6 องค์ประกอบหลักของการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อการบริการลูกค้า

โซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้า – ดูเหมือนว่าจะเป็นการผสมผสานที่ไม่น่าจะเกิดขึ้นได้ แต่มันมีอยู่จริงและกำลังได้รับความสนใจมากขึ้น ลูกค้าเชื่อมต่อกับธุรกิจต่างๆ ผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ และใช้เพจเป็นช่องทางในการขอรับการสนับสนุนและความช่วยเหลือ ด้วย ผู้ใช้โซเชียลมีเดีย 3.6 พันล้านคน ทั่วโลก เทรนด์นี้แทบไม่น่าแปลกใจเลย

และนั่นไม่ใช่วิธีเดียวที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ 43% ของผู้ใช้ ค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการผ่านโซเชียลมีเดียก่อนตัดสินใจซื้อ ด้วยกิจกรรมของผู้ใช้ดังกล่าวในโซเชียลมีเดียและเครือข่ายโซเชียล การใช้เทรนด์นี้เพื่อสร้างลีดใหม่ ๆ เพิ่มการรักษาลูกค้าและอัตราการมีส่วนร่วม และโดยทั่วไปแล้ว ส่งเสริมผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

ในบริบทนี้ เราขอแนะนำให้คุณใช้สถานะโซเชียลมีเดียของคุณเป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า การย้ายครั้งนี้จะก่อให้เกิดประโยชน์หลายประการหากคุณพิจารณาองค์ประกอบที่สำคัญของการดูแลลูกค้าและการสนับสนุนผ่านโซเชียลมีเดีย

องค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จของการสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดีย

แน่นอนว่า ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน และคุณอาจได้ เรียนรู้แนวโน้มทางสังคม และออกแบบกลยุทธ์การตลาดโซเชียลมีเดียของคุณแล้ว อย่างไรก็ตาม แนวปฏิบัติที่สำคัญบางประการของการบริการลูกค้ามีผลกับทุกคน

ติดตามโซเชียลมีเดีย

ผ่านการตรวจสอบโซเชียลมีเดีย คุณจะได้รับแต่ละครั้งเมื่อมีการแท็กแบรนด์หรือชื่อของคุณ ด้วยวิธีนี้จะแตกต่างจากการฟังโซเชียลมีเดีย การฟังทำให้ทุกการเอ่ยถึงชื่อของคุณ ในขณะที่การตรวจสอบช่วยค้นหาโพสต์ที่ลูกค้าแท็กคุณเป็นพิเศษเพื่อดึงความสนใจของคุณมาที่โพสต์

เมื่อลูกค้าแท็กแบรนด์ พวกเขาจะไม่ทำเพียงเพื่อความสนุกสนาน พวกเขามีปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือคำถามที่พวกเขาต้องการได้รับคำตอบ บางครั้งอาจเป็นการทบทวนในแง่บวก ไม่ว่าในกรณีใด เป็นการดีที่จะตอบสนองต่อแท็กดังกล่าวอย่างรวดเร็ว วิธีนี้แสดงว่าคุณใส่ใจลูกค้าและต้องการให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

มีเครื่องมือตรวจสอบที่เชื่อถือได้ซึ่งสามารถช่วยคุณในการตรวจจับแท็กดังกล่าวทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว ตรวจสอบตัวอย่างเช่น Google Alerts ที่จะแจ้งให้คุณทราบถึงการกล่าวถึงชื่อของคุณหรือคำสำคัญอื่น ๆ ในโซเชียลมีเดีย

ตอบกลับไวมาก

การจดบันทึกทุกโพสต์ที่มีการกล่าวถึงหรือแท็กคุณนั้นไม่เพียงพอ สิ่งสำคัญคือการตอบสนองต่อพวกเขาและตอบสนองอย่างรวดเร็ว 40% ของลูกค้า คาดหวังว่าธุรกิจจะตอบกลับโพสต์โซเชียลมีเดียที่ติดแท็กภายในหนึ่งชั่วโมง อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจะตอบกลับโดยเฉลี่ย ภายในห้าชั่วโมง ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับพฤติกรรมของบริษัทมักเป็นสาเหตุของการร้องเรียน

การตอบคำถามโดยตรงให้เร็วที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้จะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ซึ่งเป็นหนึ่งในเป้าหมายการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่สำคัญ เพื่อจุดประสงค์นั้น คุณต้องจ้างบุคลากรที่ทุ่มเทเพื่อโพสต์ แสดงความคิดเห็น และตอบกลับบนโซเชียลมีเดีย จำเป็นต้องพูด บุคลากรดังกล่าวควรมีประสบการณ์และทักษะเพียงพอที่จะเป็นตัวแทนของคุณอย่างถูกต้องในเครือข่ายสังคมออนไลน์

ตอบความคิดเห็นเชิงลบเสมอ

มาเผชิญหน้ากัน ความคิดเห็นและโพสต์บนโซเชียลมีเดียไม่ได้ดีเสมอไป ลูกค้าจำนวนมากใช้บัญชีโซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่ออธิบายประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแบรนด์หนึ่งๆ แนวโน้มนี้กำลังเพิ่มขึ้น – ในสหรัฐอเมริกาประเทศเดียว ประชากรทั้งหมด 1 ใน 3 บ่นเกี่ยวกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

หากคุณเป็นธุรกิจที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า คุณจะได้รับส่วนแบ่งการวิจารณ์และความคิดเห็นที่ไม่ดี เหตุผลไม่ได้หมายความว่าบริการหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่ดีเสมอไป บางครั้ง ผู้คนเขียนรีวิวที่ไม่ดีเพียงเพราะต้องการระบาย อย่างไรก็ตาม คุณต้องจัดการกับรีวิวดังกล่าวทั้งหมดในลักษณะที่เป็นมิตรและสุภาพเช่นเดียวกัน

ในการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ ให้ปฏิบัติตามกฎพื้นฐานบางประการ:

• ลงมือทำด่วน. ยิ่งคุณตอบสั้นเท่าไหร่ ชื่อเสียงของคุณก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น อย่ารอความคิดเห็นเชิงลบจากผู้ใช้ที่อาจคิดว่าคุณเพิกเฉยต่อโพสต์ต้นฉบับ
• โพสต์คำตอบแรกแบบสาธารณะเสมอ การที่ลูกค้าบ่นว่าโพสต์บนโซเชียลมีเดีย โดยหลักแล้ว เพื่อสร้างการเปิดเผยประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขาและดึงความสนใจมาที่คุณ ตอบในที่สาธารณะเดียวกัน เพื่อให้คนเห็นคำตอบของคุณในจำนวนที่เท่ากันกับการร้องเรียน
• ห้ามโพสข้อมูลส่วนตัวในที่สาธารณะ แนะนำให้ย้ายการสนทนาไปยังช่องทางส่วนตัวที่ลูกค้าสามารถอธิบายประสบการณ์ของตนโดยละเอียดยิ่งขึ้น
• จริงใจและเห็นอกเห็นใจ ความเห็นอกเห็นใจสามารถช่วยให้คุณกำหนดน้ำเสียงที่สงบและเป็นมิตรในการสนทนา ซึ่งอาจนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ยอมรับได้สำหรับทั้งคุณและลูกค้าของคุณ

ที่มาของภาพ

การ จัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ เป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่ก็เป็นโอกาสเช่นกัน หากคุณสามารถแสดงความเคารพต่อลูกค้าและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมให้กับลูกค้า พวกเขาอาจติดตามผลด้วยโพสต์เชิงบวก

เป็นส่วนตัวเมื่อจำเป็น

มีเหตุผลหลายประการที่คุณควรย้ายการสื่อสารกับลูกค้าไปยังช่องทางส่วนตัว กรณีที่พบบ่อยที่สุดคือการจัดการความคิดเห็นเชิงลบหรือรีวิว ขอโทษแบบสาธารณะแต่ขอรายละเอียดเป็นการส่วนตัว ความคิดเห็นเชิงลบมักจะเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ส่วนตัวของลูกค้า และการสนทนาอาจต้องการรายละเอียดที่ต้องไม่เปิดเผยต่อสาธารณะ

เช่นเดียวกับการตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะ บางครั้ง เพื่อช่วยให้ลูกค้าเลือกรายการที่เหมาะสม พวกเขาจำเป็นต้องให้ข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ส่วนสูง ขนาด น้ำหนัก ฯลฯ เป็นการเหมาะสมกว่ามากที่จะมีการสนทนาแบบส่วนตัว

นอกจากนี้ คิดถึงสมาชิกและผู้ติดตามของคุณ – และลูกค้าของคุณ พวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับแต่ละข้อความในการสนทนาของคุณ แม้ว่าจะไม่ได้เกี่ยวข้องอะไรกับพวกเขาก็ตาม ดังนั้นไปแบบส่วนตัว!

เสนอทรัพยากรแบบบริการตนเอง

วิเคราะห์คำถามและประเด็นที่ลูกค้าของคุณอ้างถึงผ่านโซเชียลมีเดียและพยายามระบุรูปแบบ บางทีคำถามบางอย่างมักถูกถามโดยคนอื่น หรือคุณอาจได้รับความคิดเห็นที่คล้ายกันเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์หรือแอปของคุณ ในกรณีนั้น คุณอาจได้รับประโยชน์จากการนำเสนอแหล่งข้อมูลการบริการตนเองที่หลากหลาย และควรส่งเสริมพวกเขาในเชิงรุกผ่านการบริการลูกค้าของคุณบนโซเชียลมีเดีย

ขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณจัดหา คุณสามารถรักษาทรัพยากรการบริการตนเองที่แตกต่างกันได้ – บทช่วยสอน ฐานความรู้ คำถามที่ พบบ่อย สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าอัปเดตเป็นประจำและมีคำตอบสำหรับคำถามยอดนิยมที่คุณได้รับผ่านโซเชียลมีเดียและโซเชียลเน็ตเวิร์ก

วัดประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณ

โซเชียลมีเดียของคุณเป็นอีกช่องทางการสนับสนุนลูกค้า นอกเหนือจากอีเมล แชทสด และระบบตั๋ว รวมไว้ในการวัดประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้าของคุณและประเมินว่าประสบความสำเร็จเพียงใด

วิธีการและเทคนิคเป็นแบบดั้งเดิม – เข้าถึงลูกค้าเพื่อขอความคิดเห็นเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า อัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงเป็นองค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จของคุณ เนื่องจากหมายความว่าคุณยังคงรักษาลูกค้าเดิมไว้และอาจมีมากกว่านั้น – 71% ของผู้ใช้ จะแนะนำธุรกิจของคุณหากพวกเขาได้รับ “ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม”

คุณยังสามารถติดตามตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย หรือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ความรู้ที่คุณได้รับจากพวกเขาจะช่วยคุณปรับปรุงการบริการลูกค้าและตรวจหาปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

นำบริการลูกค้าของคุณไปยังที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่

จำนวนผู้ใช้โซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายความว่าลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวังของคุณมีแนวโน้มที่จะอยู่ที่นั่นแล้ว ผู้ใช้โดยเฉลี่ยใช้เวลาประมาณ 2.5 ชั่วโมง บนโซเชียลมีเดียทุกวัน และขึ้นอยู่กับคุณแล้วที่จะแบ่งเวลาบางส่วนนั้นสำหรับธุรกิจของคุณ

ออนไลน์ให้เห็นชัดเจนและเชิงรุก แล้วคุณจะได้ลูกค้าที่พึงพอใจมากมาย!

เกี่ยวกับผู้เขียน

Julia Serdiuk เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการขยายงานที่ HelpCrunch ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มนวัตกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เธอเป็นนักเดินทางที่ช่ำชองและผู้ที่ชื่นชอบการเล่นโยคะ ชื่นชมชีวิตและเชื่อมั่นในอนาคตที่ไร้เมฆของโลกของเรา