67 ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) สำหรับอีคอมเมิร์ซ
เผยแพร่แล้ว: 2018-04-13ประสิทธิภาพควรให้ข้อมูลการตัดสินใจทางธุรกิจ และ KPI ควรขับเคลื่อนการดำเนินการ
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) เปรียบเสมือนเหตุการณ์สำคัญบนเส้นทางสู่ความสำเร็จของการค้าปลีกออนไลน์ การตรวจสอบจะช่วยให้ผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซระบุความคืบหน้าไปสู่เป้าหมายการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า
ควรเลือกและติดตาม KPI โดยขึ้นอยู่กับเป้าหมายทางธุรกิจเฉพาะของคุณ KPI บางอย่างสนับสนุนเป้าหมายบางอย่างในขณะที่ไม่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายอื่นๆ ด้วยแนวคิดที่ว่า KPI ควรแตกต่างไปตามเป้าหมายที่วัด คุณจึงควรพิจารณาชุดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพทั่วไปสำหรับอีคอมเมิร์ซ
สารบัญ
- ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพคืออะไร?
- ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักคืออะไร?
- เหตุใดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักจึงมีความสำคัญ
- อะไรคือความแตกต่างระหว่าง SLA และ KPI?
- ประเภทของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก
- 67 ตัวอย่างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับอีคอมเมิร์ซ
- ฉันจะสร้าง KPI ได้อย่างไร
นี่คือคำจำกัดความของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก ประเภทของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก และ 67 ตัวอย่างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักของอีคอมเมิร์ซ
รายการเรื่องรออ่านฟรี: การเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงสำหรับผู้เริ่มต้น
เปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้กลายเป็นลูกค้ามากขึ้นโดยรับหลักสูตรความผิดพลาดในการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลง เข้าถึงรายการบทความที่มีผลกระทบสูงฟรีและรวบรวมไว้ด้านล่าง
รับรายการเรื่องรออ่านการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงของเราที่ส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ
เกือบเสร็จแล้ว: โปรดป้อนอีเมลของคุณด้านล่างเพื่อเข้าถึงได้ทันที
เราจะส่งข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับคู่มือการศึกษาใหม่และเรื่องราวความสำเร็จจากจดหมายข่าว Shopify ให้คุณด้วย เราเกลียดสแปมและสัญญาว่าจะรักษาที่อยู่อีเมลของคุณให้ปลอดภัย
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพคืออะไร?
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพคือ a การวัดเชิงปริมาณ หรือจุดข้อมูลที่ใช้วัดประสิทธิภาพเทียบกับเป้าหมายบางอย่าง ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกออนไลน์บางรายอาจมีเป้าหมายที่จะเพิ่มการเข้าชมไซต์ 50% ในปีหน้า
เมื่อเทียบกับเป้าหมายนี้ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพอาจเป็นจำนวนผู้เข้าชมที่ไม่ซ้ำที่ไซต์ได้รับทุกวัน หรือแหล่งที่มาของการเข้าชมที่ส่งผู้เยี่ยมชม (การโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา โฆษณาเกี่ยวกับแบรนด์หรือดิสเพลย์ วิดีโอ YouTube เป็นต้น)
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักคืออะไร?
สำหรับเป้าหมายส่วนใหญ่ อาจมีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลายตัว ซึ่งมักจะมากเกินไป ดังนั้นบ่อยครั้งที่ผู้คนจำกัดให้แคบลงเหลือเพียงจุดข้อมูลที่สร้างผลกระทบเพียงสองหรือสามจุดซึ่งเรียกว่าตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก KPI คือการวัดที่แสดงให้เห็นอย่างแม่นยำและรัดกุมที่สุดว่าธุรกิจกำลังดำเนินการไปสู่เป้าหมายหรือไม่
เรียนรู้เพิ่มเติม: วิธีดำเนินการวิเคราะห์ SWOT สำหรับธุรกิจของคุณ
เหตุใดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักจึงมีความสำคัญ
KPI มีความสำคัญเช่นเดียวกับกลยุทธ์และการตั้งเป้าหมายที่มีความสำคัญ หากไม่มี KPI ก็ยากที่จะวัดความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป คุณจะต้องตัดสินใจตามสัญชาตญาณของสัญชาตญาณ ความชอบส่วนตัวหรือความเชื่อ หรือสมมติฐานที่ไม่มีมูลอื่นๆ KPI จะบอกข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจและลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและเชิงกลยุทธ์
แต่ KPI นั้นไม่สำคัญในตัวเอง คุณค่าที่แท้จริงอยู่ในข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงซึ่งคุณนำไปใช้จากการวิเคราะห์ข้อมูล คุณจะสามารถกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างแม่นยำมากขึ้นเพื่อเพิ่มยอดขายออนไลน์ รวมทั้งทำความเข้าใจว่าธุรกิจของคุณอาจมีปัญหาที่ใด
นอกจากนี้ ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ KPI สามารถแจกจ่ายให้กับทีมที่ใหญ่ขึ้นได้ สามารถใช้เพื่อให้ความรู้แก่พนักงานของคุณและมารวมกันเพื่อแก้ปัญหาที่สำคัญ
อะไรคือความแตกต่างระหว่าง SLA และ KPI?
SLA ย่อมาจาก ข้อตกลงระดับการให้บริการ ในขณะที่ KPI คือ a ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก ข้อตกลงระดับบริการในอีคอมเมิร์ซกำหนดขอบเขตสำหรับความสัมพันธ์ในการทำงานระหว่างผู้ค้าปลีกออนไลน์และผู้ขาย ตัวอย่างเช่น คุณอาจมี SLA กับผู้ผลิตหรือเอเจนซีการตลาดดิจิทัล KPI อย่างที่เราทราบคือตัวชี้วัดหรือจุดข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจบางอย่าง สิ่งเหล่านี้มักจะสามารถวัดได้ แต่ KPI อาจเป็นเชิงคุณภาพเช่นกัน
ประเภทของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก
มีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักหลายประเภท สิ่งเหล่านี้อาจเป็นเชิงคุณภาพ เชิงปริมาณ การทำนายอนาคต หรือการเปิดเผยอดีต KPI ยังกล่าวถึงการดำเนินธุรกิจต่างๆ เมื่อพูดถึงอีคอมเมิร์ซ KPI มักจัดอยู่ในหนึ่งในห้าหมวดหมู่ต่อไปนี้:
- ฝ่ายขาย
- การตลาด
- บริการลูกค้า
- การผลิต
- การจัดการโครงการ
67 ตัวอย่างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับอีคอมเมิร์ซ
หมายเหตุ: ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่แสดงด้านล่างไม่ใช่รายการโดยละเอียด มี KPI ที่แทบจะนับไม่ถ้วนที่ต้องพิจารณาสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ
- อะไรคือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการขายที่สำคัญ?
- ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการตลาดคืออะไร?
- ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการบริการลูกค้าคืออะไร?
- ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักสำหรับการผลิตคืออะไร?
- ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการจัดการโครงการคืออะไร?
อะไรคือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการขายที่สำคัญ?
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการขายคือการวัดที่บอกคุณว่าธุรกิจของคุณเป็นอย่างไรในแง่ของการแปลงและรายได้ คุณสามารถดู KPI การขายที่เกี่ยวข้องกับช่องทางเฉพาะ ช่วงเวลา ทีม พนักงาน ฯลฯ เพื่อประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ
ตัวอย่างของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการขาย ได้แก่:
- ฝ่ายขาย: ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซสามารถตรวจสอบยอดขายทั้งหมดเป็นรายชั่วโมง วัน สัปดาห์ เดือน ไตรมาส หรือปี
- ขนาดการสั่งซื้อเฉลี่ย: บางครั้งเรียกว่าตะกร้าตลาดเฉลี่ย ขนาดคำสั่งซื้อเฉลี่ยจะบอกคุณว่าลูกค้ามักใช้จ่ายในคำสั่งซื้อเดียวเป็นจำนวนเท่าใด
- กำไรขั้นต้น: คำนวณ KPI นี้โดยการลบต้นทุนรวมของสินค้าที่ขายออกจากยอดขายทั้งหมด
- มาร์จิ้นเฉลี่ย: อัตรากำไรเฉลี่ยหรืออัตรากำไรเฉลี่ยคือเปอร์เซ็นต์ที่แสดงถึงอัตรากำไรของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
- จำนวนธุรกรรม: นี่คือจำนวนธุรกรรมทั้งหมด ใช้ KPI นี้ร่วมกับขนาดคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ยหรือจำนวนผู้เข้าชมไซต์ทั้งหมดเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
- อัตราการแปลง: อัตราการแปลง (หรือเปอร์เซ็นต์) คืออัตราที่ผู้ใช้ในไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณทำ Conversion (หรือซื้อ) คำนวณโดยการหารจำนวนผู้เข้าชมทั้งหมด (ไปยังไซต์ หน้า หมวดหมู่ หรือการเลือกหน้า) ด้วยจำนวน Conversion ทั้งหมด
- อัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า: อัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้าจะบอกคุณว่ามีผู้ใช้เพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็นช็อปปิ้งกี่รายแต่ไม่ได้ชำระเงิน ตัวเลขนี้ยิ่งน้อยยิ่งดี หากอัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณสูง อาจมีความขัดแย้งมากเกินไปในกระบวนการเช็คเอาต์
- คำสั่งซื้อของลูกค้าใหม่เทียบกับคำสั่งซื้อของลูกค้าที่ส่งคืน: เมตริกนี้แสดงการเปรียบเทียบระหว่างลูกค้าใหม่และลูกค้าประจำ เจ้าของธุรกิจจำนวนมากมุ่งเน้นที่การได้มาซึ่งลูกค้าเท่านั้น แต่การรักษาลูกค้าไว้ยังสามารถขับเคลื่อนความภักดี การตลาดแบบปากต่อปาก และมูลค่าการสั่งซื้อที่สูงขึ้น
- ต้นทุนขาย (COGS): COGS จะบอกคุณว่าคุณใช้จ่ายเพื่อขายสินค้าเท่าใด ซึ่งรวมถึงการผลิต ค่าจ้างพนักงาน และค่าโสหุ้ย
- ตลาดที่มีอยู่ทั้งหมดเทียบกับส่วนแบ่งตลาดของผู้ค้าปลีก: การติดตาม KPI นี้จะบอกคุณว่าธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นมากเพียงใดเมื่อเทียบกับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมของคุณ
- ความเกี่ยวข้องของผลิตภัณฑ์: KPI นี้จะบอกคุณว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ซื้อร่วมกัน สิ่งนี้สามารถและควรแจ้งกลยุทธ์การโปรโมตข้ามช่อง
- ความสัมพันธ์ของผลิตภัณฑ์: ซึ่งเป็นสินค้าที่มีการชมอย่างต่อเนื่อง อีกครั้ง ใช้ KPI นี้เพื่อกำหนดกลยุทธ์การขายต่อเนื่องที่มีประสิทธิภาพ
- ระดับสินค้าคงคลัง: KPI นี้สามารถบอกคุณได้ว่ามีสต็อกสินค้าอยู่ในมือเท่าไร ผลิตภัณฑ์อยู่ได้นานเพียงใด ขายได้เร็วเพียงใด เป็นต้น
- ราคาที่แข่งขันได้: การวัดความสำเร็จและการเติบโตของคุณกับตัวเองและกับคู่แข่งเป็นสิ่งสำคัญ ตรวจสอบกลยุทธ์การกำหนดราคาของคู่แข่งและเปรียบเทียบกับกลยุทธ์ของคุณเอง
- มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV): CLV จะบอกคุณว่าลูกค้ามีค่าแค่ไหนต่อธุรกิจของคุณตลอดความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับแบรนด์ของคุณ คุณต้องการเพิ่มจำนวนนี้เมื่อเวลาผ่านไปผ่านการเสริมสร้างความสัมพันธ์และเน้นที่ความภักดีของลูกค้า
- รายได้ต่อผู้เข้าชม (RPV): RPV ช่วยให้คุณทราบค่าเฉลี่ยของจำนวนเงินที่บุคคลใช้จ่ายระหว่างการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเพียงครั้งเดียว หาก KPI นี้ต่ำ คุณสามารถดูการวิเคราะห์เว็บไซต์เพื่อดูว่าคุณจะเพิ่มยอดขายออนไลน์ได้อย่างไร
- อัตราการปั่น: สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ อัตราการเลิกใช้งานจะบอกคุณว่าลูกค้าออกจากแบรนด์ของคุณเร็วแค่ไหน หรือยกเลิก/ล้มเหลวในการต่ออายุการสมัครรับข้อมูลกับแบรนด์ของคุณ
- ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC): CAC จะบอกคุณว่าบริษัทของคุณใช้เงินไปเท่าไรในการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งวัดโดยพิจารณาจากการใช้จ่ายทางการตลาดและการแจกแจงแยกตามลูกค้าแต่ละราย
อ่านเพิ่มเติม: คอนเวอร์ชั่นสูงขึ้น ยอดขายเพิ่มขึ้น: คู่มือเริ่มต้นการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงของคุณสำหรับปี 2021
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการตลาดคืออะไร?
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการตลาดจะบอกคุณว่าคุณทำได้ดีเพียงใดเมื่อเทียบกับเป้าหมายทางการตลาดและการโฆษณาของคุณ สิ่งเหล่านี้ยังส่งผลต่อ KPI การขายของคุณ
นักการตลาดใช้ KPI เพื่อทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ใดกำลังขาย ใครกำลังซื้อ วิธีที่พวกเขาซื้อ และเหตุผลที่พวกเขาซื้อ ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้คุณทำการตลาดได้อย่างมีกลยุทธ์มากขึ้นในอนาคต เขียนคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น และแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์
ตัวอย่างของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการตลาด ได้แก่:
- การเข้าชมไซต์: การเข้าชมไซต์หมายถึงจำนวนการเข้าชมไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณทั้งหมด การเข้าชมเว็บไซต์มากขึ้นหมายความว่ามีผู้ใช้มาที่ร้านของคุณมากขึ้น
- ผู้เข้าชมใหม่เทียบกับผู้เข้าชมที่กลับมา: ผู้เยี่ยมชมไซต์ใหม่คือผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณเป็นครั้งแรก ในทางกลับกัน ผู้เยี่ยมชมเคยมาที่ไซต์ของคุณมาก่อน แม้ว่าการดูเมตริกนี้เพียงอย่างเดียวจะไม่เปิดเผยอะไรมาก แต่ก็สามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซวัดความสำเร็จของแคมเปญการตลาดดิจิทัลได้ หากคุณกำลังใช้งานโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายใหม่ ตัวอย่างเช่น ผู้เข้าชมที่กลับมาควรสูงกว่า
- เวลาบนไซต์: KPI นี้จะบอกคุณว่าผู้เข้าชมใช้เวลากับเว็บไซต์ของคุณนานเพียงใด โดยทั่วไป การใช้เวลามากขึ้นหมายความว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น โดยปกติ คุณจะต้องการดูเวลาที่ใช้ไปกับเนื้อหาบล็อกและแลนดิ้งเพจมากขึ้น และใช้เวลาน้อยลงในกระบวนการเช็คเอาต์
- อัตราตีกลับ: อัตราตีกลับจะบอกจำนวนผู้ใช้ที่ออกจากไซต์ของคุณหลังจากดูเพียงหน้าเดียว หากตัวเลขนี้สูง คุณจะต้องตรวจสอบว่าเหตุใดผู้เข้าชมจึงออกจากไซต์ของคุณแทนที่จะสำรวจ
- จำนวนการดูหน้าเว็บต่อการเข้าชม: การดูหน้าเว็บต่อการเข้าชมหมายถึงจำนวนหน้าเฉลี่ยที่ผู้ใช้จะดูในไซต์ของคุณระหว่างการเข้าชมแต่ละครั้ง อีกครั้ง หน้าที่มากขึ้นมักจะหมายถึงการมีส่วนร่วมมากขึ้น อย่างไรก็ตาม หากผู้ใช้ต้องคลิกมากเกินไปในการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ คุณต้องการกลับมาที่การออกแบบเว็บไซต์ของคุณอีกครั้ง
- ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย: ระยะเวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้ใช้บนไซต์ของคุณระหว่างการเข้าชมครั้งเดียวเรียกว่าระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย
- แหล่งที่มาของการเข้าชม: KPI ของแหล่งที่มาของการเข้าชมจะบอกคุณว่าผู้เยี่ยมชมมาจากที่ใดหรือพวกเขาพบเว็บไซต์ของคุณได้อย่างไร ข้อมูลนี้จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับช่องทางที่ดึงดูดการเข้าชมมากที่สุด เช่น การค้นหาทั่วไป โฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย หรือโซเชียลมีเดีย
- การเข้าชมไซต์บนมือถือ: ตรวจสอบจำนวนผู้ใช้ทั้งหมดที่ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อเข้าถึงร้านค้าของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่
- การตรวจสอบส่วนของวัน: การดูเวลาที่ผู้เยี่ยมชมไซต์มาสามารถบอกคุณได้ว่าช่วงเวลาใดที่มีการเข้าชมสูงสุด
- สมาชิกจดหมายข่าว: จำนวนสมาชิกจดหมายข่าวหมายถึงจำนวนผู้ใช้ที่เลือกใช้ของคุณ การตลาดผ่านอีเมล รายการ. หากคุณมีสมาชิกมากขึ้น คุณสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม คุณจะต้องดูข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ข้อมูลประชากรของสมาชิกจดหมายข่าวของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะเข้าถึงผู้ชมเป้าหมายของคุณ
- สมาชิกส่งข้อความ: ใหม่กว่าการตลาดดิจิทัลมากกว่าอีเมล แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถเข้าถึงผู้บริโภคผ่านการตลาดผ่าน SMS สมาชิกข้อความหมายถึงจำนวนลูกค้าในรายชื่อผู้ติดต่อข้อความของคุณ
- อัตราการเติบโตของสมาชิก: สิ่งนี้จะบอกคุณว่ารายชื่อสมาชิกของคุณเติบโตเร็วแค่ไหน การจับคู่ KPI นี้กับจำนวนผู้ติดตามทั้งหมดจะทำให้คุณมีข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับช่องนี้
- อัตราการเปิดอีเมล: KPI นี้บอกคุณถึงเปอร์เซ็นต์ของสมาชิกที่เปิดอีเมลของคุณ หากคุณมีอัตราการเปิดอีเมลต่ำ คุณสามารถทดสอบหัวเรื่องใหม่ หรือลองล้างรายการของคุณสำหรับสมาชิกที่ไม่ใช้งานหรือไม่เกี่ยวข้อง
- อัตราการคลิกผ่านอีเมล (CTR): แม้ว่าอัตราการเปิดจะบอกคุณถึงเปอร์เซ็นต์ของสมาชิกที่เปิดอีเมล อัตราการคลิกผ่านจะบอกคุณถึงเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่คลิกลิงก์จริงหลังจากเปิดอีเมล ซึ่งอาจมีความสำคัญมากกว่าอัตราการเปิด เนื่องจากหากไม่มีการคลิก คุณจะไม่ดึงดูดการเข้าชมมายังไซต์ของคุณ
- ยกเลิกการสมัคร: คุณสามารถดูทั้งจำนวนรวมและอัตราการยกเลิกการสมัครรับรายชื่ออีเมลของคุณ
- เริ่มเซสชันการแชท: หากคุณมีฟังก์ชันแชทสดบนร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ จำนวนเซสชันการแชทที่เริ่มต้นจะบอกคุณว่ามีผู้ใช้กี่รายที่ใช้เครื่องมือนี้ในการพูดคุยกับผู้ช่วยเสมือน
- ผู้ติดตามโซเชียลและแฟน ๆ : ไม่ว่าคุณจะใช้ Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest หรือ Snapchat (หรือหลาย ๆ อย่างรวมกัน) จำนวนผู้ติดตามหรือแฟน ๆ ที่คุณมีก็เป็น KPI ที่มีประโยชน์ในการวัดความภักดีของลูกค้าและการรับรู้ถึงแบรนด์ เครือข่ายโซเชียลมีเดียจำนวนมากยังมีเครื่องมือที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถใช้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ติดตามโซเชียลของพวกเขา
- การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย: การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดียบอกคุณว่าผู้ติดตามและแฟน ๆ ของคุณโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียอย่างไร
- คลิก: จำนวนคลิกทั้งหมดที่ลิงก์ได้รับ คุณสามารถวัด KPI นี้ได้เกือบทุกที่: บนเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล โฆษณาแบบรูปภาพ PPC ฯลฯ
- CTR เฉลี่ย: อัตราการคลิกผ่านโดยเฉลี่ยจะบอกให้คุณทราบถึงเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ในหน้า (หรือเนื้อหา) ที่คลิกลิงก์
- ตำแหน่งเฉลี่ย: KPI ตำแหน่งเฉลี่ยจะบอกคุณเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) ของเว็บไซต์ของคุณและประสิทธิภาพการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย นี่แสดงให้เห็นว่าคุณอยู่ที่ใดในหน้าผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา ผู้ค้าปลีกออนไลน์ส่วนใหญ่มีเป้าหมายที่จะเป็นที่หนึ่งสำหรับคำหลักที่ตรงเป้าหมาย
- ปริมาณการเข้าชมแบบจ่ายต่อคลิก (PPC): หากคุณกำลังใช้งานแคมเปญ PPC ข้อมูลนี้จะบอกคุณว่าการเข้าชมไซต์ของคุณประสบความสำเร็จมากเพียงใด
- ปริมาณการใช้บล็อก: คุณสามารถค้นหา KPI นี้ได้โดยการสร้างมุมมองที่กรองแล้วในเครื่องมือวิเคราะห์ของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์ในการเปรียบเทียบการเข้าชมบล็อกกับการเข้าชมไซต์โดยรวม
- จำนวนและคุณภาพของ รีวิวสินค้า: บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์นั้นยอดเยี่ยมด้วยเหตุผลหลายประการ: เป็นการพิสูจน์ทางสังคม สามารถช่วยด้าน SEO และให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าสำหรับธุรกิจของคุณ ปริมาณและเนื้อหาของการตรวจทานผลิตภัณฑ์เป็น KPI ที่สำคัญในการติดตามธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ
- CTR ของโฆษณาแบนเนอร์หรือแบบดิสเพลย์: CTR สำหรับแบนเนอร์และโฆษณาแบบดิสเพลย์ของคุณจะบอกคุณถึงเปอร์เซ็นต์ของผู้ดูที่คลิกโฆษณา KPI นี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับสำเนา ภาพ และประสิทธิภาพข้อเสนอของคุณ
- อัตราประสิทธิภาพของพันธมิตร: หากคุณมีส่วนร่วมในการตลาดแบบพันธมิตร KPI นี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าช่องทางใดประสบความสำเร็จมากที่สุด
คุณสามารถติดตามการวิเคราะห์การตลาดอีคอมเมิร์ซใน Google Analytics หรือใช้เครื่องมือวิเคราะห์ในตัวของ Shopify
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการบริการลูกค้าคืออะไร?
KPI ด้านการบริการลูกค้าจะบอกคุณว่าการบริการลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด และหากคุณบรรลุความคาดหวัง คุณอาจสงสัยว่า KPI ควรเป็นอย่างไรในคอลเซ็นเตอร์ของเรา สำหรับทีมสนับสนุนทางอีเมล สำหรับทีมสนับสนุนโซเชียลมีเดีย ฯลฯ และการติดตาม KPI เหล่านี้จะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักสำหรับการบริการลูกค้า ได้แก่ :
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): โดยทั่วไปแล้ว CSAT KPI จะวัดจากการตอบกลับของลูกค้าต่อคำถามแบบสำรวจทั่วไป: “คุณพอใจกับประสบการณ์ของคุณมากน้อยเพียงใด” นี้มักจะตอบด้วยมาตราส่วนตัวเลข
- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): NPS KPI ของคุณให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสัมพันธ์และความภักดีกับลูกค้าของคุณ โดยบอกคุณว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณกับคนในเครือข่ายของพวกเขามากเพียงใด
- อัตราการตี: คำนวณอัตราการเข้าชมของคุณโดยนำจำนวนยอดขายรวมของผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ มาหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ติดต่อทีมบริการลูกค้าของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ดังกล่าว
- จำนวนอีเมลบริการลูกค้า: นี่คือจำนวนอีเมลที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณได้รับ
- จำนวนการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า: แทนที่จะใช้อีเมล นี่คือความถี่ในการติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์
- จำนวนแชทของฝ่ายบริการลูกค้า: หากคุณมีแชทสดบนไซต์อีคอมเมิร์ซ คุณอาจมีจำนวนแชทของฝ่ายบริการลูกค้า
- เวลาตอบสนองครั้งแรก: เวลาในการตอบกลับครั้งแรกคือระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ในการได้รับการตอบกลับครั้งแรกสำหรับคำถามของพวกเขา เล็งต่ำ!
- เวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ย: นี่คือระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้า โดยเริ่มจากจุดที่ลูกค้าแจ้งเกี่ยวกับปัญหานั้น
- ปัญหาที่ใช้งานอยู่: จำนวนปัญหาที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดจะบอกให้คุณทราบจำนวนการสืบค้นที่กำลังดำเนินการอยู่
- งานค้าง: งานในมือคือเวลาที่ปัญหากำลังสำรองข้อมูลในระบบของคุณ ซึ่งอาจเกิดจากปัจจัยหลายประการ
- การจำแนกประเภทความกังวล: นอกเหนือจากจำนวนการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดแล้ว ให้ดูข้อมูลเชิงปริมาณเกี่ยวกับแนวโน้มเพื่อดูว่าคุณสามารถดำเนินการเชิงรุกและลดคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าได้หรือไม่ คุณจะจัดประเภทข้อกังวลของลูกค้าซึ่งจะช่วยระบุแนวโน้มและความคืบหน้าในการแก้ปัญหาของคุณ
- อัตราการยกระดับบริการ: KPI ของอัตราการยกระดับการบริการจะบอกคุณว่าลูกค้าขอให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเปลี่ยนเส้นทางไปยังหัวหน้างานหรือพนักงานอาวุโสคนอื่นๆ กี่ครั้ง คุณต้องการให้ตัวเลขนี้ต่ำ
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักสำหรับการผลิตคืออะไร?
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการผลิตนั้น คาดการณ์ได้ เกี่ยวข้องกับห่วงโซ่อุปทานและกระบวนการผลิตของคุณ สิ่งเหล่านี้อาจบอกคุณว่าประสิทธิภาพและความไร้ประสิทธิภาพอยู่ที่ไหน รวมทั้งช่วยให้คุณเข้าใจประสิทธิภาพและค่าใช้จ่าย
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักสำหรับการผลิตในอีคอมเมิร์ซ ได้แก่ :
- รอบเวลา: KPI ของการผลิตตามรอบเวลาจะบอกคุณว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการผลิตผลิตภัณฑ์เดียวตั้งแต่ต้นจนจบ การตรวจสอบ KPI นี้จะทำให้คุณเข้าใจถึงประสิทธิภาพการผลิต
- ประสิทธิภาพของอุปกรณ์โดยรวม (OEE): OEE KPI ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซว่าอุปกรณ์การผลิตทำงานได้ดีเพียงใด
- ประสิทธิภาพแรงงานโดยรวม (OLE): เช่นเดียวกับที่คุณต้องการข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอุปกรณ์ของคุณ OLE KPI จะบอกคุณว่าพนักงานที่ทำงานเครื่องจักรมีประสิทธิผลเพียงใด
- ผลผลิต: ผลผลิตเป็น KPI การผลิตที่ตรงไปตรงมา คือจำนวนผลิตภัณฑ์ที่คุณผลิต พิจารณาวิเคราะห์ KPI ความแปรปรวนของผลตอบแทนในการผลิตด้วย เนื่องจากจะบอกคุณว่าคุณเบี่ยงเบนไปจากค่าเฉลี่ยของคุณมากน้อยเพียงใด
- ผลตอบแทนครั้งแรก (FTY) และครั้งแรกผ่าน (FTT): FTY หรือที่เรียกอีกอย่างว่าผลตอบแทนผ่านครั้งแรกคือ KPI ตามคุณภาพ มันบอกคุณว่ากระบวนการผลิตของคุณสิ้นเปลืองเพียงใด ในการคำนวณ FTY ให้หารจำนวนหน่วยที่ผลิตสำเร็จด้วยจำนวนหน่วยทั้งหมดที่เริ่มกระบวนการ
- จำนวนเหตุการณ์หรือเหตุการณ์ที่ไม่ปฏิบัติตาม: ในการผลิต มีข้อบังคับ ใบอนุญาต และนโยบายหลายชุดที่ธุรกิจต้องปฏิบัติตาม โดยทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับความปลอดภัย สภาพการทำงาน และคุณภาพ คุณจะต้องลดจำนวนนี้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังดำเนินการตามหลักเกณฑ์ที่ได้รับมอบอำนาจ
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการจัดการโครงการคืออะไร?
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการจัดการโครงการช่วยให้คุณเข้าใจว่าทีมของคุณทำงานได้ดีเพียงใดและทำงานเฉพาะให้เสร็จลุล่วง แต่ละโครงการหรือความคิดริเริ่มในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน และต้องได้รับการจัดการด้วยกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ที่แตกต่างกัน KPI การจัดการโครงการจะบอกคุณว่าแต่ละทีมทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายของตนได้ดีเพียงใด และกระบวนการทำงานเพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้ดีเพียงใด
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับการจัดการโครงการ ได้แก่ :
- ชั่วโมงทำงาน: จำนวนชั่วโมงทำงานทั้งหมดจะบอกคุณว่าทีมใช้เวลาเท่าไรในโครงการ ผู้จัดการโครงการควรประเมินความแปรปรวนในชั่วโมงโดยประมาณเทียบกับชั่วโมงจริงที่ทำงานเพื่อคาดการณ์ได้ดีขึ้นและทรัพยากรโครงการในอนาคต
- งบประมาณ : งบประมาณระบุจำนวนเงินที่คุณจัดสรรสำหรับโครงการเฉพาะ ผู้จัดการโครงการและเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องการให้แน่ใจว่างบประมาณนั้นเป็นจริง หากคุณใช้เกินงบประมาณซ้ำแล้วซ้ำเล่า จำเป็นต้องทำการปรับเปลี่ยนบางอย่างในการวางแผนโครงการของคุณ
- ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI): ROI KPI สำหรับการจัดการโครงการจะบอกคุณว่าความพยายามของคุณสร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณมากเพียงใด ตัวเลขนี้ยิ่งสูงยิ่งดี ROI จะบัญชีสำหรับค่าใช้จ่ายและรายได้ทั้งหมดของคุณที่เกี่ยวข้องกับโครงการ
- ความแปรปรวนของต้นทุน: เช่นเดียวกับการเปรียบเทียบเวลาและชั่วโมงจริงกับที่คาดการณ์ไว้ คุณควรตรวจสอบต้นทุนรวมเทียบกับค่าใช้จ่ายที่คาดการณ์ เช่นเดียวกับการเปรียบเสมือนเป็นประโยชน์ในการเปรียบเทียบเวลาและชั่วโมงจริงกับที่คาดการณ์ไว้ วิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณต้องการรีลเข้าที่ใดและที่ใดที่คุณอาจต้องการลงทุนเพิ่มเติม
- ดัชนีประสิทธิภาพต้นทุน (CPI) : CPI สำหรับการจัดการโครงการ เช่น ROI จะบอกคุณว่าการลงทุนทรัพยากรของคุณมีมูลค่าเท่าใด CPI คำนวณโดยการหารมูลค่าที่ได้รับด้วยต้นทุนจริง หากคุณเข้ามาอยู่ในสถานะเดียวกัน ก็มีโอกาสสำหรับการปรับปรุง
ฉันจะสร้าง KPI ได้อย่างไร
การเลือก KPI ของคุณเริ่มต้นด้วยการระบุเป้าหมายอย่างชัดเจนและทำความเข้าใจว่าส่วนใดของธุรกิจส่งผลต่อเป้าหมายเหล่านั้น แน่นอน KPI สำหรับอีคอมเมิร์ซสามารถและควรแตกต่างกันในแต่ละเป้าหมายของคุณ ไม่ว่าจะเกี่ยวข้องกับการเพิ่มยอดขาย การปรับปรุงการตลาด หรือการปรับปรุงการบริการลูกค้า
เทมเพลตตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก
ต่อไปนี้คือเทมเพลตตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักบางส่วน พร้อมตัวอย่างเป้าหมายและ KPI ที่เกี่ยวข้อง
เป้าหมาย 1: กระตุ้นยอดขาย 10% ในไตรมาสหน้า
ตัวอย่าง KPI:
- ขายรายวัน.
- อัตราการแปลง.
- การเข้าชมไซต์
เป้าหมาย 2: เพิ่มอัตราการแปลง 2% ในปีหน้า
ตัวอย่าง KPI:
- อัตราการแปลง.
- อัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า
- ราคาที่แข่งขันได้
เป้าหมาย 3: เพิ่มปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ 20% ในปีหน้า
ตัวอย่าง KPI:
- การเข้าชมไซต์
- แหล่งที่มาของการเข้าชม
- อัตราการคลิกผ่านที่ส่งเสริมการขาย
- หุ้นทางสังคม
- อัตราตีกลับ
เป้าหมาย 4: ลดการโทรบริการลูกค้าครึ่งหนึ่งใน 6 เดือนข้างหน้า
ตัวอย่าง KPI:
- การจัดประเภทการโทรบริการ
- หน้าที่เข้าชมทันทีก่อนโทร
มีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพมากมาย และคุณค่าของตัวบ่งชี้เหล่านั้นเชื่อมโยงโดยตรงกับเป้าหมายที่วัดได้ การตรวจสอบว่าหน้าใดที่มีผู้เยี่ยมชมก่อนที่จะเริ่มการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าถือเป็น KPI สำหรับเป้าหมาย 4 เนื่องจากสามารถช่วยระบุพื้นที่ของความสับสนซึ่งเมื่อแก้ไขแล้ว จะลดการเรียกบริการลูกค้าได้ แต่ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพเดียวกันนั้นจะไม่มีประโยชน์สำหรับเป้าหมาย 3
เมื่อคุณตั้งเป้าหมายและเลือก KPI แล้ว การติดตามตัวชี้วัดเหล่านั้นควรเป็นแบบฝึกหัดประจำวัน สิ่งสำคัญที่สุด: ประสิทธิภาพควรเป็นข้อมูลในการตัดสินใจทางธุรกิจ และคุณควรใช้ KPI เพื่อขับเคลื่อนการดำเนินการ
ภาพประกอบโดย ทิลล์ ลอเออร์