5 เทมเพลตอีเมลการจัดการภาวะวิกฤต

ปีที่แล้วเป็นเรื่องยากสำหรับทุกคน แต่เจ้าของธุรกิจต้องเผชิญกับวิกฤตที่ไม่มีใครคาดคิดได้ คำสั่งล็อกดาวน์ปิดดำเนินการ นำไปสู่การสูญเสียรายได้และการเลิกจ้างหรือพักงาน เมื่อธุรกิจต่างๆ ได้รับอนุญาตให้กลับมาเปิดทำการได้อีกครั้ง พวกเขาก็ต้องทำเช่นนั้นด้วยมาตรการด้านสุขภาพและความปลอดภัยใหม่ และหลายๆ คนก็พบว่าตัวเองแทบไม่ได้ละเลย แม้ว่าจะไม่มีวิธีที่แท้จริงในการเตรียมตัวสำหรับการระบาดใหญ่ แต่การมีแผนจัดการวิกฤตจะทำให้กระบวนการราบรื่นขึ้น

อ่านต่อไปเพื่อค้นหาเทมเพลตบางส่วนสำหรับวิธีสื่อสารกับลูกค้าเมื่อเกิดภัยพิบัติ

การสื่อสารในภาวะวิกฤตคืออะไร?

ก่อนที่เราจะลงลึกถึงวิธีต่างๆ ที่คุณสามารถจัดการกับการสื่อสารในภาวะวิกฤต มาคุยกันก่อนว่าจริงๆ แล้วมันคืออะไร แม้ว่าพวกเราไม่มีใครชอบที่จะนึกถึงแนวคิดเรื่องวิกฤตที่เกิดขึ้นในธุรกิจของเรา แต่ความจริงก็คือพวกเขาสามารถโจมตีได้ทุกเมื่อ การสื่อสารในภาวะวิกฤตคือวิธีที่คุณจะจัดการกับการตอบสนองสาธารณะของคุณเมื่อเกิดวิกฤตดังกล่าว

การจัดการภาวะวิกฤตเป็นกลยุทธ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งคุณจะนำไปใช้หากธุรกิจของคุณประสบวิกฤต คุณอาจต้องมีแผนที่แตกต่างกันสำหรับกลยุทธ์ประเภทต่างๆ และควรอัปเดตแผนเหล่านี้ทุกๆ สองสามปีเป็นความคิดที่ดี ด้วยวิธีนี้ เมื่อเกิดภัยพิบัติขึ้น คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่การแก้ไขปัญหาได้

ตัวอย่างสถานการณ์วิกฤต

มีวิกฤตหลายประเภทที่ธุรกิจของคุณอาจเผชิญตลอดชีวิต ธุรกิจจำนวนมากต้องเผชิญกับวิกฤตทางการเงินในปีที่แล้ว เมื่อพวกเขาต้องปิดร้านค้าหรือประกาศล้มละลายเนื่องจากการระบาดของ COVID-19 เจ้าของธุรกิจในเท็กซัสต้องรับมือกับวิกฤตทางเทคโนโลยีเมื่อสูญเสียพลังงานและไม่สามารถทำงานได้ตามปกติ

คุณอาจต้องจัดการกับวิกฤตการณ์ด้านบุคลากร รวมถึงการลาออก การเลิกจ้าง หรือการเปลี่ยนแปลงพนักงานอื่นๆ ที่ส่งผลต่อวิธีดำเนินการของคุณ คุณน่าจะเผชิญวิกฤตทางธรรมชาติเมื่อปีที่แล้วเมื่อคุณต้องกำหนดมาตรการด้านความปลอดภัยและสุขภาพใหม่อันเนื่องมาจากการแพร่ระบาด และบางครั้ง คุณอาจต้องจัดการกับวิกฤตขององค์กร ซึ่งคุณต้องขอโทษสำหรับการประพฤติมิชอบหรือการกระทำผิดในธุรกิจของคุณ

1) คำตอบของโฆษก

ทางเลือกหนึ่งของคุณในการจัดการวิกฤตและการสื่อสารคือการให้โฆษกจัดการข้อความสาธารณะทั้งหมดของคุณ การใช้โฆษกทำบางสิ่ง ประการแรก มันรวมศูนย์การสื่อสารทั้งหมดของคุณ เพื่อให้สาธารณะได้รับข้อความที่สอดคล้องกัน นอกจากนี้ยังทำให้วิกฤตของคุณมีมนุษยธรรม ทำให้สาธารณชนสามารถเชื่อมต่อกับความพยายามในการจัดการวิกฤตของคุณได้

โฆษกของคุณต้องเป็นคนที่มีอำนาจในการพูดในนามของบริษัทของคุณและตอบคำถาม พวกเขาควรเป็นคนที่พูดจาไพเราะ คล่องแคล่ว และเฉียบแหลม คุณไม่ต้องการให้พวกเขาบินออกจากที่จับในการท้าทายครั้งแรก อีเมลของคุณถึงลูกค้า ผู้ถือหุ้น และสื่อต่างๆ ควรมาจากบุคคลนี้

2) การควบคุมความเสียหาย

นอกเหนือจากการแต่งตั้งโฆษก คุณอาจต้องการวางแผนควบคุมความเสียหายสำหรับแต่ละสถานการณ์วิกฤตของคุณ ระหว่างการควบคุมความเสียหาย คุณทำงานเพื่อแก้ปัญหาและรับความไว้วางใจจากสาธารณชน ซึ่งอาจรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่ความพยายามเพื่อความโปร่งใสเพิ่มเติมไปจนถึงการอัปเดตอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำ

อีเมลควบคุมความเสียหายควรระบุสถานการณ์โดยตรงและเน้นที่การดำเนินการที่บริษัทของคุณดำเนินการเพื่อแก้ไข ที่นี่ไม่ใช่ที่สำหรับขอโทษหรืออธิบาย ที่สามารถมาในภายหลัง ให้ยึดแนวทาง "เพียงข้อเท็จจริง" และแสดงให้สาธารณชนเห็นว่าคุณกำลังทำงานอย่างแข็งขันเพื่อแก้ไขปัญหา

3) การยกระดับกรณี

ในบางกรณี วิกฤตอาจไม่ใช่ปัญหาในวงกว้างที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณทั้งหมด อาจถูกจำกัด (หรือเริ่มต้นด้วย) ลูกค้ารายหนึ่งที่พบปัญหา หากคุณประสบวิกฤตประเภทนี้ กลยุทธ์การเพิ่มกรณีปัญหาอาจเป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณ

การยกระดับกรณีและปัญหามุ่งเน้นไปที่การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างจริงจังและดำเนินการแก้ไข คุณควรให้ข้อมูลที่ชัดเจนแก่ลูกค้าเกี่ยวกับขั้นตอนที่เป็นรูปธรรมที่คุณดำเนินการเพื่อจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา และเมื่อคุณมีวิธีแก้ปัญหาแล้ว อย่าลืมติดต่อกลับไปหาลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบ

4) การตอบสนองของโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในเครื่องมือสื่อสารที่ทรงพลังที่สุดสำหรับมืออาชีพด้านการตลาดในปัจจุบัน ผู้ใหญ่ชาวอเมริกันเกือบ 70 เปอร์เซ็นต์มีหน้า Facebook และอีก 37 เปอร์เซ็นต์ใช้ Instagram เมื่อคุณต้องรับมือกับการจัดการวิกฤต การสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจำนวนมากในคราวเดียว

การตอบสนองทางโซเชียลมีเดียของคุณควรจะเกี่ยวกับบริษัทของคุณในการจัดการกับวิกฤตอย่างไร ก็ควรเกี่ยวกับการตอบสนองต่อลูกค้าด้วย หากลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็นในโพสต์ แท็กคุณในบางสิ่ง หรือเพียงแค่ระบุชื่อของคุณ คุณควรพร้อมที่จะตอบข้อกังวลเหล่านั้น การตอบสนองอย่างรวดเร็วในบางครั้งสามารถระงับข่าวลือและการคาดเดาที่อาจหลุดมือออกไปได้

5) ความคิดเห็นของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าควรเป็นขั้นตอนสำคัญของแผนการจัดการวิกฤตของคุณ ใช่ เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องใช้เวลาในการโพสต์ข้อความเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับบริษัทของคุณและวิธีจัดการกับสิ่งต่างๆ แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องให้พื้นที่แก่ลูกค้าในการแจ้งข้อกังวลและความผิดหวัง

อีเมลความคิดเห็นของลูกค้าควรมีแหล่งข้อมูลมากมายสำหรับผู้สนใจติดต่อ อย่าลืมใส่หมายเลขสายด่วน อีเมลฝ่ายบริการลูกค้า และข้อมูลติดต่ออื่นๆ ให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณพร้อมรับฟัง แล้วทำตามคำมั่นสัญญานั้น

จัดทำแผนการจัดการภาวะวิกฤต

การจัดการกับวิกฤตไม่ใช่เรื่องง่าย ไม่ว่าคุณจะเตรียมตัวล่วงหน้ามากแค่ไหนก็ตาม แต่การมีแผนจัดการวิกฤตที่ดีสามารถช่วยป้องกันสถานการณ์เลวร้ายไม่ให้เลวร้ายลงได้ จัดทำแผนการจัดการวิกฤตสำหรับแต่ละสถานการณ์ที่คุณอาจเผชิญ

หากคุณต้องการหาวิธีเพิ่มเติมในการปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ โปรดดูส่วนที่เหลือของไซต์ของเราที่ Vertical Response Marketing เราให้บริการการตลาดผ่านอีเมลอย่างง่ายเพื่อช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าของคุณ เริ่มการทดลองใช้ฟรีวันนี้และค้นพบเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อให้แคมเปญการตลาดผ่านอีเมลประสบความสำเร็จ