วิธีการฟังอย่างกระตือรือร้นในการขายทางโทรศัพท์

โทรออก

แม้จะมีข่าวลือในทางตรงกันข้าม โทรศัพท์ก็ไม่ตาย มันยังไม่ตาย เท่าที่เกี่ยวข้องกับของเล่นเทคโนโลยี โทรศัพท์อาจไม่ถือว่าเป็นผู้ทำลายระบบดิจิทัล – มันถูกประดิษฐ์ขึ้นในปี 1876 – แต่คุณกำลังทำตัวเอง ลีด และลูกค้าของคุณเสีย ถ้าคุณเพิกเฉยโดยสิ้นเชิง

อันที่จริงแล้ว การโต้ตอบกับลูกค้ามากถึง 92% เกิดขึ้นทางโทรศัพท์ คุณอ่านถูกต้องแล้ว นั่น ไม่ใช่ การพิมพ์ผิด

อย่างไรก็ตาม มันยุติธรรมที่จะบอกว่าสิ่งที่เราใช้โทรศัพท์ได้เปลี่ยนไป มันอาจจะไม่ใช่ช่องทางหลักในการได้มาและการขายอีกต่อไป – ชื่อนั้นเป็นของอีเมลและโซเชียลมีเดีย – แต่ในแง่ของการรักษาและรักษาความสัมพันธ์ หลัง การขาย การโทรศัพท์ที่ต่ำต้อยนั้นเหนือกว่าระดับน้ำหนักของมัน

ยังไม่มั่นใจ? พิจารณา:

• กว่าครึ่งของบริษัทที่มีการเติบโตสูง - เติบโตอย่างน้อย 40% เป็นเวลาสามปี - ระบุอย่างชัดเจนว่าการพูดคุยทางโทรศัพท์มีความสำคัญ
• ธุรกิจที่เชื่อว่า Cold call ตายไปแล้ว เติบโตน้อยกว่าธุรกิจที่ยังคงใช้ 42%
• ลูกค้า B2B ใช้ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันเฉลี่ย 6 ช่องทาง
• ผู้มีอำนาจตัดสินใจกว่าสามในสี่เข้าร่วมการประชุมหรือเข้าร่วมงานที่มาจากการโทรหรืออีเมลที่เย็นชา
• 41.2% ของพนักงานขายที่ทำการสำรวจกล่าวว่าโทรศัพท์เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
• 69% ของผู้ซื้อรับสายเย็นจากพนักงานขายในปีที่ผ่านมา
• 27% เชื่อว่าการโทรหาผู้ติดต่อรายใหม่นั้นมีประสิทธิภาพมากหรืออย่างยิ่ง ในขณะที่ 75% ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าระดับ C ต้องการได้รับการติดต่อทางโทรศัพท์

พนักงานขายและ/หรือการตลาดที่เชี่ยวชาญเข้าใจดีว่าการสื่อสารและการมีส่วนร่วมในปี 2019 และหลังจากนั้นหมายถึงการยอมรับแนวทางแบบ Omni-channel

อีเมล. สื่อสังคม. การตลาดเนื้อหา การทำ SEO การตลาดอินฟลูเอนเซอร์ ประชาสัมพันธ์. โฆษณาดิจิทัล

และใช่การโทรศัพท์ มักจะถูกลืม แต่ก็ยังทรงพลังและมีประสิทธิภาพ

มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่มองเห็นได้ เรากำลังเดินสายสำหรับสิ่งนี้ และสิ่งที่เราสื่อสารส่วนใหญ่ทำโดยไม่ใช้คำพูด การศึกษาที่ UCLA ระบุว่าตัวบ่งชี้ถึง 93% ที่การสนทนาเป็นไปด้วยดีนั้นมาจากสัญญาณอวัจนภาษา

เรารู้ว่าสิ่งสำคัญคือต้องสบตาขณะสื่อสาร พยักหน้าและยิ้ม ส่ายหน้าตามตกลง และอื่นๆ

แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อเราไม่เห็นบุคคลที่เรากำลังพูดด้วย

ปัญหาระหว่างบุคคลและภายในองค์กรถึง 60% เกิดจากการสื่อสารที่ไม่ดี

นี่คือปมของมัน:

1. การโทรศัพท์มีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้า การติดตามผล การเช็คอิน การจัดการกับข้อร้องเรียน การรวบรวมคำติชม และแม้แต่การหาลูกค้าเป้าหมายและการขายในระดับที่น้อยกว่า
2. เรารวบรวมจากอวัจนภาษามากกว่าที่เราทำจากคำพูดที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพและการมุ่งเน้นของเรา
3. การแบ่งแยกปัญหาระหว่างผู้คนเกิดขึ้นเนื่องจากการสื่อสารที่ไม่ดี

เห็นการตัดการเชื่อมต่อ?

เราจะ แสดงให้เห็น ได้อย่างไรว่าเราให้ความสนใจและลงทุนในการสนทนาขณะคุยโทรศัพท์

เราแสดงให้เห็นชัดเจนว่าเรากำลังฟัง อย่างกระตือรือร้น

ฟังอย่างกระตือรือร้น

แต่นั่นคืออะไรกันแน่?

เราทุกคนต้องการที่จะได้ยิน รู้สึกอย่างไรเมื่อคุณพูดคุยกับใครสักคนและพวกเขากำลังมองไปรอบ ๆ ห้องหรือมองดูโทรศัพท์ของพวกเขา?

หยาบคายที่สุด โกรธเคืองที่สุด

เข้าสู่การฟังอย่างกระตือรือร้น เราต้องฟังเพื่อทำความเข้าใจ จดจำสิ่งที่พูด และตอบสนองอย่างเหมาะสม เรียกร้องให้เราสบตา ยิ้ม พยักหน้า ส่ายหัว และโดยทั่วไปแล้วสะท้อนผู้พูด

เรากำลังฟังเพื่อทำความเข้าใจ เราได้โฟกัสอย่างเต็มที่แล้ว ผู้พูดจะ เห็น ว่าเรามี

ทางโทรศัพท์ เราไม่มีความหรูหราขนาดนั้น แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถระบุได้ว่ากำลังฟังอยู่ตรงนั้นด้วย

นี่คือวิธีการ:

ใช้งานฟังบนโทรศัพท์

เมื่อผู้พูดไม่ได้ยืนอยู่ตรงหน้าคุณ เป็นเรื่องง่ายที่เราจะฟุ้งซ่านหรือจงใจแบ่งความสนใจของเรา

อย่า.

อยู่ในโฟกัส

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งสมควรได้รับการโฟกัสอย่างเต็มที่ ทุกการสนทนาคือโอกาสในการค้นพบโอกาสใหม่ๆ ในการทำงานกับพวกเขา และทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น นั่นแปลว่าลูกค้ามีความสุขและปากต่อปากในเชิงบวก

ดังนั้นปิดประตูถ้าคุณมี หรือใช้หูฟังถ้าไม่มี หยุดการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน

เราทุกคนมีความสามารถในการ 'รู้สึก' เมื่อมีคนไม่สนใจเรา แม้กระทั่งทางโทรศัพท์ มีคนโทรมาเกี่ยวกับปัญหาและพวกเขารู้สึกว่าคุณไม่ฟังพวกเขา?

นั่นเป็นโอกาสที่เสียไป และคุณ รู้ว่า พวกเขากำลังจะแบ่งปันประสบการณ์นั้นกับผู้อื่น อันที่จริง ประสบการณ์ที่เลวร้ายส่งถึงหู (หรือตา แล้วแต่กรณี) ถึง 2 เท่า มากกว่าที่ดี

ดังนั้นให้ความสนใจ เสมอ.

ถามคำถาม

ไม่มีวิธีใดที่จะดีไปกว่า ก) แสดงให้เห็นว่าคุณตั้งใจฟัง และ ข) ทำความเข้าใจสิ่งที่คุณกำลังได้ยินได้ดีไปกว่าการถามคำถามปลายเปิดที่รอบคอบ

ดังนั้นถามพวกเขา จดบันทึกขณะฟังและวนกลับเมื่อคุณมีโอกาสมากกว่าที่จะขัดจังหวะ เจาะลึกด้วยคำถามที่ละเอียดถี่ถ้วนซึ่งชี้แจงและเสริมสร้างความเข้าใจของคุณ

ทำซ้ำ

ถ้าไม่มีอะไรอย่างอื่น ให้พูดคำต่อคำในสิ่งที่คุณได้ยินจากอีกฝ่ายหนึ่ง

แต่ถ้าคุณต้องการสร้างความประทับใจให้พวกเขาและเข้าใจอย่างถ่องแท้ ให้ทำซ้ำสิ่งที่คุณได้ยิน ด้วยคำพูดของคุณเอง เมื่อเราถอดความ เรากำลังทำให้ความเข้าใจในบางสิ่งมั่นคงขึ้น แทนที่จะพูดถึงการสรุปแบบคำต่อคำ

นอกจากจะแสดงให้เห็นการฟังอย่างกระตือรือร้นและช่วยเหลือความเข้าใจของเราแล้ว ยังเปิดโอกาสให้ผู้พูดแก้ไขความเข้าใจผิดหรือความสับสนใดๆ

นำวลีเช่น 'สิ่งที่ฉันได้ยินคือ …' หรือ 'ดูเหมือนว่าคุณกำลังพูด …' หรือ 'พูดอย่างนั้น ดีไหม …' เมื่อแบ่งปันสิ่งที่คุณได้ยิน

ที่มาของภาพ

เราทุกคนต้องการที่จะได้ยิน และ เข้าใจ

ปล่อยให้มันเล่นออกไป

เมื่อลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าคุยกัน คุณคงไม่อยากสร้างความประทับใจให้เห็นว่าคุณมีสิ่งที่ดีกว่าที่ต้องทำ แม้ว่ามันเป็นเรื่องจริงก็ตาม

หากคุณลองเร่งทำสิ่งต่าง ๆ พวกเขาจะรู้ บางครั้ง – ส่วนใหญ่ – สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือปล่อยให้พวกเขาออกจากอกไม่ว่าจะต้องการอะไรเพื่อออกจากหน้าอก ดูเหมือนชัดเจน แต่ลืมง่าย

ฟัง. เพียงแค่ฟัง จดบันทึก. รอจนกว่าพวกเขาจะเสร็จสิ้นก่อนที่จะถอดความสิ่งที่คุณได้ยินจากพวกเขา

และมันไปโดยไม่บอก – แต่ฉันจะพูดต่อไป – ว่าคุณไม่ควรขัดจังหวะพวกเขาเมื่อพวกเขากำลังพูด

อย่าข้ามไปสู่บทสรุป

เราทุกคนมีความผิดในเรื่องนี้ แต่อย่าทำ

คุณอาจเกือบจะคิดบวกแล้วว่าคุณรู้ว่าบางสิ่งหมายถึงอะไรหรือกำลังจะไปที่ใดด้วยประเด็นพูดคุยเฉพาะ แต่อย่ากระโดดเข้ามาและขัดจังหวะ

คุณอาจคิดผิด

แต่ถึงแม้ว่าคุณจะพูดถูก แต่ก็ดูเหมือนว่าการพยายามเร่งการสนทนาแทนที่จะให้เวลากับมันอย่างเหมาะสม

เสนอตัวชี้นำทางวาจา

เมื่อเราลงทุนไปกับการอภิปราย เมื่อเราฟังอีกฝ่าย จริงๆ เราแทบจะไม่เงียบเลย

เราเตรียมคำพูดเล็กๆ น้อยๆ เช่น 'Mm-hm', 'โอเค', 'ถูกต้อง', 'อ๋อ เข้าใจแล้ว' และอื่นๆ ที่ไม่ใช่คำพูดว่า 'ฉันกำลังฟังคุณอยู่'

ในฐานะผู้พูด เราอยากได้ยินสิ่งนั้น ในฐานะผู้ฟังเราต้องการให้สิ่งนั้น เกือบจะไม่ได้ตั้งใจเมื่อคุณตั้งใจฟังใครสักคน ดังนั้นถ้าคุณไม่ทำ ให้ถามตัวเองว่าทำไมไม่ทำ

เป็นไปได้ว่าคุณไม่ได้ฟังจริงๆ

มิเรอร์ลำโพง

เมื่อฟังใครสักคน หากพวกเขากำลังแสดงอารมณ์และความรู้สึกในเชิงบวก ให้สะท้อนสิ่งนั้น จับคู่น้ำเสียงของพวกเขา แสดงความรู้สึกของ คุณ เกี่ยวกับแง่บวกที่ พวกเขา รู้สึกด้วยวาจา

ในทางกลับกัน หากพวกเขาไม่มีความสุข โกรธ หรือแสดงอารมณ์ด้านลบ คุณต้องการที่จะรับรู้และเห็นอกเห็นใจ

บอกพวกเขาอย่างชัดแจ้งว่าคุณเข้าใจว่าพวกเขากำลังโกรธ ผิดหวัง ไม่พอใจ ไม่มีความสุข หรืออารมณ์เชิงลบอื่นๆ ที่พวกเขาประสบ ว่าคุณรับทราบและเห็นอกเห็นใจ และ สุดท้ายสิ่งที่คุณจะทำกับมัน

หยุดก่อนตอบ

คุณถ่มน้ำลายตอบกลับอย่างรวดเร็วในขณะที่การสนทนามีเสียงกล่อมหรือไม่? หยุดทำอย่างนั้น.

ใช้จังหวะ หยุดก่อนจะตอบ

สิ่งนี้จะขจัดการหยุดชะงักโดยไม่ได้ตั้งใจ - พวกเขาพูดจบแล้วจริง ๆ หรือเพียงแค่หายใจเข้าและรวบรวมความคิด? – และแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังพิจารณาคำตอบของคุณ คุณจะได้ยินอีกฝ่ายดีขึ้นถ้าคุณไม่เพียงแค่รอให้ 'ตาคุณ' พูด

สรุปตอนจบ

เมื่อพูดและทำเสร็จแล้ว ให้สรุปทุกอย่างที่กล่าวถึง รวมถึงขั้นตอนถัดไปที่ตกลงกันไว้ ใช้คำพูดของคุณเอง อ้างถึงบันทึกย่อของคุณ

นี่เป็นมากสำหรับคุณเช่นเดียวกับสำหรับพวกเขา คุณเข้าใจทุกอย่างหรือไม่? คุณลืมอะไรไปหรือเปล่า

ติดตามผลทางอีเมล์

สุดท้าย สร้างนิสัยในการส่งอีเมลติดตามผลสั้นๆ หลังจากการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่นาน

อาจเป็นมากกว่าการสรุปการอภิปรายสั้นๆ สั้นๆ และสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป คุณอาจยืนยันการโทรครั้งต่อไปหรือการประชุมกับบุคคลนั้น

พวกเราส่วนใหญ่ไม่ฟังเพื่อเข้าใจ เราฟังเพื่อตอบ หากคุณต้องการเป็นเลิศในการฟังทางโทรศัพท์อย่างกระตือรือร้น คุณต้องย้อนกลับแนวโน้มนั้น

เลยโทรไป. ฝากข้อความเสียง โทรติดตาม. และฟังให้เข้าใจ