5 วิธีในการสงบอารมณ์ลูกค้าที่โกรธแค้นบนโซเชียลมีเดีย [Guest Post]

ลูกค้าร้อยละแปดสิบเก้าจะหยุดทำธุรกิจกับบริษัทหลังจากได้รับบริการลูกค้าที่ไม่ดี

สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร? ง่ายมาก: C ustomers กำลังออกจากบริษัทที่ฝ่ายบริหารไม่ใช้เวลาในการทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา
สิ่งสุดท้ายที่เจ้าของธุรกิจต้องการก็คือการที่ธุรกิจของเขาหรือเธอต้องสูญเสียลูกค้าไปเพราะพวกเขาไม่สามารถรับมือกับ คำบ่นที่โกรธแค้น ของพวกเขา ได้ ดังนั้นในโพสต์นี้ คุณจะได้เรียนรู้ถึง 5 วิธีสำคัญที่ธุรกิจของคุณสามารถระงับลูกค้าที่โกรธแค้นได้บนโซเชียลมีเดีย .

1) ฟังก่อนตอบ

สาเหตุหลักที่ลูกค้าของคุณโกรธบนโซเชียลมีเดียเพราะพวกเขารู้สึกว่าไม่ได้ยินความคิดเห็นของพวกเขา

ก่อนตอบโต้ลูกค้าที่กำลังโกรธเคืองบนโซเชียลมีเดีย อย่าลืมใช้เวลาฟังสถานการณ์ของพวกเขาอย่างเต็มที่ สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าของคุณต้องการเห็นคือการคัดลอกและวางการตอบกลับ อันที่จริง การทำเช่นนี้อาจทำให้เรื่องแย่ลงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคำตอบนั้นไม่ได้นำไปใช้กับคำถามหรือสถานการณ์เฉพาะของแฟนๆ ด้วยซ้ำ

ด้วยความคิดเห็นจำนวนมากที่ปรากฏทุกวันบนช่องทางโซเชียลของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าแม้ว่าคำถามบางอย่างอาจคล้ายกัน แต่สถานการณ์ของลูกค้าแต่ละรายกลับไม่เป็นเช่นนั้น

ในสถานการณ์เหล่านี้ คุณสามารถใช้การตอบกลับสต็อกได้อย่างสมบูรณ์ ตราบใดที่คุณปรับแต่งการตอบสนองให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลและสถานการณ์เฉพาะของพวกเขา

วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าที่โกรธเกรี้ยวสงบลงได้ เนื่องจากคำตอบนั้นได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับพวกเขาโดยตรง ซึ่งแสดงว่าคุณเข้าใจคำถามเฉพาะของพวกเขาแล้ว และตอนนี้กำลังพยายามช่วยพวกเขาแก้ไข

2) เข้าใจสถานการณ์

เมื่อลูกค้าเข้าหา ช่องทางโซเชียล ของคุณ ด้วยการร้องเรียน นั่นเป็นเพราะพวกเขากำลังมองหาใครสักคนที่เข้าใจสถานการณ์ของพวกเขาและช่วยพวกเขาหาทางแก้ไข

ไม่มีอะไรทำให้แฟนๆ ผิดหวังมากไปกว่าการได้รับการสนับสนุนสำหรับคำถามที่ไม่ช่วยแก้ปัญหาของพวกเขา

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องการแสดงความเห็นอกเห็นใจเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัด นี่หมายถึงการดูสถานการณ์จากมุมมองของลูกค้า & ใช้เวลาในการทำความเข้าใจปัญหาเฉพาะของพวกเขา & สิ่งที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิด

เพื่อช่วยให้ลูกค้าที่โกรธเคืองสบายใจขึ้น คุณต้องการแสดงความโปร่งใสและสรุปว่าคุณจะแก้ไขสถานการณ์อย่างไรและขั้นตอนที่จำเป็นในการหาทางแก้ไข สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสงบลงและสร้างความไว้วางใจ เนื่องจากตอนนี้พวกเขาเข้าใจกระบวนการที่เกี่ยวข้องในการช่วยส่งมอบโซลูชันแล้ว

3) อย่าปล่อยให้พวกเขารอคำตอบนานเกินไป

หากมีสิ่งหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากยิ่งขึ้นบนโซเชียลมีเดีย นั่นก็คือการทำให้พวกเขารอ แม้ว่าคุณกำลังตรวจสอบปัญหาสำหรับลูกค้า แต่ที่จริงแล้วการไม่ให้คำตอบกลับเป็นสาเหตุให้เกิดอันตรายมากกว่าผลดี

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ คุณต้องตั้งเป้าที่จะตอบกลับลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณภายใน 2 ชั่วโมง ไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องคิดหาวิธีแก้ปัญหาในขณะนั้น แต่ให้บอกให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังตรวจสอบอยู่

นี่แสดงว่าคุณรับทราบปัญหาแล้วและกำลังดำเนินการแก้ไขอยู่

อย่าลบความคิดเห็นจากลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย - ความคิดเห็นของพวกเขาจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนของคุณจะระบายผ่านช่องทางโซเชียลของคุณ นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณติดตามการกล่าวถึงบริษัทของคุณเพื่อช่วยติดตามสิ่งที่กำลังพูด นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถเข้าไปช่วยเหลือลูกค้าก่อนที่สถานการณ์จะบานปลาย

4) ติดตามผล

อย่าถือว่าคุณได้แก้ไขปัญหาของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียในครั้งแรก ติดตามชมตลอดครับ.

เมื่อคุณได้ช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาบนโซเชียลมีเดียแล้ว ก็ไม่ได้หมายความว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขเสมอไป คุณอาจให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขปัญหาหรือจัดการกับข้อร้องเรียน แต่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีความสุขอย่างแท้จริง คุณต้องการติดตามผล นี่หมายถึงการติดต่อลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียสองสามวันหลังจากที่ปัญหาได้รับการหยิบยกขึ้นมาเพื่อดูว่าพวกเขากำลังดำเนินการอยู่อย่างไร

สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับคำติชมและช่วยสร้างความไว้วางใจ การติดตามยังหมายถึงการติดตามการสื่อสารกับลูกค้าก่อนหน้านี้ด้วย

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือทำให้ลูกค้าของคุณผิดหวังมากขึ้นด้วยการทำซ้ำปัญหาที่พวกเขาได้ยกขึ้นแล้ว ไม่ว่าคุณจะติดตามข้อร้องเรียนผ่านซอฟต์แวร์หรืออีเมล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตรวจสอบรายละเอียดของลูกค้าก่อนที่จะสร้างคำตอบ

นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดเวลา เนื่องจากคุณสามารถจัดการกับปัญหาได้โดยตรง แทนที่จะถามคำถามเดียวกันกับที่พวกเขาอาจตอบไปแล้ว

5) เป็นเจ้าของ

ลูกค้าอาจไม่ถูกต้องเสมอไป แต่คุณไม่ควรตำหนิพวกเขา

เมื่อลูกค้าที่ไม่พอใจ ติดต่อบริษัทของคุณ บนโซเชียลมีเดีย พวกเขากำลังมองหาใครสักคนที่สามารถรับผิดชอบปัญหาและช่วยพวกเขาในการแก้ไขปัญหาได้

แม้ว่าสิ่งนี้อาจฟังดูชัดเจน แต่บริษัทจำนวนมากยังคงส่งคำถามของลูกค้าไปยังหลายแผนก & ผ่านจุดติดต่อที่แตกต่างกัน นี่จะทำให้ลูกค้าของคุณหงุดหงิดมากขึ้นเท่านั้น

เส้นทางที่ดีกว่าคือการเป็นเจ้าของปัญหาทันที นี่หมายถึงการให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังตรวจสอบปัญหาสำหรับพวกเขาเป็นการส่วนตัวและจะช่วยพวกเขาค้นหาวิธีแก้ไข

ในกรณีที่ลูกค้ากล่าวโทษบริษัท ก็หมายถึงการขอโทษและเห็นอกเห็นใจกับสถานการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณรับทราบปัญหาแล้ว และอนุญาตให้คุณดำเนินการต่อไป เมื่อเทียบกับการตำหนิไปยังแผนกอื่นหรือที่แย่กว่านั้น - กลับไปที่ลูกค้า

สรุป

สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัดบนโซเชียลมีเดียว่าความคิดเห็นของพวกเขาที่มีต่อคุณไม่ใช่เรื่องส่วนตัว ลูกค้าของคุณรู้สึกหงุดหงิดกับสถานการณ์ — ไม่ใช่คุณในฐานะปัจเจกบุคคล

ตอนนี้ คุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจได้เสมอไป แต่คุณสามารถทำให้ดีที่สุดเพื่อให้เข้าใจสถานการณ์ของพวกเขาได้ คุณยังต้องการให้แน่ใจว่าการสนับสนุนของคุณสอดคล้องกันในทุกช่องทางโซเชียลและไม่ใช่แค่ช่องทางเดียว

สุดท้ายนี้ อย่าลืมว่าลูกค้าระยะยาวสร้างผลลัพธ์ในระยะยาว ดังนั้นการมุ่งเน้นที่การเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าให้เป็นประสบการณ์ เชิงบวกจึงเป็นกุญแจสำคัญ สำหรับการเติบโตและความสำเร็จในระยะยาว

Ravi Shukle เป็นผู้พิทักษ์ความสุขของลูกค้าที่รักการช่วยให้ธุรกิจสร้างลูกค้าที่มีความสุขตลอดชีวิตผ่านการบริการลูกค้า