6 แนวโน้มการบริการลูกค้าธุรกิจออนไลน์

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งสำคัญในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน 89% ของลูกค้า มีแนวโน้มที่จะซื้ออีกหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ในทางตรงกันข้าม นักช็อปประมาณ 80% อาจเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งของธุรกิจ หลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ กับทีมสนับสนุนลูกค้ามาหลายครั้ง

การนำเสนอแนวทางปฏิบัติที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณจะสร้างประสบการณ์เชิงบวกตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ สิ่งนี้มีความสำคัญเนื่องจากช่วยพัฒนาความภักดีของลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของธุรกิจ

หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวโน้มการบริการลูกค้าธุรกิจออนไลน์ ต่อไป นี้ คือโมเดลที่ดีที่สุด 6 แบบที่ควรนำไปใช้

1. บริการลูกค้าด้วยตนเอง

การบริการตนเองของลูกค้าหมายถึงกระบวนการที่ช่วยให้ผู้ใช้แก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องโต้ตอบกับทีมสนับสนุนของบริษัท

ผลการศึกษาพบว่า 85% ของการบริการลูกค้า คาดว่าจะเริ่มต้นด้วยการบริการตนเองภายในปี 2565 อาจเป็นเพราะบริการทั้งสองฝั่งใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพ ยิ่งไปกว่านั้น พอร์ทัลแบบบริการตนเองยังช่วยรับประกันความพร้อมใช้งาน 24/7/365 ในขณะที่ลดต้นทุนการดำเนินงานของธุรกิจ

ตัวอย่างที่ดีที่สุดของการบริการตนเองของลูกค้า ได้แก่:

• หน้าคำถามที่พบบ่อย รวมคำตอบของคำถามที่พบบ่อย
• ฟอรั่มชุมชน จัดให้มีสถานที่สำหรับลูกค้าเพื่อช่วยแก้ปัญหาซึ่งกันและกัน
• ฐานความรู้. นำเสนอเนื้อหาหรือวิดีโอคำแนะนำที่เป็นประโยชน์เพื่อช่วยลูกค้าในการแก้ไขปัญหา
• แอปพลิเคชั่นมือถือ ทำให้เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติง่ายขึ้นเนื่องจากผู้ใช้อาจรายงานปัญหาและค้นหาวิธีแก้ไขโดยไม่ต้องโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

2. ความช่วยเหลือตามเวลาจริง

การรอสายและการตอบสนองช้าถือเป็นหนึ่งในแง่มุมที่ น่าผิดหวังที่สุดของการบริการลูกค้า

ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์อาจเป็นทางออกที่สมบูรณ์แบบสำหรับปัญหาข้างต้น หมายถึงการแนะนำลูกค้าที่มีอยู่หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการแก้ปัญหาของพวกเขาโดยให้คำอธิบายที่ชัดเจนหรือคำแนะนำที่ง่ายต่อการปฏิบัติตาม

นอกจากนี้ การให้บริการที่เข้าถึงได้และทันทีอาจช่วยเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ เนื่องจากตัวแทนของคุณจะสามารถชี้แจงข้อสงสัยและแก้ปัญหาที่ลูกค้าอาจเผชิญได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น ตัวแทนจึงจะชักจูงผู้ใช้ให้เสร็จสิ้นการซื้อหรือขายต่อยอดผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ง่ายขึ้น

การสนับสนุนวิดีโอแชทและแชทสดเป็นเครื่องมือสนับสนุนแบบเรียลไทม์ที่ดีที่สุด

3. ระบบอัตโนมัติด้วย AI Chatbots

การส่งข้อความทางธุรกิจกำลังเพิ่มขึ้น กลายเป็นส่วนสำคัญของการสนับสนุนลูกค้า:

• ลูกค้าเกือบหนึ่งในสาม ส่งข้อความหาบริษัทเป็นครั้งแรกในปี 2020
• จากการศึกษาเดียวกันยังพบว่า 53% ของธุรกิจที่แนะนำช่องทางการสนับสนุนลูกค้าใหม่รวมถึงการส่งข้อความ
• 70% ของนักช้อปออนไลน์ เลือกปุ่ม ส่งข้อความถึงเรา เหนือปุ่ม โทรหาเรา

แม้ว่าการใช้ข้อความตัวอักษรจะดีมาก แต่คุณอาจต้องการตัวแทนเพิ่มเติมเพื่อรองรับลูกค้าของคุณ

ด้วยเหตุนี้ ข้อความอัตโนมัติอาจเป็นเพื่อนสนิทคนใหม่ของเจ้าของธุรกิจ นอกเหนือจากการให้บริการลูกค้าตลอดเวลาแล้ว AI chatbots อาจช่วยเหลือลูกค้าด้วยการตอบกลับทันทีสำหรับงานง่ายๆ เมื่อไม่มีตัวแทนลูกค้าอยู่ใกล้ๆ

ด้วยความช่วยเหลือของแชทบอท AI ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถมุ่งเน้นที่การแก้ไขปัญหาทางเทคนิคเพิ่มเติม

4. บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

การใช้ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียสำหรับการตลาดและการโฆษณา ธุรกิจเป็นแนวทางปฏิบัติที่รู้จักกันดี นั่นเป็นเพราะพวกเขาเป็นหนึ่งในช่องทางที่ดีที่สุดในการเชื่อมต่อกับผู้ชม ลีด และลูกค้าของธุรกิจ

ผลการศึกษาพบว่า 59% ของลูกค้า มีมุมมองที่ดีขึ้นต่อธุรกิจที่ตอบคำถามและข้อร้องเรียนผ่านโซเชียลมีเดีย ดังนั้นการสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดียจึงเป็นสิ่งที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคาดหวัง

นี่คือประโยชน์บางประการของการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย:

• เสนอการมีส่วนร่วมโดยตรงกับลูกค้า 72% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกา มีบัญชีโซเชียลมีเดีย วิธีนี้ช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและใช้แนวทางเชิงรุกโดยการตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียอาจเพิ่มการมีส่วนร่วมและความภักดีต่อแบรนด์
• ปรับปรุงความโปร่งใสของแบรนด์ เนื่องจากโพสต์บนโซเชียลมีเดียนั้นกว้างขวาง การตอบกลับข้อร้องเรียนอย่างเปิดเผยจะช่วยสร้างความไว้วางใจและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า นอกจากนี้ยังอาจช่วยให้ธุรกิจประกาศการเปลี่ยนแปลงและความท้าทายที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้
• เพิ่มปริมาณการเข้าชมเนื้อหาของคุณ ขณะตอบคำถามของผู้ใช้ ให้ระบุลิงก์ไปยังฐานความรู้ของธุรกิจของคุณ การเข้าชมอาจช่วยให้เนื้อหาของคุณได้รับตำแหน่งที่ดีขึ้นในหน้าผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา

5. บริการลูกค้าเฉพาะบุคคล

การ ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้กลายเป็นแนวทางปฏิบัติทั่วไปอย่างหนึ่งในธุรกิจออนไลน์ ไม่น่าแปลกใจเลยที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

แนวทางปฏิบัติอาจรวมถึงการโปรโมตเนื้อหา ผลิตภัณฑ์ หรือบริการเฉพาะสำหรับลูกค้าตามกิจกรรมก่อนหน้านี้

กลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยมอาจช่วยเรื่องการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากกระบวนการนี้:

• ให้บันทึกของลูกค้าเลือกตัวแทนที่สมบูรณ์แบบ เพื่อเพิ่มอัตราความสำเร็จ อย่าลืมบันทึกแต่ละช่วงการให้คำปรึกษา ซึ่งจะช่วยให้ระบบเลือกตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับปัญหานั้นๆ
• ให้คำแนะนำ. ตั้งแต่การแก้ไขปัญหาเล็กน้อยไปจนถึงการแนะนำเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ ให้ตรวจสอบความเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ของลูกค้า
• เสนอโปรแกรมความภักดีส่วนบุคคล สามารถให้หลายวิธีในการรับคะแนนหรือเสนอรางวัลที่เกี่ยวข้อง เพื่อที่คุณอาจต้องการใช้ซอฟต์แวร์การจัดการความภักดีเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและสร้างโปรแกรมที่ปรับแต่ง

6. การสนับสนุนช่องทาง Omni

แนวทาง Omnichannel หมายถึงความสามารถในการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไร้รอยต่อผ่านแพลตฟอร์มการตลาดต่างๆ เมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้า บริการ omnichannel จะช่วยให้ผู้ใช้ติดต่อตัวแทนบริษัทได้ตลอดเวลาและทุกที่ที่สะดวกสำหรับพวกเขา

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การสนับสนุนแบบ Omnichannel เป็นการรวมแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าทั้งหมดเข้าด้วยกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัว

ต่อไปนี้คือข้อดีบางประการของการใช้การสนับสนุนแบบ Omnichannel:

• มอบประสบการณ์ลูกค้าตามบริบท การรวมข้อมูลที่ยอดเยี่ยมเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสู่กลยุทธ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ ช่วยให้แน่ใจว่าแต่ละช่องทางทำงานประสานกันเพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าสอดคล้องกัน
• เข้าถึงลูกค้าได้หลากหลาย ผู้ใช้บางคนอาจชอบโซเชียลมีเดีย ในขณะที่คนอื่นๆ อาจพบว่าแชทสดเข้าถึงได้ง่ายกว่า การจัดหาแพลตฟอร์มและช่องทางการบริการลูกค้าจำนวนมากช่วยลดอัตราการละทิ้ง
• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า บริการ omnichannel ช่วยปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และเพิ่มอัตราการแปลง

บทสรุป

การบริการลูกค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการเติบโตของธุรกิจของคุณ บริการที่โดดเด่นจากตัวแทนที่มีความรู้ช่วยเพิ่มอัตราการแปลงและการรักษาลูกค้า

เมื่อพูดถึงแนวโน้มการบริการลูกค้าธุรกิจออนไลน์ ต่อไปนี้คือโมเดล 6 แบบที่น่าสังเกต:

• ลูกค้าบริการตนเอง. ส่งเสริมให้ลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตนเองโดยให้ฐานความรู้ หน้าคำถามที่พบบ่อย หรือฟอรัมชุมชน
• ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ นอกจากการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้แล้ว ยังช่วยเพิ่มการแปลงอีกด้วย วิดีโอและแชทสดเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการใช้งาน
• ระบบอัตโนมัติด้วยแชทบอท AI ช่วยทำงานง่ายๆ เพื่อให้ตัวแทนลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น
• บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย การตอบคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าต่อสาธารณะนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการแสดงความโปร่งใสและปรับปรุงการมีส่วนร่วม
• บริการลูกค้าส่วนบุคคล. เมื่อบันทึกแล้ว ข้อมูลจากเซสชันก่อนหน้านี้ช่วยให้เครื่องมือ CRM เลือกตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับสถานการณ์ ให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องและพิจารณาโปรแกรมความภักดีส่วนบุคคล
• รองรับช่องทาง Omni การผสานรวมการบริการลูกค้าทั้งหมดช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกอุปกรณ์และแพลตฟอร์ม

การปฏิบัติตามวิธีการข้างต้นจะช่วยพัฒนากลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณในปี 2564 อย่างไรก็ตาม แนวโน้มเปลี่ยนไป

ดังนั้น การติดตามแนวโน้มการบริการลูกค้าจึงเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการอยู่เหนือคู่แข่ง ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะแนะนำความยืดหยุ่นให้กับธุรกิจของคุณ ขอให้โชคดี!

เกี่ยวกับผู้เขียน

Martin Brown เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลและการจัดการสินทรัพย์ดิจิทัล เขาอยู่ในอุตสาหกรรมนี้มานานกว่าทศวรรษ โดยช่วยให้ผู้คนเข้าใจเทคโนโลยีดิจิทัลและนำไปใช้กับธุรกิจของพวกเขาผ่านการโพสต์ของแขก มาร์ตินแต่งงานกับลูกสามคน เขาชอบเล่นบาสเก็ตบอลและดำน้ำในเวลาว่าง