ในนาที CX: ประสบการณ์ของลูกค้าที่คิดถึง 14 เมษายน 2564

แล้วที่หมายเลขห้า? มันเกิดขึ้นได้อย่างไร? อืม ก็อาจจะเช่นกัน - มีอะไรมากมายที่จะกล่าวถึงในสัปดาห์นี้

อย่างแรกเลย ต่อจากอาทิตย์ที่แล้วนิดหน่อย ฉันบอกคุณแล้วว่าฉันกำลังเริ่มต้นการเดินทางที่ไม่หยุดนิ่ง (ก็เคยมีการสนทนาภายในมาระยะหนึ่งแล้ว ฉันเริ่มรวบรวมบางอย่างเพื่อสิ่งนี้) และก่อนหน้านี้ฉันก็ไม่สามารถแชร์อะไรได้ ดี – นี่เป็นสิ่งเล็กน้อย

ทีนี้ ถ้าคุณเคยเห็นสิ่งที่ฉันเขียนมากหรือน้อยมาก่อน คุณอาจจะพูดว่า “อืม… ฉันไม่เคยเห็นสิ่งนี้มาก่อนที่ไหนจากเขาเลย” และคำตอบก็คือ – อาจจะ แต่ไม่ใช่ในรูปแบบนี้

รู้สึกไม่รู้จัก
และคุณอยู่คนเดียว
เนื้อและกระดูก
ทางโทรศัพท์
ยกเครื่องรับขึ้น
ฉันจะทำให้คุณเป็นผู้ศรัทธา

แนวคิดเกี่ยวกับจำนวนการโต้ตอบที่ไม่รู้จักในการเดินทาง แนวคิดของการมุ่งเน้นที่การโต้ตอบ ไม่ใช่การเดินทาง และสิ่งที่คล้ายคลึงกันสำหรับตัวอักษรกรีกและ "หน้าที่" ที่สับสนมาก - แน่นอนว่าคุณเคยเห็นแล้ว ในขณะที่คุณคงรู้จักความชอบที่จะแบ่งสิ่งต่าง ๆ ออกเป็นส่วนเล็กๆ โดยใช้ชื่อที่ "น่ารัก" และพื้นหลังสีดำที่มีแบบอักษรสีขาว (ซึ่งในความคิดของฉัน มันดูแตกต่าง)

อย่างไรก็ตาม การแยกส่วนของการโต้ตอบออกเป็นสี่องค์ประกอบนั้นเป็นการทำงานร่วมกันอย่างลึกซึ้ง (หมายถึง เขามีความคิดและฉัน "ปรับปรุง" ในเรื่องนี้) กับ View Raj Balasundaram จาก Emarsys เห็นได้ชัดว่าเขาได้คิดเกี่ยวกับเรื่องนี้มาระยะหนึ่งแล้วและเขาได้ทำงานเกี่ยวกับการจัดหมวดหมู่ของเหตุการณ์และการกระทำ

ฉันยอมรับว่ามีเหตุการณ์ที่กระตุ้นการตัดสินใจและการตัดสินใจส่งผลให้เกิดการกระทำ ฉันเพิ่มบุคลิก (ซึ่งตามจริงแล้วเขาไม่ค่อยกระตือรือร้น) เพื่อทำให้เป็นแบบส่วนตัวมากขึ้นอีกเล็กน้อยและมีความสัมพันธ์โดยตรงกับการเดินทาง ฉันคิดว่ามันใช้งานได้ดี – ใช่ไหม

แต่แนวคิดหลักก็คือการเดินทางไม่สามารถหยุดนิ่งได้ในแบบจำลองนี้ บันทึกการเดินทางแบบนิ่งๆ เหมือนกับแผนที่ของ Thomas Guides ในช่วงปี 1980-90 และการเดินทางแบบไดนามิกก็เหมือนกับ Google Maps (หรือ Apple Maps – เดี๋ยวก่อน ไม่ใช่พวกนั้น…. เราต้องการให้ลูกค้าไปที่ใดที่หนึ่งโดยไม่สับสน มาติด Google กัน) .

ฉันกำลังนั่งรถกับเพื่อนที่ดีที่สุดของฉัน
ฉันหวังว่าเขาจะไม่ทำให้ฉันผิดหวังอีก
เขารู้ว่าเขาจะพาฉันไปไหน
พาฉันไปในที่ที่ฉันอยากไป

ในขณะที่ Thomas Guides นำคุณจาก A ไป B ไม่มีอะไรช่วยคุณได้เท่ากับ Google Maps กำหนดเส้นทางให้คุณแบบเรียลไทม์เพื่อไปในกรณีที่ถูกปิดหรือเกิดอุบัติเหตุ คุณเคยลองกำหนดเส้นทางใหม่โดยใช้ Thomas Guides หรือไม่ ต้องเปลี่ยนหน้า! Google จะปรับตำแหน่งตัวเองโดยอัตโนมัติและกำหนดเส้นทางใหม่ในขณะที่หมุนวนทวนเข็มนาฬิกาในหัวด้วยมือข้างหนึ่ง และหมุนตามเข็มนาฬิกาในท้องด้วยมืออีกข้างหนึ่ง…. กล่าวอีกนัยหนึ่ง มันทำงานเหมือนกับการเดินทางของลูกค้าในชีวิตจริง คุณทำในสิ่งที่คุณต้องการ มันจะปรับให้เข้ากับคุณ ไม่ใช่ในทางกลับกัน

จุดที่สอง – และฉันล้อเล่นเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ฉันเขียนในตอนที่ 3 เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวว่า Google หายไปได้อย่างไร และเราต้องหาโมเดลที่ดีกว่าเพื่อรักษาความเป็นส่วนตัวของเราและทำงานร่วมกับองค์กรที่เกี่ยวข้อง

แขกลึกลับคนหนึ่งส่งข้อความมาบอกฉันว่าเขามีอะไรจะพูด ฉันจึงพูดกับตัวเองว่า “ตัวเอง ทำไมไม่ทำวิดีโอล่ะ” และฉันก็ตอบกลับไปว่า "ความคิดที่ยอดเยี่ยมในตัวเอง! กันเถอะ”

และเราทำ

นี่คือ 20 นาที (อาจใช้เวลานานกว่านี้ เชื่อฉันเถอะ) เกี่ยวกับข้อมูลบุคคลที่หนึ่งและบุคคลที่สาม และวิธีที่เราจะสามารถปรับปรุงสิ่งนั้นได้ แขกของฉันรู้ว่าเขากำลังพูดถึงอะไร เชื่อฉัน เป็นการสนทนาที่ดี (และส่วนใหญ่ฉันปล่อยให้เขาพูดไปซึ่งจะทำให้ดียิ่งขึ้นไปอีก) ใครคือแขกปริศนา? ต้องคอยดูนะผมว่า...

ถึงเวลาต้องเผชิญผลที่ตามมา
เพื่อส่งหลักฐาน
ในนโยบายแห่งความจริง

และสุดท้าย – จุดที่สามของเรา ฉันได้ถกเถียงกันภายในว่าควรทำอย่างไร โดยพิจารณาว่าคุณใช้เวลากับเนื้อหาของฉันแล้ว อยากจะสร้างมันเกี่ยวกับเนื้อหาของคนอื่นที่ฉันพบว่าน่าสนใจในสัปดาห์นี้

สองคนล่ะ?

รายงานการตลาดประจำปีของ Nielsen ได้จัดทำขึ้นในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมาและมีสิ่งที่ดีบางอย่าง ประการแรกและเหนือสิ่งอื่นใด เรียกร้องให้มี "ยุคแห่งการปรับตัว" ชื่อเรื่องค่อนข้างเจ๋งถ้าคุณถามฉัน แต่นั่นเป็นสาเหตุที่ฉันไม่ได้ทำการตลาด (ถูกกล่าวหา) เช่นเดียวกับแนวคิดนั้น แต่ในส่วนข้อมูลหลักสำหรับฉัน มีอาหารอันโอชะที่น่าสนใจมาก ในหัวข้อที่สาม หากคุณกำลังติดตามผู้อ่านของคุณอยู่ พูดว่า

“นักการตลาดหลายคนพัฒนากลยุทธ์แบบ Omnichannel ของพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์การซื้อของลูกค้าจะราบรื่นผ่านประสบการณ์ร้านค้าออนไลน์และแบบดั้งเดิม ถึงเวลาแล้วที่พวกเขาจะต้องก้าวไปอีกขั้นเพื่อที่พวกเขาจะได้คิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับผู้บริโภคตั้งแต่จุดสัมผัสหนึ่งไปอีกจุดหนึ่ง ไม่ใช่แค่ ณ จุดซื้อเท่านั้น เป็นความแตกต่างเล็กน้อยแต่สำคัญ แต่เกี่ยวข้องกับอาร์เรย์ของข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกในการทำความเข้าใจเส้นทางของผู้บริโภคทั้งหมด แม้จะไม่ได้จบลงด้วยการขายก็ตาม”

อะไร?? เน้นอะไรไม่ให้เงิน?? ทำไมบนโลก??

ให้ฉันถามคุณบางอย่าง… คิดถึงความสัมพันธ์ใด ๆ ในชีวิตของคุณ: พี่น้อง เพื่อน ดังนั้น สิ่งที่คุณเลือก ลองนึกถึงวิธีที่คุณเรียนรู้มากที่สุดเกี่ยวกับพวกเขา และพวกเขาเป็นใคร อะไรทำให้พวกเขาไป มีปัญหาอะไร ฯลฯ ตอนนั้นเป็นอย่างไรบ้าง แล้วเวลาเหล่านั้นที่คุณใช้เวลาไปแคมป์ปิ้งกับพี่น้องของคุณคุยกันก่อนเข้านอนล่ะ? หรือบางทีเวลาที่คุณใช้กับ BFF ของคุณแค่คุยเรื่องไร้สาระ? แล้วเมื่อคุณขับรถข้ามประเทศในสี่วันในรถที่ทุบตีกับเพื่อนร่วมห้องในวิทยาลัยของคุณใช้เวลาว่างคุยกัน?

ช่วงเวลาใดที่สามารถวัดปริมาณเป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์?

อะไรทำให้คุณคิดว่าผู้บริโภคแตกต่าง ผู้คนคือผู้คน แล้วทำไมมันควรจะเป็นเช่นนั้น – ขอโทษด้วย ตอนนี้โหมด Depeche อยู่ที่นั่น แต่ความจริงแล้ว คนก็คือคน ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภค ลูกค้า พี่น้อง หรือบีเออี

แล้วจิตสำนึกของผู้บริโภค มีพี่น้อง Kolsky สี่คนโดยที่ฉันเป็นคนโง่แน่นอน น้องสาวของฉันซึ่งเป็นคนฉลาดคนหนึ่งซึ่งทำงานให้กับ Ipsos global และเธอได้ส่งรายงานล่าสุดที่พวกเขาจัดทำขึ้นเกี่ยวกับจิตสำนึกของผู้บริโภค

เรื่องค่อนข้างน่าปวดหัว แต่แล้วอีกครั้ง ฉันดูไม่ฉลาดถ้าฉันไม่แสร้งทำเป็นว่าฉันอ่านเนื้อหาเหล่านี้ เห็นได้ชัดว่ามีสูตรทางคณิตศาสตร์ที่สร้างขึ้นสำหรับการทำความเข้าใจจิตสำนึก และโดยการแยกย่อย เราสามารถเชื่อมโยงกับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคที่ธุรกิจจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น ไม่ว่าในกรณีใด เหตุผลที่ฉันพูดถึงเรื่องนี้ก็เพราะมีรายงานส่วนหนึ่งที่ระบุว่า:

“ข้อมูลผู้บริโภคแบบบูรณาการไม่เพียงพอที่จะสร้างจิตสำนึกของผู้บริโภค ตามทฤษฎีข้อมูลบูรณาการ เครือข่ายที่มีสติสร้างข้อมูลใหม่ นั่นหมายความว่าระบบผู้บริโภคที่มีสติสัมปชัญญะจำเป็นต้องใช้การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ วิทยาศาสตร์ข้อมูล การจัดการที่ชาญฉลาด และการสร้างแบบจำลองการตลาดขั้นสูงเพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคที่สดใหม่”

Boom ระเบิดพลัง (คลิปที่ผมชอบที่สุดในโลกเรื่องหนึ่ง ไม่เคยเก่า ไปที่ 2:25 หากคุณไม่มีความอดทน – แต่ทั้งหมดนั้นเป็นเพียงทองคำบริสุทธิ์)

ใช้เวลามากกว่าแค่การบูรณาการ (หรือข้อมูลรวม) เพื่อทำความเข้าใจผู้บริโภค

มันคือโลกของการแข่งขัน
ทุกๆอย่างมีค่า
ในปริมาณมาก

ฟังตอนนี้ – ได้เวลาเชื่อมต่อจุด...

1. สองสัปดาห์ก่อน ฉันเขียนว่าคุกกี้และการติดตามจะหายไปอย่างไร
2. แขกของฉันพูดเหมือนกันวันนี้ในวิดีโอด้านบน
3. เพียงเพราะเราติดตามข้อมูลและรวบรวมไม่ได้ให้อะไรเรามากนักหากไม่มีองค์ประกอบอื่น ๆ เช่น – ส่วนที่ดีที่สุด – คนที่เข้าใจข้อมูลและจะทำอย่างไรกับข้อมูล และผู้ที่เข้าใจมากกว่าข้อมูลและวิธีที่ข้อมูลเล่นในโลกนั้น

หรือพูดง่ายๆ ว่า ข้อมูลไม่ได้ให้อะไรมาก ถ้าคุณไม่รู้ว่าคุณกำลังทำอะไรกับข้อมูล

'นัทพูด - คุยกับพวกคุณในสัปดาห์หน้า โปรดแจ้งให้เราทราบว่าคุณคิดอย่างไรกับการสนทนาทางวิดีโอเหล่านี้ และหากคิดว่าเฉพาะเสียงจะดีกว่า หรือไม่มีอะไรเลย? ฉันจะสนทนาต่อได้อย่างไร

เช่นเคย โทรหาฉันใน LinkedIn หรือที่ "ความลับที่เลวร้ายยิ่งของโลก" ซึ่งเป็นที่อยู่อีเมลของฉัน

คุยกันเร็วๆ