วิธีอ่านใจลูกค้าด้วยอีเมลฉบับเดียว

คุณรู้จักลูกค้าของคุณดีแค่ไหน?

การทำความรู้จักกับผู้ชมของคุณเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการขยายธุรกิจให้เติบโต และอาจเป็นเรื่องง่ายเหมือนการส่งอีเมลฉบับเดียวพร้อมแบบสำรวจที่มีโครงสร้างดี ด้วยความเข้าใจในเชิงลึกที่คุณจะได้รับจากการทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ และสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น ซึ่งจะขยายอิทธิพลของคุณและช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายในอุดมคติของคุณ

ในโพสต์นี้ เราจะอธิบายวิธีการรวบรวมข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้โดยการสร้างแบบสำรวจที่ทรงพลังยิ่งขึ้นและส่งมอบให้กับลูกค้าของคุณโดยตรงผ่านการตลาดทางอีเมล นอกจากนี้เรายังจะพิจารณาว่าคุณสามารถวิเคราะห์ผลการสำรวจของคุณเพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาต้องการจริงๆ ได้อย่างไร

คุณจะไม่มีวันค้นพบว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรจริงๆ เว้นแต่คุณจะถาม อันที่จริง สำหรับลูกค้าที่ไม่พอใจทุกคนที่บ่นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ มีอีก 26 คนที่ไม่พูดอะไรเลย ดังนั้น แม้ว่าการเขียนแบบสำรวจอาจดูน่ากลัว แต่จริง ๆ แล้วเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สุดที่คุณมีสำหรับการรวบรวมคำติชมอันมีค่าจากผู้ชมของคุณ

มาดูกันว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรจริงๆ

การวางแผนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างแบบสำรวจ คุณจะต้องเตรียมการบางอย่างเพื่อค้นหาว่าคำถามใดที่คุณควรถามและจะถามคำถามอย่างไร ต่อไปนี้คือสิ่งสำคัญสองประการที่คุณควรพิจารณา:

1. คุณอยากเรียนอะไร

ตามหลักการแล้ว แบบสำรวจของคุณควรสร้างขึ้นจากการบรรลุเป้าหมายเดียว ชุดคำถามที่เน้นเลเซอร์จะให้ผลลัพธ์คุณภาพสูงขึ้นซึ่งง่ายต่อการวิเคราะห์และนำไปปฏิบัติ ทุกคำถามในแบบสำรวจของคุณควรทำหน้าที่เป็นปริศนา ช่วยให้คุณมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้มากขึ้นว่าคุณสามารถให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้นไปทีละขั้นได้อย่างไร

2. คุณจะถามใคร?

สิ่งสำคัญคือต้องคิดว่าใครจะเข้าร่วมในการสำรวจครั้งนี้ กำหนดว่าคุณจะรวบรวมข้อมูลจากรายการทั้งหมด ลูกค้าใหม่ ลูกค้าระยะยาว ฯลฯ หรือไม่ จากนั้นให้ระลึกไว้เสมอว่าในขณะที่คุณกำลังรวบรวมชุดคำถาม

การจำกัดกลุ่มเป้าหมายให้แคบลงจะช่วยให้คุณเขียนคำถามที่พูดโดยตรงกับความคุ้นเคยและประสบการณ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณ พยายามใช้ข้อมูลหรือข้อมูลเชิงลึกใดๆ ที่คุณมีอยู่แล้วเกี่ยวกับผู้ชมของคุณ เพื่อค้นหาว่าใครที่คุณควรกำหนดเป้าหมาย

ถามคำถามสำรวจที่ถูกต้อง

ตกลง ตอนนี้เราทราบแล้วว่าคุณกำลังพยายามทำอะไรให้สำเร็จและจะติดต่อใคร ถึงเวลาคิดถึงส่วนที่สำคัญที่สุดของแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า: คำถาม

หากคุณกำลังตั้งเป้าที่จะสรุปภาพรวมว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ การทำได้ง่ายเพียงแค่ถามคำถามสามข้อต่อไปนี้:

• เรากำลังทำอะไรที่คุณชอบ?
• เราจะทำอะไรให้ดีขึ้นได้บ้าง?
• คุณต้องการเห็นเราเสนออะไร?

เพียงแค่มีคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลมากมายเพื่อช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณ คุณจะสามารถค้นพบจุดปวดของลูกค้าและคุณลักษณะที่ชื่นชอบ รวมทั้งรับแนวคิดสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการในอนาคต

อีกตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมในการรับคำติชมจากลูกค้าอย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยการรวบรวมแบบสำรวจแบบคลิกเดียวที่ฝังไว้กับแอปอย่าง ClickInsights สิ่งเหล่านี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการรวบรวมข้อมูลทีละชิ้นจากฐานผู้ใช้ของคุณ และรูปแบบที่มีขนาดพอเหมาะทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าน่าดึงดูดยิ่งขึ้น

แม้ว่าจะปรับแต่งได้สูง แต่แบบสำรวจตัวอย่างนี้ที่ส่งถึงฉันโดยตรงจาก ClickInsights แสดงให้เห็นว่าวิธีการที่คล่องตัวยิ่งขึ้นจะช่วยให้กระบวนการสำหรับลูกค้าของคุณง่ายขึ้น

อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการเจาะลึกในบางหัวข้อ คุณจะต้องถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างใกล้ชิดมากขึ้น สำหรับแบบสำรวจประเภทนี้ เครื่องมืออย่าง SurveyMonkey เป็นตัวเลือกที่ดีกว่า แม้ว่าคุณจะไม่สามารถฝังแบบสำรวจของคุณในอีเมลได้ แต่คุณสามารถวางแบบสำรวจลงในหน้า Landing Page ได้

คำถามที่คุณถามจะขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณหวังว่าจะได้รับ แต่ควรปฏิบัติตามกฎทั่วไปสองสามข้อเสมอ นี่คือสิ่งที่ควรคำนึงถึง:

1. ทำให้มันง่าย

คำถามของคุณต้องเรียบง่ายที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับผลลัพธ์ที่คุณสามารถใช้ได้จริง พูดตรงไปตรงมา - หากคุณกำลังมองหาความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือคุณลักษณะเฉพาะ ให้ถามเฉพาะเจาะจง - และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณถามคำถามครั้งละหนึ่งคำถามเท่านั้น

แบบสำรวจที่ซับซ้อนเกินไปอาจดูเหมือนเป็นการพยายามมากเกินไปและทำให้ลูกค้าไม่เข้าร่วม ดังนั้นควรตอบให้สั้นและกระชับ

2. มุ่งสู่เป้าหมาย

ทุกคำถามที่คุณถามควรถามโดยมีเป้าหมายในใจ ลองนึกถึงความท้าทายหลักที่คุณกำลังพยายามเอาชนะด้วยการสำรวจและคำถามระดมความคิดที่จะช่วยให้คุณได้ข้อมูลที่จำเป็นต่อการประสบความสำเร็จ

ไม่มีที่ว่างสำหรับปัญหา ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคำถามมีประโยชน์กับคุณจริงๆ ข้อควรจำ: คุณต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขามากแค่ไหนโดยไม่เสียเวลา

3. ถามคำถามปลายปิด และปลายเปิด

คำถามปลายปิดที่มีคำตอบใช่/ไม่ใช่ ปรนัย และคำตอบที่ปรับขนาดได้นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการรวบรวมข้อมูลประชากร แต่ข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจที่สุดของคุณอาจมาจากการถามคำถามปลายเปิด คิดแบบนี้: ใช้คำถามปลายปิดเมื่อคุณกำลังมองหาคำตอบที่เฉพาะเจาะจงและคำถามปลายเปิดเมื่อคุณต้องการคำติชมหรือข้อเสนอแนะทั่วไป

เปิดโอกาสให้ลูกค้าของคุณได้แชร์ความรู้สึกที่มีต่อธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งที่พวกเขากล่าวอาจทำให้คุณประหลาดใจ!

4. ใช้ภาษาที่เป็นกลาง

หลีกเลี่ยงการใช้คำถามนำหน้าหรือคำถามโหลดเมื่อคุณสร้างแบบสำรวจของคุณ ทุ่นระเบิดเหล่านี้อาจทำให้ผลลัพธ์ของคุณบิดเบือนไปโดยสิ้นเชิงโดยมีอิทธิพลต่อวิธีที่ผู้เข้าร่วมตอบสนองอย่างไม่เป็นธรรม พยายามใช้ถ้อยคำเป็นกลางให้มากที่สุด และหลีกเลี่ยงภาษาทางอารมณ์หรือค่านิยมเกี่ยวกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือลูกค้าของคุณ

คุณควรหลีกเลี่ยงการตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า อย่าพูดเช่น: “เราเพิ่งทำให้เครื่องมือนี้ดีขึ้น…” และ “เรารู้ว่าลูกค้าของเราชอบคุณลักษณะใหม่ของเรา…” - คำถามที่มีอคติน้อย คำตอบก็จะยิ่งมีค่ามากขึ้น

การเขียนอีเมลของคุณ

เมื่อคุณสร้างแบบสำรวจแล้ว ก็ถึงเวลาเขียนอีเมลที่ปรับแต่งมาอย่างดีเพื่อส่งให้ลูกค้าของคุณ

หัวเรื่อง

อีเมลดีๆ ทุกฉบับเริ่มต้นด้วยหัวเรื่องที่น่าสนใจ หัวเรื่องของคุณควรกระชับในขณะที่อธิบายเนื้อหาอีเมลของคุณอย่างถูกต้อง ส่วนนี้ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์เล็กน้อยเนื่องจากคุณจำเป็นต้องสามารถดึงดูดความสนใจของผู้ชมและทำให้พวกเขาต้องการเปิดอีเมลของคุณจริงๆ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ทุกคนมักถูกโจมตีด้วยอีเมลจำนวนมหาศาลในแต่ละวัน ดังนั้นทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้โดดเด่นมีความสำคัญ นี่คือจุดเริ่มต้นของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แม้เพียงแค่เพิ่มหัวเรื่องส่วนบุคคลลงในอีเมลของคุณ คุณสามารถเพิ่มอัตราการเปิดได้ถึง 26% - แต่นั่นไม่ใช่จุดสิ้นสุดของความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

เริ่มต้นอีเมลด้วยการแนะนำตัวเองและแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างแน่ชัดว่าเหตุใดคุณจึงทำแบบสำรวจ ความโปร่งใสกับพวกเขาไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าของคุณสร้างบริบทให้กับคำถามของคุณ แต่ยังทำให้พวกเขามีเหตุผลที่แท้จริงในการให้ความช่วยเหลือ

เพื่อช่วยกระตุ้นลูกค้าของคุณ คุณควรเตือนพวกเขาถึงความสำเร็จล่าสุดที่พวกเขามีกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะเพิ่งบรรลุเป้าหมายสำคัญหรือทำการซื้อใหม่ คุณจำเป็นต้องรักษาคุณค่าที่ธุรกิจของคุณเพิ่มให้กับชีวิตของพวกเขาเป็นอันดับต้นๆ ในใจของพวกเขา

อย่าลืมเซ็นชื่อในอีเมลของคุณเป็นการส่วนตัว (แม้ว่าอีเมลจะถูกส่งผ่านระบบอัตโนมัติ) และขอให้ผู้รับตอบกลับคุณโดยตรง สัมผัสส่วนตัวนี้จะไปได้ไกล

จัดส่ง

คุณจะต้องใช้ระบบอีเมลอัตโนมัติเพื่อทำให้การส่งแบบสำรวจของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น เว้นแต่คุณจะกำหนดเป้าหมายเฉพาะกลุ่มเล็กๆ ของผู้ชม แพลตฟอร์มอย่าง Vero และ Klaviyo นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการส่งอีเมลเป้าหมายจำนวนมาก

ปัจจัยสำคัญอีกประการที่ควรพิจารณาคือระยะเวลาของอีเมล แม้ว่าเวลาที่ดีที่สุดในการส่งอีเมลอาจแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม และธุรกิจกับธุรกิจ คุณจะต้องทดลองและให้ความสนใจกับอัตราการเปิดและการคลิกผ่านของคุณเมื่อเวลาผ่านไป เพื่อหาว่าอะไรดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ

ก่อนส่งอีเมลออก โปรดตรวจสอบอีกครั้งว่าเหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ การตอบสนองได้กลายเป็นส่วนสำคัญของการออกแบบอีเมล เนื่องจากขณะนี้ประมาณ 2 ใน 3 ของอีเมลทั้งหมดเปิดบนอุปกรณ์มือถือ ทดสอบอีเมลของคุณบนสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตเพื่อให้แน่ใจว่าอีเมลจะแสดงต่อลูกค้าอย่างเหมาะสม ไม่ว่าพวกเขาจะใช้อุปกรณ์ใด

การนำข้อมูลของคุณไปปฏิบัติจริง

เมื่อคำตอบจากแบบสำรวจของคุณหลั่งไหลเข้ามาแล้ว คุณจะสามารถนำข้อมูลดิบนั้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้

การจัดระเบียบควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับคุณเมื่อคุณรวบรวมผลการสำรวจของคุณ หากการลากและวางข้อมูลลงใน Excel ไม่ใช่สิ่งที่คุณควรทำ คุณควรลองใช้บางอย่าง เช่น Email Parser ของ Zapier บอทนี้สามารถดึงข้อมูลเข้าด้วยกันจากการตอบกลับอีเมลและจัดเรียงโดยอัตโนมัติลงในแดชบอร์ดที่อ่านง่าย ซึ่งเหมาะอย่างยิ่งหากคุณยังไม่ได้ใช้แพลตฟอร์มที่จัดระเบียบผลลัพธ์ให้กับคุณ

หลังจากที่คุณได้รวบรวมผลลัพธ์ของคุณแล้ว ให้มองหาแนวโน้มในข้อมูล คอยดูคำตอบทั่วไป และอย่ากลัวว่าลูกค้าจะพูดอะไรในแง่ลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ในระยะยาว คำติชมเชิงลบมีค่ามากกว่าคำติชมเชิงบวก เพราะคำติชมเชิงลบจะทำให้ธุรกิจของคุณดีขึ้น

เมื่อคุณได้รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของคุณแล้ว คุณควรมีแนวคิดที่ชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องปรับปรุงและสิ่งที่คุณควรทำเพื่อปรับแต่งธุรกิจของคุณ หากคุณใช้การเปลี่ยนแปลงที่ได้รับแรงบันดาลใจจากผลการสำรวจของคุณ แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบ - พวกเขาจะขอบคุณที่ความคิดเห็นของพวกเขาไม่เพียงแค่ได้ยิน แต่ยังใช้เพื่อทำให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้น

บทสรุป

ใครจะรู้ว่าการอ่านใจอาจเป็นเรื่องง่าย?

ด้วยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่สร้างขึ้นมาอย่างพิถีพิถัน ในที่สุด คุณก็จะมีข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สะดวกและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ