เคล็ดลับ 5 ข้อในการเพิ่มการรักษาลูกค้าด้วยการตลาดผ่านอีเมล

การเอาชนะใจลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าที่เคย ดังนั้นตอนนี้จึงเป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดที่จะมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าที่มีอยู่แล้ว นักการตลาดผ่านอีเมล มาทำให้การรักษาลูกค้าของคุณมีความสำคัญเป็นอันดับหนึ่ง

แม้ในช่วงเวลาที่ท้าทายน้อยกว่า การหาลูกค้าใหม่อาจมีราคาสูงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน ถึง 16 เท่า การรักษาลูกค้าประกอบด้วยส่วนต่างๆ ช่องทาง และเมตริกที่เคลื่อนไหวได้มากมาย แต่โดยรวมแล้ว เป้าหมายหลักหนึ่งประการคือ การเพิ่มการมีส่วนร่วมและการเชื่อมโยงลูกค้ากับแบรนด์ของคุณให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

อีเมลคือช่องทางการตลาดที่ทรงพลังที่สุดของคุณ และเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเสริมสร้างความผูกพันกับลูกค้า—และตอนนี้ เมื่อการได้มาซึ่งลูกค้าช้าลง ความสัมพันธ์เหล่านั้นก็มีค่ามากกว่าที่เคย มาดูห้าวิธียอดนิยมที่คุณสามารถพึ่งพาอีเมลเพื่อรักษาลูกค้าได้

1. ตรวจสอบอีเมลอัตโนมัติของคุณ
2. สร้างการแบ่งส่วนของคุณตามกิจกรรมของลูกค้า
3. เมื่อคุณไม่สามารถใช้อีเมลเพื่อเอาชนะใจลูกค้าได้ ให้ใช้มันเพื่อเอาชนะใจพวกเขา
4. ฝากไว้ให้ดี
5. คิดวิธีดึงลูกค้าเก่ากลับมาเมื่อถึงเวลา

1. ตรวจสอบอีเมลอัตโนมัติของคุณ

ดูสำเนาและโทนของข้อความอัตโนมัติของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าตรงกับโทนของเวลาปัจจุบันและพูดคุยกับลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ นี่เป็นเวลาที่ดีในการประเมินเส้นทางของลูกค้าปัจจุบันและทุกแคมเปญที่ส่งออกผ่านสายตาของลูกค้าที่มีอยู่ เพื่อดูว่าคุณสามารถให้การสนับสนุนเพิ่มเติมหรือสัมผัสที่รอบคอบผ่านอีเมลได้หรือไม่

ต่อไปนี้คือตัวอย่างอีเมลที่เน้นลูกค้าเป็นรายแรกซึ่งจะช่วยยกระดับการเลี้ยงดูของคุณไปอีกระดับ

อีเมลขอบคุณและแสดงความชื่นชม

ด้วยความคิดเกี่ยวกับกล่องจดหมายที่รกมากเกินไป ข้อความขอบคุณที่ตรงเวลาและดำเนินการอย่างเหมาะสมสามารถช่วยได้มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังการซื้อ คุณยังสามารถใช้โอกาสนี้เพื่อชี้ให้เห็นแหล่งข้อมูลเพิ่มเติม ไฮไลต์ผู้ติดต่อฝ่ายสนับสนุน หรือเสนอส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไป

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีจาก Classic Specs: ข้อความขอบคุณที่ยอดเยี่ยม เคล็ดลับที่มีประโยชน์ในการซื้อ และคำถามที่พบบ่อยที่เป็นประโยชน์ 10/10 จะอ่านอีก!

สรุปการใช้งานหรือรายงาน

การแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงคุณค่าที่พวกเขาได้รับจากผลิตภัณฑ์ของคุณผ่านอีเมลอัปเดตการใช้งานเป็นประจำเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการมีส่วนร่วม (คะแนนโบนัสหากคุณสามารถเชื่อมโยงตัวชี้วัดการใช้งานกับ ROI เฉพาะได้)

นี่เป็นตัวอย่างสนุกๆ จาก Swiftype; พวกเขาให้ข้อมูลสรุปที่ดีและไม่น่าสนใจของกิจกรรมการพิมพ์ของคุณพร้อมการอัปเดตการเปลี่ยนแปลงรายสัปดาห์ของคุณ:

แคมเปญที่กำหนดเป้าหมายตามการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในอดีต

รู้จักลูกค้าของคุณดีหรือไม่? แสดงให้พวกเขาเห็น! ใช้การซื้อก่อนหน้านี้เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันหรือสร้างข้อเสนอที่เหมาะกับพวกเขาโดยเฉพาะ

ตัวอย่างจาก Zillow นี้เป็นวิธีที่ดีในการดึงดูดลูกค้ากลับมาพร้อมกับรายการบ้านที่เคยเข้าชมก่อนหน้านี้:

นี่คือสิ่งที่ดีจาก Crate and Barrel รวมทั้งคำขอบคุณและคำแนะนำสำหรับการซื้อในอนาคต:

อีเมลที่ไม่ชำระเงินและการติดตามหนี้

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการในตอนนี้คือการสูญเสียลูกค้าที่พร้อมจะชำระเงินเนื่องจากบัตรเครดิตที่หมดอายุหรือปัญหาที่คล้ายคลึงกัน หากคุณมีอีเมลอยู่แล้วเพื่อจัดการกับการชำระเงินที่ล้มเหลว คุณควรตรวจสอบสิ่งเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าน้ำเสียงของคุณเป็นมิตรและเป็นประโยชน์ และคุณเสนอวิธีการชำระเงินต่างๆ ให้เสร็จสมบูรณ์

การวางชุดอีเมลติดตามหนี้ง่ายๆ เพื่อเก็บเงินสามารถช่วยประหยัดเวลาของทีมสนับสนุนหรือการเงินได้มาก ป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณสูญเสียการเข้าถึงหรือบริการ และช่วยลดการเลิกรา พิจารณาเพิ่มส่วนลดแบบกำหนดเองหรือบันทึกข้อเสนอเมื่อสิ้นสุดซีรีส์ของคุณ แม้ว่าจะเป็นการชั่วคราวก็ตาม—เพื่อทำให้ข้อตกลงดีขึ้นสำหรับลูกค้าที่คุณอาจสูญเสีย

ตัวอย่างจากเกณฑ์มาตรฐานนี้มีความสมดุลที่สมบูรณ์แบบของการสนับสนุนและความเห็นอกเห็นใจ ในขณะที่แจ้งให้คุณทราบว่าการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตของคุณล้มเหลว:

2. สร้างการแบ่งส่วนของคุณตามกิจกรรมของลูกค้า

เราทุกคนถูกน้ำท่วมด้วยอีเมลในขณะนี้ ตรวจสอบการแบ่งส่วนรายการของคุณอีกครั้งหรือปรับคันโยกของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ทำให้คนที่ไม่มีส่วนร่วมกับคุณมากเกินไปในตอนนี้ ไม่ต้องกังวล อีกด้านหนึ่งมีโอกาสที่จะนำพวกเขากลับเข้ามาในโลกของคุณ แต่สำหรับตอนนี้ โปรดใช้ความระมัดระวัง จากการวิจัยโดย Mailchimp การแบ่งกลุ่มรายการมีผลอย่างมากต่อการมีส่วนร่วมทางการตลาดทางอีเมลโดยรวม และทำให้รายการของคุณสมบูรณ์ มั่งคั่ง และชาญฉลาด มีหลายวิธีในการแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ แต่การแบ่งกลุ่มตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าอาจเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณโดยคำนึงถึงเป้าหมายการรักษา นี่คือจุดเริ่มต้นบางส่วนสำหรับองค์กรทุกประเภท

โปรโมเตอร์, ผู้ใช้งานมาก, ผู้ซื้อที่กระตือรือร้น

แฟนตัวยงของคุณควรได้รับการดูแลบนพรมแดงด้วยอีเมลส่วนบุคคลตามการกระทำหรือการซื้อของพวกเขา เช่นเดียวกับ David's Tea ทำกับแคมเปญที่ยอดเยี่ยมนี้:

พาสซีฟ ผู้ใช้กึ่งแอคทีฟ ผู้ซื้อเป็นครั้งคราว

คนที่ไม่ค่อยเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณอาจต้องเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณ และนี่จะทำให้คุณมีโอกาสเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาเช่นกัน อะไรจะทำให้พาสซีฟของคุณกลายเป็นผู้ภักดี? อีเมลนี้จาก Prezi นำเสนอเทมเพลตใหม่ได้อย่างยอดเยี่ยม และทำให้ผู้อ่านเข้าถึงผลิตภัณฑ์ได้ง่ายขึ้น และนั่นอาจทำให้ผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานกลับมาที่ Prezi

ผู้ว่า, ผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งาน, ผู้ซื้อไม่บ่อย

ผู้ที่ไม่เคยมีโอกาสได้รู้จักคุณหรืออาจสงสัยเล็กน้อยต้องการสัมผัสพิเศษ การใช้การศึกษาเพื่อดึงดูดผู้คนให้กลับมาที่ไซต์ของคุณเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจทุกประเภท เตือนสมาชิกของคุณให้นึกถึงคุณค่าของผลิตภัณฑ์และวิธีการที่ง่ายในการเริ่มต้น เช่นเดียวกับที่ Google ทำในอีเมลนี้สำหรับโฆษณา Google:

อาจถึงเวลาที่ต้องลดการสื่อสารในกลุ่มนี้ ทุกคนกำลังได้รับการสื่อสารจำนวนมากในขณะนี้ และลูกค้าที่มีส่วนร่วมน้อยของคุณอาจต้องหยุดพัก—และก็ไม่เป็นไร

3. เมื่อคุณไม่สามารถใช้อีเมลเพื่อเอาชนะใจลูกค้าได้ ให้ใช้มันเพื่อเอาชนะใจพวกเขา

ในฐานะนักการตลาดแบรนด์ สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าในขณะที่สมาชิกและลูกค้าของคุณอาจไม่ได้ซื้อในขณะนี้ ทุกคนกำลังฟังและเรียนรู้ หากเวลาปัจจุบันทำให้คุณเพิ่มรายได้ได้ยาก ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถใช้อีเมลเพื่อชำระเงินในธนาคารความน่าเชื่อถือของแบรนด์ สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับสมาชิกของคุณที่ป้องกันไม่ให้ลูกค้าปัจจุบันออกไปและทำให้ผู้มีแนวโน้ม ต้องการ สนับสนุนคุณเมื่อใดก็ตามที่มีงบประมาณอีกครั้ง

จัดหาแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

คุณสามารถนำเสนอเนื้อหาใดที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณผ่านพ้นช่วงเวลาที่ท้าทายเหล่านี้ได้ อีเมลนี้จาก Asana นำเสนอแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ มีความเกี่ยวข้อง และตรงเวลา ซึ่งลูกค้าต้องการในตอนนี้:

แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณมีความรับผิดชอบอย่างไร

แบรนด์ของคุณทำอะไรเพื่อสนับสนุนทีมและชุมชนของคุณในช่วงเวลาที่ยากลำบากเหล่านี้ ลูกค้ามักจะทิ้งคุณน้อยลงหากพวกเขาสนับสนุนภารกิจของคุณ ดังนั้นใช้พลังของอีเมลเพื่อแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณสร้างความแตกต่างได้อย่างไร อีเมลนี้จาก Everlane เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยม:

4. ฝากไว้ให้ดี

ไม่ว่าคุณจะอยู่ใน SaaS ธุรกิจบริการ การท่องเที่ยว หรือค้าปลีก หลายๆ บริษัทกำลังสูญเสียลูกค้าอยู่ในขณะนี้ และในขณะที่การเห็นการลาออกของลูกค้าอาจสร้างความเจ็บปวดมากกว่าที่เคย คุณจำเป็นต้องจัดการกับขั้นตอนนี้ในวงจรชีวิตของลูกค้าด้วยความสง่างามและความเห็นอกเห็นใจ

เพิ่มประสิทธิภาพอีเมลยืนยันการยกเลิกของคุณ

คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าทิ้งรสนิยมที่ไม่ดีไว้ในปาก ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าอีเมลยืนยันการยกเลิกของคุณมีความเป็นมิตร มีความรอบคอบ และให้โอกาสแก่ลูกค้าของคุณในการติดต่อกับคุณ

ให้โอกาสลูกค้าบอกคุณว่าทำไมพวกเขาถึงลาออก

การมีข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับเหตุผลในการยกเลิกคือก้าวแรกสู่ความสำเร็จของแคมเปญ ลูกค้าของคุณลาออกเพราะถูกลดงบประมาณเนื่องจากโควิด-19 หรือพวกเขาลาออกเพราะผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ตรงตามความต้องการของพวกเขา? การทราบสิ่งนี้จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อแคมเปญการเปิดใช้งานใหม่ในอนาคต

5. คิดวิธีนำลูกค้าเก่ากลับมาเมื่อถึงเวลา

นี่เป็นข่าวดี: ความปั่นป่วนบางส่วนนั้น จะ กลับมา

คุณมีแผนจะเปลี่ยนลูกค้าที่เลิกใช้ให้กลายเป็นผู้ซื้อที่กระตือรือร้นอีกครั้งอย่างไร เมื่อถึงเวลา การมีกลยุทธ์ที่มีอยู่แล้วเพื่อนำลูกค้าของคุณกลับมาด้วยวิธีที่รอบคอบและเห็นอกเห็นใจจะช่วยให้คุณมีโอกาสขยายธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็วอีกครั้ง โดยให้เบาะที่ดีเมื่อเป้าหมายการรักษาหรือการเปิดใช้งานอาจยังน้อยกว่าที่ต้องการ

แคมเปญ winback หรือการเปิดใช้งานใหม่ที่ดีที่สุดนั้นมาจากการแบ่งส่วนที่ดี คุณอาจต้องการใช้รายการทั่วไปที่มีรายละเอียดก่อนหน้านี้ในโพสต์นี้เป็นจุดเริ่มต้น หรือหากคุณมีเหตุผลในการยกเลิกที่ผู้คนเลือกเมื่อพวกเขาออกไป คุณอาจต้องการแบ่งกลุ่มการสื่อสารของคุณตามเหตุผลเหล่านั้น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่ดีของอีเมล winback ตามเซ็กเมนต์

พวกเราคิดถึงคุณ

ในบางครั้ง แค่การเตือนความจำเล็กๆ น้อยๆ ด้วยวิธีง่ายๆ อย่างเหลือเชื่อในการสมัครสำรองหรือซื้อซ้ำ ก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดลูกค้ากลับมาทุกครั้งที่พวกเขาพร้อม

สิ่งจูงใจและส่วนลด

วิธีนี้ใช้ได้ผลดีสำหรับผู้ที่ซื้อสูง หากคุณเป็นบริษัท SaaS ให้พิจารณาสิ่งจูงใจหรือส่วนลดสำหรับผู้ที่เลือกค่าใช้จ่ายเป็นเหตุผลในการยกเลิก

อัพเดทสินค้า

หากคุณได้ทำการอัปเดตครั้งใหญ่หรือแก้ไขความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ทำไมไม่แจ้งให้พวกเขาทราบล่ะ นี่อาจเป็นการสะกิดที่ลูกค้าที่ล่วงลับไปแล้วต้องกลับมา

การรักษาลูกค้านั้นยาก แต่การก้าวไปข้างหน้าด้วยความเอาใจใส่และเตือนลูกค้าของคุณว่าคุณพร้อมช่วยเหลือพวกเขาในช่วงเวลาที่ยากลำบากคือก้าวแรกสู่การสร้างความปรารถนาดี การสร้างโปรแกรมอีเมลที่แข็งแกร่งเพื่อรองรับลูกค้าต้องเริ่มต้นด้วยการตัดสินใจที่ยากลำบากเพื่อให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก จากนั้นคุณก็สามารถสำรองข้อมูลนั้นด้วยการตลาดระดับเฟิร์สคลาส