ทั้งหมดที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

การทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ มีหลายวิธีในการทำเช่นนี้ และหนึ่งในเครื่องมือที่ง่ายและมีประสิทธิภาพที่สุดคือแบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

วิธีการสำรวจลูกค้าทุกประเภทให้ข้อมูลที่แตกต่างกันเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ แม้ว่าเป้าหมายหลักคือการทำความเข้าใจการรับรู้ของผู้ชมเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่รูปแบบแต่ละรูปแบบจะเน้นที่แง่มุมที่แยกจากกันของประสบการณ์ของลูกค้า

คะแนนความพยายามของลูกค้าหรือ CES สะท้อนให้เห็นว่าการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณเป็นเรื่องง่ายและไม่ยุ่งยากสำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณสามารถใช้เพื่อระบุว่าผู้คนใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณได้ง่ายเพียงใด ติดต่อทีมบริการของคุณ ดำเนินการตามคำขอ ตอบคำถามของพวกเขา และอื่นๆ และอื่นๆ แนวคิดเบื้องหลัง CES คือยิ่งประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ง่ายขึ้นเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งภักดีมากขึ้นเท่านั้น

อย่างที่กล่าวไปแล้ว มาเจาะลึกลงไปอีกหน่อยว่าสิ่งนี้มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร วิธีคำนวณ เมื่อใดควรใช้ และข้อดีและข้อเสียของธุรกิจคืออะไร

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) คืออะไร?

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เป็นตัวชี้วัดการบริการที่วัดปริมาณความพยายามที่ลูกค้าใช้ในการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า การใช้ผลิตภัณฑ์ หรือดำเนินการตามกระบวนการปฐมนิเทศลูกค้าให้เสร็จสิ้น

เนื่องจากประสบการณ์ที่หลากหลายในการประมาณ CES จึงมักจะได้รับการประเมินโดยการสำรวจ โดยทั่วไป คำถามมีดังต่อไปนี้:

“จากระดับ ง่ายไปยากมาก [ประเภทการโต้ตอบ] กับ [ประเภทการโต้ตอบ] กับ [บริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการ] ง่าย/ยากเพียงใด”

นี่คือตัวอย่างบางส่วนของคำถามนี้:

• ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าง่ายแค่ไหน?
• การทำความเข้าใจเอกสารของผลิตภัณฑ์ยากเพียงใด
• คุณสามารถแก้ปัญหาโดยใช้ผลิตภัณฑ์ของเราได้ง่ายเพียงใด?

เหตุใดคะแนนความพยายามของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

เหตุผลหลักในการวัด CES คือการประเมินความภักดีของลูกค้า บ่อยครั้งกว่านั้น ความง่ายของประสบการณ์ที่ได้รับนั้นพิสูจน์ได้ว่าเป็นเครื่องบ่งชี้ความภักดีของลูกค้าได้ดีกว่าความพึงพอใจของลูกค้าเพียงอย่างเดียว

ยิ่งลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้ง่ายเพียงใด พวกเขาก็ยิ่งมีความภักดีมากขึ้นเท่านั้น

สิ่งนี้ได้รับการสนับสนุนโดยบทความของ HBR Stop Trying to Delight Your Customer ซึ่งมีการแบ่งปันการค้นพบที่กระจ่างแจ้ง: ในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า คุณไม่ควรให้ความสำคัญทั้งหมดกับการทำให้ลูกค้าประทับใจ แต่ให้ทำให้พวกเขาบรรลุสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ง่ายขึ้น ความต้องการและต้องการ

ระดับความสะดวกที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับบริษัทของคุณสามารถส่งผลอย่างมากต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ อันที่จริง การวัดคะแนน CES เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการกำหนดทั้งพฤติกรรมในอนาคตและความพึงพอใจ ยิ่งผู้ประสบภัยน้อยลงเมื่อซื้อของบางอย่าง ก็ยิ่งมีโอกาสที่พวกเขาจะกลับมาซื้ออีกมากเท่านั้น

ดังนั้น ในการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด จำเป็นต้องเข้าใจวิธีวัดคะแนนความพยายามของลูกค้าและเมื่อใดควรใช้แบบสำรวจ CES

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีที่มีประสิทธิภาพในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

วิธีการคำนวณคะแนนความพยายามของลูกค้า

การคำนวณคะแนนความพยายามของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย คือผลรวมของคะแนนความพยายามของลูกค้าทั้งหมดหารด้วยจำนวนการตอบแบบสำรวจทั้งหมด ผลลัพธ์ที่ได้คือความพยายามโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าของคุณทุ่มเท

สูตรนี้ใช้กับแบบสำรวจ CES ทุกประเภท โดยไม่คำนึงว่าตัวเลือกคำตอบที่คุณให้ลูกค้าของคุณมีค่าตั้งแต่ 1 ถึง 5 หรือข้อความต่างๆ เช่น ง่าย มากไปยากมาก หรืออิโมจิที่เปลี่ยนจาก ☹️ เป็น 😀 '(ในกรณีที่คุณใช้อีโมจิหรือข้อความสั่ง สิ่งที่คุณต้องทำคือกำหนดค่าตัวเลขให้กับแต่ละตัวเลือก เพื่อให้คุณสามารถประมวลผลข้อมูลได้เร็วขึ้น)

เมื่อใดควรใช้คะแนนความพยายามของลูกค้า

คุณสามารถจัดเตรียมและแจกจ่ายแบบสำรวจ CES ได้ที่จุดต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากสิ่งนี้ วิธีที่ดีที่สุดคือส่งพวกเขาทันทีหลังจากจุดติดต่อที่สำคัญจากขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกัน

มาดูช่วงเวลาสำคัญสี่ประการที่คุณควรส่งแบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้า

1. หลังจากการซื้อหรือการโต้ตอบที่ส่งผลให้เกิดการซื้อ

การส่งแบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้าทันทีหลังจากที่มีคนให้คำมั่นสัญญากับแบรนด์ของคุณและทำการซื้อ จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเพิ่มเติมว่ากระบวนการจัดซื้อทำได้ง่ายเพียงใดสำหรับพวกเขา

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าแบบสำรวจ CES ของคุณให้ปรากฏทันทีหลังจากที่ลูกค้าได้รับการยืนยันว่าการซื้อของพวกเขาเสร็จสมบูรณ์ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถเรียนรู้ว่าพวกเขาใช้ความพยายามมากเพียงใดในการซื้อเนื่องจากประสบการณ์นั้นยังสดใหม่อยู่ในใจ

ที่เกี่ยวข้อง: เพิ่มพลังให้ธุรกิจของคุณด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า [+ ตัวอย่าง]

2. หลังจากสมัคร

หากคุณต้องการดูว่าลูกค้าของคุณค้นพบกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณอย่างไร ให้ขอให้พวกเขาทำแบบสำรวจ CES หลังจากที่พวกเขาได้ลงทะเบียนหรือสมัครรับบริการของคุณแล้ว คุณสามารถดำเนินการนี้ได้สองวิธี:

1. คุณสามารถส่งแบบสำรวจเป็นป๊อปอัปได้ทันทีหลังจากที่พวกเขาทำการแปลงแล้ว และถามพวกเขาว่าการสมัครรับข้อมูลนั้นง่ายเพียงใด
   หรือ
2. คุณสามารถรอสักสองสามวันหรือประมาณนั้น แล้วส่งอีเมลถามพวกเขาเกี่ยวกับความง่ายในการใช้คุณสมบัติหลักของผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีเพิ่มประสิทธิภาพระยะเวลาคืนทุน CAC เพื่อเพิ่มการเติบโต

3. ทันทีหลังจากจุดสัมผัสการบริการลูกค้า

แบบสำรวจ CES มักจะมีประโยชน์มากในการประเมินประสิทธิภาพของการบริการลูกค้าของคุณ นี่เป็นสิ่งสำคัญเพราะถ้าลูกค้าของคุณมีปัญหาในการติดต่อกับทีมสนับสนุนของคุณ มีโอกาสมากที่พวกเขาอาจนำธุรกิจของตนไปที่อื่น

จำข้อความสำคัญของการวิจัยของ HBR – มันไม่เกี่ยวกับความตื่นตา แต่เกี่ยวกับการทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นและง่ายขึ้น

ดังนั้น การติดตามผลทันทีหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล โทรศัพท์ หรือแชท จะแจ้งให้คุณทราบถึงความรู้สึกของแต่ละบุคคลที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

4. เพื่อสนับสนุนการวิจัยและทดสอบ UX

แอปพลิเคชันที่น่าสนใจเป็นพิเศษอย่างหนึ่งของแบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้าคือใช้แบบสำรวจนี้เพื่อสนับสนุนการวิจัยและทดสอบ UX ของคุณ การได้รับคำติชมจากลูกค้าอย่างทันท่วงทีและมีความเกี่ยวข้องเป็นสิ่งที่มีค่ามากสำหรับทีมผลิตภัณฑ์ ดังนั้นพวกเขาจึงรู้ว่าควรเน้นที่ทรัพยากรของตนที่ใด

ดังนั้น หากคุณต้องการแน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะไม่รู้สึกผิดหวังหรือหลงทาง ให้เตรียมแบบสำรวจ CES โดยถามคำถามว่า UI รองรับฟีเจอร์ใหม่ที่คุณวางแผนจะแนะนำได้ดีเพียงใด

เคล็ดลับในการสร้างแบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้า

เมื่อคุณเข้าใจพื้นฐานแล้วว่าแบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้าคืออะไรและควรใช้เมื่อใด มาดูเคล็ดลับอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีสร้างแบบสำรวจและตรวจสอบว่าคุณจะได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดจากแบบสำรวจนี้

1. เลือกเครื่องชั่งของคุณ

เราได้กล่าวถึงเครื่องชั่งประเภทต่างๆ ก่อนหน้านี้โดยสังเขป ตอนนี้เรามาดูรายละเอียดเพิ่มเติมในหัวข้อนี้กันอีกนิด

แม้ว่าแบบสำรวจ CES จะค่อนข้างตรงไปตรงมา คุณสามารถจัดโครงสร้างได้แตกต่างกันไปตามประเภทของมาตราส่วนที่ใช้ในการให้คะแนนประสบการณ์ และความคิดเห็นเกี่ยวกับประเภทที่คุณต้องการ

• มาตราส่วนเลข. ตั้งคำถามและขอให้ผู้ตอบให้คะแนนประสบการณ์เกี่ยวกับตัวเลข ตัวอย่างเช่น คุณอาจถามว่า “ ในระดับ 1 ถึง 7 การลงทะเบียนเสร็จสมบูรณ์ยากเพียงใด” โดยที่ 1 = ง่ายมากและ 7 = ยากมาก
• ลิเคิร์ท สเกล. นี่เป็นวิธีการทั่วไปในการวัด CES มันเกี่ยวข้องกับการแสดงข้อความเช่น "การติดต่อทีมบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่าย" จากนั้นให้ผู้ใช้เลือกข้อความเช่น "ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง, ไม่เห็นด้วย, ไม่เห็นด้วยบ้าง, ไม่แน่ใจ, ค่อนข้างเห็นด้วย, เห็นด้วยหรือเห็นด้วยอย่างยิ่ง"
• เรตติ้งอิโมติคอน/อิโมจิ นี่เป็นมาตราส่วนที่ง่ายมากในการวัด CES และใช้งานได้ดีหากคุณทำแบบสำรวจเกี่ยวกับจุดสัมผัสเล็กๆ น้อยๆ ของเส้นทางของลูกค้าบ่อยๆ มาตราส่วนประเภทนี้ใช้งานง่ายมากและใช้เวลาไม่กี่วินาทีในการตอบสนอง ซึ่งเพิ่มโอกาสในการได้รับการตอบกลับ

ใช้งานได้โดยถามคำถามเช่น “แก้ปัญหาของคุณง่ายไหม” และให้ตัวเลือกอีโมจิต่อไปนี้เป็นตัวเลือกคำตอบ: ☹️🙁😐🙂😀

2. เพิ่มคำถามปลายเปิด

เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากแบบสำรวจคะแนนความพยายามของลูกค้า การเพิ่มคำถามปลายเปิดหลังคำถามการจัดอันดับ วิธีนี้จะช่วยให้คุณมีแนวคิดที่ดีขึ้นว่าบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณทำงานอย่างไรสำหรับลูกค้าของคุณ และรวบรวมความคิดเห็นเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่คุณสามารถทำได้ให้ดีขึ้น

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ปรับคำถามติดตามผลโดยขึ้นอยู่กับว่าการให้คะแนนเป็นบวกหรือลบ ตัวอย่างเช่น หากคะแนนเป็นบวก คุณสามารถถาม ว่า "อะไรคือสาเหตุหลักของคะแนนของคุณ" และถ้ามันเป็นลบ คุณสามารถถาม ว่า “เราควรทำอย่างไรเพื่อให้ประสบการณ์ของคุณดีขึ้น”

โปรดทราบว่าวิธีที่ดีที่สุดคือใช้คำถามเหล่านี้เฉพาะที่จุดติดต่อลูกค้าในเส้นทาง ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการได้รับคำติชมที่มีรายละเอียดมากขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีขอคำวิจารณ์จากลูกค้า: 5 เคล็ดลับและกลยุทธ์สำหรับมือโปร

3. เกณฑ์มาตรฐานสำหรับแบบสำรวจของคุณ

ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจวัดผลธุรกิจของคุณในสายตาลูกค้าด้วยวิธีใด คุณจำเป็นต้องกำหนดเกณฑ์เปรียบเทียบ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับจุดยืนของคุณเกี่ยวกับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมของคุณ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถติดตามกระบวนการของคุณเองเมื่อเวลาผ่านไปและกำหนดเป้าหมายตามนั้น

ความคิดสุดท้าย

การวัดผล CES ของคุณเป็นประจำเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้ใช้ เมื่อใช้งานที่จุดสัมผัสหลักของเส้นทางของลูกค้า คุณจะวัดได้ว่าผู้ชมมีความรู้สึกอย่างไร และโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้ง่ายเพียงใด

โปรดจำไว้ว่า มันไม่ได้เกี่ยวกับการทำให้ผู้คนว้าวุ่นใจ แต่เกี่ยวกับการช่วยเหลือพวกเขาในการแก้ปัญหาของพวกเขาอย่างง่ายดายที่สุด ดังนั้น จับตาดูข้อมูลของคุณ ดำเนินการตามข้อเสนอแนะเชิงลบโดยเร็วที่สุด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบทั้งหมดกับธุรกิจของคุณนั้นง่ายจนลูกค้าจะไม่ได้พิจารณาที่จะเดินจากคุณไป