วิธีการปรับปรุงความภักดีของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

เผยแพร่แล้ว: 2013-01-31

ในการต่อสู้อย่างต่อเนื่องในการต่อสู้กับหมีที่ชื่อว่า Amazon.com ร้านค้าออนไลน์ขนาดเล็กประสบความสำเร็จด้วย a) ผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมือนใคร และ b) ประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำ

หากคุณได้ตั้งค่าร้านค้าออนไลน์ของคุณแล้ว คุณอาจเลือกเครื่องหมายถูกที่ #1 ตอนนี้ คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับร้านค้า ออนไลน์ ได้อย่างไร

เป็นเรื่องง่ายที่จะจินตนาการถึงการเปลี่ยนแปลงสำหรับการดำเนินงานจริง: ฉันคิดว่าพวกเราหลายคนมีจินตนาการในการดำเนินการร้านกาแฟสุดฮิป (หรืออย่างอื่น) ที่ดูแลลูกค้าเหมือนธุรกิจที่ไม่มีตัวตน

แม้ว่าองค์ประกอบแบบตัวต่อตัวอาจขาดหายไป แต่ก็ มีหลาย วิธีในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณและในท้ายที่สุดคือประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดของคุณโดยการเพิ่มสิ่งเล็กน้อยพิเศษนั้นไปยังช่องทางที่เหมาะสม

หยุดคิดแบรนด์ เริ่มคิดบุคลิกภาพ

แบรนด์ก็เหมือนชื่อเสียง—สร้างขึ้นจากสิ่งที่คนอื่นคิดเกี่ยวกับคุณ ไม่ใช่สิ่งที่ คุณ คิดเกี่ยวกับคุณ

คุณสร้างอิทธิพลต่อแบรนด์ของคุณด้วยการดูแลลูกค้าและสร้างผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่า แต่คุณไม่สามารถควบคุมแบรนด์ของคุณได้ คุณ ควบคุมบุคลิกภาพของคุณได้

สิ่งนี้มีความสำคัญเมื่อคุณตระหนักว่าความภักดีต่อแบรนด์นั้นสร้างขึ้นจากบุคลิกภาพ ไม่ใช่ตัวชี้วัดที่ผิวเผิน เช่น การมีส่วนร่วม ดูงานวิจัยนี้จาก Harvard Business Review ที่หักล้างตำนานคลาสสิกสองสามข้อ:

ตำนาน:

ลูกค้า ต้องการ มีความสัมพันธ์กับแบรนด์ ความจริง: 77 เปอร์เซ็นต์ไม่ทำ
การโต้ตอบที่เพิ่มขึ้นคือคำตอบเสมอ ความจริง: ลูกค้าของคุณอาจประสบปัญหาข้อมูลล้นเกิน
ความภักดีมาจากการมีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ ความจริง: ความภักดีต่อแบรนด์สร้างขึ้นจากค่านิยมที่มีร่วมกัน

ทั้งหมดนี้ควรเริ่มต้นด้วยลูกค้าในอุดมคติของคุณ Man Crates บริษัทขายลังบรรจุสิ่งของต่างๆ เช่น (เซอร์ไพรส์!) แสดงให้เห็นถึงการใช้บุคลิกที่ตลกขบขัน

หากคุณไปที่ส่วน "ความช่วยเหลือ" ซึ่งควรมีคำแนะนำในการเปิดลังของคุณ คุณจะได้รับการต้อนรับด้วยสิ่งนี้:

ยังดีกว่าที่พวกเขารวมบุคลิกของผู้ชายเข้ากับผลิตภัณฑ์จริงโดยอนุญาตให้คุณมีตัวเลือกในการจัดส่ง "ลังมนุษย์" ของคุณเป็นของขวัญที่ห่อด้วยเทปพันสายไฟ สิ่งนี้ทำให้เปิดยากอย่างไม่น่าเชื่อ ซึ่งเกือบจะไร้สาระสำหรับของขวัญเกือบทุกชนิด ยกเว้นที่ทำสำหรับผู้ชายที่ตั้งใจจะส่งให้คนอื่น!

แทนที่จะเป็นกระทุ้งที่เป็นมิตรและเข้ากันได้ดีกับแบรนด์ "Man Crates" แม้ว่าชื่อเสียงของพวกเขาจะยังคงสร้างขึ้นจากการที่พวกเขาสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพได้หรือไม่ก็ตาม บุคลิกภาพของพวกเขาสามารถเอาชนะใจลูกค้าที่คาดหวังได้

รายการเรื่องรออ่านฟรี: วิธีสร้างแบรนด์ธุรกิจของคุณ

แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมสามารถช่วยให้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดดเด่นกว่าที่อื่น รับหลักสูตรความผิดพลาดในการสร้างแบรนด์ธุรกิจขนาดเล็กด้วยรายการบทความที่มีผลกระทบสูงฟรีของเรา

ใช้น้ำเสียงบริการลูกค้า

มีแนวคิดที่เรียกว่าเสียงบริการลูกค้าที่เน้นข้อความที่ดูเป็นกันเองและเป็นกันเองบนหน้าที่ลูกค้าของคุณเท่านั้นที่จะมองเห็น ตัวอย่างเช่น หน้าชำระเงินสำเร็จและอีเมลธุรกรรมของคุณ

นี่เป็นโอกาสง่าย ๆ ในการใช้น้ำเสียงบริการลูกค้า มีคนเพิ่งใช้เงินกับคุณ ดังนั้นหน้านี้จึงมีไว้สำหรับลูกค้าเท่านั้น – คุณอาจเพิ่มบุคลิกบางอย่างลงไปด้วย สิ่งที่คุณต้องทำคือลูกค้ารู้ ว่าเพิ่งเกิดอะไรขึ้น หรือ จะเกิดอะไรขึ้น หลังจากนั้น คุณสามารถเพิ่มอารมณ์ขันเล็กน้อยด้วยสไตล์การเขียนแบบสบายๆ

นี่คือหน้าชำระเงินที่ยอดเยี่ยมและสวยงาม:

ฉันได้รับข้อมูลที่ต้องการแล้ว แต่ยังได้รับคำขอบคุณจากผู้ก่อตั้งอย่างตรงไปตรงมา อาจเป็นแบบอัตโนมัติ แต่ก็ดีที่ได้เห็นข้อความ "ขอบคุณ!" จริงๆ แทนที่จะเป็นหุ่นยนต์ คำสั่งซื้อของคุณ #4328 เสร็จสมบูรณ์

คุณสามารถใช้รูปแบบการเขียนที่เป็นมิตรนี้กับประสบการณ์การช็อปปิ้งของร้านค้าคุณได้ที่ไหน?

วิเคราะห์และปรับปรุงอีเมลของคุณ

อีเมลอัตโนมัติหรืออีเมลธุรกรรมคือสำเนาที่สำคัญที่สุดบางส่วนที่คุณเคยเขียน ซึ่งอาจสำคัญพอๆ กับสำเนาบนเว็บไซต์ของคุณเอง

เหตุผลก็คืออีเมลเหล่านี้สามารถขยายได้หลายตา สิ่งที่คุณเขียนในนั้นจะถูกมองเห็นโดยใครก็ตามที่เริ่มกระบวนการ (เช่น การขายใหม่) ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถเห็นลูกค้าหลายพันคนได้

ตรวจสอบว่า Nuts.com เขียนอีเมลติดตามผลอย่างไรหลังจากที่คุณทำการซื้อเสร็จสิ้น:

ยอดเยี่ยมใช่มั้ย คุณแค่ต้องการไฮไฟว์ให้กับทีม พวกเขารู้สึกร่าเริงและเป็นกันเอง

การปรับเปลี่ยนอีเมล "ตามพฤติกรรม" ในลักษณะนี้สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อการเก็บรักษา การเลิกใช้งาน และความปรารถนาดีโดยรวมต่อบริษัทของคุณ

นี่คือวิธีที่ Planscope ซึ่งเป็นบริษัทซอฟต์แวร์การจัดการโครงการใช้อีเมลเชิงพฤติกรรมเพื่อประโยชน์ของตนตามที่ Brennan Dunn ผู้ก่อตั้งอธิบายไว้:

อีเมลพฤติกรรมอื่นที่คุณสามารถเพิ่มในการผสม: ติดต่อครั้งแรกที่มีคน "เตะตูด" กับผลิตภัณฑ์ของคุณ ในกรณีของ Planscope เมื่อคุณปิดการประมาณการครั้งแรกของคุณหรือผ่านจำนวนเงินที่เรียกเก็บเงิน อีเมลแสดงความยินดีอัตโนมัติ (จากฉัน) จะหายไป เป้าหมายของฉันที่นี่คือ… เตือนพวกเขาเบา ๆ ว่า Planscope มีบทบาทในการสร้างรายได้ให้พวกเขามากขึ้นและอีเมลเหล่านี้ก็ * บ้า * มีประสิทธิภาพ

หากดูเหมือนว่าจะเป็นกลยุทธ์สำหรับ SaaS เท่านั้น นั่นเป็นเพราะคุณไม่ได้คิดอย่างสร้างสรรค์! :)

ให้นึกถึงอีเมลติดตามผลสำหรับสถานการณ์อีคอมเมิร์ซแทน คุณกำหนดเวลาให้ส่งอีเมลอัตโนมัติ 30 วันหลังจากลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งนี้จะมีประสิทธิภาพอย่างยิ่งหากผลิตภัณฑ์นั้นเป็น "ชุดสำหรับผู้เริ่มต้น"

ตัวอย่างที่ดีของอีเมลติดตามผลจากบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ฉันจำได้ว่าได้รับอีเมลแบบนี้จากบริษัทที่โกนหนวดที่ฉันซื้อมา ฉันลืมบันทึกอีเมล แต่มันมีลักษณะดังนี้: "เฮ้ เราชนะคุณแล้วหรือยัง ฉันแค่ต้องการเช็คอินเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ทำผิดพลาดในการกลับไปที่ Gillette และดูว่า คุณเพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์!"

ฉันหัวเราะออกมา แต่ที่สำคัญที่สุดคือมันเตือนให้ฉันซื้อครีมโกนหนวดของพวกเขาคืน หากคุณสนใจในความภักดีของลูกค้าในระยะยาว การรับอีเมลที่ถูกต้องจะช่วยได้มาก เพราะ นี่ คือวิธีที่คุณจะใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าเป็นส่วนใหญ่

ให้การสนับสนุนที่ดีขึ้นด้วยการถอยกลับ

การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมควรมีให้เสมอ แม้ว่า คุณ จะไม่อยู่ก็ตาม

น่าแปลกที่วิธีการเสนอ "การสนับสนุน DIY" ที่คุ้มต้นทุนดูเหมือนจะไม่รบกวนลูกค้ามากเกินไป ตราบใดที่เนื้อหาความช่วยเหลือออนไลน์นั้นถูกต้องและมีประโยชน์ อันที่จริงตามการศึกษาในปี 2010 โดย Forrester:

72% ของลูกค้าต้องการบริการตนเองเพื่อแก้ไขปัญหาการสนับสนุนมากกว่าการรับโทรศัพท์หรือส่งอีเมล

สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ หมายถึงการมีฐานความรู้หรือชุดบทความสไตล์ "คำถามที่พบบ่อย" ที่กล่าวถึงปัญหาทั่วไปที่ผู้คนอาจมี ช่วยลดจำนวนตั๋วที่คุณได้รับ และเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มีความสุข เนื่องจากตอนนี้พวกเขามีตัวเลือกในการแก้ปัญหาเล็กน้อยด้วยตนเอง

ลองนึกภาพการเปิดร้านขายเสื้อผ้าบุรุษที่ขายสินค้าเครื่องหนัง และสามารถหลีกเลี่ยง "ฉันจะดูแลเครื่องหนังได้อย่างไร" หลายสิบข้อ คำถามที่น่าจะเกิดขึ้นทุกสัปดาห์

ไม่ว่าคุณจะใช้ซอฟต์แวร์ใดก็ตาม ต่อไปคุณควรอ่านอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับการสร้างเนื้อหาความช่วยเหลือที่ผู้คนต้องการ 'มีส่วนร่วม' ด้วยจริงๆ

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด (เนื่องจากบทความจำนวนมากไม่ได้กล่าวถึงเรื่องนี้) เราขอแนะนำให้คุณติดตามดูเนื้อหาฐานความรู้ของคุณ ไม่ว่าจะผ่านการวิเคราะห์ที่สร้างขึ้น เช่นเดียวกับบริการของ Wistia

คุณจะทราบได้อย่างรวดเร็วว่าบทความและวิดีโอใดที่ผู้คนกำลังตีกลับในทันที ซึ่งจะวาดภาพที่ชัดเจนมากว่ามีบางอย่างผิดปกติในตอนท้ายของคุณ

เนื้อหาขนาดใหญ่ที่ให้ความรู้และสร้างแรงบันดาลใจ

ธุรกิจจำนวนมากหลีกเลี่ยงการตลาดเนื้อหาเนื่องจากการเรียกใช้บล็อกเป็นงานมากมาย

นั่นเป็นเหตุผลที่สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ไม่มีผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเนื้อหาภายในองค์กร ฉันแนะนำให้คุณทำธุรกิจให้ใหญ่

เนื้อหาที่มีภาพสูงชิ้นเดียวที่ช่วยแก้ปัญหาสำคัญ และกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้ากับคุณ

เป็นเรื่องยากที่จะทำได้หากคุณขายของบางอย่าง เช่น เรือยนต์ แต่ถ้าคุณอยู่ในพื้นที่ที่มีสกุลเงินทางสังคมสูง เช่น แฟชั่นของผู้ชาย เนื้อหา "ใหญ่" ที่ครอบคลุมและมองเห็นได้ชัดเจนสามารถช่วยให้คุณได้รับสิ่งดีๆ มากมาย .

เราเป็นบริษัท B2B ที่ขายซอฟต์แวร์ Help Desk และเรามีนักเขียนเพียงคนเดียว เราจึงดำเนินกลยุทธ์นี้ด้วยตนเอง

แทนที่จะพยายามสร้างบทความเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ไม่ค่อยดีในแต่ละวัน เรารอและนำเสนอเนื้อหาชิ้นใหญ่ที่ดึงดูดผู้คนจำนวนมากในคราวเดียว

ตัวอย่างล่าสุดของเราคือ The Art of Customer Loyalty ซึ่งเป็นคู่มือขนาดใหญ่ (ฟรี) ที่แสดงให้ธุรกิจทราบถึงวิธีการสร้างและเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าเหตุใดความภักดีของลูกค้าจึงมีความสำคัญ และกระตุ้นให้ผู้คนใช้ซอฟต์แวร์สนับสนุนของเรา

อีกตัวอย่างหนึ่งของเนื้อหาขนาดใหญ่คือ Ultimate Guide to Dropshipping ของ Shopify

ฉันอยู่ในพื้นที่การตลาดเนื้อหามาเป็นเวลานาน ดังนั้น เชื่อฉันเถอะที่บอกว่าถ้าคุณไม่มีบล็อกเกอร์ประจำในทีมของคุณ จะดีกว่ามากที่จะสละเวลาของคุณออกเนื้อหาชิ้นใหญ่ที่ จะมีนักช้อปในอุดมคติของคุณมารวมตัวกันพร้อมๆ กัน

สนใจที่จะแบ่งปันความคิดของคุณ?