จะทำอย่างไรกับกลยุทธ์โซเชียลปี 2020 ของคุณตอนนี้

ปี 2020 เริ่มต้นทศวรรษใหม่ด้วยวิถีชีวิตใหม่และกฎเกณฑ์สำหรับทุกคน เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ วางแผนกลยุทธ์ของพวกเขา พวกเขาไม่สามารถคาดการณ์ได้ว่าเหตุการณ์ปัจจุบันจะพัดพาตลาดและการสนทนาทั่วโลกไปอย่างรวดเร็วได้อย่างไร ตั้งแต่ COVID-19 ไปจนถึงการเคลื่อนไหวของ Black Lives Matter แบรนด์และนักการตลาดบนโซเชียลพบว่าตนเองกำลังปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เดิมไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่าทั้งหมดจะหายไปและไม่จำเป็น ความรู้ ความเห็นอกเห็นใจ จุดประสงค์ และความคล่องตัวเป็นหัวใจสำคัญของการวางตำแหน่งแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในขณะนี้ ด้านล่างนี้ เราจะสรุปวิธีที่นักการตลาดสามารถประเมินแคมเปญและเนื้อหาที่วางแผนไว้ ประเมินความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป วางแผนสำหรับความปกติใหม่ ระบุส่วนใดของกลยุทธ์ในการกอบกู้หรือเศษซาก

ประเมินแคมเปญและเนื้อหาที่กำลังดำเนินอยู่และที่วางแผนไว้

ก่อนที่คุณจะทิ้งทุกสิ่งทุกอย่างที่คุณวางแผนมาอย่างหนัก ให้มองตำแหน่งเริ่มต้นของคุณอย่างสมจริง ผลักดันให้หยุดเนื้อหาและแคมเปญที่ตั้งเวลาไว้ทั้งหมดชั่วคราว เพื่อให้คุณมีพื้นที่หายใจขณะประเมินใหม่

อย่างแรกเลย ดูที่สิ่งที่คุณวางแผนจะเปิดตัวทันทีหรือในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า ถามตัวเองว่าแผนของคุณยังคงสมเหตุสมผลหรือไม่เมื่อพิจารณาจากสภาพอากาศในปัจจุบัน มันออกมาเป็นไม่รู้สึก? เก็บอะไรไว้ได้บ้าง? อะไรควรเลื่อนออกไป?

ตอนนี้ผู้คนมีความอ่อนไหวเป็นพิเศษและอารมณ์ก็เพิ่มขึ้น ประเมินเนื้อหาของคุณโดยคำนึงถึงสิ่งนั้น เพื่อไม่ให้ข้อความที่มีเจตนาดีบนโซเชียลหลุดออกมาโดยไม่ได้สัมผัสหรือล่วงละเมิด Jen Hartmann ผู้อำนวยการฝ่ายประชาสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์ของ John Deere แนะนำให้จินตนาการถึงเนื้อหาของคุณท่ามกลางการแจ้งเตือน COVID-19 เพื่อช่วยตัดสินใจว่าจะเก็บหรือยกเลิกข้อความที่ระบุ

ใส่ตัวเองในรองเท้าของผู้ชมของคุณ คุณจะรู้สึกอย่างไรหากบริษัทส่งการขายในแบบของคุณในตอนนี้ คุณรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ที่ทำเรื่องตลกในเวลานี้? สิ่งที่คุณค้นหามากที่สุดในฐานะผู้บริโภคในช่วงวิกฤตนี้คืออะไร? ตัวอย่างเช่น Verizon ได้ตัดสินใจที่จะหยุดแคมเปญ Pride ที่กำลังจะมีขึ้นชั่วคราวเพื่อมุ่งเน้นไปที่การเคลื่อนไหวของ Black Lives Matter และการประท้วงทั่วประเทศในปัจจุบัน

เราทุกคนต่างก็เป็นมนุษย์และจำเป็นต้องคำนึงถึงความยากลำบากและความต้องการของผู้ชมในช่วงเวลาเช่นนี้เป็นพิเศษ

อ่านห้องนี้เพื่อพิจารณาว่าส่วนใดของกลยุทธ์ที่คุณต้องเปลี่ยน

หากคุณไม่แน่ใจว่าสิ่งใดที่อาจถูกมองว่าไม่ละเอียดอ่อน การรับฟังจากสังคมออนไลน์สามารถช่วยคุณวัดความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและระบุสิ่งที่อยู่ในใจสูงสุดสำหรับผู้ชมของคุณ

การฟังเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจการสนทนาที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับเหตุการณ์สำคัญ สถานการณ์วิกฤต แบรนด์ของคุณ และอื่นๆ อีกมากมาย ด้วยเหตุนี้ ทีมงาน Sprout จึงได้สร้างหัวข้อเด่นใหม่ที่มีศูนย์กลางอยู่ที่โคโรนาไวรัส ซึ่งพร้อมให้บริการสำหรับลูกค้า Listening ของเราทุกคน

ด้วยการฟัง เราสามารถให้การวิเคราะห์แนวโน้มของ COVID-19 ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันสำหรับนักการตลาดทุกคน เมื่อมองอย่างใกล้ชิดเผยให้เห็นการสนทนา Twitter เกี่ยวกับ COVID-19 และการว่างงานหรือการเลิกจ้างเพิ่มขึ้น 4,725% ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงมีนาคม ในเดือนมีนาคมเดือนเดียว มีข้อความ 800,820 เรื่องที่กล่าวถึงการเลิกจ้างและการว่างงาน ผู้คนไม่น่าจะใช้จ่ายอย่างที่เคยเป็นเมื่อสองสามเดือนก่อน ก่อนที่คุณจะผลักดันแผนการส่งเสริมการขายหรือการขาย ให้คิดว่าสถานการณ์ปัจจุบันอาจส่งผลกระทบต่อผู้ชมของคุณอย่างไร คุณค่าที่แบรนด์ของคุณสามารถมอบให้ได้นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ของคุณคืออะไร?

ตอนนี้อาจไม่ใช่เวลาปิดการขาย แต่เป็นเวลาที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์และมีส่วนร่วมกับผู้ติดตามของคุณ มีเรื่องให้กังวลมากมาย ดังนั้นผู้บริโภคจึงมองหาการสนทนาเชิงบวกทางออนไลน์ที่ดึงพวกเขาออกจากความกลัว ข้อความเกี่ยวกับการช่วยเหลือผู้อื่นเพิ่มขึ้น 1,174% ในเดือนมีนาคม ส่งผลให้มีข้อความถึง 19.5 ล้านข้อความตลอดทั้งเดือน ผู้คนกำลังมองหาการเชื่อมต่อ สนับสนุน และยกระดับซึ่งกันและกันในขณะนี้

ในแบบสำรวจ #BrandsGetReal ประจำปี 2019 ของ Sprout เราพบว่าผู้คน 91% เชื่อในพลังของสังคมในการเชื่อมโยงผู้คน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องร้ายแรงเช่นความรู้สึกหมดไฟหรืออะไรที่เบากว่าเช่นความพยายามของ MoonPie ในการเข้าถึงแนวโน้มเบื้องหลังการประชุมเสมือนจริง พลังนั้นได้รับการพิสูจน์แล้วในช่วงวิกฤตปัจจุบัน

ข้อมูลสำคัญอีกชิ้นจากรายงาน #BrandsGetReal ของเราคือ 78% ของผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์ใช้โซเชียลเพื่อนำมารวมกัน ในสถานการณ์โควิด-19 อาจหมายถึงการสร้าง Zoom Hangout ให้กับลูกค้าของคุณ หรือตั้งคำถามในชุมชนเพื่อให้ผู้คนได้พูดคุยกัน

ตัวอย่างเช่น Chipotle Mexican Grill มุ่งเน้นไปที่ความพยายามในการสร้างชุมชนผ่าน Zoom และแคมเปญ #ChipotleTogether แฮงเอาท์เสมือนจริงของเครือร้านอาหารเริ่มต้นขึ้นเพื่อดึงดูดผู้คนให้มาพบปะสังสรรค์กันตามระยะห่างทางสังคม ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องกินคนเดียว สตรีมแบบสดได้รับการแสดงผลมากกว่า 500 ล้านครั้งในขณะที่ช่วยระดมทุนเพื่อบรรเทาทุกข์

แบรนด์ต่างๆ ควรคำนึงถึงจำนวนผู้เสียชีวิตจากโควิด-19 ในอุตสาหกรรมที่พวกเขาดำเนินการ การท่องเที่ยว ความบันเทิงและการค้าปลีกได้รับผลกระทบอย่างหนักโดยเฉพาะอย่างยิ่งจากภาวะเศรษฐกิจตกต่ำในปัจจุบัน เนื่องจากผู้คนกักกันและชะลอการซื้อครั้งใหญ่ การปรับแต่งพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปและการติดตามข้อมูลเปรียบเทียบจะช่วยให้คุณประเมินได้ว่าต้องปรับเปลี่ยนที่ใด ร้านค้าหลายแห่ง เช่น GlobalWebIndex, IbisWorld และ HubSpot กำลังเผยแพร่รายงานข้อมูลเป็นประจำเกี่ยวกับผลกระทบทั่วโลกของ coronavirus เพื่อช่วยให้ธุรกิจทำอย่างนั้นได้

แสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ผู้ชมต้องการจากแบรนด์ของคุณและแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าคุณสนับสนุนพวกเขาอย่างไรในช่วงเวลาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนนี้ หากคุณให้ความสำคัญกับการสร้างคอนเนคชั่นและการดูแลลูกค้า คุณจะสร้างความภักดีต่อแบรนด์ที่อยู่เหนือการแพร่ระบาดนี้

สร้างสมดุลระหว่างความอ่อนไหวและความเกี่ยวข้องพร้อมรับมือกับ "ธุรกิจตามปกติ"

การเป็นผู้นำด้วยความเห็นอกเห็นใจ ความเข้าใจ และความอ่อนไหวต่อสิ่งที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่จะให้บริการธุรกิจของคุณได้ดี ผู้คนอาจชะลอการซื้อ แต่พวกเขายังมองหาชีวิตที่ดูเหมือนปกติเพื่อผ่านช่วงเวลานี้ จากการวิจัยล่าสุดของ GlobalWebIndex ว่า ​​COVID-19 ส่งผลกระทบต่อภูมิทัศน์ของผู้บริโภคอย่างไร 50% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขายอมรับแบรนด์ที่ใช้โฆษณา "ปกติ"

GlobalWebIndex ยังพบว่าเกือบสามในสี่ของผู้บริโภคทั่วโลกที่สำรวจยอมรับโปรโมชั่น ข้อเสนอ หรือสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าในช่วงเวลานี้ การส่งเสริมการขายและการขายเหล่านี้อาจสอดคล้องกับผู้บริโภคที่คอยจับตาดูการเงินของพวกเขาอย่างใกล้ชิด แต่สิ่งสำคัญคือต้องให้ความโปร่งใสในข้อความของคุณอย่างเต็มที่เพื่อหลีกเลี่ยงการวิพากษ์วิจารณ์เรื่อง "การรับเงิน"

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจใด ๆ ตามปกติกิจกรรมต้องได้รับการจัดการอย่างระมัดระวัง หากคุณไม่ระมัดระวังในการแสดงโฆษณา "ปกติ" ให้แบ่งปันแหล่งข้อมูลด้านการศึกษาเพิ่มเติมหรือโอกาสในการสนับสนุนชุมชน จุดสว่างจุดหนึ่งที่เราได้เห็นตลอดช่วงการระบาดใหญ่ของ COVID-19 คือการที่ผู้คนจำนวนมากมองหาวิธีที่จะช่วยเหลือ โซเชียลสร้างโอกาสในการเผชิญกับความไม่แน่นอนและจัดการกับความท้าทายที่ธุรกิจของคุณ ลูกค้า และชุมชนของคุณกำลังเผชิญอยู่ ด้วยเหตุนี้ การตลาดตามภารกิจจึงเพิ่มขึ้น 42% ท่ามกลางไวรัสโคโรนา Allbirds บริษัทรองเท้าที่ยั่งยืน ได้ใช้สังคมเพื่อขยายโครงการบริจาคเพื่อสนับสนุนบุคลากรทางการแพทย์ โครงการนี้ได้รับการสนับสนุนซึ่งส่งผลให้มีการบริจาครองเท้า $500k และตั้งแต่นั้นมา บริษัทก็ได้เพิ่มตัวเลือกการซื้อแบบ "ซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง" ตามคำแนะนำของชุมชนของพวกเขา

ผู้บริโภคมักจะยินดีจ่ายมากขึ้นเมื่อพวกเขารู้ว่าเงินของพวกเขาจะไปไหน หลังจากการประท้วงครั้งล่าสุด การสนทนาเกี่ยวกับการสนับสนุนชุมชนคนผิวดำ ธุรกิจและองค์กรที่คนผิวดำเป็นเจ้าของที่ต่อสู้เพื่อความเท่าเทียมทางเชื้อชาติได้เติบโตขึ้น เพื่อเป็นการตอบโต้ บริษัทด้านความงาม Glossier เพิ่งประกาศบริจาคเงิน 500,000 ดอลลาร์ให้กับองค์กร 6 แห่งที่ต่อสู้กับความอยุติธรรมทางเชื้อชาติ ซึ่งเป็นการเคลื่อนไหวที่ชุมชนของพวกเขาชื่นชม นอกจากการบริจาคของพวกเขาแล้ว Glossier ยังแบ่งปันแผนการของพวกเขาในการจัดสรรเงินช่วยเหลือเพิ่มเติมอีก 500,000 ดอลลาร์สหรัฐฯ ให้กับธุรกิจความงามที่คนผิวดำเป็นเจ้าของ

ด้วยทรัพยากรและข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่ แบรนด์ต่างๆ สามารถรับรู้ถึงชีพจรที่ทำให้พวกเขารู้ว่าเมื่อใดควรถอยกลับหรือเมื่อถึงเวลาที่เหมาะสมในการดำเนินการ ทำงานร่วมกับผู้นำและทีมงานทั่วทั้งองค์กรเพื่อกำหนดขั้นตอนต่อไปของธุรกิจของคุณภายใต้สถานการณ์ใดๆ คุณรู้หรือไม่ว่าการสื่อสารและกลยุทธ์ทางสังคมของคุณจะเป็นอย่างไรเมื่อคำสั่งให้อยู่ในสถานที่/อยู่ที่บ้านสิ้นสุดลง? กลยุทธ์ทางสังคมของคุณจะเปลี่ยนไปอย่างไรเพื่อตอบสนองต่อความอยุติธรรมทางเชื้อชาติที่ชุมชนคนผิวดำให้ความสำคัญ ทำงานในสถานการณ์เหล่านี้และตอบสนองต่อสถานการณ์เหล่านี้ตอนนี้ เพื่อให้คุณพร้อมและเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

ปรับกลยุทธ์และเป้าหมายทางสังคมในปี 2020 ของคุณ

แทบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ KPI ตัวชี้วัดทางสังคม และข้อมูลของคุณจะได้รับผลกระทบจากวิกฤตในปัจจุบัน Hubspot รายงานว่าจำนวนดีลที่ปิดแล้วและดีลใหม่ที่สร้างขึ้นกำลังลดลง หากไม่มีตัวบ่งชี้ชั้นนำของ "ความสมบูรณ์ของท่อส่ง" ทีมขายและการตลาดจะต้องประเมินอีกครั้งว่าพวกเขาเข้าถึงผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าจากที่ใดและอย่างไร และคิดทบทวนเมตริกที่พวกเขาใช้ในการวัดประสิทธิภาพ

จากรายงานของ Social Media Today ระบุว่า การใช้โซเชียลมีเดียและสื่อดิจิทัลนั้นสูงเป็นประวัติการณ์ในช่วงล็อกดาวน์ของ COVID-19 หากธุรกิจของคุณเลือกที่จะเลื่อนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญการขายที่สำคัญ ให้พิจารณาใช้เวลานี้เพื่อเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณและมุ่งเน้นไปที่การเข้าถึง การแสดงผล และการติดตาม

ก่อนเกิดการระบาดใหญ่ Allbirds ได้แชร์เนื้อหาโซเชียลมากมายที่มีพื้นที่ค้าปลีกและคอลเลกชันใหม่ล่าสุด ตอนนี้พวกเขาเปลี่ยนสังคมจากการโปรโมตรองเท้าและบริจาคเงินในชุมชนผ่านแคมเปญ Better Together การเปลี่ยนกลยุทธ์ทางสังคมของคุณจากการส่งเสริมการขายเป็นวิธีที่ผู้บริโภคสามารถสนับสนุนชุมชนของพวกเขาได้เปิดโอกาสใหม่ในการมีส่วนร่วม และในกรณีของ Allbirds ขับเคลื่อนทั้งการบริจาคและการขาย

แบรนด์อย่าง Dark Matter Coffee ใช้โซเชียลในการระดมทุนเพื่อสนับสนุนพนักงานในขณะที่ร้านค้าปิดทำการ กลยุทธ์ที่เน้นการระดมทุนเป็นหลักหมายความว่านักการตลาดจะต้องมุ่งเน้นไปที่คำกระตุ้นการตัดสินใจที่แข็งแกร่งซึ่งขับเคลื่อนตัวชี้วัดการมีส่วนร่วม เช่น การคลิกลิงก์และการแชร์ต่อ แบรนด์ควรเน้นที่การเข้าชมที่ขับเคลื่อนโดยสังคม และการบริจาคในท้ายที่สุด หากคุณต้องการเจาะลึกลงไปอีก ให้ใช้ Google Analytics เพื่อดูตัวชี้วัด เช่น อัตราตีกลับหรือกระแสพฤติกรรม เพื่อดูว่าผู้คนที่เข้าชมจากโซเชียลออกจากเพจของคุณอย่างรวดเร็วหรือศึกษาต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ข้อมูลดิบและตัวชี้วัดไม่ได้บอกเล่าเรื่องราวทั้งหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการระบาดใหญ่และเหตุการณ์ปัจจุบันอื่นๆ ในฐานะผู้จัดการโซเชียลมีเดีย เป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องบอกเล่าเรื่องราวเพื่อให้ส่วนที่เหลือในองค์กรของคุณสามารถเห็นผลกระทบของงานของคุณและเข้าใจว่าสังคมมีส่วนสนับสนุนต่อเป้าหมายใหม่ของคุณอย่างไร

บทสรุป

เราไม่สามารถทำนายอนาคตได้ แต่แบรนด์ต่างๆ สามารถวางแผนได้อย่างแน่นอน เมื่อดูข้อมูลการรับฟังทางสังคมจากหัวข้อเด่นเรื่องโควิด-19 ของเราโดยใช้คีย์เวิร์ด "new Normal" และ "marketing" เราพบว่าปริมาณเพิ่มขึ้น 3,919% ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงมีนาคม ซึ่งบ่งชี้ว่านักการตลาดกำลังมองหาคำแนะนำในการปรับตัวมากขึ้น กับสภาพอากาศในปัจจุบัน

อุตสาหกรรมต่างๆ มีความท้าทายที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงไม่มีขนาดใดที่เหมาะกับแนวทางที่คุณควรเข้าถึงกลยุทธ์ทางสังคมของคุณ อย่างไรก็ตาม บางแบรนด์ได้ปรับตัวและปรับเปลี่ยน โดยช่วยลดความรู้สึกตื่นตระหนกด้วยเนื้อหาทางสังคมและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่รอบคอบ Sprout รวบรวมตัวอย่างและบทเรียนจากแบรนด์ต่างๆ ใน ​​B2B, B2C, พื้นที่ที่ไม่แสวงหากำไรและการศึกษาระดับอุดมศึกษาที่ทำสิ่งนี้ได้ดีเป็นพิเศษ ดูสิ่งที่คุณสามารถเรียนรู้ได้จากบริษัทเหล่านี้ใน Social Spotlight ของเรา

เหนือสิ่งอื่นใด จงเมตตาตัวเองในช่วงเวลานี้ แสดงให้เห็นถึงด้านมนุษย์ของแบรนด์ของคุณ โอบรับการเชื่อมต่อที่มีความหมาย หมั่นสื่อสารและตรวจสอบกับเพื่อนของคุณ เรียนรู้จากสิ่งที่คุณทำและสิ่งที่คุณทำ ในเดือนต่อๆ ไป วลี "การมองย้อนกลับคือ 20/20" จะมีความหมายใหม่ทั้งหมด ดังนั้นจงก้าวไปข้างหน้าและทำให้มันสำคัญ