5 บริการรับฟังโซเชียลที่คุณเสนอให้ลูกค้าได้

บริการฟังทางสังคมเป็นจุดขายที่ยิ่งใหญ่สำหรับเราในช่วงที่ผ่านมา ลูกค้าของเรา (และแบรนด์โดยทั่วไป) จำนวนมากขึ้นเห็นคุณค่าและความสำคัญของการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย ด้วยเหตุนี้ เราจึงพบวิธีพิเศษในการใช้บริการรับฟังเสียงจากโซเชียลสำหรับลูกค้าเหล่านี้

ไม่ใช่ว่าการดูแลลูกค้าเป็นวิธีเดียวที่จะให้บริการลูกค้าด้วยการรับฟังทางสังคม มีห้าบริการที่แตกต่างกันที่เราสามารถนำเสนอให้กับลูกค้าของเรา ซึ่งเราจะแกะกล่องด้านล่าง

ประโยชน์ของบริการฟังโซเชียลสำหรับลูกค้าของคุณ

ข้อมูลพื้นฐาน: ที่ B Squared Media เราขายบริการจัดการและโฆษณาโซเชียลมีเดียที่ทำเพื่อคุณมาเกือบเจ็ดปีแล้ว

ลูกค้าของเรามีตั้งแต่ขนาดเล็กไปจนถึงระดับองค์กร โดยส่วนใหญ่แล้ว เราได้เห็นลูกค้าสื่อถึงองค์กรสนใจบริการรับฟังทางสังคม

เราได้นำเสนอบริการเหล่านี้ผ่านการเป็นพันธมิตรกับ Sprout Social โดยใช้ Sprout Advanced Listening

เช่นเดียวกับบริการทั้งหมดของเรา เราให้การสนับสนุนแบบ "ทำเพื่อคุณ" ซึ่งหมายความว่าทีมของเราจะจัดการซอฟต์แวร์และบริการรับฟังทางสังคม ในขณะที่รายงานเกี่ยวกับตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) หรือเป้าหมายที่เรากำหนดกับลูกค้าแต่ละราย

การฟังทางโซเชียลสามารถใช้ได้หลายวิธีสำหรับลูกค้าของคุณ เราชอบแบ่งบริการการฟังของเราออกเป็นสามกลุ่มใหญ่ ๆ (ซึ่งเราขโมยมาจาก Sprout Social ผู้สอนเราสามกรณีการใช้งาน):

1. ข่าวกรองอุตสาหกรรม
2. ความฉลาดทางการแข่งขัน
3. ความชาญฉลาดของแบรนด์

ฉันจะสรุปกรณีการใช้งานสามกรณีนี้ พร้อมทั้งให้ตัวอย่างและ KPI และเป้าหมายด้านล่างเมื่อเราดำเนินการผ่านแต่ละบริการจากห้าบริการที่เราขาย ซึ่งเรามีตัวอย่างให้

สองบริการฟังทางสังคมสำหรับข่าวกรองอุตสาหกรรม

เริ่มต้นด้วยการดูบริการสำหรับข่าวกรองอุตสาหกรรม

มีโอกาสสามประการในการขายบริการฟังทางสังคมสำหรับ Industry Intelligence

1. การวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายและแนวโน้ม
2. การวิจัยผลิตภัณฑ์และเนื้อหา
3. การวิจัยการตลาดอินฟลูเอนเซอร์

มาเจาะลึกถึงบริการสองอย่างด้านล่างนี้กัน

การวิจัยผลิตภัณฑ์และเนื้อหา

ที่ B Squared มนต์การตลาดของเราคือ "Think Conversation, Not Campaign" ดังนั้น ในขณะที่เราใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อวัดการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ที่เราตรวจสอบ เราจะเริ่มรวบรวมข้อมูลโดยอัตโนมัติว่าเนื้อหาใดที่ผู้ชมของเรามีส่วนร่วมมากที่สุด

ตัวอย่างเช่น เราแท็กการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดของเราด้วยแท็กพิเศษที่ช่วยให้เราเห็นว่าผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแม้แต่แฮชแท็กถูกใช้เมื่อใด มากหรือน้อย

คุณสามารถใช้การฟังทางสังคมเพื่อดูเนื้อหาของคู่แข่งได้เช่นกัน

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของวิธีที่เราใช้การฟังทางสังคมเพื่อช่วยเราในการค้นคว้าเนื้อหาและผลิตภัณฑ์

ลูกค้ารายนี้ซึ่งเป็นแบรนด์เครื่องใช้ไฟฟ้าที่หรูหรา ให้เราใช้การรับฟังจากโซเชียลเพื่อค้นหากรณีที่ลูกค้าใช้ "ฉันทำอย่างไร … " หรือ "วิธี ... " ในการพิมพ์เนื้อหารอบๆ ผลิตภัณฑ์ของตน

ในกราฟตัวอย่างด้านบน คุณจะเห็นว่า 83% ของผู้ที่ใช้คำถามประเภทนี้อ้างถึงวิดเจ็ต A และ 17% (หรือหนึ่งคน) มีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทำความสะอาด 2

สิ่งที่เราสามารถทำได้เพื่อแก้ไขจุดบอดเหล่านี้คือนำข้อมูลนี้กลับไปยังลูกค้าและให้พวกเขาสร้างวิดีโอ "วิธีการ" ที่กล่าวถึงปัญหาที่ผู้บริโภคมีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนโดยตรง

ในอนาคต เมื่อสถานการณ์แสดงวิธีการเหล่านี้เกิดขึ้น เราสามารถส่งลูกค้าโดยตรงไปยังวิดีโอที่พูดถึงปัญหาที่พวกเขาพบโดยตรง และเมื่อเวลาผ่านไป เราจะพบว่าเนื้อหานี้ปรากฏในการค้นหา ความหวังของเราคือลูกค้าจะไม่ต้องถามบนโซเชียลว่าจะแก้ปัญหาสำหรับ X อย่างไรเมื่อวิดีโอแสดงวิธีแสดงผลิตภัณฑ์มีลำดับขั้นแล้ว

การวิจัยการตลาดอินฟลูเอนเซอร์

อย่างที่เป็นอยู่ ลูกค้าของเราไม่สามารถจ้าง Kardashian สำหรับกลยุทธ์ผู้มีอิทธิพลได้ (และไม่มีใครต้องการ)

อย่างไรก็ตาม พวกเขาสนใจที่จะทำงานร่วมกับไมโครอินฟลูเอนเซอร์ในอุตสาหกรรมของตนอย่างมาก เราใช้ความสามารถในการฟังทางสังคมเพื่อค้นหา

มันเป็นกระบวนการที่มากกว่าง่ายเช่นกัน เราเพียงแค่มองหาบุคคลที่มีแนวโน้มในหัวข้อบางอย่างที่สอดคล้องกับแบรนด์ของลูกค้าของเรา

KPI ของเราที่นี่คือการค้นหาผู้มีอิทธิพลขนาดเล็กที่เหมาะสมและส่งต่อไปยังลูกค้าเพื่อเริ่มการสนทนาและความสัมพันธ์ที่เป็นไปได้

บริการฟังทางสังคมสองแห่งเพื่อการแข่งขันที่ชาญฉลาด

เมื่อเราพิจารณาแนวการแข่งขัน มีโอกาสสามอย่างที่บริการฟังทางสังคมสามารถช่วยได้:

1. การเปรียบเทียบคู่แข่ง
2. การวิจัยความรู้สึก
3. ความแตกต่างทางยุทธวิธี

ในที่นี้ เราจะพูดถึงอีกสองตัวอย่าง

ความรู้สึก

ความรู้สึกเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดอุณหภูมิแบรนด์ของคุณโดยรวม หรือเจาะลึกแคมเปญ ผลิตภัณฑ์ หรือหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ

เมื่อใช้ไคลเอ็นต์เครื่องใช้ที่หรูหรารายเดียวกัน เราจะเห็นได้จากกราฟด้านล่างว่ามีความรู้สึกเชิงลบมากมายเกี่ยวกับการบริการลูกค้า และ 10% นั้นเกี่ยวข้องกับ "ไม่โทรกลับ" จากฝ่ายบริการลูกค้า

เรานำข้อมูลนี้ไปยังทีมภายในเพื่อทำการแก้ไขอีกครั้ง ในกรณีนี้ การฝึกอบรมการบริการลูกค้า ระบบ หรือซอฟต์แวร์ใหม่ถูกนำมาใช้โดยหวังว่าจะเห็นอารมณ์เชิงลบเกี่ยวกับการบริการลูกค้าลดลงหรือกลายเป็นกลาง/บวก

ในด้านบวก คุณจะเห็นว่ามีข้อความเชิงบวก 41% เกี่ยวกับ "ความรักในแบรนด์" นี่คือประเภทของเนื้อหาที่เรามองหาเพื่อสร้าง UGC หรือเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

ความแตกต่างทางยุทธวิธี

อีกวิธีหนึ่งที่สนุกในการใช้บริการการฟังทางสังคมสำหรับข่าวกรองด้านการแข่งขันคือการใช้ความแตกต่างทางยุทธวิธี เราขายสิ่งนี้เป็น "สงครามของคู่แข่ง" ซึ่งเล่นได้ทั้ง #1 และ #3 ในกลุ่มข่าวกรองการแข่งขัน

ประการแรก คุณสามารถใช้การฟังเพื่อระบุคู่แข่งรายใหญ่ที่สุดของคุณบนโซเชียลมีเดียและเปรียบเทียบข้อความของพวกเขากับของคุณได้อย่างง่ายดาย

เมื่อคุณระบุคู่แข่งที่ใกล้เคียงที่สุดได้แล้ว คุณสามารถใช้เครื่องมือการรับฟังเพื่อช่วยให้เข้าใจว่าแคมเปญที่คล้ายกันของคุณมีการวัดผลอย่างไร กล่าวอีกนัยหนึ่ง คู่แข่งของคุณใช้แคมเปญและกลยุทธ์เนื้อหาประเภทใด และคุณจะสร้างความแตกต่างให้ตัวเองได้อย่างไร

ให้ฉันบอกคุณว่า ลูกค้าชอบ "สงครามคู่แข่ง" เพิ่มการวิจัยแบบเสียค่าใช้จ่ายบางส่วนจากเครื่องมือเช่น SEMrush และท้องฟ้าเป็นข้อ จำกัด ของข้อเสนอการวิจัยและการรายงาน

ตัวอย่างการรับฟังทางสังคมสำหรับแบรนด์อัจฉริยะ

สุดท้ายนี้ ความฉลาดในแบรนด์เป็นอีกสถานที่หนึ่งในการพิจารณาขายบริการการรับฟังทางสังคม

และอีกครั้ง มีโอกาสสามประการที่จะใช้ประโยชน์จากเมนูบริการการฟังของคุณ:

1. สุขภาพของแบรนด์
2. ประสบการณ์ของลูกค้า
3. การวิเคราะห์แคมเปญ

สุขภาพของแบรนด์

สำหรับลูกค้าที่ต้องการจุ่มเท้าของตนลงในแหล่งรวมของการรับฟังทางสังคม เราขอเสนอการตรวจสอบให้คุณหรืออาจเสนอให้พวกเขา

แน่นอน คุณสามารถเรียกมันว่า "ภาพรวมสุขภาพของแบรนด์" หรืออะไรที่แปลกใหม่ แต่เราแค่ต้องการใช้ "การตรวจสอบการรับฟังทางสังคม" ใช้สัญชาตญาณของคุณและเล่นกับน้ำเสียงและเสียงของลูกค้าและสิ่งที่จะตอบสนองได้ดีที่สุดกับพวกเขา

ด้วยการเรียกใช้การตรวจสอบการรับฟังทางสังคม "พื้นฐาน" สำหรับแบรนด์ของลูกค้าของคุณ คุณสามารถระบุสิ่งต่างๆ เช่น:

• คำถามที่พบบ่อยของลูกค้า
• ข้อเสนอแนะหรือหัวข้อสนทนา
• ร้องเรียน
• ข้อมูลประชากรของกลุ่มเป้าหมาย
• ความรู้สึกโดยรวมของแบรนด์

แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้กับลูกค้าในสำรับการตรวจสอบที่คุณกำหนดเอง และ ta-dah คุณมีเครื่องมือสร้างมูลค่าเพิ่มสำหรับการทำสัญญาล่วงหน้าที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณเป่านกหวีดไปยังช่องอื่นๆ ที่เราสำรวจในโพสต์นี้ .

การฟังทางสังคมเป็นบริการ

ในท้ายที่สุด มีหลายวิธีในการใช้กลุ่มการฟังทั้งสามเพื่อสร้างบริการการฟังที่แตกต่างกันสำหรับลูกค้าของคุณ…และวิธีนำเสนอเพิ่มเติม

บางทีคุณอาจต้องการนำเสนอทุกอย่างในบริการเดียวที่ครบครันสำหรับคุณ หรือบางที เช่นเดียวกับเรา คุณต้องการเสนอระดับบริการที่แตกต่างกันสำหรับลูกค้าที่แตกต่างกัน

ไม่ว่าคุณจะแบ่งแยกความสามารถในการฟังทางสังคมอย่างไร มีตัวเลือกมากมายให้คุณรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและหารายได้ในขณะที่ทำเช่นนั้น

B Squared Media เป็นสมาชิกผู้ก่อตั้งของ Sprout Social Agency Partner Program