การตลาดหลังการขาย: คำจำกัดความ ความสำคัญ และตัวอย่าง

การตลาดหลังการขายคืออะไร?

การตลาดหลังการขายหรือมักเรียกว่าการตลาดหลังการขายเป็นกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการให้การสนับสนุนและคุณค่าอย่างต่อเนื่องแก่ลูกค้าที่ได้ซื้อสินค้าไปแล้ว โดยเกี่ยวข้องกับการส่งเสริมความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้า โดยตั้งใจที่จะส่งเสริมการทำธุรกิจซ้ำ ความภักดี และความพึงพอใจของลูกค้า

เพื่อให้เข้าใจง่ายยิ่งขึ้น ลองพิจารณาตัวอย่างต่อไปนี้:

• บริษัทซอฟต์แวร์ที่ให้การอัปเดตและการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตนเป็นระยะ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับคุณสมบัติล่าสุดอยู่เสมอ
• ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ที่ให้บริการตรวจสภาพรถยนต์ที่ขายเป็นประจำ เพื่อให้มั่นใจว่ารถของลูกค้าจะอยู่ในสภาพดีเยี่ยม
• แบรนด์เสื้อผ้าที่ให้คำแนะนำสไตล์เฉพาะบุคคลโดยอิงจากการซื้อในอดีต ช่วยสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้า

ประเด็นที่สำคัญ!

• การสื่อสารอย่างต่อเนื่องผ่านการตลาดหลังการขายช่วยเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า โดยเปลี่ยนผู้ซื้อขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ
• การตลาดหลังการขายสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้อย่างมาก ซึ่งนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น
• แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของบริษัทในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเพิ่มชื่อเสียงของบริษัท

ความสำคัญ

การเข้าใจถึงความสำคัญของการตลาดหลังการขายถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการรักษาฐานลูกค้าประจำที่แข็งแกร่ง กลยุทธ์นี้ไม่เพียงแต่เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสในการขายต่อและการขายต่อเนื่องอีกด้วย

เหตุผลบางประการที่อยู่เบื้องหลังการใช้การตลาดหลังการขายคือ:

1. การรักษาลูกค้า: ช่วยรักษาลูกค้าปัจจุบันโดยการให้มูลค่าอย่างสม่ำเสมอแม้หลังจากการซื้อครั้งแรก
2. ความพึงพอใจของลูกค้า: การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นประจำช่วยให้แน่ใจว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการแก้ไข ส่งเสริมอัตราความพึงพอใจที่สูงขึ้น
3. การทำซ้ำธุรกิจ: ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อเพิ่มเติมหรือต่ออายุสัญญา
4. การอ้างอิง: ลูกค้าที่มีความสุขมักจะแนะนำเพื่อนและครอบครัว ดังนั้นจึงดึงดูดผู้บริโภคที่มีศักยภาพเข้ามา
5. ความภักดีต่อแบรนด์: สามารถสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า ส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์

ประเภท

1) กิจกรรมหลังการขายที่ใช้งานอยู่

มันเกี่ยวข้องกับกลยุทธ์เชิงรุกที่รอบคอบซึ่งออกแบบมาเพื่อรักษาและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยทั่วไปกิจกรรมเหล่านี้สามารถสังเกตได้และดึงดูดลูกค้าได้โดยตรง

• อีเมลส่วนบุคคล: การปรับแต่งข้อความให้เข้ากับประวัติและความชอบของลูกค้าแต่ละรายสามารถทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าและเข้าใจได้
• โปรแกรมสะสมคะแนน: การให้รางวัลลูกค้าประจำด้วยคะแนนหรือสิทธิพิเศษสามารถกระตุ้นให้เกิดธุรกิจซ้ำได้
• การมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดีย: การโพสต์อัปเดตและการตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่างแข็งขันสามารถส่งเสริมความรู้สึกของชุมชนได้
• แบบสำรวจลูกค้า: การขอคำติชมจากลูกค้าแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาและสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าสำหรับการปรับปรุงได้
• ติดตามผลการโทร: การเช็คอินกับลูกค้าหลังการซื้อสามารถรับประกันความพึงพอใจและแก้ไขปัญหาได้ทันที

2) กิจกรรมหลังการตลาดแบบพาสซีฟ

หมายถึงเทคนิคที่ตรงไปตรงมาน้อยลงและละเอียดอ่อนกว่าซึ่งยังคงรักษาการสื่อสารกับลูกค้าไว้ แม้ว่าจะมองเห็นได้น้อยลง แต่กลยุทธ์เหล่านี้ก็สามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้เช่นกัน

• การอัปเดตผลิตภัณฑ์เป็นประจำ: การอัปเดตเป็นประจำช่วยให้ผลิตภัณฑ์ของคุณมีความเกี่ยวข้องและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• การสร้างแบรนด์ที่สอดคล้องกัน: การรักษาภาพลักษณ์ที่สอดคล้องกันในทุกจุดติดต่อสามารถช่วยเพิ่มการรับรู้และความภักดีของแบรนด์ได้
• เนื้อหาที่ปรับให้เหมาะสม SEO: การอัปเดตเว็บไซต์ของคุณเป็นประจำด้วยเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะสม SEO จะทำให้แบรนด์ของคุณปรากฏต่อหน้าลูกค้า
• การสนับสนุนของชุมชน: การสนับสนุนกิจกรรมในท้องถิ่นหรืองานการกุศลสามารถปรับปรุงภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจมากกว่าแค่ผลกำไร
• การแสดงตนบนโซเชียลมีเดีย: แม้ว่าคุณจะไม่ได้โพสต์เป็นประจำ แต่การแสดงตนบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียจะทำให้ลูกค้ามีพื้นที่ในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

กลยุทธ์ที่ดีที่สุด

ต่อไปนี้เป็นกิจกรรมหลังการขายที่ดีที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาดเมื่อการขายเสร็จสิ้น:

• แคมเปญการตลาดบนโซเชียลมีเดีย: เปิดตัวแคมเปญที่เป็นนวัตกรรมและมีส่วนร่วมบนเว็บไซต์การตลาดเพื่อสังคมเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคและส่งเสริมการเชื่อมต่อแบรนด์ที่แข็งแกร่ง
• การสนับสนุนการบริการลูกค้า: การทำให้แผนกขายพร้อมที่จะตอบคำถามและข้อกังวลจะช่วยเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจของผู้บริโภค และเพิ่มโอกาสในการขายซ้ำ
• กิจกรรมการตลาดหลังการขายที่ปรับให้เหมาะสม: ใช้การติดตามผลส่วนบุคคลตามประวัติการซื้อของผู้บริโภค เพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเข้าใจและตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขา
• โปรแกรมรางวัลความภักดี: ปรับปรุงโปรแกรมความภักดีที่มีอยู่ของคุณด้วยรางวัลที่น่าตื่นเต้นและสิทธิประโยชน์พิเศษเฉพาะเพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อซ้ำและการอ้างอิงลูกค้า
• แบบสำรวจหลังการซื้อ: ขอคำติชมผ่านแบบสำรวจหลังการซื้อเพื่อทำความเข้าใจด้านต่างๆ ที่ต้องการการสนับสนุนด้านบริการ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

บริการหลังการขายทำงานอย่างไรในด้านการตลาด?

บริการหลังการขายเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพ โดยเกี่ยวข้องกับความพยายามอย่างแข็งขันจากธุรกิจต่างๆ เพื่อรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าหลังการซื้อ เป้าหมายหลักคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ วิธีการบางส่วนในการบริการหลังการขาย ได้แก่:

• การฝึกอบรมผลิตภัณฑ์: เสนอการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุมเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากการซื้อ
• การสนับสนุนด้านเทคนิค: ให้การสนับสนุนทางเทคนิคที่เชื่อถือได้เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่อาจเกิดขึ้น
• บริการบำรุงรักษา: ให้บริการบำรุงรักษาตามปกติเพื่อให้ผลิตภัณฑ์อยู่ในสภาพที่เหมาะสมที่สุด
• การรับประกันและการเปลี่ยนทดแทน: รับประกันบริการการรับประกันและการเปลี่ยนทดแทนที่โปร่งใสและไม่ยุ่งยาก
• การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: สร้างระบบสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อตอบคำถามหรือข้อกังวลใด ๆ ทันที

ตัวอย่างการตลาดหลังการขายของ Amazon

กิจกรรมการตลาดหลังการขายของ Amazon ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เช่น:

• พวกเขาใช้คำแนะนำส่วนบุคคลตามประวัติการเข้าชมและการซื้อของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้และเพิ่มยอดขาย
• ฝ่ายบริการลูกค้าพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง โดยแก้ไขข้อกังวลหรือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ได้ทันที
• พวกเขายังเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่โปร่งใสและง่ายดาย เพื่อให้มั่นใจถึงความพึงพอใจและความไว้วางใจของลูกค้าในบริการของพวกเขา

คำถามที่พบบ่อย

1) อะไรคือความแตกต่างระหว่าง After Marketing และ Contribution Margin After Marketing (CMAM)?

ตอบ: After Marketing หมายถึงกิจกรรมที่บริษัทดำเนินการเพื่อรักษาและกระชับความสัมพันธ์กับผู้บริโภคในปัจจุบันและในอนาคตหลังการซื้อ ในทางกลับกัน CMAM เป็นหน่วยวัดทางการเงินที่แสดงความสามารถในการทำกำไรของผลิตภัณฑ์หลังการบัญชีต้นทุนผันแปรและค่าใช้จ่ายทางการตลาด

2) จะกำหนดกิจกรรมหลังการขายได้อย่างไร?

ตอบ: กิจกรรมการตลาดหลังการขายเป็นความพยายามที่ธุรกิจต่างๆ นำไปใช้หลังการขายเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ส่งเสริมความภักดี และพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาว สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงการบริการลูกค้า บริการบำรุงรักษา การสนับสนุนทางเทคนิค และการตลาดส่วนบุคคล

3) บทบาทของการสนับสนุนหลังการขายคืออะไร?

ตอบ: การสนับสนุนหลังการขายมีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ โดยเกี่ยวข้องกับการจัดการปัญหาใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ การให้บริการบำรุงรักษา การฝึกอบรมผลิตภัณฑ์ และการจัดการการคืนหรือเปลี่ยนสินค้า ปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าหลังการซื้อ

ชอบโพสต์นี้? ตรวจสอบซีรี่ส์ทั้งหมดเกี่ยวกับการขาย