3 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่ม CX ในขณะที่ยังคงควบคุมต้นทุนได้ แม้ในช่วงเวลาที่ท้าทาย

อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวถูกครอบงำ ในขณะที่โคโรนาไวรัสยังคงแพร่กระจายไปทั่วโลก ลูกค้าหลายพันคนกำลังโทรหาโรงแรมและสายการบินให้ยกเลิกหรือเปลี่ยนแผนตามการเปลี่ยนแปลงที่ผันแปรสูงและคาดเดาไม่ได้ และด้วยเหตุนี้ งานที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางหลายล้านงานจะหายไป

เนื่องจากอุตสาหกรรมขึ้นอยู่กับรีวิวและคำแนะนำแบบปากต่อปาก การบริการลูกค้าและประสบการณ์จึงเป็นรากฐานของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว

อย่างไรก็ตาม เรากำลังเผชิญกับช่วงเวลาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน และลูกค้าทุกรายมีความแตกต่างกัน แต่ละคนต้องตัดสินใจเรื่องแผนสำหรับปีอย่างตื่นเต้นและสะเทือนอารมณ์ในบางครั้ง

ดังนั้น คนในอุตสาหกรรมนี้จึงต้องถามว่า: คุณส่งมอบประสบการณ์ของมนุษย์อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่เครียดและจริงจังมากขึ้น

ในฐานะ CEO ของ Uniphore ฉันรู้ดีว่าการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้คือคำตอบ แม้ว่าเทคโนโลยีจะดูขัดกับสัญชาตญาณเมื่อพยายามสร้างประสบการณ์ของมนุษย์

ต่อไปนี้คือสามวิธีที่คุณสามารถผสานเทคโนโลยีเข้ากับกลยุทธ์การบริการของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกรายจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในช่วงการแพร่ระบาดนี้ และองค์กรของคุณประหยัดเงินได้:

1) เจาะกลุ่มข้อมูลที่มีอยู่ของคุณเพื่อทำความเข้าใจจุดบอดให้ดียิ่งขึ้น

ธุรกิจการบริการหลายแห่ง โดยเฉพาะโรงแรมและร้านอาหาร กำลังนั่งเก็บข้อมูลลูกค้าอยู่ บันทึกของทุกอย่างตั้งแต่การจอง การจัดหาสินค้าคงคลัง ไปจนถึงการสำรวจความพึงพอใจที่มีอายุหลายปี สามารถบอกคุณเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าได้ ที่สำคัญกว่านั้น พวกเขาสามารถบอกคุณได้ว่าคุณพลาดตรงไหน

ด้วยการใช้ประโยชน์จาก AI และแมชชีนเลิร์นนิง บริษัทต่างๆ สามารถกลั่นกรองข้อมูลและดึงแนวโน้มเพื่อค้นหาพื้นที่ในการปรับปรุง ระบุจุดบอด และทำการแก้ไขหลักสูตรเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด

ตัวอย่างเช่น การวางสิ่งที่ค้นพบบ่อยที่สุดเป็นคำถามที่พบบ่อยในขณะที่จองโรงแรมสามารถแจ้งลูกค้าได้ดีขึ้นในขณะที่ให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ธุรกิจยังสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ของพวกเขาสำหรับลูกค้าที่อาจไม่มีเวลาโทรและจัดเรียงรายละเอียดที่สำคัญ

ซึ่งหมายความว่าคุณจะได้พบกับลูกค้าจากที่ที่พวกเขาอยู่ในขณะที่ช่วยประหยัดเวลาและพลังงาน ธุรกิจยังสามารถใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนในช่วงที่มีการยกเลิกและการเปลี่ยนแปลงจำนวนมาก และส่งเสริมการเติบโตของอาชีพ เป็นเกมง่ายๆ

2) ใช้เทคโนโลยีเรียนรู้วิธี “อ่าน” ความคิดของลูกค้า

การค้นหารากเหง้าของปัญหาการบริการลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากอย่างน่าประหลาดใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าไม่ทราบจริงๆ ว่ามันคืออะไร หรือไม่สามารถอธิบายให้ตัวแทนทราบทางโทรศัพท์ได้

ด้วยโซลูชัน AI ที่สั่งงานด้วยเสียง ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าใจความแตกต่างของการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายได้ดีขึ้น โดยการระบุเจตนาที่แท้จริงของการโทรแต่ละครั้งผ่านการวิเคราะห์อารมณ์แบบเรียลไทม์และความต้องการที่ระบุเทียบกับความต้องการโดยนัย

ดังนั้น เมื่อมีคนพูดและอธิบายปัญหาของพวกเขา เจ้าหน้าที่ดิจิทัลเบื้องหลังจะแยกวิเคราะห์คำพูดและน้ำเสียงของพวกเขาเพื่อกำหนดคำแนะนำที่ดีที่สุดด้วยวิธีที่รวดเร็วที่สุด

Voice AI ยังสามารถวิเคราะห์การโทรที่บันทึกไว้และใช้ตัวแทนอัตโนมัติเพื่อดึงข้อมูลจากข้อมูลลูกค้าก่อนหน้าและแบบเรียลไทม์ ผู้ช่วยที่ใช้เทคโนโลยีเหล่านี้มักจะสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ระบุคำถามที่ซ่อนอยู่ก่อนที่ลูกค้าจะระบุความต้องการของตนเองได้

ด้วยเหตุนี้ ตัวแทนของคุณจะกลายเป็นผู้อ่านใจ ตอบคำถามของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะได้รับเที่ยวบินหรือการเดินทางแบบไม่สามารถคืนเงินได้เพื่อจัดการ

3) ใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของพนักงาน – และประหยัดเงิน

ในท้ายที่สุด พนักงานของคุณคือทูตประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ แม้กระทั่งผู้ที่ไม่ได้อยู่ในการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ หรือบทบาทที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น เทคโนโลยีสามารถลดงานที่ต้องใช้เวลาและซ้ำซ้อนได้ เช่น การเปลี่ยนวันที่เช็คเอาต์ และทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้นเพื่อช่วยตอบคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น คำแนะนำหรือกิจกรรมที่ปรับให้เป็นส่วนตัว

พนักงานของคุณจะรู้สึกมีอำนาจมากขึ้นและสามารถเชื่อมโยงกับลูกค้าแต่ละรายในลักษณะที่เป็นมนุษย์อย่างแท้จริง และลูกค้าจะเห็นว่าตัวแทนช่วยพวกเขาแก้ปัญหาได้อย่างแท้จริง

ฉันชอบวาดภาพนี้ ฉันนึกภาพคอลเซ็นเตอร์ที่เจ้าหน้าที่ไม่ต้องใช้แป้นพิมพ์หรือเมาส์ พวกเขาสามารถรับฟังลูกค้าได้จริงในขณะที่เทคโนโลยีดูแลงานเอกสารทั้งหมด

ลองนึกดูว่าการบริการลูกค้าจะดียิ่งขึ้นเพียงใดหากพนักงาน รับฟัง จริง และลองจินตนาการว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะสามารถตอบสนองความต้องการได้มากเพียงใด มันเป็น win-win สำหรับทุกฝ่าย

สิ่งนี้จะนำไปสู่การประหยัดต้นทุนได้อย่างมาก เนื่องจากระบบอัตโนมัติช่วยให้คอลเซ็นเตอร์และตัวแทนมีประสิทธิภาพมากขึ้น เวลาในการจัดการการโทรจึงลดลง ซึ่งนำไปสู่การประหยัดค่าใช้จ่ายสำหรับองค์กร

AI และระบบอัตโนมัติยังช่วยประหยัดเวลาและช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายได้มากขึ้นด้วย ในช่วงฤดูท่องเที่ยว คอลเซ็นเตอร์ไม่จำเป็นต้องจ้างและฝึกอบรมตัวแทนตามฤดูกาลเพื่อรับมือกับการไหลเข้าของการโทร – การเพิ่มประสิทธิภาพของระบบอัตโนมัติจะช่วยดูแลการเพิ่มขึ้นดังกล่าว

การใช้ซอฟต์แวร์ที่เปิดใช้งานเสียงที่เหมาะสมอาจเป็นเรื่องที่น่ากลัว แต่ผู้ที่อยู่ในบทบาทบริการลูกค้าอาวุโส ซึ่งอาจไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าในชีวิตประจำวันอีกต่อไปแล้ว ควรใช้ AI เพื่อให้คำปรึกษาและโค้ชตัวแทน

ในการใช้ AI ผู้จัดการสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและให้ตัวชี้วัดที่สำคัญเพื่อช่วยให้ตัวแทนปรับปรุง ปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมสำหรับลูกค้าแต่ละรายในท้ายที่สุด

ความคิดสุดท้าย

ยิ่งคุณสามารถเข้าใจลูกค้าของคุณ คาดการณ์ความต้องการและแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งเต็มใจที่จะเขียนรีวิวในเชิงบวกหลังจากที่พวกเขาเปลี่ยนหรือยกเลิกแผน

ในโลกที่ความคิดเห็นแบบปากต่อปากสามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงของธุรกิจของคุณได้ การมีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ผสาน AI และข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ

Umesh Sachdev ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Uniphore เป็นผู้ประกอบการยุคใหม่ที่มีความหลงใหลในเทคโนโลยีที่ส่งผลกระทบทางสังคมอย่างมหาศาล เขาได้ร่วมก่อตั้ง Uniphore กับ Ravi Saraogi เพื่อเชื่อมช่องว่างการสื่อสารระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรโดยใช้เสียงและคำพูด Umesh ได้รับการยอมรับจากทั่วโลกในปี 2016 ให้เป็นหนึ่งในสิบ 'Next Generation Leaders' โดย Time Magazine เขาได้รับตำแหน่ง 'Innovative Entrepreneur' จากโครงการส่งเสริม Technopreneur ของกระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี (TePP)