24 วิธีในการได้รับประโยชน์จากการตลาดหลังการซื้อ: ตอนที่ 1

ขั้นตอนหลังการซื้อน่าจะเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์การซื้อ เมื่อสิ่งนี้กลายเป็นจริง ลูกค้าพบว่าธุรกิจรักษาสัญญาหรือไม่ และสินค้าและบริการเป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่ มันเป็นช่วงเวลาของความจริง

นอกจากนี้ สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากที่ลูกค้ากดปุ่ม "ซื้อ" จะเป็นตัวกำหนดความสัมพันธ์ในอนาคตทั้งหมดกับบริษัท เช่น ความไว้วางใจ ความภักดี การซื้อซ้ำ คำพูดเชิงบวก ปากต่อปาก การสนับสนุนลูกค้า หรือความผิดหวัง ความเสียใจ รีวิวเชิงลบ และการเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง .

อย่างไรก็ตาม การนำทางในขั้นตอนหลังการซื้ออาจเป็นเรื่องยากสำหรับทั้งลูกค้าและแบรนด์

ในบทความนี้ เราให้คำแนะนำที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริงเกี่ยวกับวิธีรับประโยชน์จากการตลาดหลังการซื้อเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจในการบริการลูกค้า

อ่านแล้วรับทราบ!

เหตุใดคุณจึงควรใส่ใจในขั้นตอนหลังการซื้อ

แม้ว่าเราทุกคนจะทราบดีว่าการเก็บข้อมูลนั้นคุ้มค่ากว่าการได้มา แต่การตลาดหลังการซื้อมักถูกละเลย เมื่อข้อตกลงถูกปิดผนึก ธุรกิจจำนวนมากเรียกว่าวัน และมุ่งเน้นความสนใจไปที่การเอาชนะลูกค้ารายต่อไปและการขายครั้งต่อไป สิ่งที่พวกเขาล้มเหลวในการพิจารณาคือวิธีที่ลูกค้าจะตอบสนองและรู้สึกหลังจากทำการซื้อ

โดยทั่วไปมีการซื้อสองประเภท – ประเภทที่วางแผนไว้ซึ่งบุคคลนั้นได้ค้นคว้ารายการล่วงหน้าและตัดสินใจเลือกอย่างชาญฉลาด และการซื้อที่หุนหันพลันแล่นซึ่งลูกค้าติดอยู่ในขณะนั้นและกระทำตามอารมณ์นี้

แม้ว่าทั้งสองประเภทจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีพฤติกรรมต่างกัน แต่ทั้งสองประเภทอาจส่งผลให้เกิด "ความไม่ลงรอยกันภายหลังการซื้อ" โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการช็อปปิ้งออนไลน์

ความไม่ลงรอยกันภายหลังการซื้อถูกกำหนดโดยความสำนึกผิด ความไม่แน่นอน ความวิตกกังวล และความเสียใจของผู้ซื้อ และทำให้ลูกค้าตั้งคำถามว่าพวกเขาตัดสินใจถูกหรือไม่

ในการโต้ตอบแบบออฟไลน์ เมื่อลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์/บริการทันที พวกเขาอาจประสบกับความไม่สอดคล้องกันของความรู้ความเข้าใจหลังจากนั้นไม่นาน ซึ่งมักจะเป็นผลมาจากความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์

อย่างไรก็ตาม ในกรณีส่วนใหญ่ทางออนไลน์ บุคคลนั้นต้องรอเพื่อรับสินค้า ระยะเวลาระหว่างการซื้อและรับสินค้าคือช่วงที่ความไม่ลงรอยกันหลังการซื้อเกิดขึ้นบ่อยที่สุด ไม่ว่าลูกค้าจะค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์มาอย่างดีหรือว่าพวกเขาได้ตัดสินใจที่จะปฏิบัติต่อตนเองโดยไม่รู้ตัวในขณะที่พวกเขากำลังรอคนส่ง เพื่อกดกริ่ง พวกเขาได้สัมผัสกับค็อกเทลแห่งอารมณ์

ในการทำให้สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งดีๆ ในฐานะแบรนด์ คุณต้องอยู่เคียงข้างลูกค้าเพื่อสร้างความมั่นใจและสร้างความมั่นใจว่าพวกเขาได้ตัดสินใจถูกต้องแล้ว มิฉะนั้น แทนที่จะตื่นเต้นและมีความสุขกับการตัดสินใจ ลูกค้าของคุณอาจคาดเดาตัวเองเป็นครั้งที่สอง รวมทั้งรู้สึกวิตกกังวลและผิดหวัง

วิธีรับประโยชน์จากขั้นตอนหลังการซื้อ

การใช้อำนาจหลังการซื้อต้องใช้วิธีการแบบองค์รวม ทุ่มเท และใส่ใจในรายละเอียด

เพื่อช่วยเหลือคุณ เราได้เน้นย้ำถึงหลักสำคัญ 6 ประการที่สำคัญที่สุด และแยกย่อยออกเป็น 24 วิธีในการได้รับประโยชน์จากการตลาดหลังการซื้อ:

การรวบรวมคำติชมเพื่อดำเนินการประเมินหลังการซื้อ

การประเมินหลังการซื้อหมายถึงการสังเกต รวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรหลังจากทำการซื้อ

1. แจกจ่ายแบบสำรวจ

วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรระหว่างกระบวนการหลังการซื้อคือการถามพวกเขา และวิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการแจกจ่ายแบบสำรวจ สิ่งเหล่านี้สามารถเน้นที่ประสบการณ์การซื้อ การบริการลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ ที่คุณต้องการทราบ

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องไม่รบกวนพวกเขา เป้าหมายของคุณคือการมอบโอกาสที่ไม่ยุ่งยากเพื่อให้พวกเขาสามารถแสดงความคิดเห็นและส่งข้อเสนอแนะและข้อเสนอแนะ

ไม่ใช่ทุกคนที่จะกรอกแบบสำรวจของคุณ แต่ผู้ที่ทำแบบสำรวจมักจะเป็นคนที่คุณควรใส่ใจ

2. ติดตามคะแนนกรมอุทยานฯ

อีกวิธีที่รวดเร็วและง่ายดายในการรับคำติชมคือผ่านการ์ดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) สิ่งเหล่านี้ใช้งานง่ายและใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีของลูกค้าของคุณ

แม้ว่าคะแนน NPS จะไม่ได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสาเหตุที่ผู้คนรู้สึกแบบที่พวกเขาทำ แต่ก็สามารถแสดงให้คุณเห็นถึงการประเมินโดยรวมของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ คุณสามารถเจาะลึกคำตอบเชิงลบได้โดยเชิญลูกค้าให้ติดต่อคุณเพื่อขอความช่วยเหลือหรือกรอกแบบสำรวจ

3. ขอคำวิจารณ์

บทวิจารณ์มีความน่าเชื่อถือและมีคุณค่าทั้งต่อธุรกิจและลูกค้า พวกเขาสามารถบอกคุณได้ว่าผู้คนพอใจกับผลิตภัณฑ์/บริการที่สามารถนำไปสู่ลูกค้าในอนาคตได้หรือไม่

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าจะขอคำวิจารณ์เมื่อใดและอย่างไร ระยะเวลาขึ้นอยู่กับประเภทผลิตภัณฑ์และความสัมพันธ์ทางธุรกิจเป็นส่วนใหญ่

สำหรับผลิตภัณฑ์และบริการจากประสบการณ์ (เช่น งานอีเวนต์ ขั้นตอนการเสริมความงาม การเยี่ยมชมร้านอาหาร ฯลฯ) คุณควรเชิญผู้คนให้เขียนรีวิวหลังจากนั้นไม่นาน ในทางกลับกัน สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีวงจรชีวิตยาวนานขึ้น (เช่น เสื้อผ้าราคาแพง ซอฟต์แวร์ เครื่องใช้ ฯลฯ) ลูกค้าต้องการเวลาในการแสดงความคิดเห็น

ใน B2C อีเมลเชิญให้เขียนรีวิวก็เพียงพอแล้ว อย่างไรก็ตาม ใน B2B ซึ่งความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจมักจะซับซ้อนกว่า คุณควรพิจารณาตั้งคำถามในระหว่างการประชุมคำติชมหรือการโต้ตอบส่วนตัวอื่นๆ

4. อ้างอิงโยงข้อเสนอแนะจากช่องทางต่างๆ

เมื่อคุณรวบรวมความคิดเห็นจากแหล่งที่มาและช่องทางต่างๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่เพียงแต่วิเคราะห์เท่านั้น แต่ยังต้องอ้างอิงโยงด้วย ประสบการณ์ของลูกค้านั้นซับซ้อนและขาดการโต้ตอบหรือข้อมูลที่สำคัญอาจทำให้คุณต้องเสียลูกค้าที่ชำระเงิน

เมื่อวิเคราะห์คำติชมจากลูกค้า อย่าลืมมองหารูปแบบและแนวโน้ม สิ่งเหล่านี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณทำอะไรถูกต้องและต้องปรับปรุงอะไร

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามักจะรู้สึกผิดหวังกับสิ่งที่พวกเขาได้รับ บางทีทีมการตลาดของคุณอาจขายผลิตภัณฑ์มากเกินไปและสร้างความคาดหวังที่ไม่สมจริง การปรับข้อความจะช่วยขจัดปัญหานี้และลดจำนวนการขัดสีของลูกค้า

ติดตามพฤติกรรมการซื้อหลังการโพสต์

การวิเคราะห์พฤติกรรมเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สามารถบอกคุณได้มากมายเกี่ยวกับความรู้สึกของผู้คนที่มีต่อบริษัทของคุณ

5. ติดตามการสื่อสารข้ามช่อง

ทุกวันนี้ผู้คนโต้ตอบกับแบรนด์ในหลายช่องทาง (เช่น อีเมล แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แชทบ็อต ฯลฯ) และคาดหวังประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกัน เพื่อให้สามารถส่งมอบได้ คุณไม่ควรจะใช้งานในช่องดังกล่าวเท่านั้น แต่คุณต้องพูดเป็นเสียงเดียวกัน

วิธีที่ดีที่สุดในการติดตามจุดสัมผัสของลูกค้าและข้อมูลที่เกี่ยวข้องคือการใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) และเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เครื่องมือเหล่านี้ประมวลผลข้อมูลและนำเสนอผลลัพธ์ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย ดังนั้นคุณจึงสามารถดำเนินการตามข้อมูลได้ทันท่วงที

ด้วยเหตุนี้ เมื่อลูกค้าติดต่อคุณ คุณสามารถมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่เป็นส่วนตัวโดยอิงจากการโต้ตอบที่ผ่านมา

6. ติดตามติดตามการเยี่ยมชมเว็บไซต์

หากลูกค้าเข้าชมโปรไฟล์ของตนเป็นประจำเพื่อติดตามความคืบหน้าของคำสั่งซื้อ นี่อาจเป็นสัญญาณว่าพวกเขารู้สึกกังวลเกี่ยวกับการซื้อ การจัดส่งใช้เวลานานเกินไป หรือมีปัญหาด้านลอจิสติกส์อื่นๆ

การตั้งค่าการแจ้งเตือนและการตรวจสอบพฤติกรรมดังกล่าวจะช่วยให้คุณระบุและแก้ไขปัญหาก่อนที่จะบานปลาย นอกจากนี้ ยังอาจให้แนวคิดแก่คุณเกี่ยวกับข้อมูลที่จะมอบให้กับลูกค้าที่จุดชำระเงิน และข้อความที่จะส่งหลังจากนั้นเพื่อแจ้งให้ทราบ

7. วิเคราะห์การมีส่วนร่วมของแคมเปญหลังการซื้อดรอป

อีกวิธีหนึ่งในการประเมินพฤติกรรมหลังการซื้อคือการตรวจสอบว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับข้อความส่งเสริมการขายของคุณหรือไม่ เปิดอีเมลประเภทใด และเนื้อหาประเภทใดที่พวกเขาต้องการ

สิ่งนี้จะบอกคุณว่าพวกเขาสนใจอะไร แบ่งปันอะไร และส่งเสริมการมีส่วนร่วมอย่างไร

ด้วยการปรับข้อความและเวลาของแคมเปญแบบหยดตามนั้น คุณสามารถลดความวิตกกังวลของลูกค้าและนำพวกเขาผ่านช่วงหลังการซื้อได้

8. สนับสนุนUGC

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) สามารถพูดถึงประสบการณ์หลังการซื้อได้เป็นจำนวนมาก ซึ่งรวมถึงความคิดเห็น บทวิจารณ์ โพสต์บนโซเชียลมีเดีย ฟอรัมและการมีส่วนร่วมของชุมชน และอื่นๆ ลูกค้าใช้สื่อเหล่านี้เพื่อแสดงความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์ และความคิดเห็นของพวกเขาจะทำให้ผู้อื่นรู้สึกมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจาก UGC คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าที่มีความสุขแชร์วิดีโอแกะกล่อง โพสต์รูปภาพผลิตภัณฑ์ แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและแท็กแบรนด์ ฯลฯ

พฤติกรรมนี้ไม่เพียงแต่ช่วยสร้างความรู้สึกของชุมชน แต่ยังกระตุ้นคำพูดจากปากต่อปากในเชิงบวก ซึ่งสามารถช่วยให้ลูกค้าใหม่เอาชนะความไม่ลงรอยกันหลังการซื้อได้อย่างมาก

9. เสนอการคืนสินค้าและการคืนเงินโดยไม่ยุ่งยาก

วิธีที่ง่ายที่สุดในการลดความวิตกกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับการซื้อคือการให้ผลตอบแทนและการคืนเงินที่ไม่ยุ่งยาก สิ่งนี้ทำให้ผู้คนมั่นใจว่าหากมีบางอย่างที่พวกเขาไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะได้รับเงินคืน มันเหมือนกับเครือข่ายความปลอดภัยในการช็อปปิ้ง

หากลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่คุณสนใจคือการขายและเพิ่มผลกำไรของคุณ พวกเขามักจะไม่มั่นใจในการเลือกของพวกเขา นโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินที่สมเหตุสมผลแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ดีเหนือสิ่งอื่นใด

10. พร้อมสำหรับการสื่อสาร

ไม่มีอะไรน่าผิดหวังสำหรับลูกค้ามากไปกว่าการไม่สามารถติดต่อผู้ขายได้ในขั้นตอนหลังการซื้อ สิ่งนี้ทำให้เกิดความรู้สึกสงสัยและวิตกกังวล และอาจทำให้พวกเขาเชื่อว่าคุณเป็นคนหลอกลวง

ด้วยเหตุผลบางอย่าง หากคุณไม่สามารถตอบกลับได้ทันท่วงที ให้พิจารณาการออกข้อความหลายช่องทางเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับความล่าช้า คุณยังสามารถตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติด้วยข้อมูลคำถามที่พบบ่อยที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจช่วยให้พวกเขาพบคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา และเหนือสิ่งอื่นใด อย่าลืมติดต่อกลับหาทุกคนโดยเร็วที่สุด

การสื่อสารมีความสำคัญในประสบการณ์หลังการซื้อเพราะแสดงให้เห็นว่าคุณเชื่อถือได้เพียงใด และนี่อาจเป็นข้อแตกต่างระหว่างการสร้างลูกค้าประจำและการสูญเสียลูกค้า

11. แก้ไขข้อพิพาทอย่างรวดเร็วและยุติธรรม

แม้ว่าคุณจะจัดหาผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด เหตุการณ์ต่างๆ ก็อาจเกิดขึ้นได้ ซึ่งอาจรวมถึงการจัดส่งที่เสียหายในการจัดส่ง คำสั่งซื้อที่ขาดหายไป สินค้าที่ผิดพลาด การหยุดให้บริการ ฯลฯ

ไม่ว่าจะเป็นความผิดของคุณหรือไม่ คุณควรแก้ไขข้อพิพาทอย่างรวดเร็วและเป็นธรรม ซึ่งหมายความว่าเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบ ลูกค้าไม่ควรรู้สึกถูกโกงและผิดหวัง แต่ควรพร้อมที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณแม้จะได้รับประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์

อย่างไรก็ตาม เพื่อลดความน่าจะเป็นของเหตุการณ์ดังกล่าว ตรวจสอบให้แน่ใจเสมอว่าได้ให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ และทำงานกับพันธมิตรที่เชื่อถือได้เท่านั้นซึ่งให้ความสำคัญกับคุณภาพมากเท่ากับที่คุณทำ

12. ตอบคำติชมเชิงลบเสมอ

ในทำนองเดียวกันกับข้อพิพาท ความคิดเห็นเชิงลบและข้อเสนอแนะเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญคือคุณจะจัดการกับมันอย่างไร

อย่าลืมตอบรีวิวเชิงลบ ตรวจสอบปัญหา และพยายามค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด นี่แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณและเต็มใจที่จะมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น

การจัดการเพื่อทำเช่นนั้นไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้ แต่อาจลดความไม่ลงรอยกันหลังการซื้อของผู้มาใหม่ที่มองหาคำวิจารณ์เพื่อค้นหาการยืนยันความน่าเชื่อถือของคุณ

ถัดไป

ใน ส่วนที่ 2 ของบทความนี้ เราจะเน้นที่ประเภทของอีเมลที่จะส่งถึงลูกค้าของคุณในขั้นตอนหลังการซื้อ วิธีปรับปรุงประสบการณ์หลังการซื้อ และประเภทของแคมเปญส่วนบุคคลที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด