็จจริงที่ว่าเมื่อผู้คนอ่านคำถาม พวกเขาพยายามทำให้มีประสิทธิภาพ และให้ความสนใจแต่ละคำไม่เท่ากัน ดังนั้น หากคุณไม่ต้องการให้พลาดคำสำคัญ ให้เอาคำที่ไม่สำคัญหรือซ้ำซ้อนออก

แย่: คุณพอใจมาก พอใจบ้าง ไม่พอใจบ้าง ไม่พอใจมาก หรือรู้สึกเป็นกลางกับประสบการณ์การเช็คเอาต์ออนไลน์หรือไม่

• พึงพอใจมาก
• พอใจบ้าง
• ค่อนข้างไม่พอใจ
• ไม่พอใจมาก
• เป็นกลาง

ดี: ข้อใดต่อไปนี้อธิบายได้ดีที่สุดว่าคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์การชำระเงินออนไลน์ของคุณ

• พึงพอใจมาก
• พอใจบ้าง
• ค่อนข้างไม่พอใจ
• ไม่พอใจมาก
• เป็นกลาง

หลักการ 3

ถามคำถามในประโยคที่สมบูรณ์

แม้ว่าการบรรลุเป้าหมายของการย่อคำให้เล็กสุดโดยใช้ประโยคที่ไม่สมบูรณ์นั้นเป็นสิ่งที่น่าดึงดูดใจ แต่อย่าทำอย่างนั้น ผู้คนมักให้คำตอบที่ผิดพลาดอย่างน่าประหลาดใจเมื่อคุณไม่ได้ใช้ประโยคที่สมบูรณ์เพื่อถามคำถาม

แย่: จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ _____

ดี: คุณซื้อผลิตภัณฑ์กี่ชิ้น? ______

หลักการ 4

หลีกเลี่ยงรอบคัดเลือกที่คลุมเครือเมื่อได้ค่าประมาณที่แม่นยำยิ่งขึ้น

แม้ว่าลูกค้าจะตอบคำถามนี้ได้ง่ายขึ้น:

แย่: คุณซื้อผลิตภัณฑ์จากเว็บไซต์ของเราในปีที่แล้วบ่อยแค่ไหน?

• ไม่เคย
• นาน ๆ ครั้ง
• เป็นครั้งคราว
• เป็นประจำ

ความผันแปรมากมายจะเกิดขึ้นในสิ่งที่ผู้ตอบหมายถึงคำตอบเหล่านี้ ตัวเลือกที่ดีกว่าจะเป็น:

ดี: คุณซื้อผลิตภัณฑ์จากเว็บไซต์ของเราบ่อยแค่ไหนในปีที่แล้ว?

• ไม่เลย
• ไม่กี่ครั้ง
• ประมาณเดือนละครั้ง
• สองถึงสามครั้งต่อเดือน
• ประมาณอาทิตย์ละครั้ง
• มากกว่าสัปดาห์ละครั้ง

หลักการที่ 5

หลีกเลี่ยงความจำเพาะที่เกินศักยภาพของผู้ตอบในการมีคำตอบที่ถูกต้องและพร้อมใช้

ตัวอย่างเช่น เรากำลังขอให้บุคคลนั้นใช้เวลาโดยไม่จำเป็นอย่างมากในการพยายามหาคำตอบที่คำนวณได้จากคำถามด้านล่างในรูปแบบที่ไม่ดี เราสามารถขจัดภาระนั้นได้โดยให้ตัวเลือกคำตอบแก่พวกเขา เช่น ในเวอร์ชันที่ดี

แย่: ปีที่แล้วคุณซื้อหนังสือประมาณกี่เล่ม?_____

ดี: คุณซื้อหนังสือกี่เล่มในปีที่แล้ว

• น้อยกว่า 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 ขึ้นไป

เริ่มสะสมผู้บริโภคอันทรงคุณค่า
ความเข้าใจในวันนี้ ตรวจสอบของเรา Express โดย
ผู้สร้างแคมเปญ ความคิดเห็นของลูกค้า
แพ็คเกจสำหรับ HubSpot

หลักการ 6

ใช้ตัวเลือกการตอบสนองเชิงบวกและเชิงลบในจำนวนที่เท่ากัน

นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยไม่ให้ลูกค้าของคุณลำเอียงไปในทางใดทางหนึ่ง ผู้คนจะตีความตัวเลือกตรงกลางว่าเป็นกลาง ไม่ว่าคุณจะติดป้ายกำกับไว้อย่างไร

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจำนวนมากจะถือว่า "ค่อนข้างพอใจ" อย่างไม่ถูกต้องคือระดับกลางในเวอร์ชันที่ไม่ดีของคำถามด้านล่าง

แย่: คุณพอใจหรือไม่พอใจกับบรรจุภัณฑ์ที่สินค้ามาถึงมากน้อยเพียงใด

• อิ่มอกอิ่มใจ
• พอใจมากที่สุด
• พอใจบ้าง
• ไม่พอใจหรือไม่พอใจ
• ไม่พอใจ

โดยที่พวกเขาจะสันนิษฐานได้อย่างถูกต้องว่า “ไม่พึงพอใจหรือไม่พอใจ” อยู่ตรงกลางของมาตราส่วนในเวอร์ชันที่ดี

ดี: คุณพอใจหรือไม่พอใจกับบรรจุภัณฑ์ที่สินค้ามาถึงมากน้อยเพียงใด

• อิ่มอกอิ่มใจ
• พอใจบ้าง
• ไม่พอใจหรือไม่พอใจ
• ค่อนข้างไม่พอใจ
• ไม่พอใจอย่างยิ่ง

หลักการ 7

แยกแยะความแตกต่างระหว่างเป็นกลางโดยวางตัวเลือกนี้ไว้ที่ส่วนท้ายของมาตราส่วน

ถูกต้อง การมีความคิดเห็นเป็นกลางไม่เท่ากับการไม่มีความคิดเห็นเลย

ดี: คุณเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับข้อความนี้มากน้อยเพียงใด "พนักงานขายของบริษัทนี้ให้ความช่วยเหลือดี"

• เห็นด้วยอย่างยิ่ง
• ตกลง
• ไม่เห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย
• ค่อนข้างเห็นด้วย
• ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง
• ไม่มีความเห็น

หลักการ 8

ระบุมาตราส่วนการตอบสนองทั้งสองด้านในคำถาม

การทำเช่นนี้อาจดูตลกหรือผิดธรรมชาติแต่จะช่วยหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้าของคุณลำเอียงไปในทิศทางเดียว

แย่: คุณพอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์มากน้อยเพียงใด

ดี: คุณพอใจหรือไม่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์มากน้อยเพียงใด

หลักการ 9

พัฒนาหมวดหมู่คำตอบที่ไม่เกิดร่วมกัน

ฉันเห็นหลักการนี้ละเมิดตลอดเวลาเมื่อตัวเลือกคำตอบเป็นช่วงของตัวเลข ตัวอย่างเช่น ฉันจะตอบคำถามด้านล่างอย่างไรถ้าเพื่อนของฉันแชร์โฆษณา Facebook บนโซเชียลมีเดีย

คุณเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทของเราจากแหล่งข้อมูลใดในครั้งแรกเหล่านี้

• เว็บไซต์
• สื่อสังคม
• เพื่อน
• โฆษณา

หลักการ 10

หลีกเลี่ยงการขอให้ผู้ตอบตอบว่าใช่เพื่อหมายความว่าไม่ใช่

แย่: คุณชอบหรือคัดค้านการไม่อนุญาตให้บริษัทเพิ่มคุณในรายชื่ออีเมลโดยไม่ได้รับอนุญาตอย่างชัดแจ้งจากคุณ?

• ใช่
• ไม่

เมื่อกี้ถามอะไรนะ!

ดี: คุณชอบหรือคัดค้านการอนุญาตให้บริษัทเพิ่มคุณไปยังรายชื่ออีเมลโดยไม่ได้รับอนุญาตอย่างชัดแจ้งจากคุณ

• ใช่
• ไม่

หลักการ 11

หลีกเลี่ยงคำถามสองถัง

โดยพื้นฐานแล้วอย่าถามคำถามสองข้อกับใครซักคนในหนึ่งเดียว ตัวอย่างเช่น ฉันจะตอบเวอร์ชันที่ไม่ดีด้านล่างได้อย่างไร หากฉันพอใจกับผลิตภัณฑ์แต่ไม่ตอบสนองต่อบรรจุภัณฑ์ ในกรณีนี้ คุณต้องถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบรรจุภัณฑ์แยกต่างหาก

แย่: คุณพอใจกับผลิตภัณฑ์และบรรจุภัณฑ์หรือไม่?

ดี:

1. คุณพอใจกับสินค้าหรือไม่?
2. คุณพอใจกับบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์หรือไม่?

ทุกอย่างกลับมาถึงลูกค้าของคุณ

ฉันหวังว่าคุณจะพบว่าหลักการเหล่านี้มีประโยชน์ แต่อย่าลืมว่าการเขียนคำถามไม่ได้ทำในสุญญากาศ เตือนตัวเองให้ประเมินคำถามของคุณจากมุมมองของลูกค้า ขอให้ผู้อื่นอ่านคำถามของคุณและให้ข้อเสนอแนะ หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึก คำติชม และคำรับรองจากลูกค้าของคุณ โปรดดูแพ็คเกจคำติชมของลูกค้า Express by Campaign Creators สำหรับ HubSpot

ข้อมูลที่มีอยู่ในบล็อกนี้มาจาก: Dillman, DA (2007) Mail and Internet Surveys: The Tailored Design Method ฉบับที่ 2