กลยุทธ์ขั้นสูงของ ASO: จะตอบกลับรีวิวแอปใน App Store และ Google Play ได้อย่างไร
เผยแพร่แล้ว: 2022-02-24
ผู้คนมักจะเชื่อถือความคิดเห็นของผู้ใช้รายอื่น ความคิดเห็นของผู้ใช้รายอื่นอาจมีผลกระทบอย่างมากต่อการตัดสินใจดาวน์โหลดของผู้เยี่ยมชม App Store การให้คะแนนและบทวิจารณ์เหล่านี้อาจมีอิทธิพลมากกว่าแคมเปญการตลาดใดๆ
สินค้าดีแค่ไหน ปัญหาก็ยังมีอยู่ เมื่อเป็นเช่นนั้น ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะพบกับรีวิวเชิงลบที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน ตัวอย่างเช่น Instagram เปลี่ยนฟีเจอร์โปรดโดยไม่ได้ตั้งใจในบางครั้ง และจบลงด้วยการสร้างความไม่พอใจอย่างมากในส่วนรีวิวของแอป
การตอบกลับรีวิวเหล่านี้ทำให้ผู้ใช้รู้สึกเหมือนกำลังถูกรับฟังความคิดเห็น รู้สึกดีที่รู้สึกว่าคุณมีความหมายและคุณค่าในฐานะผู้ใช้แอป แม้ว่าปัญหาจะไม่ได้รับการแก้ไขในทันที แต่ก็ควรที่จะรู้ว่ามีคนกำลังหาทางแก้ไขอยู่
ความสำคัญของการตอบรีวิวแอพ
โดดเด่นจากการตลาดแอพฝูงชน
การให้คะแนนส่งผลต่อการมองเห็นแอปของคุณ การให้คะแนนที่ดีบ่งบอกถึงผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ว่าคุณมีผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ดังนั้น การให้คะแนนอาจมีผลกระทบอย่างมากต่ออัตราการแปลง ผู้ใช้ส่วนใหญ่จะตรวจสอบการให้คะแนนของแอปก่อนที่จะดาวน์โหลดเพิ่ม Conversion ของคุณด้วยคะแนนแอปที่เป็นบวก
เนื่องจากคะแนนเฉลี่ยของคุณเป็นตัวชี้วัดการจัดอันดับร้านแอปที่สำคัญ ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการตอบกลับรีวิวแอปและทำให้ผู้ใช้พึงพอใจคือการทำให้พวกเขาเปลี่ยนคะแนนติดลบเป็นคะแนนบวก คำตอบที่เป็นประโยชน์สามารถเปลี่ยนคะแนน 1 ดาวเป็น 5 ดาวได้ค้นหาสิ่งที่ต้องแก้ไขได้เร็วขึ้น
การขัดข้อง ข้อบกพร่อง และปัญหาสำคัญอื่นๆ มักจะถูกรายงานเป็นอันดับแรกในรีวิว การดำเนินการเชิงรุกยังสามารถปรับปรุงการให้คะแนนดาวของคุณได้ - ผู้วิจารณ์รายนี้ยังกล่าวว่าพวกเขาต้องการเปลี่ยนระดับดาวของพวกเขาหากพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้!เชื่อมต่อกับผู้ใช้จริง
ค้นหาสิ่งที่พวกเขาชอบ สิ่งที่พวกเขาเกลียด และสิ่งที่คุณสามารถปรับปรุงได้จากข้อมูลที่คุณมี! ไม่ต้องรอข้อมูลการสำรวจขยายฐานแฟนคลับของคุณ
เมื่อคุณทำให้ผู้ใช้ที่โกรธเกรี้ยวมีความสุขและผู้ใช้ที่พึงพอใจมีความสุขมากขึ้น คุณจะเริ่มสร้างสิ่งที่ทุกบริษัทใฝ่ฝันที่จะมี ...... ฐานแฟน ๆ ภักดีที่คลั่งไคล้คนเหล่านี้ไม่ใช่แค่ผู้ใช้เท่านั้น
พวกเขาจะแนะนำแอปของคุณให้กับเพื่อน ๆ พวกเขาจะปกป้องแอปของคุณในฟอรัมสาธารณะ และพวกเขาจะให้ข้อเสนอแนะอันมีค่า ดังนั้นจงดูแลพวกเขา เพราะสิ่งเหล่านี้มีความสำคัญต่อบริษัทของคุณและแอพของคุณก็มีความสำคัญสำหรับพวกเขา
คลิก " เรียนรู้เพิ่มเติม " เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจแอปและเกมของคุณด้วยบริการโปรโมตแอป ASO World ทันที
กลยุทธ์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด - ใส่ใจกับบทวิจารณ์แอป
1) ตรงต่อเวลา
การตอบกลับวันหรือสัปดาห์หลังจากรีวิว iOS หรือ Google Play นั้นไม่ฉลาด คุณทิ้งอีเมลสนับสนุนไว้ในกล่องจดหมายของคุณหรือไม่?2) ใช้ชื่อ (ของพวกเขาและของคุณ!)
ผู้วิจารณ์ก็เป็นคนเช่นกัน! สิ่งเล็กน้อย แต่แสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าคุณถือว่าพวกเขามีค่ามากกว่าคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ทำให้เหมือน Opera และปฏิบัติต่อผู้ใช้ของคุณเหมือนคนจริง3) ประสบการณ์แย่ๆ สมควรได้รับการขอโทษ
แม้ว่าคุณจะคิดว่าการร้องเรียนไม่ถูกต้อง แต่ก็ยังส่งไปที่ผู้ใช้ คำขอโทษสั้นๆ จะทำให้ผู้เขียนรีวิวรู้สึกรับฟังและรับรู้ อย่าลังเลที่จะขอโทษหรือยอมรับความผิดสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของผู้ใช้กับบริการของคุณ ในฐานะนักพัฒนาแอป การขอโทษผู้ใช้จะทำให้คุณกลายเป็นคน ไม่ใช่นักธุรกิจที่ใส่ใจแค่ตัวเลขเท่านั้น4) ระบุข้อมูลเพิ่มเติมที่คุณต้องการ
ผู้ตรวจสอบมักไม่แน่ใจว่าข้อมูลเพิ่มเติมใดจะเป็นประโยชน์กับคุณ หากคุณต้องการข้อมูลที่มีคุณภาพจริงๆ คุณต้องขอข้อมูลให้ชัดเจน5) บอกผู้ใช้ว่าคุณได้ดำเนินการอะไรบ้าง (หรือวางแผนที่จะดำเนินการ)
ดังคำโบราณกล่าวไว้ว่า การกระทำสำคัญกว่าคำพูด การเป็นผู้ฟังที่ดีเป็นก้าวแรกที่ดี แต่โดยทั่วไปแล้ว ผู้ใช้ต้องการให้ข้อเสนอแนะของตนดำเนินการในทางใดทางหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณนำเสนอสินค้าหรือบริการในโลกแห่งความเป็นจริงนอกแอปของคุณผู้ใช้ยังต้องการทราบด้วยว่าประสบการณ์เชิงลบสามารถแก้ไขได้ในทางใดทางหนึ่ง การแก้ปัญหาให้กับผู้ใช้ของคุณช่วยได้มากและสามารถลดความปั่นป่วนได้จริง: การวิจัยของเราพบว่าหากคุณแก้ไขข้อร้องเรียนของผู้ใช้และแก้ไขข้อผิดพลาด พวกเขาจะใช้แอปของคุณต่อไป 96%
6) ชี้ผู้ใช้ไปยังโซลูชันที่เป็นประโยชน์ คำถามที่พบบ่อย และเอกสารช่วยเหลือ
ย้ำอีกครั้งว่ามีความเกี่ยวข้องและเฉพาะเจาะจง วิธีแก้ปัญหาอย่างง่ายหรือลิงก์ไปยังเอกสารช่วยเหลือที่เป็นเป้าหมายอาจขัดขวางไม่ให้ผู้ใช้ไปที่อื่น7) การสนทนาแบบออฟไลน์
การระบุที่อยู่อีเมลของคุณในการตอบกลับทำให้ผู้ใช้สามารถติดต่อคุณได้โดยตรง การแยกการสนทนาออกจาก App Store ช่วยให้คุณเจาะลึกและค้นหาสาเหตุของปัญหาได้ นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจจริงๆ ที่จะช่วยพวกเขาแก้ปัญหา8) ตอบสนองต่อคำวิจารณ์ในบทวิจารณ์ระดับ 4 และ 5 ดาว
ให้ความสนใจนักวิจารณ์ที่มีความสุขให้มากที่สุดเท่าที่คุณทำกับคนขี้กังวล คนดีที่ให้คะแนนดาวที่ดีแก่คุณสมควรได้รับความรัก!9) ติดตามผล
สร้างขึ้นในคุณสมบัติที่ร้องขอโดยผู้ตรวจสอบหลายคน? แก้ไขข้อบกพร่องที่คุณเริ่มปรากฏจากการรีวิว? กลับไปหาผู้ใช้เหล่านั้นและแบ่งปันข่าวดี10) หากสงสัยให้คิดดูว่าถ้า
เมื่อทุกอย่างล้มเหลว ให้ลองคิดเหมือนผู้ใช้ เราแต่ละคนได้รับการสนับสนุนผู้ใช้ที่ดีและไม่ดีมาหลายครั้ง ดังนั้นโปรดใช้ประสบการณ์ส่วนตัวของคุณเพื่อนำทางคุณไปในทิศทางที่ถูกต้องกลยุทธ์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการลดความคิดเห็นเชิงลบ
1) ใช้การตอบกลับเทมเพลตมากเกินไป
ด้วยคำถามที่คล้ายกันจำนวนมาก การสร้างชุดคำตอบที่เตรียมไว้และใช้เพื่อตอบรีวิวแต่ละรายการอาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจ การมีชุดคำตอบมาตรฐานพร้อมใช้นั้นมีประโยชน์ แต่จำไว้ว่าคำตอบของคุณจะพร้อมให้ทุกคนเห็นดังนั้น เปลี่ยนให้มากที่สุดเพื่อปรับแต่งข้อความของคุณให้เป็นส่วนตัวและเรียบเรียงคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อให้ผู้คนรู้สึกเหมือนกำลังพูดคุยกับมนุษย์มากกว่าแชทบ็อต วิธีนี้เป็นวิธีที่ยาวนานในการแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา
2) แนะนำผู้ตรวจสอบแต่ละคนไปยังช่องทางการสนับสนุนอื่น ๆ
ซึ่งจัดอยู่ในหมวดหมู่เดียวกับการใช้การตอบกลับเทมเพลตมากเกินไป การส่งผู้ตรวจสอบแต่ละคนไปยังอีเมลสนับสนุนหรือเครื่องมือช่วยเหลือไม่ได้ช่วยผู้ใช้ได้มากเท่าที่จะช่วยคุณได้ ให้ความสำคัญกับผู้ใช้เป็นอันดับแรกและเขียนคำตอบที่เป็นประโยชน์และรอบคอบ3) อยู่ในทัศนคติเชิงบวก
เมื่อเขียนการตอบกลับความคิดเห็นของผู้ใช้ คุณควรเข้าหามันด้วยทัศนคติเชิงบวกเสมอแม้ว่าคำติชมจะหยาบคาย อย่าโจมตีผู้ใช้ หากมีรีวิวจากผู้ใช้ที่ไม่เหมาะสม คุณสามารถ "รายงานปัญหา" เพื่อให้ร้านแอปประเมินและนำออกได้
เป็นหน้าที่ของคุณที่จะปกป้องแอปและคุณสมบัติของคุณ - แต่จงทำในทางที่ดี ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้บ่นเกี่ยวกับคุณลักษณะที่ขาดหายไป คุณสามารถชี้ให้เห็นว่ามีวิธีแก้ไขปัญหาชั่วคราวหรือหากคุณกำลังทำงานกับคุณลักษณะใหม่อยู่แล้ว
4) อย่าเถียง
โอเค บางทีคุณอาจมีฟีเจอร์ที่ผู้ชายขี้โมโหที่ให้รีวิว 1 ดาวที่น่ารังเกียจที่คุณต้องการจริงๆ หรือบางทีผู้ใช้อาจร้องขอคุณลักษณะที่จะใช้งานไม่ได้ในแอปของคุณด้วยเหตุผลบางประการ ต่อต้านการกระตุ้นให้โต้แย้งและส่งคำตอบที่สุภาพและเป็นประโยชน์ต่อการรีวิวแอพเนื่องจากคุณใช้งานแอปมาเป็นเวลานาน คุณอาจมองข้ามบางสิ่งไป ลองนึกภาพว่าคุณกำลังใช้แอปของคุณเป็นครั้งแรกและแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อความผิดหวังหรือปัญหาของผู้คน
วิธีแก้ปัญหาสำหรับรีวิวแอพประเภทต่างๆ
ผู้ใช้ที่ก้าวร้าว
เมื่อได้รับการรีวิวแอปเชิงรุก การแสดงความเห็นอกเห็นใจโดยใช้น้ำเสียงที่ไพเราะเป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่าคุณจะไม่เห็นด้วยกับความคิดเห็นของผู้ใช้ก็ตาม การแชร์ข้อมูลติดต่อของแอปเพื่อเสนอการสนับสนุนเพิ่มเติม แสดงว่าคุณยินดีที่จะพูดคุยและพยายามปรับปรุงเส้นทางของผู้ใช้อย่างจริงจังหากคุณเห็นรีวิวที่มีเนื้อหาที่ไม่เหมาะสม สแปม หรือเนื้อหาอื่นๆ ที่ละเมิดเงื่อนไขของ App Store คุณสามารถรายงานรีวิวนั้นได้เสมอแทนที่จะตอบกลับ ในกรณีนี้ ผู้ใช้ที่เขียนรีวิวเชิงรุกจะไม่ได้รับการแจ้งเตือนว่าคุณรายงานปัญหา
ผู้สนับสนุนรายใหญ่
แม้ว่าการตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีจะยังคงมีความสำคัญสูงสุด แต่การตอบกลับแฟนๆ จะแสดงว่าคุณห่วงใยพวกเขามากแค่ไหน ในขณะที่ทำให้แอปของคุณโดดเด่นดึงดูดผู้ใช้ที่ผิดหวังอีกครั้ง
เมื่อจัดการกับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับด้านเทคนิคของแอป คุณควรแสดงความเอาใจใส่และสนับสนุนผู้ใช้ของคุณให้คำตอบที่ครอบคลุมซึ่งเป็นมิตรและน้ำเสียงที่เป็นธรรมชาติ ยิ่งความคิดเห็นของคุณละเอียดและโปร่งใสมากเท่าใด ผู้ใช้ก็จะยิ่งเชื่อถือแอปของคุณและรู้สึกมีค่ามากขึ้นเท่านั้น แทนที่จะเพียงแค่แบ่งปันข้อมูลติดต่อสำหรับบริการสนับสนุนผู้ใช้ ให้พยายามแก้ไขปัญหาของผู้ใช้โดยตรง การได้เห็นแอปของคุณให้ข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวจะช่วยให้ผู้เยี่ยมชมรายละเอียดรายการของคุณมั่นใจและกระตุ้นให้เกิด Conversion
3 ขั้นตอนในการเพิ่มระดับรีวิวแอพของคุณบน iOS หรือ Android
1. อ่านรีวิวของคุณ
เราเห็นด้วย - การทบทวนแอปของคุณอาจใช้เวลานานมาก อย่างไรก็ตาม คุณต้องทำเพื่อทำความรู้จักกับผู้ใช้ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากคุณต้องการเตรียมเทมเพลตการตอบกลับ คุณจะต้องอ่านบทวิจารณ์เพื่อระบุข้อร้องเรียน/พฤติกรรมทั่วไป2. เตรียม "ประโยคแม่แบบ" สำหรับแต่ละกรณี
ในขณะที่ใช้การตอบกลับเทมเพลตสามารถประหยัดเวลาได้ คุณต้องการการตอบสนองที่แท้จริงและเป็นส่วนตัวมากกว่าการตอบสนองที่เป็นกลางและซ้ำซากเราแนะนำให้เตรียม "ประโยคเทมเพลต" และเชื่อมโยงกับแท็ก เพื่อให้คุณสามารถคัดลอกและวางประโยคบางประโยคได้โดยตรงจากบริบท ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้แผ่นงาน Excel เพื่อเตรียมตารางที่มีประโยคที่เหมาะกับแต่ละสถานการณ์
3. แก้ไขปัญหาและอัปเดตการตอบกลับของคุณ
คุณสามารถกรองบทวิจารณ์โดยใช้คำหลักที่มักใช้ร่วมกันระหว่างผู้ใช้ที่บ่นเกี่ยวกับข้อผิดพลาด ด้วยวิธีนี้ เมื่อแก้ไขปัญหาแล้ว คุณสามารถอัปเดตผู้ใช้ของคุณและลองมีส่วนร่วมกับพวกเขาอีกครั้งนอกจากนี้: การอัปเดตการให้คะแนนของ Google Play (2021)
ในความพยายามที่จะปรับปรุงความโปร่งใสและความถูกต้องของร้านค้า Google Play ได้ประกาศการปรับปรุงการให้คะแนนเฉลี่ย จนถึงขณะนี้ Google Play ได้ใช้คะแนนเฉลี่ยทั่วโลกสำหรับทุกตลาดใน Play Store; นี่เป็นที่มาของความเจ็บปวดสำหรับนักพัฒนาแอปและผู้ใช้เหมือนกันเนื่องจากแอปอาจแตกต่างกันมากหรือน้อยในแง่ของประสบการณ์ของผู้ใช้และการพัฒนาเทคโนโลยีระหว่างสถานที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ การมีคะแนนเฉลี่ยทั่วโลกอาจทำให้คะแนนมีอคติได้มาก
Google ได้ประกาศว่า "ตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2021 ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือจะเริ่มเห็นการให้คะแนนของประเทศที่ลงทะเบียน" และเริ่มในต้นปี 2022 "ผู้ใช้อุปกรณ์รูปแบบอื่นเช่นแท็บเล็ต Chromebook และอุปกรณ์สวมใส่จะเริ่มเห็นการให้คะแนนสำหรับ อุปกรณ์ที่พวกเขาเปิดอยู่"
ดังนั้น ตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2021 เป็นต้นไป ผู้ใช้ที่ลงทะเบียนในบราซิลจะเห็นเฉพาะการให้คะแนนของผู้ใช้จากประเทศ/ภูมิภาคเดียวกันเท่านั้น
Google รับรองว่าในช่วงสิบสัปดาห์ก่อนการอัปเดต พวกเขาจะติดต่อนักพัฒนาเมื่อใดก็ตามที่คาดว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงมากกว่า 0.2 ดาวสำหรับอุปกรณ์ทุกประเภทในตลาดหลัก