8 วิธีในการใช้ประโยชน์จากสถานะออนไลน์ของคุณเพื่อการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในจุดสัมผัสที่สำคัญที่สุดในการกำหนดประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า การบริการลูกค้าที่คุณให้นั้นไม่เพียงแต่จะมีความชัดเจนในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความภักดีและการรับรู้ที่มีต่อแบรนด์ของคุณอีกด้วย ประมาณการว่า ลูกค้า 89% มีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้ง หากพวกเขามีประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ ไม่น่าแปลกใจเลยที่แบรนด์ต่างๆ ใช้ทรัพยากรจำนวนมากในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์คุณภาพการบริการที่ยอดเยี่ยม

ต่อไปนี้คือวิธีที่มีประสิทธิภาพ 8 วิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากสถานะออนไลน์ของคุณเพื่อรับประกันการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม:

1. ทำให้เสียงของคุณมีมนุษยธรรม

ระบบอัตโนมัติทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นมาก แต่ก็เป็นเรื่องธรรมดาและไม่แยแสมากขึ้น ในฐานะแบรนด์ คุณพยายามอย่างหนักในการสื่อสารถึงรสนิยมและความน่าสมเพชกับลูกค้าของคุณ แต่ก็ง่ายที่จะหลงทางหากตัวแทนลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งในร้อยบอทที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบด้วยทุกวัน โทนเสียงและน้ำเสียงของแบรนด์เป็นคุณสมบัติที่โดดเด่นที่สุดบางส่วนที่จะทำให้คุณแตกต่างจากที่เหลือ ซึ่งเป็นเหตุสำคัญที่ต้องรักษาไว้ในส่วนบริการลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจกับแบรนด์ของคุณและต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไข มักจะตอบสนองได้ดีเมื่อมีการตอบสนองอย่างมีมนุษยธรรมที่เอาใจใส่ปัญหาของเขา ไม่ใช่แค่บอทที่บอกว่าปัญหาของเขาจะตามมา แก้ปัญหาเร็ว ๆ นี้ จากการวิจัยพบว่า ลูกค้า 78% มีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับบริษัทแม้ว่าจะเกิดความผิดพลาดขึ้นก็ตาม ตราบใดที่พวกเขาได้รับการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

📌เคล็ดลับสำหรับมือโปร: สร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่ชัดเจนสำหรับธุรกิจของคุณ เพื่อให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีมนุษยธรรมและเอาใจใส่

2. หลีกเลี่ยงศัพท์แสงในอุตสาหกรรม

ศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรมมักถูกเรียกว่าเป็นนักฆ่าที่เงียบงันในการบริการลูกค้า โดยหลักแล้วเนื่องจากจากจุดยืนของลูกค้า แบรนด์ที่ใช้ศัพท์แสงมากเกินไปอาจดูไม่ชัดเจนและถือว่าสูง การสื่อสารที่ชัดเจนเป็นหนึ่งในเสาหลักที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามี และเมื่อใช้ศัพท์เฉพาะ รากฐานจะอ่อนแอลง ที่แย่ที่สุด ลูกค้าบางคนอาจตีความได้ว่าเป็นการพูดคุยหรือการจงใจสับสน

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเป็นโรงแรมหรูที่มีการจองทั้งหมดในช่วงสุดสัปดาห์และต้องปฏิเสธการจองเพิ่มเติม คุณคิดว่าการพูดว่า "คุณมุ่งมั่นเพื่อวันหยุดสุดสัปดาห์" เข้าใจไหม ไม่เพียงไม่จำเป็นเท่านั้น แต่ยังสร้างความสับสนให้กับผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับคำศัพท์อีกด้วย ให้พูดว่า “พวกเราทุกคนจองหมดแล้ว” เพื่อทำความเข้าใจประเด็นของคุณให้ชัดเจน

📌เคล็ดลับสำหรับมือโปร – หากคุณจำเป็นต้องใช้ศัพท์แสงจริงๆ ให้อธิบายให้พวกเขาเข้าใจเพื่อให้การสื่อสารมีความชัดเจน

3. รับรองการตอบสนองที่รวดเร็ว

การตอบลูกค้าช้าไม่เคยเป็นทางเลือกที่ดีเลย ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือไม่ก็ตาม แต่ความล่าช้าในการตอบสนองดูเหมือนจะขยายมากขึ้นสำหรับลูกค้าเมื่อออนไลน์ ซึ่งพวกเขาคุ้นเคยกับการได้รับโซลูชันและการตอบกลับแบบทันที ไม่ว่าจะเป็นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย อีเมล หรือเว็บไซต์ของคุณ ในฐานะธุรกิจสมัยใหม่ คุณต้องแน่ใจว่ามีการตอบกลับอย่างรวดเร็ว เหตุผลง่ายๆ คือ ผู้คนมีตัวเลือกมากเกินไปและมีหลายสิ่งที่ต้องทำมากกว่ารอคำตอบจากคุณ คาดว่าประมาณ 58% ของลูกค้าจะเปลี่ยนบริษัท หากพวกเขาไม่พอใจกับการบริการลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าไม่พอใจกับบริการบางอย่างของคุณและได้ให้ข้อเสนอแนะผ่านอีเมลที่น่ารังเกียจ หากคุณตอบกลับหลังจากผ่านไปหนึ่งวัน เป็นไปได้ว่าเขาได้พบผู้ให้บริการรายอื่นแล้วและละทิ้งธุรกิจของคุณ

📌เคล็ดลับสำหรับมือโปร: การมีคำตอบอัตโนมัติสำหรับการตอบรับคำถามหรือการสร้างตั๋วสามารถช่วยคุณได้ในสถานการณ์ที่ไม่สามารถตอบกลับทันทีได้ (วันหยุด วันหยุดสุดสัปดาห์ ฯลฯ)

4. กล่าวถึงการวิพากษ์วิจารณ์และข้อกังวลบนโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียกำลังกลายเป็นที่ที่ควรอยู่อย่างรวดเร็ว - สำหรับการเข้าสังคมและการดำเนินธุรกิจ คุณรู้หรือไม่ว่าเพียงแค่ตอบข้อร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย แบรนด์ต่างๆ ก็สามารถ เพิ่มการสนับสนุนลูกค้าได้ถึง 25% ? ช่องโซเชียลมีเดียของคุณเป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสมในการโต้ตอบกับผู้ชมของคุณ ดังนั้น ในกรณีที่คุณจำกัดตัวเองให้อยู่ในโหมดการแก้ปัญหาการสืบค้นแบบเดิมสำหรับลูกค้า คุณควรคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์ของคุณ ยิ่งกว่านั้น ในฐานะแบรนด์ที่น่าเชื่อถือ คุณควรยินดีรับคำวิจารณ์และคำติชมมากพอๆ กับคำชมบนโซเชียลมีเดีย

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าโพสต์ความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์อันไม่พึงประสงค์ที่พวกเขาได้รับกับแบรนด์ของคุณอย่างไม่ลดละภายใต้โพสต์ทั้งหมดของคุณ หากคุณเพิกเฉย พวกเขามักจะทำแบบเดิมต่อไป ความอดทนของพวกเขาแย่ลงทุก ๆ ความคิดเห็นที่พวกเขาโพสต์ แทนที่จะส่งข้อความถึงพวกเขาบนโซเชียลมีเดียและพยายามแก้ไขปัญหาของพวกเขา

📌เคล็ดลับสำหรับมือโปร: โซเชียลมีเดียเป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับการทำให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรม และแสดงให้เห็นว่าคุณรู้ว่าคุณมีข้อบกพร่องและกำลังพยายามให้ดีขึ้น เช่นเดียวกับคน

5. เปิดใช้งานการบริการตนเองอย่างมีประสิทธิภาพ

ก่อนที่คุณจะคิดเกี่ยวกับการบริการตนเองภายในการสนับสนุนลูกค้าของคุณ คุณควรหาวิธีที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการของคุณเสียก่อน การให้บริการตนเองดูเหมือนจะช่วยให้งานของคุณง่ายขึ้นในฐานะผู้ให้บริการลูกค้า แต่มีงานอีกมากที่ต้องทำก่อนที่จะได้ผล คุณต้องแน่ใจว่าคุณสร้างฐานความรู้ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ในกรณีที่เกิดปัญหา และที่สำคัญกว่านั้นคือ ฝึกอบรมลูกค้าของคุณสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าพยายามค้นหาตัวเลือกเพื่อทำงานเฉพาะให้สำเร็จภายในผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ วิธีหนึ่งคือโทรหาลูกค้าหรือให้การสนับสนุนแชทสด อย่างไรก็ตาม ในการเปิดใช้งานการบริการตนเอง คุณสามารถมีบทช่วยสอนเฉพาะสำหรับการใช้แต่ละตัวเลือกในผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงโดยตรงและรับโซลูชันที่พวกเขาต้องการ

📌เคล็ดลับสำหรับมือโปร: โซลูชันการนำดิจิทัลไปใช้ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและสอนวิธีเข้าถึงศูนย์ความรู้เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

6. ทบทวนผลตอบรับสินค้า/บริการ และฝึกอบรมพนักงาน

พวกเขากล่าวว่า - คุณไม่ควรหยุดพัฒนาตัวเอง พวกเขายังกล่าวอีกว่า - คุณควรมุ่งมั่นเพื่อความสมบูรณ์แบบเสมอ สิ่งที่เราพูดคือ - พวกเขาทั้งสองจับมือกัน คำติชมจากลูกค้ามักเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการฝึกอบรมพนักงาน ความคิดเห็นของลูกค้าบางครั้งอาจเปิดเผยข้อบกพร่องที่ไม่ชัดเจนโดยเพียงแค่ดูที่การวิเคราะห์

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจสามารถชี้ให้เห็นปัญหาของผลิตภัณฑ์ที่ถูกมองข้ามในฐานะผู้ใช้ปลายทาง ซึ่งลูกค้าจำนวนมากของคุณอาจกำลังเผชิญอยู่ ในกรณีเช่นนี้ แบรนด์ของคุณมีโอกาสที่จะแก้ไขข้อผิดพลาดและทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า

📌เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ฝึกฝนพนักงานของคุณให้จดบันทึกปัญหาที่ไม่เหมือนใครและค้นหาวิธีที่สร้างสรรค์ในการแก้ปัญหา เครื่องหมายที่แท้จริงของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือการนำเสนอคุณค่าที่ไม่เหมือนใครแม้ในกระบวนการสนับสนุนลูกค้า

7. เพิ่มพลังให้ทีมสนับสนุนลูกค้าด้วยความรู้

สิ่งสำคัญคือต้องฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในลักษณะที่พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้โดยไม่คำนึงถึงปัญหาที่ลูกค้าของคุณเผชิญอยู่ แม้ว่าคำถามส่วนใหญ่จะได้รับการแก้ไขโดยตรงโดยฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แต่คำถามทางเทคนิคมักจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังทีมผลิตภัณฑ์เพื่อแก้ไขปัญหา แม้ว่าจะมีประสิทธิภาพ แต่วิธีนี้มักใช้เวลานาน และแม้กระทั่งผลเสียต่อลูกค้าที่กำลังมองหาโซลูชันแบบทันที บริษัทควรตั้งเป้าที่จะให้ความรู้กับทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าแทน เพื่อให้พวกเขาได้รับอำนาจในการนำเสนอโซลูชั่นด้วยตนเอง ลูกค้ามากกว่า 90% มักจะไว้วางใจ บริษัทเมื่อพวกเขาให้คะแนนบริการของตนว่า "ดีมาก"

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เปลี่ยนเส้นทางไปยังตัวแทนหลายคนอย่างต่อเนื่องเพื่อแก้ปัญหาในการค้นหา มีแนวโน้มที่จะไม่พอใจกับบริการของคุณ และให้คะแนนบริการของคุณต่ำกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่ได้รับโซลูชันโดยตรง

📌เคล็ดลับแบบมือโปร: สร้างฐานความรู้ที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถศึกษาและใช้เพื่อช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้

8. มีหลายช่องทางสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

ในยุคดิจิทัลที่ธุรกิจดำเนินการอยู่ในปัจจุบัน การมีอยู่ในหลายช่องทางดิจิทัลได้กลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในการมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าไว้ ที่สำคัญกว่านั้น เมื่อลูกค้ากำลังมองหาการสนับสนุนลูกค้า ควรจะสามารถเข้าถึงได้จากหลายแพลตฟอร์มดิจิทัล เพื่อที่พวกเขาจะได้เลือกตัวเลือกที่สะดวกที่สุด ช่องทางโซเชียลมีเดีย ส่วนสอบถามเว็บไซต์ และแชทสดคือตัวเลือกหลักบางส่วนที่คุณควรเปิดใช้งานสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดตามแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย พวกเขามักจะติดต่อที่นั่นเพื่อรับการสนับสนุนลูกค้า หากลูกค้ารายเดียวกันกำลังเรียกดูเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาอาจพิจารณาใช้ตัวเลือกการสอบถามหรือแชทสดแทน โดยไม่คำนึงถึงสื่อ พวกเขาควรได้รับการตอบกลับอย่างสม่ำเสมอสำหรับคำถามหรือปัญหาของพวกเขา

📌เคล็ดลับสำหรับมืออาชีพ: มีสมาชิกในทีมที่ผ่านการฝึกอบรมมาโดยเฉพาะเพื่อจัดการกับการสนับสนุนลูกค้าในแต่ละช่องทางเพื่อให้สามารถบริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่างได้

ความคิดสุดท้าย

การบริการลูกค้าจะเป็นตัวแปรสำคัญในการรับรู้ของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ กระบวนการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถรักษาลูกค้าไว้และเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจต่อแบรนด์ของคุณ ในฐานะแบรนด์ที่ดำเนินงานในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง คุณต้องแน่ใจว่ามีการบริการลูกค้าในเชิงรุกและประสิทธิผลผ่านกระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Lucy Manole เป็นนักเขียนเนื้อหาเชิงสร้างสรรค์และนักวางกลยุทธ์ที่ Marketing Digest และยังทำงานร่วมกับ Supple อีกด้วย เธอเชี่ยวชาญในการเขียนเกี่ยวกับกลยุทธ์ SEO เทคโนโลยี ผู้ประกอบการ และการศึกษา เมื่อเธอไม่ได้เขียนหรือแก้ไข เธอใช้เวลาอ่านหนังสือ ทำอาหาร และเดินทาง