เหตุใดบทวิจารณ์ออนไลน์จึงมีความสำคัญ (และวิธีรับ)

ผู้บริโภคออนไลน์ต้องอาศัยบทวิจารณ์เพื่อทำการซื้อแทบทุกรายการ: Amazon สำหรับเครื่องชงกาแฟใหม่, Trip Advisor สำหรับวันหยุดพักผ่อนที่คอสตาริกา, Google เพื่อค้นหาช่างซ่อมบำรุงที่ดี, Yelp สำหรับร้านอาหารทาปาสแสนสนุก

อันที่จริง 93% ของลูกค้าใหม่ตั้งใจค้นหาคำวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ ความคิดเห็นที่เป็นกลางจากผู้ซื้อรายก่อนช่วยให้พวกเขาตัดสินใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่ไว้วางใจข้อความของแบรนด์ที่ขัดเกลา

การให้คนเขียนรีวิวนั้นยาก แต่สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความไว้วางใจและให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการในเวลาที่ต้องการอย่างแท้จริง

ต่อไปนี้คือวิธีกระตุ้นให้ผู้ซื้อแชร์ประสบการณ์และตำแหน่งที่คุณควรแสดงรีวิว:

บทวิจารณ์สร้างความไว้วางใจกับผู้ซื้อครั้งแรกอย่างไร

• ส่งเสริมคำแนะนำ แปดสิบสี่เปอร์เซ็นต์ของนักช็อปเชื่อคำวิจารณ์ของธุรกิจมากเท่ากับการตลาดแบบปากต่อปากและคำแนะนำส่วนตัว ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มสถานะออนไลน์ของคุณได้
• เพิ่มพลังให้ห้องสมุดเนื้อหาของคุณ ใช้เวลาหลายปีในการปรับแต่งอีเมลเปิดตัวของคุณเพื่อให้ "ถูกต้อง" หรือไม่? บทวิจารณ์ได้รับความเชื่อถือมากกว่าสื่อการตลาดอื่นๆ ถึง 12 เท่า ทำให้รีวิวเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการซื้อ
• เพิ่มความน่าเชื่อถือ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจและซื้อจากบริษัทที่มีการวิจารณ์ที่ดีมากกว่า 63% โดยผู้ซื้อให้ความสำคัญกับความมั่นใจที่ได้รับจากการรีวิวที่เป็นกลาง
• ปรับปรุงการรับรู้ของลูกค้า ยิ่งคุณมีบทวิจารณ์ที่มีคุณภาพมากขึ้นเท่าใด นักช้อปที่มีคุณค่าก็จะยิ่งกำหนดให้กับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

เหนือความไว้ใจ: ประโยชน์อื่นๆ ของการรีวิวจากลูกค้าออนไลน์

แม้ว่าการสร้างความไว้วางใจจะเป็นประโยชน์หลักของการรีวิว แต่บทวิจารณ์ยังสนับสนุนความพยายามของคุณในด้านอื่นๆ ตั้งแต่การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหาไปจนถึงการได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อันมีค่า

• ปรับปรุงความพยายาม SEO อัลกอริทึมของ Google จัดอันดับหน้าเว็บที่มีความคิดเห็นของผู้บริโภคใน SERP สูงขึ้น บวกกับจำนวนคำที่เพิ่มขึ้นหมายความว่ามีโอกาสมากขึ้นสำหรับคำหลักที่เกี่ยวข้อง
• สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ให้มุมมองผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน และให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ผู้ซื้อว่าลูกค้าที่มีขนาด รูปร่าง หรือประเภทผิวเท่ากันเมื่อพบผลิตภัณฑ์อย่างไร
• ระบุคำหลักที่เกี่ยวข้อง บทวิจารณ์จะให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับคำหลักจริงที่ลูกค้าของคุณใช้
• ปรับปรุงการพัฒนาผลิตภัณฑ์: ใช้ประสบการณ์และความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อรับคำติชมและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

คุณไม่จำเป็นต้องมีบทวิจารณ์มากมายเพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์เหล่านี้ ผลิตภัณฑ์มีแนวโน้มที่จะขายเพิ่มขึ้น 270% โดยมีบทวิจารณ์เพียงห้ารายการ อย่างไรก็ตาม จากการศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าผู้ซื้อต้องการดูรีวิวอย่างน้อย 40 รายการเพื่อประเมินการให้คะแนนดาวโดยเฉลี่ย ดังนั้น แม้ว่าคุณจะไม่ต้องการคำวิจารณ์จาก ลูกค้าทุกราย ยิ่งคุณรักษาความปลอดภัยได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น

การสัมมนาผ่านเว็บฟรี:

การตลาด101

ดิ้นรนเพื่อเพิ่มยอดขาย? เรียนรู้วิธีดำเนินการตั้งแต่วันแรกจนถึงการขายครั้งแรกในหลักสูตรฝึกอบรมฟรีนี้

สมัครตอนนี้

วิธีกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิว

เก้าครั้งจากทั้งหมด 10 ครั้ง ลูกค้าจะไม่เขียนรีวิวหากทิ้งไว้ในอุปกรณ์ของตนเอง ที่จริงแล้ว คุณมักจะได้รับรีวิวจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจที่ต้องการระบายประสบการณ์ของตนมากกว่าลูกค้าที่ชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของคุณและอยากจะแนะนำ นี่คือเหตุผลสำคัญที่ต้องกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิว โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ดี

1. ถาม

ฟังดูง่าย แต่ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่เขียนรีวิว เว้นแต่คุณจะถามพวกเขาอย่างชัดแจ้ง (และถึงกระนั้น มีเพียง 68% เท่านั้นที่จะเพิ่มขึ้น)

วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการส่งอีเมลหรือข้อความ SMS ที่มีกำหนดเวลาที่เหมาะสมซึ่งกระตุ้นให้พวกเขาเขียนรีวิว แต่ให้แน่ใจว่าคุณให้เวลาเพียงพอกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ โดยที่ผู้ซื้อ 81% มีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวหลังจากใช้ผลิตภัณฑ์มากกว่า 1 ครั้ง

Casper ส่งอีเมลคำขอตรวจสอบง่ายๆ ถึงผู้ซื้อที่เคยซื้อ โดยเชิญพวกเขาให้แบ่งปันความคิดด้วยข้อความเกี่ยวกับแบรนด์

เวลาที่ดีที่สุดในการส่งอีเมลคำขอให้ตรวจสอบคือเมื่อใด

ท้ายที่สุดแล้ว ระยะเวลาจะขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่คุณขายและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ การศึกษาชิ้นหนึ่งแนะนำกรอบเวลาที่แตกต่างกันสำหรับผลิตภัณฑ์ประเภทต่างๆ สำหรับสินค้าประเภทแข็ง (หรือสินค้าที่มีอายุการใช้งานยาวนาน) เช่น ตู้เย็นและเครื่องซักผ้า แนะนำให้รอ 21 วัน สินค้าเน่าเสียง่ายและสินค้าอ่อนนุ่ม เช่น เครื่องสำอาง เสื้อผ้า และอาหาร ต้องการเวลา "พยายาม" น้อยลง คุณจึงส่งอีเมลได้ภายใน 14 วัน และลักษณะที่ทันเวลาของสินค้าตามฤดูกาลหมายความว่าเป็นการดีที่สุดที่จะส่งอีเมลคำขอให้ตรวจสอบภายในเจ็ดวัน

การศึกษาเดียวกันเผยให้เห็นว่าอีเมลคำขอตรวจสอบที่ส่งในวันพุธและวันเสาร์มีอัตราการแปลงสูงสุด และเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซในการติดตามผลเจ็ดวันหลังจากส่งอีเมลฉบับแรก แม้ว่าลูกค้า 68% จะเขียนรีวิวหลังจากที่ถูกถามเพียงครั้งเดียว แต่อีก 28% จะเขียนรีวิวในครั้งที่สองที่คุณถามพวกเขา และอีก 4% ในครั้งที่สาม

อีเมลคำขอตรวจสอบจาก Skin Mart นี้เป็นอีเมลติดตามผลอย่างชัดเจน และยังเพิ่มรางวัลให้กับลูกค้าตามความลึกซึ้งของรีวิวอีกด้วย

2. ทำให้ง่าย

ยิ่งเขียนรีวิวง่าย ลูกค้าก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะทำเช่นนั้น สิ่งสุดท้ายที่พวกเขาต้องการทำคือกระโดดข้ามห่วงเมื่อพวกเขาได้รับสินค้าแล้ว แนะนำผู้ซื้อตลอดกระบวนการ ให้คำแนะนำในทุกขั้นตอน และขจัดความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นโดย:

• การลด (หรือควรแก้ไข) ปัญหาทางเทคนิคใด ๆ
• สร้างช่องและจุดสัมผัสให้น้อยที่สุด
• พร้อมตั้งคำถามให้ตอบ

3. จูงใจนักช้อป

ทุกคนชอบที่จะได้รับของฟรี และ 73% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวหากมีสิ่งจูงใจ นี่อาจเป็นของสมนาคุณ ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป หรือคะแนนสะสมเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น Camera Ready Cosmetics เสนอส่วนลดเป็นเปอร์เซ็นต์ให้ผู้ซื้อในการซื้อครั้งต่อไป

คุณควรเสนอสิ่งจูงใจประเภทใด

อีกครั้งนี้จะขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และผู้ชมของคุณ หากคุณขายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่มีราคาสูง ผู้ซื้ออาจต้องการส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปมากกว่าของแจกฟรี ในขณะที่ผู้ที่ซื้อเครื่องสำอางอาจสนใจของแจกฟรีเพื่อทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่

ต่อไปนี้คือสิ่งจูงใจที่คุณสามารถเสนอได้ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล:

• 91% ของผู้ซื้อต้องการรับสินค้าฟรี
• 85% ต้องการรับสินค้าก่อนออกจำหน่าย
• 67% ต้องการส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์ในอนาคต
• 59% ต้องการคะแนนสะสม

คุณยังสามารถเสนอสิ่งจูงใจแบบเลื่อนขั้นได้ขึ้นอยู่กับความลึกของบทวิจารณ์

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ส่งรูปภาพพร้อมรีวิวอาจได้รับส่วนลด 15% สำหรับการซื้อครั้งต่อไป เมื่อเทียบกับส่วนลด 10% หากพวกเขาเขียนรีวิวเป็นลายลักษณ์อักษร LSKD เสนอสิ่งจูงใจสามระดับสำหรับผู้ซื้อ — คูปองส่วนลด 10% สำหรับรีวิวที่เป็นลายลักษณ์อักษร คูปองส่วนลด 15% สำหรับรีวิวภาพถ่าย และคูปองส่วนลด 20% สำหรับรีวิววิดีโอ ในทำนองเดียวกัน อีเมลคำขอตรวจสอบ Skin Mart ด้านบนให้คะแนนสมาชิก 75 แก่ผู้ซื้อสำหรับการเขียนรีวิวเป็นลายลักษณ์อักษร บวกกับคะแนนพิเศษ 25 คะแนนสำหรับลูกค้าที่ส่งรูปภาพหรือวิดีโอด้วย

4. ตอบกลับรีวิว

ผู้บริโภค 65 คนเชื่อว่าแบรนด์ควรตอบสนองต่อทุกรีวิวที่ได้รับ แสดงถึงความห่วงใยและเปิดรับคำติชมจากลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น 78% กล่าวว่าคำตอบที่ได้รับควรมีลักษณะเฉพาะบุคคล และ 86% มีแนวโน้มที่จะซื้อจากร้านค้าที่ตอบรีวิวมากกว่า

Yappy ตอบกลับทุกรีวิวของลูกค้าด้วยข้อความที่ปรับแต่งได้เฉพาะบุคคล

การเริ่มต้นพูดคุยกับลูกค้าที่ใช้เวลาในการแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาจะทำให้เกิดความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ แต่ยังช่วยให้คุณมีโอกาสชนะผู้ซื้อที่อาจมีประสบการณ์น้อยกว่าที่เป็นตัวเอก

อย่าผลักดันการตอบกลับแบบครอบคลุมทุกรีวิว แทนที่:

• ปรับแต่งคำตอบแต่ละรายการด้วยชื่อนักช็อปอย่างน้อยที่สุด
• ตอบคำถาม แต่อย่าตั้งรับเมื่อถูกวิจารณ์เชิงลบ
• เชิญลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบมาเชื่อมต่อกับคุณที่อื่น เช่น ผ่านอีเมลหรือช่องทางการสนับสนุนลูกค้าอย่างเป็นทางการ

ModCloth ตอบสนองได้ดีต่อลูกค้าที่ผิดหวังด้วยการขอโทษและแนะนำให้พวกเขาไปที่ทีมดูแลลูกค้า

5. อย่ากลัวคำวิจารณ์เชิงลบ

นักช็อปไม่เพียงต้องการเห็นรีวิวเชิงบวกเท่านั้น แต่ยังต้องการความคิดเห็นจากทุกมุมอีกด้วย อันที่จริง 82% ของผู้บริโภคที่อ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ค้นหาคำวิจารณ์เชิงลบโดยเฉพาะ นี่ไม่ใช่สิ่งที่ไม่ดีเสมอไป เนื่องจากผู้ใช้ใช้เวลาบนไซต์นานขึ้นห้าเท่าเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบทวิจารณ์ที่ไม่ดี การอ่านบทวิจารณ์ที่ไม่ดีอาจทำให้อัตราการแปลงเพิ่มขึ้น 85%

หยิบหนังสือของ ModCloth ออกมาด้านบน แล้วตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบอย่างสงบและเป็นกลาง อีกวิธีหนึ่ง คุณสามารถสร้างกระบวนการตรวจสอบสองขั้นตอน โดยที่ผู้ซื้อจะได้รับเชิญให้ให้คะแนนดาวก่อน ผู้ที่ให้คะแนนดาวสูงจะได้รับเชิญให้เขียนรีวิวต่อสาธารณะ ในขณะที่ผู้ที่ให้คะแนนดาวน้อยกว่าจะได้รับเชิญให้แสดงความคิดเห็น เพื่อให้คุณมีโอกาสแก้ไขประสบการณ์ก่อนที่รีวิวจะเผยแพร่บนไซต์ของคุณ

6. ซื่อสัตย์กับคำวิจารณ์เสมอ

การได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาว ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องซื่อสัตย์เสมอเกี่ยวกับบทวิจารณ์ ทั้งดีและไม่ดี ระวังให้มากอย่าแก้ไขรีวิวเชิงลบหรือลบออก ไม่เช่นนั้นคุณอาจตกอยู่ในสถานการณ์ที่ลำบาก เช่น Fashion Nova แบรนด์ต้องจ่ายค่าปรับ 4.2 ล้านดอลลาร์สำหรับการระงับบทวิจารณ์เชิงลบและสูญเสียความไว้วางใจอย่างมากกับผู้ซื้อ

ก่อนที่คุณจะเริ่มรวบรวมบทวิจารณ์ อย่าลืมอ่านหลักเกณฑ์ของ FTC ซึ่งรวมถึง:

• ไม่ขอรีวิวปลอมจากคนที่ไม่เคยใช้สินค้าของคุณ
• ไม่จำกัดการส่งอีเมลคำขอตรวจสอบให้กับลูกค้าที่คุณคิดว่ามีประสบการณ์ที่ดี
• ไม่วางเงื่อนไขจูงใจ

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับรีวิวที่หลากหลาย และการได้รับประสบการณ์ระดับ 5 ดาวที่เปล่งประกายบนเว็บไซต์ของคุณก็อาจส่งเสียงเตือนได้ ให้ผู้ซื้อได้รับประสบการณ์จากทุกมุมมองเพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลซึ่งดีที่สุดสำหรับความต้องการและความต้องการของตนเอง

จะแสดงบทวิจารณ์ออนไลน์ได้ที่ไหนเพื่อให้เกิดผลสูงสุด

เมื่อคุณเริ่มรวบรวมรีวิวจากลูกค้าแล้ว คุณจะทำอย่างไรกับรีวิวเหล่านั้น เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ให้โรยไว้ตลอดวงจรการขาย เพื่อให้ผู้ซื้อได้รับหลักฐานทางสังคมเมื่อพวกเขาอาจมีข้อโต้แย้ง

ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ได้รับประโยชน์จากการแสดงความเห็นบน:

หน้าสินค้า

หน้าผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์จะได้รับอัตรา Conversion ที่สูงขึ้น 3.5 เท่า เพิ่มบทวิจารณ์ในหน้าผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องควบคู่ไปกับคำอธิบายผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเรียกดูมุมมองจากผู้ที่มีคุณลักษณะเดียวกันกับพวกเขา Quick Flick นำเสนอบทวิจารณ์เชิงบวกหลายพันรายการในแต่ละหน้า ซึ่งสามารถกรองโดยใหม่ล่าสุด เก่าแก่ที่สุด มีประโยชน์ที่สุด และผู้ที่มีรูปถ่าย

สื่อสังคม

ผู้ใช้โซเชียลมีเดียห้าสิบสี่เปอร์เซ็นต์ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเรียกดูผลิตภัณฑ์ แสดงความคิดเห็นของคุณในโพสต์ฟีดและเรื่องราวเพื่อสร้างความไว้วางใจและความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ Love Corn มี Story Highlight ทั้งหมดสำหรับรีวิวของลูกค้าบน Instagram

โฆษณาโซเชียล

บทวิจารณ์ช่วยเพิ่มความถูกต้องและหลักฐานทางสังคมให้กับโฆษณาของคุณและการทำการตลาดดิจิทัล อันที่จริง โฆษณาบน Facebook ที่มีบทวิจารณ์เห็น CPC และ CPA ต่ำกว่าโฆษณา Facebook ปกติ 50% Blenders Eyewear สร้างอัตราการคลิกผ่านสูงขึ้น 2 เท่า CPA ลดลง 38% และ ROAS สูงขึ้น 62% โดยเพียงแค่เพิ่มบทวิจารณ์ดาวลงในโฆษณา

หน้ารีวิวเฉพาะ

ให้สถานที่เฉพาะสำหรับนักช็อปที่พวกเขาสามารถไปอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้าทั้งหมดที่พวกเขาต้องการได้ นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มความพยายาม SEO ของคุณโดยกำหนดเป้าหมายคำหลัก "[แบรนด์ของคุณ] บทวิจารณ์" หน้าบทวิจารณ์เฉพาะของ Patagonia มีบทวิจารณ์มากกว่า 63,500 รายการให้ผู้ซื้อเลือกดู

อีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้ง

ผู้ซื้อเกือบ 70% ออกจากรถเข็นโดยไม่ได้ชำระเงิน การเพิ่มบทวิจารณ์ไปยังอีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งสามารถหลอกล่อให้พวกเขากลับมาและเตือนพวกเขาว่าทำไมพวกเขาจึงเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นตั้งแต่แรก นอกจากนี้ยังช่วยเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์กับคู่แข่งได้อีกด้วย อย่าเพิ่งจำกัดความเห็นไว้ที่อีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้ง คุณสามารถรวมไว้ในอีเมลแนะนำผลิตภัณฑ์และลำดับอื่นๆ เพื่อปลูกฝังความไว้วางใจและหลักฐานทางสังคม

อีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งในแบรนด์ของ Brooklinen จะแสดงบทวิจารณ์ก่อนที่จะนำผู้ซื้อกลับไปที่รถเข็นเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อ

ให้คำวิจารณ์ทำงานแทนคุณ

บทวิจารณ์เป็นส่วนสำคัญของการตัดสินใจซื้อสำหรับผู้ซื้อออนไลน์ส่วนใหญ่ ในฐานะเจ้าของธุรกิจ การรวบรวมและแสดงข้อมูลดังกล่าว ณ จุดติดต่อต่างๆ ถือเป็นสิ่งสำคัญ

เริ่มต้นด้วยการส่งอีเมลคำขอให้ตรวจสอบตามกำหนดเวลา และเพิ่มสิ่งจูงใจเพื่อเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะเขียนรีวิว แต่อย่าลืมตอบกลับและจัดการกับรีวิวเชิงลบอย่างตรงไปตรงมา

เมื่อคุณได้รับรีวิวจากลูกค้ามาพอสมควรแล้ว คุณสามารถเริ่มสร้างเว็บไซต์ โฆษณา และช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อเพิ่มความไว้วางใจ กระตุ้นยอดขาย สร้างลูกค้าที่มีความสุข และปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ของคุณ