7 กลยุทธ์เพื่อรับคำวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยมจากลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2023-07-19นักการตลาดที่ประสบความสำเร็จทุกคนรู้ดีว่าการโฆษณาแบบปากต่อปากสำคัญกว่าการสร้างธุรกิจใหม่ เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของคุณได้ยินความคิดเห็นเชิงบวกของผู้อื่น สิ่งนี้จะสร้างความไว้วางใจและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจในแบบที่โฆษณาทั่วไปไม่สามารถทำได้
ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นปากต่อปากใหม่ ผู้คนมองหาพวกเขา เรียนรู้จากพวกเขา และตัดสินใจซื้อจากพวกเขา บทวิจารณ์เชิงบวกสามารถแพร่กระจายอย่างรวดเร็วและนำไปสู่การขายที่ระเบิดได้ ในขณะที่บทวิจารณ์เชิงลบสามารถยับยั้งรายได้และทำให้ธุรกิจต้องถอยหลัง
โชคดีที่การได้รับคำวิจารณ์ที่ดีจากลูกค้าไม่ใช่แค่การมีผลิตภัณฑ์และบริการของคุณออกสู่ตลาดและหวังว่าจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุด มีกลวิธีที่คุณสามารถใช้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจและเต็มใจที่จะแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก
ทำไมผู้คนถึงดูรีวิวออนไลน์
โดยทั่วไปแล้ว มีเหตุผล 4 ประการว่าทำไมคนๆ หนึ่งจึงมองหารีวิวออนไลน์:
- เพื่อรับหลักฐานทางสังคมจากลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังจะซื้อ
- เพื่อลดโอกาสในการตัดสินใจซื้อที่ไม่ดี
- เพื่อให้เข้าใจถึงประโยชน์และข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้น
โดยปกติแล้ว เป้าหมายของธุรกิจใดๆ ก็ตามคือการได้รับรีวิวในเชิงบวกและใช้รีวิวนั้นเพื่อเพิ่มยอดขายและขยายแบรนด์ของตนทางออนไลน์ ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ 7 ประการที่คุณสามารถใช้เพื่อรับรีวิวดีๆ จากลูกค้า
1. ขอคำวิจารณ์จากหลากหลายแพลตฟอร์ม
ขั้นตอนแรกในการรับรีวิวออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมคือการทำให้ผู้คนเขียนรีวิว นั้นได้ง่ายที่สุด ยิ่งใช้ความพยายามในการเขียนรีวิวมากเท่าใด โอกาสที่บางคนจะสละเวลาเขียนรีวิวที่คุณต้องการก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น สื่อสังคมออนไลน์และไซต์วิจารณ์บุคคลที่สามเป็นแพลตฟอร์มที่ดีในการช่วยให้ได้รับคำชมที่ดีเกี่ยวกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ
บางส่วนที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ได้แก่ :
- อเมซอน
- ลิงค์อิน
- เฟสบุ๊ค
- อินสตาแกรม
- ติ๊กต๊อก
- ยูทูบ
- กูเกิล มาย บิสสิเนส
- ร้อง
- สมุดหน้าเหลือง
- เชื่อถือนักบิน
- ประตูแก้ว
- บริษัทที่ดี
นอกจากนี้ยังมีไซต์บทวิจารณ์เฉพาะกลุ่มจำนวนมาก (ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณ) ซึ่งอาจมีประสิทธิภาพในการดึงดูดบทวิจารณ์จากลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ตัวอย่างจะเป็น Trip Advisor ในภาคการท่องเที่ยวหรือ OpenTable สำหรับร้านอาหารหรือร้านกาแฟ
กุญแจสำคัญสำหรับแพลตฟอร์มเหล่านี้คือการทำให้มันเรียบง่ายและขอความเห็น ดังนั้นจึงไม่มีความสับสนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการให้ผู้เยี่ยมชมทำ
2. ใช้ประโยชน์สูงสุดจากเว็บไซต์ของคุณ
เว็บไซต์ของคุณเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรับคำวิจารณ์จากลูกค้า หน้าเว็บและบล็อกโพสต์ของคุณควรได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อให้ผู้เยี่ยมชมสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย คุณควรระบุเส้นทางที่ชัดเจนไปยังช่องทางโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณ
หากคุณมีไซต์อีคอมเมิร์ซ คุณอาจต้องการพิจารณาเพิ่มแชทสดเพื่อรับคำติชมจากลูกค้าทันที แชทบอทยังมีประโยชน์ในการช่วยตอบคำถามและใช้ระบบอัตโนมัติบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Messenger, Instagram, SMS และอีเมล
ฟังก์ชั่นเหล่านี้สามารถตอบสนองความคิด "ฉันต้องการทุกอย่างตอนนี้" ของผู้คน สิ่งนี้ยังให้คุณค่าเนื่องจากลดเวลาตอบสนองและปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ
“93% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐฯ อ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อทางออนไลน์” โพเดียม
3. ขอคำวิจารณ์ในอีเมลของคุณ
หากการตลาดขาเข้าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการของคุณ คุณจะมีแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมในการขอความเห็นจากลูกค้า
ใช้อีเมลที่จุดสำคัญในเส้นทางของลูกค้าเพื่อดูแลและเปลี่ยนใจเลื่อมใส ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งอีเมลหลังการซื้อ (กำหนดไทม์ไลน์ที่เหมาะสมกับแบรนด์ของคุณ) เพื่อขอให้เขียนรีวิว คุณจะได้รับข้อเสนอแนะที่จริงใจที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพราะผู้คนรู้สึกราวกับว่าพวกเขากำลังสื่อสารกับคุณแบบตัวต่อตัว ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขายหรือทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นหากคุณสังเกตเห็นรูปแบบเชิงลบในการตอบกลับ
หากคุณไม่ต้องการขอความเห็น ให้พิจารณาเพิ่มลิงก์ไปยังแบบสำรวจออนไลน์ ตั้งค่าโพลหรือแบบสำรวจได้ง่าย และวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยแบบสำรวจ คุณจะต้องกำหนดข้อมูลที่รวบรวมไว้ ดังนั้นคุณจึงสามารถใช้โอกาสในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ
4. สร้างแรงจูงใจและให้รางวัลแก่รีวิว
หากคุณพบว่าคุณไม่ได้รับรีวิวตามจำนวนที่คุณต้องการหรือคุณแค่ชอบแนวคิดในการให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณ ให้พิจารณาเพิ่มสิ่งจูงใจให้กับกระบวนการนี้
ทุกคนเชื่อว่าเวลาของพวกเขามีค่า ดังนั้นให้เหตุผลแก่ผู้คนในการเขียนรีวิว สิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลด คูปอง บัตรของขวัญ หรือการแข่งขันควรกระตุ้นผู้คน และอาจกระตุ้นยอดขายของคุณเมื่อพวกเขากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง
นี่คือตัวอย่างจากไซต์ตรวจสอบแบบเพียร์ทูเพียร์ G2
ระวังเมื่อใช้กลยุทธ์นี้ว่าคุณจำเป็นต้องพัฒนาระบบการให้รางวัลที่สร้างผลลัพธ์ที่เหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณ การเสนอสิ่งจูงใจได้รับการแสดงเพื่อปรับปรุงความคิดเห็นในเชิงบวก อย่างไรก็ตาม คุณยังต้องการความโปร่งใสและตรวจสอบว่าบทวิจารณ์เป็นของแท้ ไม่ใช่แค่ได้รับแรงบันดาลใจจาก 'ข้อเสนอ'
5. ทำงานตามเวลาของคุณ - รู้ว่าเมื่อไหร่ควรถาม!
การขอความเห็นในเวลาที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์มากขึ้นจากกระบวนการและปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นบนโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ของคุณ หรือทางอีเมล เวลาเป็นสิ่งสำคัญเสมอ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการเข้าไปอยู่ใต้ผิวหนังของใครบางคนในเวลาที่ไม่ถูกต้องและจบลงด้วยคำวิจารณ์เชิงลบที่คนอื่นจะเห็น
ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเข้าใจและติดตามการเดินทางของลูกค้า รู้ว่าบุคคลโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณที่ไหนและเมื่อใด วิธีนี้จะช่วยให้คุณกำหนดช่องทางและจุดโต้ตอบที่จะสร้างผลกระทบได้มากที่สุดและช่วยให้คุณกระตุ้นการมีส่วนร่วมได้
ช่วงเวลาที่ดีในการขอรีวิวได้แก่:
- การสั่งซื้อสินค้า
- สั่งซื้อสินค้าใหม่
- การใช้แท็กโซเชียลมีเดีย
- ความคิดเห็นของบล็อกหรือหน้า Landing Page
- การดาวน์โหลดเนื้อหา เช่น ebook
- การอ้างอิงของลูกค้า
แนวคิดคือการเข้าหาพวกเขาเมื่อพวกเขารู้สึกพึงพอใจหรือเติมเต็ม เพื่อที่พวกเขาจะได้ส่งต่อความรู้สึกนั้นไปในบทวิจารณ์
6. โปรโมตรีวิวของคุณ
หากคุณมีบทวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยมอยู่แล้ว ส่งเสริมพวกเขา! ไม่จำเป็นต้องซ่อนหรือเก็บไว้ในฐานข้อมูล ไม่เพียงแต่จะกระตุ้นให้ผู้คนซื้อจากคุณเท่านั้น แต่ยังกระตุ้นให้พวกเขาแบ่งปันความคิดของตนเองอีกด้วย
พิจารณาใส่บทวิจารณ์ในหน้าแรกของเว็บไซต์ของคุณ หากคุณมีหน้าผลิตภัณฑ์และบทวิจารณ์ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับผลิตภัณฑ์นั้น ให้รวมไว้ที่นั่นด้วย คุณยังสามารถเพิ่มหน้า 'ข้อความรับรอง' ซึ่งรีวิวทั้งหมดของคุณจะถูกเก็บไว้ และผู้คนสามารถเข้าถึงได้ง่าย ต่อไปนี้คือตัวอย่างจากบริษัทซีเรียลซีเรียลที่โฆษณาคำรับรองในหน้าแรก และยังมีส่วน "รีวิว" ใน "เกี่ยวกับเรา"
คุณยังสามารถพิจารณาเพิ่มแบบฟอร์มหรือฟังก์ชัน 'บอกเราว่าคุณคิดอย่างไร' เพื่อให้ผู้คนสามารถส่งความเห็นของตนเองได้อย่างง่ายดาย
7. ตอบรีวิว (บวกและลบ)
สิ่งสำคัญคือต้องดำเนินการเชิงรุกเมื่อได้รับคำติชมจากลูกค้า หากคุณกำลังมองหาบทวิจารณ์อยู่ข้างนอก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณหรือคนในทีมการตลาด การขาย หรือฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสละเวลาทบทวนและตอบกลับ
ความคิดเห็นเชิงบวกนั้นง่ายต่อการตอบกลับ แค่ตอบรับและขอบคุณที่สละเวลาจากกันไปก็เพียงพอแล้ว อย่างไรก็ตาม บทวิจารณ์เชิงลบต้องใช้เวลาและความสนใจมากขึ้น
คุณรู้หรือไม่ว่า 94% ของผู้บริโภคบอกว่ารีวิวที่ไม่ดีทำให้พวกเขาหลีกเลี่ยงธุรกิจ อย่างไรก็ตาม 45% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะโต้ตอบกับบริษัทหากบริษัทตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบ จากข้อมูลของ Review Trackers
ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องให้ความสนใจกับสิ่งที่ผู้วิจารณ์พูดและตอบกลับด้วยวิธีแก้ปัญหาหรือโอกาสในการติดต่อบริษัทเพื่อแก้ไขสถานการณ์ นี่คือตัวอย่างที่ดีจาก Jobber เกี่ยวกับวิธีจัดการกับคำวิจารณ์เชิงลบ
ความคิดสุดท้าย
จริงๆ แล้วไม่มีสูตรสำเร็จที่สมบูรณ์แบบในการได้รับรีวิวดีๆ จากลูกค้า แต่ถ้าคุณทำตามกลยุทธ์ที่ระบุไว้ข้างต้น คุณจะประสบความสำเร็จได้บ่อยกว่าไม่
ลูกค้าเชื่อถือสิ่งที่ผู้อื่นพูด ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะไม่เพียงแค่ส่งเสริมผลิตภัณฑ์ของคุณต่อผู้อื่นเท่านั้น แต่ยังต้องเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับฐานลูกค้าและผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณด้วย
หากคุณต้องการจัดลำดับความสำคัญของการรีวิว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้มอบหมายงานให้กับสมาชิกในทีมแล้ว และปล่อยให้พวกเขาทุ่มเทเวลาให้เพียงพอเพื่อทำให้งานนั้นเป็นไปได้ เมื่อวางกลยุทธ์แล้ว ให้ดำเนินการและเดินหน้าต่อไปจนกว่าคุณจะมีกระบวนการหลายแง่มุมเพื่อรับรีวิวจากแพลตฟอร์มต่างๆ