บทบาทของ AI ในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นมนุษย์มากขึ้น

ในโลกที่โซเชียลมีเดียและเทคโนโลยีได้ปรับระดับสนามแข่งขันระหว่างแบรนด์ขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ผู้นำรู้ว่าสิ่งเดียวที่สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงคือประสบการณ์ของลูกค้า (CX) พวกเขารู้ว่านี่เป็นหนึ่งในแง่มุมของมนุษย์ในการดำเนินธุรกิจ และพวกเขากำลังสำรวจเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับมัน

นอกจากประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์แล้ว เครื่องมือ AI ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่เหมาะสมซึ่งสามารถเปลี่ยนการเดินทางของลูกค้าให้มีส่วนร่วมและให้การสนับสนุนมากขึ้น ช่วยให้คุณพัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่น่าสนใจเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นำเสนอข้อเสนอเฉพาะบุคคล และสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย

ในบทความนี้ เราจะแจกแจงรายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า AI และเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อน AI คุณยังจะได้เห็นการใช้งานจริงแปดอย่างของ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI คืออะไร?

ประสบการณ์ลูกค้า AI คือการใช้เทคโนโลยี AI เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) การวิเคราะห์ข้อความ และการวิเคราะห์ความรู้สึก เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณที่ใดและอย่างไร

เครื่องมือ AI ไม่เพียงแต่ช่วยแทนที่กระบวนการที่ยุ่งยากด้วยเวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพสูงเท่านั้น แต่ยังวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างได้อย่างราบรื่นเพื่อดึงข้อมูลธุรกิจอัจฉริยะที่สำคัญออกมาอีกด้วย ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเหล่านี้ช่วยให้พนักงานสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม

ตามรายงานสถานะของโซเชียลมีเดียประจำปี 2023 ผู้นำธุรกิจ 96% เชื่อว่า AI จะช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจในอนาคตได้อย่างมีนัยสำคัญ

เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้า AI

มีเทคโนโลยีที่ใช้ AI มากมายที่ทำงานร่วมกันเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า นี่คือสิ่งที่โดดเด่นที่สุด

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ

NLP ช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจภาษามนุษย์ผ่านการวิเคราะห์ข้อความ พร้อมด้วยภาษาพูด ความแตกต่างทางภาษา และอิโมจิ ในการทำเช่นนี้ NLP ใช้งานย่อยของ AI อีกสองงาน: การทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) และการสร้างภาษาธรรมชาติ (NLG) NLU และ NLG ขับเคลื่อนผู้ช่วยอัจฉริยะและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้สามารถใช้สำหรับการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นตลอดเวลา

การวิเคราะห์ความรู้สึก

การวิเคราะห์ความรู้สึกจะตรวจจับอารมณ์หรือความรู้สึกในข้อมูล ซึ่งสามารถใช้วัดว่าลูกค้ารับรู้แบรนด์หรือบริการของคุณอย่างไร เทคโนโลยีระบุความรู้สึกในความคิดเห็นจากแหล่งที่มาที่หลากหลาย เช่น แพลตฟอร์มเช่น Trustpilot หรือ Google My Business ความคิดเห็นในโซเชียลมีเดียและการกล่าวถึงโดยตรง แบบสำรวจและแหล่งข่าว

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะเข้าใจรูปแบบในพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในอนาคต ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการขาย วางแผนลอจิสติกส์และซัพพลายเชน หรือกระตุ้นการโปรโมตแบรนด์เพื่อให้ได้ผลลัพธ์สูงสุด ตัวอย่างเช่น โดยการศึกษาข้อมูลลูกค้า ผู้ค้าปลีกสามารถคาดการณ์การลดลงและกระแสของจำนวนก้าวตามสถานที่ เหตุการณ์ หรือฤดูกาล และจัดสรรทรัพยากรให้สอดคล้องกัน

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ยังสามารถใช้เพื่อสกัดกั้นการเลิกราของลูกค้าด้วยการระบุปัจจัยที่สนับสนุนตามเสียงของข้อมูลลูกค้า

การเรียนรู้ของเครื่อง

การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) ใช้เพื่อขุดข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลจำนวนมหาศาลโดยอัตโนมัติ ระบบ AI ใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อทำงานย่อยโดยอัตโนมัติ เช่น การดึงหัวข้อ การจำแนกคุณลักษณะ และการแยกวิเคราะห์ข้อความที่จำเป็นสำหรับการวิเคราะห์ข้อความและการวิเคราะห์ความรู้สึก

แบบจำลองเหล่านี้วิเคราะห์ข้อมูลผ่านโครงข่ายประสาทเทียม (ANNs) เพื่อทำความเข้าใจและเชื่อมโยงรูปแบบในข้อมูลและเรียนรู้ในขณะดำเนินการ ซึ่งหมายความว่า เมื่อพวกเขาประมวลผลข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาสามารถเจาะลึกข้อมูลประชากร ความสนใจ หัวข้อที่กำลังเป็นกระแส และปัจจัยอื่นๆ ของผู้ชม เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำยิ่งขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

ตัวอย่างนี้เป็นวิธีที่ Spotify ใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อปรับปรุงการแนะนำเนื้อหา โดยคาดการณ์ว่าผู้บริโภคอาจชอบอะไรตามตัวเลือกการฟังในปัจจุบัน และเสนอคำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับแนวเพลง เพลย์ลิสต์ และพ็อดคาสท์

การรับรู้เอนทิตีที่มีชื่อ

การรู้จำเอนทิตีที่มีชื่อ (NER) ช่วยให้คอมพิวเตอร์สามารถระบุชื่อสำคัญที่เกิดขึ้นในข้อมูลได้ หน่วยงานที่มีชื่อเหล่านี้อาจเป็นบุคคล ธุรกิจ สกุลเงิน หรือสถานที่ และจำเป็นสำหรับการวิเคราะห์การแข่งขัน แบบจำลอง NER สามารถฝึกฝนให้จดจำจุดข้อมูลนับล้านและนำไปใช้กับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมได้

วิสัยทัศน์คอมพิวเตอร์

การมองเห็นของคอมพิวเตอร์ช่วยในการจดจำภาพและการรู้จำอักขระด้วยแสง (OCR) ซึ่งช่วยให้ระบบตรวจจับรูปแบบในข้อมูลขนาดใหญ่ที่ใช้รูปภาพ เทคโนโลยีนี้มักใช้เพื่อระบุคนดัง แบรนด์ และผลิตภัณฑ์บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียสำหรับการโฆษณาที่ตรงเป้าหมายและการวิเคราะห์การแข่งขัน และเพื่อวินิจฉัยปัญหาของลูกค้า

8 วิธีในการปรับใช้ AI กับประสบการณ์ของลูกค้า

จากการวิจัยของเรา ผู้นำทางธุรกิจมองเห็นศักยภาพมากมายสำหรับ AI ที่จะทำให้แบรนด์ของตนมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น ต่อไปนี้คือแอปพลิเคชันที่มีประโยชน์ที่สุดของ AI และการเรียนรู้ของเครื่องที่ผู้บริหารรู้สึกว่าจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

1. การแบ่งส่วนพฤติกรรมสำหรับผลิตภัณฑ์และการตลาดเป้าหมาย

จากรายงานของ The 2023 State of Social Media ผู้นำธุรกิจ 49% คิดว่า AI จะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการแบ่งส่วนพฤติกรรมเพื่อระบุและกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเฉพาะ

ความสามารถของ AI จะสแกนจุดข้อมูลนับล้านจากแหล่งต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดียและเว็บไซต์รีวิวเพื่อระบุรูปแบบที่ซ่อนอยู่ นี่คือวิธีที่พวกเขาให้ข้อมูลเชิงลึกนอกเหนือจากแบบแผนทางประชากรศาสตร์แบบดั้งเดิม (เช่น เกมเมอร์ทุกคนเป็นผู้ชาย) ช่วยให้คุณจำกัดการแบ่งกลุ่มให้แคบลงได้มากเท่าที่คุณต้องการ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้คุณพัฒนาแคมเปญการตลาดที่กำหนดเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และระดับส่วนบุคคลที่สูงขึ้นในผลิตภัณฑ์และบริการ

ตัวอย่างเช่น บริษัทเครื่องสำอางแห่งนี้มีแคมเปญการตลาดบน Facebook ที่กำหนดเป้าหมายสำหรับผู้หญิงที่มีอายุมากกว่า 50 ปีสำหรับหมวดเครื่องสำอางของตน โดยพิจารณาจากโปรไฟล์ผู้ชม

2. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต

จากรายงานฉบับเดียวกัน ผู้นำ 45% เชื่อว่าการใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อบ่งชี้พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคตจะเป็นแอปพลิเคชัน AI ที่สำคัญ

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อวิเคราะห์ข้อมูล ทั้งภายใน (ข้อมูลการขายและข้อมูลลูกค้า) และภายนอก (เหตุการณ์ปัจจุบัน ข้อมูลคู่แข่ง บทวิจารณ์ และความคิดเห็นเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย) สำหรับข้อมูลเชิงลึก สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญต่อการคาดการณ์แนวโน้มของตลาดและแจ้งการตัดสินใจเกี่ยวกับการควบคุมสินค้าคงคลัง การใช้จ่ายด้านการตลาด และการลงทุนอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น บริษัทเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ Diageo ใช้ AI เพื่อรับการคาดการณ์แบบเรียลไทม์เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ราคาสินค้าโภคภัณฑ์ และการชำระเงินของเจ้าหนี้ นอกจากนี้ยังใช้ข้อมูลเชิงลึกของ AI เพื่อแจ้งการตัดสินใจลงทุนตามปัจจัยต่างๆ เช่น ระยะเวลา ระยะเวลา และการเข้าถึงของแคมเปญการตลาด

3. ปรับราคาให้เหมาะสมตามความต้องการ

ผู้นำธุรกิจสี่สิบห้าเปอร์เซ็นต์กล่าวว่า AI และ ML จะมีความสำคัญต่อการสร้างโมเดลการกำหนดราคาแบบไดนามิกในอนาคต

ไม่น่าแปลกใจเนื่องจากการกำหนดราคาแบบไดนามิกเป็นเรื่องปกติในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การต้อนรับและการท่องเที่ยวที่ความต้องการของลูกค้าที่ผันผวน (เช่น ความนิยมของเที่ยวบิน/จุดหมายปลายทาง) และฤดูกาล (วันหยุดสุดสัปดาห์หรือวันธรรมดา)

อัลกอริทึม AI วิเคราะห์ทั้งข้อมูลในอดีตและแบบเรียลไทม์ (เช่น สินค้าคงคลัง การขายตามข้อมูลประชากร ราคาของคู่แข่ง และโพสต์บนโซเชียลมีเดีย) เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่มีความเกี่ยวข้องสูงและคำนึงถึงเวลาเป็นสำคัญ ด้วยข้อมูลนี้ ทีมสามารถปรับแต่งการกำหนดราคาผลิตภัณฑ์และการส่งข้อความเชิงรุก เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มความสามารถในการแข่งขันและบรรลุเป้าหมายด้านรายได้

4. การวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อทำความเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้า

ในบรรดาผู้นำทางธุรกิจที่เราสำรวจ 44% รายงานการวิเคราะห์ความรู้สึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าและตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถระบุสิ่งที่ลูกค้าชอบและไม่ชอบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณโดยให้เมตริกเชิงลบและเชิงบวกที่กำหนดเป้าหมายในหัวข้อหรือแง่มุมของธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น ระบบสุขภาพสามารถใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกทางสื่อสังคมออนไลน์เพื่อระบุว่าผู้ป่วยในองค์กรของตนพึงพอใจด้านใดและด้านใดจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง

ด้วยวิธีนี้ การวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถระบุปัจจัยที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ อัตราการรักษาลูกค้า หรือความภักดีต่อแบรนด์

ใน Sprout คุณสามารถทำได้จากแหล่งการรับฟังทางโซเชียลต่างๆ เช่น Twitter และ Instagram คุณสามารถตรวจสอบและจัดระเบียบการกล่าวถึงทางสังคมแบบเรียลไทม์และวัดความรู้สึกตามคำและแฮชแท็กที่คุณต้องการติดตาม ทั้งหมดนี้ในแพลตฟอร์มเดียว

5. ปรับแต่งเนื้อหาและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

สี่สิบสี่เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจรู้สึกว่าการใช้เครื่องมือแนะนำเนื้อหาเพื่อปรับปรุงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นหนึ่งในแอปพลิเคชันที่มีแนวโน้มมากที่สุดของ AI

เครื่องมือ AI ให้ข้อมูลเชิงลึกเฉพาะลูกค้าจากประวัติการซื้อ พฤติกรรมเว็บไซต์ (การค้นหา การเลื่อน และการคลิก) และความคิดเห็นเพื่อคาดการณ์สิ่งที่พวกเขาอาจสนใจ เพื่อให้คุณปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์สูงสุด

คุณยังสามารถกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าและปรับปรุงอัตราการตอบกลับของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญด้วยการตอบกลับที่แนะนำในแบบของคุณและได้รับอนุมัติล่วงหน้าโดยใช้เครื่องมือเช่น Sprout เช่นเดียวกับที่แบรนด์ไอศกรีม Carvel ทำเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

6. การจดจำภาพเพื่อวิเคราะห์เนื้อหาภาพ

เนื่องจากเนื้อหาภาพมีอิทธิพลเหนือทุกสิ่งตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงการค้นหาเว็บ ผู้นำธุรกิจ 43% เชื่อว่า AI จะช่วยในการจดจำภาพเพื่อระบุและวิเคราะห์เนื้อหาภาพ

อัลกอริทึม Visual AI ระบุรูปแบบในเนื้อหาภาพ วิเคราะห์ประวัติการค้นหา และให้คำแนะนำที่ตรงเป้าหมายสำหรับแนวคิดการออกแบบหรือรูปแบบต่างๆ แบรนด์ยอดนิยมมากมาย เช่น Canva และโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่าง Pinterest ได้รวมคุณสมบัติ AI นี้เข้ากับแพลตฟอร์มของตนแล้วเพื่อประสบการณ์ผู้ใช้ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

Visual AI มีความสำคัญเท่าเทียมกันในการขุดเหมืองความรู้สึก การวิเคราะห์คู่แข่ง และกลยุทธ์ทางการตลาดและการโฆษณาส่วนบุคคล ตัวอย่างเช่น ขณะค้นหา "ไอเดียห้องนอนผนังสีเทา" บน Pinterest ฉันยังได้รับโฆษณาที่ตรงเป้าหมายจากแบรนด์สินค้าตกแต่งบ้านอย่าง Wayfair

AI สำหรับเนื้อหาภาพยังรวมถึงการวิเคราะห์เนื้อหาวิดีโอ

วิดีโอเป็นเพียงชุดของภาพหรือเฟรมที่แสดงด้วยความเร็วที่เร่งขึ้น อัลกอริธึม AI แบ่งเฟรมเหล่านี้และสแกนหาใบหน้าคนดัง แบรนด์ โลโก้ สถานที่ หรือองค์ประกอบอื่นๆ ที่พวกเขาได้รับการฝึกฝนให้มองหา

ความสามารถนี้เป็นตัวเปลี่ยนเกมเพราะทำให้คุณสามารถวัดความรู้สึกในวิดีโอได้ง่ายดายเช่นเดียวกับในข้อมูลข้อความ คุณสามารถวัดความรู้สึกของลูกค้าและทำการวิเคราะห์การแข่งขันของแบรนด์คู่แข่งจากวิดีโอบนแพลตฟอร์มเช่น TikTok, Instagram และ YouTube

7. ปรับปรุงการบริการลูกค้าผ่านการโต้ตอบของแชทบอทที่ได้รับการปรับปรุง

ผู้นำธุรกิจสี่สิบเอ็ดเปอร์เซ็นต์คิดว่า NLP จะมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านผู้ช่วยเสมือนและแชทบอทอัจฉริยะ

NLP ช่วยให้ตัวแทนเสมือนและแชทบอทเข้าใจภาษาสนทนาและตอบกลับลูกค้าโดยสร้างการตอบกลับโดยอัตโนมัติตามพารามิเตอร์ที่ตั้งไว้

อัลกอริทึมที่ขับเคลื่อนด้วย AI แตกต่างจากแชทบอทตามกฎ มีความสามารถในการเข้าใจความหมาย จึงสามารถระบุปัญหาของลูกค้าได้ง่ายขึ้น พวกเขายังสามารถแนะนำขั้นตอนถัดไป เช่น การนำลูกค้าไปยังตัวแทนจริง

แบรนด์อย่าง Walmart ได้นำความสามารถของ AI การสนทนามาใช้กับ ChatGPT เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า นอกเหนือจากการเข้าถึงบริการลูกค้าที่ใช้งานง่ายแล้ว ลูกค้ายังสามารถเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นได้ด้วยการส่งข้อความหรือใช้คำสั่งเสียงผ่านแอพมือถือ Walmart

8. เพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียงเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและการจัดอันดับ SEO

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุด 40% ของผู้นำเชื่อว่าการเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียงเป็นหนึ่งในแอปพลิเคชันที่สำคัญที่สุดของ AI ในอนาคต

การเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียงโดยใช้ AI ช่วยปรับปรุงเนื้อหาและโครงสร้างเว็บไซต์ของคุณเพื่อเพิ่มการมองเห็น ดังนั้นคุณจึงได้รับการจัดอันดับที่ดีขึ้นในการค้นหาด้วยเสียง นี่เป็นความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับแบรนด์ต่างๆ เนื่องจากการซื้อด้วยเสียงผ่านสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์อัจฉริยะในบ้านคาดว่าจะเติบโต 400% ภายในสองปี (2564 ถึง 2566)

ในทำนองเดียวกัน AI กำลังช่วยแทนที่ระบบบันทึกเสียงโต้ตอบ (IVR) ที่น่าเบื่อด้วยระบบเสียงอัตโนมัติอัจฉริยะเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

สร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นมนุษย์มากขึ้นด้วย AI

เครื่องมือ AI สามารถติดตามเส้นทางของคุณอย่างรวดเร็วเพื่อไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นซึ่งสร้างขึ้นจากการดูแลส่วนบุคคล การสนับสนุนที่รวดเร็วยิ่งขึ้น และการมีส่วนร่วมอย่างแท้จริง

การดำเนินการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เพื่อให้คุณสามารถระบุได้ว่าสิ่งใดกำลังทำงานอยู่และส่วนใดที่คุณต้องให้ความสนใจ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าความสามารถของ AI ใดที่จะตอบสนองเป้าหมายทางธุรกิจของคุณได้ดีที่สุด

ดูเทมเพลตบางส่วนที่เราพัฒนาขึ้นเพื่อช่วยคุณตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า