4 ขั้นตอนง่ายๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์อย่างต่อเนื่อง

องค์กรส่วนใหญ่มีข้อมูลมากมาย แต่มีน้อยคนที่ค้นพบวิธีดึงข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงซึ่งจำเป็นต่อการมอบประสบการณ์ออนไลน์ที่ดีขึ้น ปรับปรุงการมีส่วนร่วมหรือการแปลง และรับความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างแท้จริง

องค์กรต้องเผชิญกับความท้าทายที่ไม่เหมือนใครในการวัดผลและปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์ ตั้งแต่ข่าวกรองดิจิทัลที่กระจัดกระจายและแยกส่วน ไปจนถึงโปรแกรมเพิ่มประสิทธิภาพที่ต่ำกว่ามาตรฐานและแตกหัก เพื่อประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบบนเว็บไซต์และแอพ องค์กรต้องเข้าใจข้อมูลและเชี่ยวชาญการเพิ่มประสิทธิภาพทางดิจิทัลก่อน

ด้วยจำนวนข้อมูลที่สร้างและรวบรวม อย่างไรก็ตาม การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์อาจดูเหมือนเป็นงานที่น่ากลัวสำหรับองค์กรส่วนใหญ่

เมื่อทราบสิ่งนี้แล้ว องค์กรต่างๆ สามารถเริ่มต้นด้วยวิธีการที่ได้รับการปรับปรุง ซึ่งใช้ประโยชน์จากข้อมูลการวิเคราะห์ที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ เครื่องมือตรวจสอบอัจฉริยะ และยุทธวิธีที่คำนวณได้จากหลายแผนก พวกเขาควรปฏิบัติตามกระบวนการสี่ขั้นตอนนี้เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมที่สม่ำเสมอ สร้าง Conversion มากขึ้น และส่งเสริมความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

ระยะที่ 1: กำหนดตัวชี้วัดหลักเพื่อวัดประสบการณ์บนเว็บไซต์หรือแอพของคุณ

ขั้นตอนแรกของการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์คือการระบุและปรับให้เข้ากับตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพคีย์สากล (KPI) มิฉะนั้น ความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพของทีมดิจิทัลจะไร้จุดหมาย

ที่กล่าวว่าการวัดทางดิจิทัลไม่สามารถเลือกได้โดยการสุ่ม นักการตลาดต้องการ KPI ที่กำหนดปริมาณประสบการณ์ดิจิทัลบนเว็บไซต์หรือแอปของตน สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า การเข้าชมซ้ำ อัตราการแปลงและการรักษา ระยะเวลาที่ใช้บนไซต์ และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

แม้ว่าเมตริกเหล่านี้จะช่วยให้ทีมดิจิทัลสามารถวัดความคืบหน้าในการเพิ่มประสิทธิภาพได้ แต่แต่ละเมตริกก็ล้มเหลวในการวัดปริมาณและเชื่อมโยงประสบการณ์เฉพาะที่ส่งผลต่อแต่ละเมตริก องค์กรควรพิจารณาใช้เมตริกที่เป็นองค์รวมและเป็นสากลมากขึ้น ซึ่งจะวัดประสบการณ์ออนไลน์โดยอัตโนมัติ

ยิ่งไปกว่านั้น หากตัวชี้วัดนั้นขับเคลื่อนโดย AI เช่น คะแนนประสบการณ์ดิจิทัล (DXS®) ของเดซิเบล ก็สามารถกระทืบจุดข้อมูลหลายพันล้านจุดรอบๆ การนำทางของผู้ใช้ ความหงุดหงิด การมีส่วนร่วม ตลอดจนรูปแบบและประสบการณ์ทางเทคนิค ความสามารถนี้ช่วยขจัดการคาดเดาจากการจัดการ วัดผล และปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล

โดยไม่คำนึงถึงตัวชี้วัดประสบการณ์ที่องค์กรตัดสินใจใช้ ต้องใช้มากกว่าแค่ KPI ในการซิงค์ทีมต่างๆ – นักการตลาดจำเป็นต้องกำหนดความรับผิดชอบที่ชัดเจน องค์กรควรกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ให้วัตถุประสงค์สำหรับผู้ปฏิบัติงานแต่ละราย เพื่อให้สามารถใช้ความพยายามแบบหลายทีมที่ขับเคลื่อนเข็มบน KPI ของประสบการณ์ดิจิทัลโดยรวมที่เลือก

ขั้นตอนที่ 2: สร้างมุมมองว่าประสบการณ์ที่มีอยู่ทำงานอย่างไร

เมื่อองค์กรได้เลือก KPI หลักแล้ว ก็ถึงเวลาวัดประสิทธิภาพในทุกการเดินทางบนเว็บไซต์หรือแอป

มุมมองนี้เป็นพื้นฐานสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างมีประสิทธิภาพ โดย 80% ของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX เชื่อว่ากลยุทธ์ที่อิงตามการเดินทางจะขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจโดยรวม ความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เมื่อหมดยุคของการแปลงเชิงเส้นแล้ว องค์กรต่างๆ จะไม่สามารถดูการเดินทางเหล่านี้ผ่านเลนส์ที่ทำธุรกรรมและคอนเวอร์ชั่นเป็นศูนย์กลางได้อีกต่อไป

โดยคำนึงถึงสิ่งนั้น การสร้างเส้นทางของผู้ใช้ที่สมบูรณ์แบบหมายถึงการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ในทุกจุดสัมผัสที่เป็นไปได้ ในการดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรจำเป็นต้องประเมินประสิทธิภาพของเว็บไซต์หรือแอปแบบ end-to-end ในปัจจุบัน พวกเขาควรใช้หนึ่งในสองวิธีการต่อไปนี้:

• เครื่องมือวิเคราะห์เว็บ เช่น Google Analytics หรือ Adobe Analytics เพื่อสร้างมุมมองที่มีอยู่ของเส้นทางของผู้ใช้ในเว็บไซต์หรือแอป วัดรูปแบบการเข้าชมของผู้ใช้ในหน้าต่างๆ เพื่อระบุขั้นตอนการเดินทางที่สำคัญของผู้ใช้
• เครื่องมือค้นหาการเดินทางของผู้ใช้ ในการวิเคราะห์ประสบการณ์ดิจิทัลซึ่งแสดงภาพทุกการเดินทางของผู้ใช้ทั่วทั้งไซต์

ลูกค้าคาดเดาไม่ได้ แต่เครื่องมือวิเคราะห์เว็บและการวิเคราะห์ประสบการณ์สามารถช่วยให้ทีมมุ่งเน้นไปที่ปัญหาระดับจุลภาคและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ในทุกจุดสัมผัสที่เป็นไปได้ ทั้งสองวิธีให้ข้อมูลเชิงลึกที่ต้องมีเกี่ยวกับคุณภาพของประสบการณ์ผู้ใช้ขององค์กร และระบุประสิทธิภาพเบื้องหลังการเดินทางของผู้ใช้แต่ละราย ซึ่งเป็นการวางรากฐานสำหรับขั้นตอนถัดไป

ระยะที่ 3: ระบุและจัดลำดับความสำคัญของโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์

ด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนว่าประสบการณ์ทำงานอย่างไร นักการตลาดสามารถตรวจสอบปัญหาคอขวดที่สะท้อนจากผลลัพธ์ KPI ของตนได้ เพื่อให้ประสบความสำเร็จในระยะนี้ นักการตลาดจำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลดิจิทัลที่เพียงพอ

แบรนด์อย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่และข้อมูลเชิงลึกของการวิเคราะห์มีแนวโน้มที่จะได้มาซึ่งลูกค้าและทำกำไรได้มากกว่า อันที่จริง มีทรัพยากรพื้นฐานสามประการที่ทุกทีมต้องการในการวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาที่รบกวนประสบการณ์ของผู้ใช้และการเดินทางดิจิทัล:

1. การวิเคราะห์การตรวจจับพฤติกรรม การตรวจจับพฤติกรรมจะแชร์ข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อนสูงโดยรอบความตั้งใจของผู้ใช้โดยการติดตามและวัด "ภาษากายดิจิทัล" เพื่อทำความเข้าใจว่าเว็บหรือแอปขององค์กรส่งผลต่อสภาวะจิตใจของผู้ใช้อย่างไร ข้อมูลพฤติกรรมไม่เพียงอธิบายการคลิกเมาส์ทุกครั้งเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเคลื่อนไหวระหว่างการคลิกเหล่านั้นด้วย ด้วยระดับความฉลาดนี้ นักการตลาดสามารถระบุความคับข้องใจ ความสับสน หรือการมีส่วนร่วมได้อย่างชัดเจน
2. การเล่นซ้ำของเซสชัน นักการตลาดสามารถตรวจสอบการเล่นซ้ำของเซสชันเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมจริง ๆ ในระดับกรณีไปอย่างไร และเพื่อระบุปัญหาที่กระตุ้นความไม่พอใจของผู้ใช้อย่างชัดเจน เช่น เมนูการนำทางที่สับสนหรือแบบฟอร์มการติดต่อที่ไม่สะดวก อย่างไรก็ตาม เครื่องมือเล่นซ้ำเซสชันบางอย่างอาจใช้เวลานานอย่างเหลือเชื่อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่มีเซสชันผู้ใช้หลายล้านเซสชันต่อเดือน ดังนั้นองค์กรควรจัดลำดับความสำคัญของผู้ที่มีความสามารถที่เปิดใช้งาน AI
3. แผนที่ความ ร้อน โดยการแสดงภาพข้อมูลเซสชันของผู้ใช้โดยรวม แผนที่ความหนาแน่นจะแสดงแนวโน้มและรูปแบบการเดินทางของผู้ใช้ การแสดงข้อมูลการคลิกและการเคลื่อนไหวของเมาส์ แผนที่ความหนาแน่นช่วยให้นักการตลาดสามารถระบุได้ว่าปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจที่นำมาใช้ใหม่ทำให้เกิดการคลิกมากขึ้น หรือหากการเปลี่ยนแปลงในอินเทอร์เฟซผู้ใช้หน้าแรกของคุณทำให้อัตราการตีกลับเพิ่มขึ้น

ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์และการตรวจสอบเหล่านี้ นักการตลาดจะพร้อมที่จะระบุปัญหาประสบการณ์ผู้ใช้ได้อย่างง่ายดายและเปลี่ยนให้เป็นโอกาส

ขั้นตอนที่ 4: ใช้การเพิ่มประสิทธิภาพและวัดผลกระทบ

ถึงตอนนี้ องค์กรต่างๆ ได้กำหนดปัญหาที่บ่อนทำลายประสบการณ์ของผู้ใช้และบ่อนทำลายการเดินทางของผู้ใช้ และทำงานข้ามแผนกเพื่อพัฒนาวิธีแก้ไขสำหรับพวกเขา ตอนนี้ ความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพต้องละเอียดถี่ถ้วนและรวมกันเป็นหนึ่งจึงจะมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง

หากดำเนินการอย่างถูกต้อง ประสบการณ์ดิจิทัลที่ปรับปรุงใหม่อาจทำให้อัตราการแปลงเพิ่มขึ้นอย่างมาก แต่ต้องปฏิบัติตามสามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ลำดับความสำคัญของแผน จัดลำดับความสำคัญของการแก้ไขตามผลกระทบและความยากลำบากที่อาจเกิดขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมดิจิทัลจัดการกับผลไม้ที่แขวนอยู่ต่ำ เช่น ลิงก์เสียได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่มีระเบียบและละเอียดถี่ถ้วนเกี่ยวกับโครงการขนาดใหญ่ เช่น การออกแบบอินเทอร์เฟซใหม่
2. คำนวณความคืบหน้าด้วยเกณฑ์มาตรฐาน วัดความคืบหน้าอย่างต่อเนื่องโดยเปรียบเทียบผลลัพธ์ KPI หลังการปรับให้เหมาะสมกับเกณฑ์มาตรฐาน KPI เริ่มต้นของคุณ ซึ่งจะทำหน้าที่เป็นเครื่องมือวัดผลของทีมดิจิทัลสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ ช่วยให้คุณระบุโครงการที่ประสบความสำเร็จ ล้มเหลว หรือต้องดำเนินการเพิ่มเติม
3. ติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ความแตกต่างระหว่างเว็บไซต์หรือแอพที่สร้างประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพสูงกับประสิทธิภาพต่ำจะขึ้นอยู่กับความคงอยู่

เนื่องจากผู้ใช้จำนวนมากขึ้นให้ความสนใจกับประสบการณ์ดิจิทัลมากขึ้น เนื่องจากต้องเผชิญหน้ากันหลายคน องค์กรจึงควรใช้เครื่องมือทุกอย่างเพื่อความพึงพอใจและความสะดวก

ด้วยแนวทางที่เป็นระบบในการเพิ่มประสิทธิภาพ ทีมดิจิทัลสามารถใช้การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้อย่างเป็นระบบได้อย่างง่ายดาย เป็นเพียงเรื่องของเวลาก่อนที่การมีส่วนร่วมและ Conversion จะเพิ่มขึ้น เนื่องจากองค์กรต่างๆ จะขจัดปัญหาที่เกิดขึ้นกับเส้นทางของผู้ใช้อย่างรวดเร็ว