5 สิ่งที่คุณสามารถเรียนรู้จากทีมบริการลูกค้าของคุณเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้น

ต้องการทำสิ่งที่ปฏิวัติวงการจริงๆ สำหรับธุรกิจของคุณ? ฉันมีสิ่งเดียวที่: ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ที่ ShortStack.com เราพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับวิธีทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าดีขึ้นสำหรับผู้ใช้ของเรา — มันอยู่ในระเบียบวาระการประชุมพนักงานทุกครั้ง — เพราะฉันรู้ว่ามันสร้างความแตกต่างในผลกำไรของบริษัท อันที่จริง ฝ่ายบริการลูกค้ามีความสำคัญที่ ShortStack.com ซึ่งทุกคนในบริษัทจะเปลี่ยนกะในแต่ละสัปดาห์เพื่อตอบตั๋วสนับสนุน รวมฉันด้วย.

ทำไมเราถึงลงทุนมากในการสนับสนุนลูกค้า? แรงจูงใจคือความเห็นแก่ตัว เราต้องการให้ลูกค้าของเราชื่นชมเราต่อเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของพวกเขา แต่เราต้องการทำให้ลูกค้าปัจจุบันของเรามีความสุขกับผลิตภัณฑ์และบริการของเราโดยที่พวกเขาไม่มีเหตุผลที่จะเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่ง แม้ว่าผลิตภัณฑ์ที่แข่งขันได้จะมีราคาไม่แพงหรือใช้งานง่ายกว่าก็ตาม

คุณคุ้นเคยกับ "เศรษฐกิจเปลี่ยน" หรือไม่? แม้ว่าคุณจะไม่ใช่ ฉันพนันได้เลยว่าคุณมีส่วนทำให้ ครั้งนั้นเมื่อคุณเปลี่ยนโทรศัพท์มือถือหรือผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต หรือบางทีอาจเลือกบริษัทรถเช่ารายอื่นหลังจากภักดีต่อแบรนด์หนึ่งมานานหลายปี? นั่นคือการเปลี่ยน และมีค่าใช้จ่ายสูงมากสำหรับธุรกิจ สาเหตุหลักที่ทำให้ผู้คนเปลี่ยนจากแบรนด์หนึ่งไปอีกแบรนด์หนึ่ง? คุณเดาได้: การบริการลูกค้า

การศึกษาหนึ่งของ Accenture ในปี 2013 พบว่า 51 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ได้เปลี่ยนผู้ให้บริการในหลายอุตสาหกรรม (รวมถึงธนาคาร ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการระบบไร้สาย และการเดินทาง) เนื่องจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี จากการวิจัยของ Accenture ฉบับเดียวกัน ระบบเศรษฐกิจแบบสวิตชิ่งทำให้บริษัทมีมูลค่า 1.3 ล้านล้านดอลลาร์ สำหรับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า

นี่คือที่มาของแนวคิดแบบครบวงจร อะไรวิธีหนึ่งที่คุณคุณสามารถคว้าบางส่วนของธุรกิจนั้นและที่สำคัญกว่าลูกค้าหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนไปจากคุณ? โดยลงทุนในการบริการลูกค้า

ต่อไปนี้คือ สิ่งที่คุณเรียนรู้ได้จากทีมสนับสนุนลูกค้าห้าประการ ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณแข็งแกร่งขึ้น ทำให้ลูกค้ามีความภักดีมากขึ้น และเพิ่มรายได้ให้กับบริษัทของคุณ

วิธีที่คุณวัดผลในอุตสาหกรรมของคุณ

ที่ ShortStack.com เราภูมิใจเป็นอย่างยิ่งกับเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย 1.0 ชั่วโมงต่อการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้า จากข้อมูลของ Zendesk แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่เราใช้ บริษัทโซเชียลมีเดียใช้เวลาเฉลี่ย 24.1 ชั่วโมงในการตอบสนองต่อใบสั่งงานการสนับสนุนลูกค้า นั่นหมายความว่าเราดีกว่า 98.7 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ Zendesk คนอื่นๆ ยิ่งไปกว่านั้น เปอร์เซ็นต์ “การแก้ปัญหาด้วยการแตะเพียงครั้งเดียว” (เปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่แก้ไขหลังจากการโต้ตอบกับสมาชิกทีมสนับสนุนลูกค้าของเราหนึ่งครั้ง) คือ 36 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม 14.9% (และดีกว่าลูกค้ารายอื่นๆ ของ Zendesk 30.1%)

เราไม่ได้พักผ่อนบนเกียรติยศของเราแม้ว่า Julie Vienna ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ ShortStack.com กล่าวว่าเป้าหมายของเธอคือการได้รับเวลาตอบสนองการสนับสนุนโดยเฉลี่ยที่ต่ำกว่าหนึ่งชั่วโมง ซึ่งควรน้อยกว่า 10 นาที: “เรากำลังปรับตารางเวลาของตัวแทนของเราเพื่อให้พวกเขาออนไลน์ในช่วงที่มีลูกค้ามาก- เวลาส่ง” เธอกล่าว

การใช้งานใหม่สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

การหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของบริษัท เราอาจอยู่ในยุคที่ระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่ความรู้สึกส่วนตัว ซึ่งทำให้บางสิ่งง่ายขึ้นอย่างแน่นอน แต่ ในบริบทของการบริการลูกค้า ระบบอัตโนมัตินั้นมีความเสี่ยง หากคุณไม่ได้สื่อสารกับลูกค้าของคุณ คุณก็เสี่ยงที่จะสูญเสียพวกเขาไปแน่นอน แต่คุณยังพลาดโอกาสที่จะทำให้พวกเขารักคุณ และในอุดมคติแล้ว คุณต้องการบอกเพื่อนว่าพวกเขาซาบซึ้งในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณมากแค่ไหน

เมื่อผู้ใช้ ShortStack ส่งตั๋วความช่วยเหลือ เราทำให้เป็นจุดเพื่อแก้ปัญหาที่พวกเขาเคยติดต่อมา แต่เพื่อก้าวไปอีกขั้นและเสนอคำแนะนำเพื่อช่วยให้แคมเปญของพวกเขาประสบความสำเร็จมากขึ้น เราไม่ได้คิดว่าผู้ใช้ทุกคนกำลังอ่านบล็อกของเรา หรือได้สำรวจรายการแหล่งข้อมูลมากมายของเรา เราอาจพูดว่า “ต่อไปนี้คือวิธีแก้ไขปัญหา XX ที่คุณถามถึง และในขณะที่เรากำลังดำเนินการอยู่ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสั้นๆ เกี่ยวกับ CSS ที่จะทำให้แคมเปญของคุณดูดีขึ้น หรือนี่คือเคล็ดลับบางส่วนที่จะช่วยคุณโปรโมตแคมเปญของคุณ ”

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างวิธีการทำงาน ดูคำถามเดิมของผู้ใช้และวิธีที่ Ashley ตอบ:

ในมุมมองของฉัน ส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าคือการดำเนินการเชิงรุกและคาดการณ์สิ่งที่ผู้คนอาจต้องการ เพื่อให้พวกเขาสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของเราได้สำเร็จ ในที่สุดสิ่งนี้จะทำให้พวกเขาต้องการใช้ ShortStack.com มากยิ่งขึ้น ฉันได้เปรียบเทียบแนวทางการบริการลูกค้าของเรากับการเป็นเหมือนซอมเมลิเย่ร์มากกว่าเสมียนที่ร้านสะดวกซื้อ ฉันอยากให้ตัวแทนของเราแนะนำการจับคู่ไวน์กับอาหารมากกว่าแค่ชี้ให้ลูกค้าไปที่ทางเดินของ Cabernet

นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของวิธีที่ Ashley ตอบสนองต่อคำขอล่าสุดอีกครั้ง สังเกตว่าความละเอียดอ่อนของเธอแนะนำให้ใช้ ShortStack ในแบบที่ผู้ใช้อาจไม่เคยรู้จักที่จะถามเกี่ยวกับ:

น่าสังเกตที่นี่: สี่สิบเปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่าปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับพนักงานบริการเป็นแรงจูงใจหลักในการใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัท

ทีมของคุณมีค่าแค่ไหน

ไม่ว่าคุณจะใช้แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์บริการลูกค้า — เช่น Zendesk, Help Scout หรือ Freshdesk — หรือคุณพึ่งพาการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ลูกค้าของคุณควรไว้วางใจว่าตัวแทนของบริษัทของคุณรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ฟังดูไร้สาระอย่างเห็นได้ชัด แต่ฉันรู้ว่าฉันไม่ใช่คนเดียวที่คุยโทรศัพท์กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจากบริษัทหนึ่งๆ เพียงเพื่อเรียนรู้ว่าตัวแทนไม่มีความคิดที่จะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกินระดับพื้นฐานที่สุด .

ลองคิดของการบริการลูกค้าเป็นเงินลงทุนแทนการค่าใช้จ่าย หากคุณจ้างฝ่ายบริการลูกค้าไปยังผู้ให้บริการที่ถูกที่สุด และพึ่งพาผู้ที่ไม่เข้าใจปัญหาของลูกค้า คุณจะสูญเสียลูกค้าและ ขาด การบริการลูกค้าจะมีราคาแพงมาก

จากนั้นก้าวไปอีกขั้นและคิดว่าตัวแทนสนับสนุนลูกค้าของคุณเป็นตัวแทน ความสำเร็จ ของลูกค้าที่สมควรได้รับการสนับสนุน พวกเขากำลังเข้าสู่การต่อสู้สุภาษิตในนามของคุณทุกวันและไม่ใช่งานง่ายเสมอไป

วิธีประหยัดเงินในการวิจัยและพัฒนา

เราพึ่งพาตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของเราเพื่อแจ้งให้เราทราบเมื่อมีบางอย่างในซอฟต์แวร์ของเราต้องแก้ไขหรืออัปเดตอื่นๆ

เรามีหมวดหมู่การแก้ไขที่แตกต่างกันสองประเภท หนึ่งคือ "ข้อบกพร่อง" และหนึ่งคือ "คำขอคุณลักษณะ" ทีมบริการลูกค้าของเราคอยให้ทีมพัฒนารับทราบถึงทั้งสองอย่าง ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าคือผู้ที่สังเกตเห็นเมื่อผู้ใช้รายงานปัญหาที่เกิดขึ้นกับฟังก์ชัน ShortStack.com บางอย่าง และขึ้นอยู่กับพวกเขาที่จะแจ้งให้ทีมนักพัฒนาทราบเมื่อมีปัญหาที่ต้องผ่าตัดแทนการใช้ผ้าพันแผล

ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา เราได้เพิ่มฟีเจอร์มากกว่า 328 รายการใน ShortStack.com ซึ่งส่วนใหญ่เป็นฟีเจอร์ใหม่ที่ได้รับการร้องขอผ่านฝ่ายบริการลูกค้า

ฉันได้เรียนรู้ว่าจากการฟังลูกค้าของเรา เรากำลังทำการวิจัยและพัฒนาโดยไม่ต้องลงทุนหลายพันดอลลาร์ในการสนทนากลุ่มและแบบสำรวจที่ใช้เวลานานและมีราคาแพง

สิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดถึงคุณในที่สาธารณะ

ทีมโซเชียลมีเดียของคุณคือสะพานเชื่อมระหว่างการตลาดและการบริการลูกค้า และการสื่อสารของทีมเป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่าคุณจะคิดว่าคุณกำลังทำงานได้ดีเยี่ยมโดยใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้า ลูกค้าของคุณอาจไม่เห็นด้วย: จากการศึกษาหนึ่งพบว่า มีเพียง 36 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่สอบถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าบน Facebook, Twitter ฯลฯ ที่กล่าวว่าปัญหาของพวกเขาคือ แก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล จากผลการศึกษาเดียวกันพบว่า บริษัทสิบเปอร์เซ็นต์ที่ได้รับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียไม่เคยสนใจที่จะตอบเลย

ใครจะรู้ว่าคนที่รู้สึกว่าถูกละเลยบนโซเชียลมีเดียมีกี่คนที่ตัดสินใจเปลี่ยนไปทำธุรกิจอื่น?

การดูแผนภูมิอย่างรวดเร็วพร้อมสถิติจากการศึกษาของ American Express ปี 2014 แสดงให้เห็นว่าลูกค้าใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ และเกี่ยวกับพวกเขา นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียสามารถชนะความภักดีของลูกค้าได้หรือไม่...

โดยสรุป: การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือ … ประเมินค่าไม่ได้

ฉันหวังว่า ณ จุดนี้คุณจะมีความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าการบริการลูกค้ามีค่าต่อธุรกิจมากเพียงใด อันที่จริง ลูกค้าประจำมีมูลค่าสูงถึงสิบเท่าของการซื้อครั้งแรก และการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 6-7 เท่า

อย่าลืมว่าลูกค้าที่พึงพอใจบอกเพื่อนสามคนและลูกค้าที่โกรธก็บอก 3000 (ตาม คอลัมนิสต์ Advertising Age และผู้แต่ง Pete Blackshaw )

ฉันสามารถดำเนินต่อไปได้ แต่ให้ฉันจบด้วยคำพูดทางธุรกิจที่ฉันโปรดปราน มาจาก Herb Kelleher ผู้ร่วมก่อตั้ง Southwest Airlines: “อย่ากังวลเรื่องผลกำไร คิดถึงการบริการลูกค้า กำไรเป็นผลพลอยได้จากการบริการลูกค้า”
ราคาไม่ใช่สาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าเลิกรา “คุณภาพการบริการ” คือ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะออกจากธุรกิจของคุณสี่เท่าและเซ็นสัญญากับคู่แข่งหากเธอมีปัญหากับบริการ (มากกว่าปัญหาราคาหรือผลิตภัณฑ์)* สถิติเหล่านี้จะช่วยให้คุณเห็นว่าทำไมการลงทุนในการบริการลูกค้าจึง

1. 81% ของลูกค้าที่ทิ้งธุรกิจให้กับคู่แข่งกล่าวว่าบริษัทเดิมสามารถทำอะไรบางอย่างเพื่อป้องกันการเลิกราได้
2. 72% ของผู้ที่ออกจากธุรกิจเพื่อคู่แข่งกล่าวว่าบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยได้แก้ไขปัญหาด้วยการติดต่อครั้งแรกที่พวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้าอยู่หรือไม่*
3. 48% ของผู้ที่ออกจากธุรกิจเพื่อคู่แข่งกล่าวว่าหากบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยรับรู้และให้รางวัลแก่พวกเขาสำหรับความภักดีของพวกเขา พวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้าอยู่
4. 48% ของผู้ที่ออกจากธุรกิจเพื่อคู่แข่งกล่าวว่าหากบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยได้ติดต่อพวกเขาในเชิงรุกเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้า .
5. 28% ของผู้ที่ออกจากธุรกิจไปเพื่อคู่แข่งกล่าวว่าหากบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยได้เสนอบริการและการสนับสนุนที่ดีขึ้นผ่านอุปกรณ์พกพาพวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้าอยู่
6. 74% ของลูกค้ากล่าวว่าการต้องติดต่อบริษัทหลายครั้งด้วยเหตุผลเดียวกันนั้นเป็นความผิดหวังครั้งใหญ่
7. 66% ของลูกค้ากล่าวว่าการจัดการกับพนักงานที่ไม่เป็นมิตรหรือไม่สุภาพเป็นความผิดหวังหลักในการบริการลูกค้า
8. 47% ของลูกค้ากล่าวว่าการต้องรอการตอบกลับหลังจากที่มีการขอบริการลูกค้าเป็นความผิดหวังหลักในการบริการลูกค้า**
9. 80% ของบริษัทเชื่อว่าพวกเขาให้บริการลูกค้าที่ “เหนือกว่า” แต่มีเพียง 8 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเท่านั้นที่เห็นด้วย