Atlassian ใช้ Sprout เพื่อเพิ่ม ROI ของโซเชียลมีเดียอย่างไร

ในฐานะวิศวกรโซลูชันที่ Sprout Social ฉันทำงานร่วมกับลูกค้าของเราเพื่อช่วยให้พวกเขาค้นพบพลังของโซเชียลทั่วทั้งธุรกิจ ตั้งแต่การปรับเวิร์กโฟลว์ดิจิทัลให้เหมาะสมไปจนถึงการใช้เครื่องมือให้เกิดประโยชน์สูงสุดในกลุ่มมาร์เทคของพวกเขา

ลูกค้าที่ฉันพูดคุยด้วยทุกวัน โดยเฉพาะลูกค้าในกลุ่ม B2B มักจะกังวลเกี่ยวกับการพิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุนสำหรับโซเชียลมีเดีย ไม่มีแรงกระตุ้นในการซื้อในอุตสาหกรรม B2B SaaS และการประเมินผลกระทบของโซเชียลมีเดียในเชิงปริมาณภายในเส้นทางของผู้ซื้อนั้นไม่ตรงไปตรงมาเสมอไป

ที่ Sprout เราทุ่มเทให้กับการสร้างโซลูชันที่ขยายกลยุทธ์ทางสังคมที่ซับซ้อน สร้างการเชื่อมโยงโดยตรงจากข้อมูลเชิงลึกทางสังคมเพื่อผลตอบแทนจากการลงทุน ผลกระทบทางเศรษฐกิจโดยรวมของ Sprout Social ซึ่งเป็นการศึกษาที่จัดทำขึ้นโดย Forrester Consulting ในนามของ Sprout พบว่าองค์กรแบบผสมผสานซึ่งอ้างอิงจากการสัมภาษณ์ลูกค้าจริง ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) 233% และประหยัดเงินได้ 1.3 ล้านดอลลาร์ในช่วงสามปี .

ฉันได้พูดคุยกับหัวหน้าทีมอาวุโสด้านชุมชนและการมีส่วนร่วมทางสังคมของ Loren Siegel Atlassian เพื่อเรียนรู้ว่า Sprout ช่วยให้ทีมของเธอดำเนินการดูแลลูกค้าทางสังคมระดับแนวหน้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม และทำความเข้าใจผู้ฟังเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับชุมชนได้อย่างไร

Atlassian เริ่มใช้ Sprout Listening ในปี 2019 ในปี 2021 บริษัทได้รวม Smart Inbox และส่วนเสริมการเผยแพร่ ปัจจุบันมีผู้ใช้ 55 คนในทีมต่างๆ รวมถึงฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ การสื่อสารองค์กร การสื่อสารผลิตภัณฑ์ และชุมชน

Loren กล่าวว่ามีส่วนที่เคลื่อนไหวมากมายในบริษัทซอฟต์แวร์ B2B แต่แพลตฟอร์มของเราช่วยหล่อเลี้ยงประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกันมากขึ้น

“Sprout ขจัดม่านแห่งความลึกลับระหว่างทุกทีมที่สัมผัสกับโซเชียลมีเดีย ช่วยให้มองเห็นได้ชัดเจนระหว่างทีมการตลาด ฝ่ายดูแลลูกค้า ฝ่ายสื่อสาร และทีมแบรนด์” เธอกล่าว

• การใช้การรายงานของ Sprout เพื่อกำหนดและวัดผลความสำเร็จ
• การดูแลลูกค้าที่มากเกินไป
• ประหยัดเวลาด้วยเครื่องมือสำหรับการทำงานร่วมกัน
• การจัดการชุมชนที่ชนะเลิศ
• ค้นพบเส้นทางที่โดดเด่นยิ่งขึ้นสู่ ROI

การใช้การรายงานของ Sprout เพื่อกำหนดและวัดผลความสำเร็จ

ก่อนที่จะใช้ Sprout การวัดประสิทธิภาพเป็นงานที่ซับซ้อนสำหรับทีมของ Siegel

“ฉันมีปัญหาอย่างมากกับการระบุตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และตัวชี้วัดด้านสุขภาพสำหรับทีม ก่อน Sprout ฉันไม่มีสิทธิ์เข้าถึงการรายงานที่ใช้งานง่ายหรือความสามารถในการแบ่งปันรายงานกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน” เธอกล่าว

Siegel กล่าวว่าการพิสูจน์ ROI เป็นจุดสนใจหลัก และเธอใช้แพลตฟอร์มของเราเพื่อช่วยเธอกำหนดเป้าหมายและกำหนดกลยุทธ์ทางสังคม Sprout ทำให้การรายงานและการทำความเข้าใจประสิทธิภาพมีประสิทธิภาพและแยกย่อยได้มากขึ้น

“Sprout ช่วยให้ฉันกำหนด KPI และค้นพบเป้าหมายที่สามารถบรรลุได้และมีข้อมูลสนับสนุน” เธอกล่าว

เธอใช้ Sprout เพื่อเป็นแนวทางและกำหนด KPI หลักสามประการของทีม ได้แก่ เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับครั้งแรก อัตราการตอบกลับ และการเพิ่ม " ความรักในแบรนด์" ซึ่งหมายถึงอัตราการมีส่วนร่วมในการโต้ตอบกับแบรนด์ในเชิงบวก Brand Love ยังเป็น OKR หลักของทีมโซเชียลอีกด้วย

ซีเกลเลือก KPI เหล่านี้ตามข้อมูลที่มีอยู่ใน Sprout ผ่านการรายงาน

เธอใช้ซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันของทีม Atlassian เช่น Jira และ Confluence ร่วมกับฟีเจอร์การรายงานของ Sprout เพื่อแชร์ความสำเร็จของทีม Loren ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับตั๋ว Jira เป็นประจำทุกสัปดาห์เพื่อให้ผู้นำและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรับทราบเกี่ยวกับวิธีการที่ทีมดำเนินการไปสู่เป้าหมาย นอกจากการอัปเดตรายสัปดาห์แล้ว Siegel ยังใช้ Confluence เพื่อทำงานร่วมกับทีมของเธอในการตรวจสอบธุรกิจรายเดือน สุดท้าย แต่ละไตรมาส Loren จะเผยแพร่รายงานสุขภาพรายไตรมาสใน Confluence โดยใช้ข้อมูลจาก Sprout เพื่อแชร์ทั่วทั้งองค์กร

“รายงานสุขภาพรายไตรมาสให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่เราใช้ตลอดทั้งไตรมาสเพื่อบรรลุเป้าหมายของเรา ใน Sprout ฉันพบตัวอย่างช่วงเวลาแห่งความสำเร็จที่ช่วยให้เราบรรลุเป้าหมาย เป็นวิธีที่ดีในการแสดงให้เห็นว่าทีมของฉันประสบความสำเร็จและสิ่งที่เรากำลังคิดเกี่ยวกับอนาคต” เธอกล่าว

การดูแลลูกค้าที่มากเกินไป

Siegel กล่าวว่าทีมของเธอแต่เดิม—และยังคงเป็นหัวใจหลัก—คือทีมดูแลลูกค้าโซเชียล เธออธิบายว่าหนึ่งในค่านิยมของ Atlassian คือ “อย่ามีเพศสัมพันธ์กับลูกค้า” และนั่นคือหัวใจสำคัญของทุกสิ่งที่พวกเขาทำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของการดูแลลูกค้า

เพื่อรักษาเวลาในการตอบสนองให้ต่ำ ซีเกลมีกรอบการทำงานสำหรับทีมของเธอที่อนุญาตให้พวกเขาทำงานตามเครือข่ายและสายผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางต่างๆ แต่เธอสังเกตว่าการรายงานที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ของ Sprout ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ทีมของเธอต้องการเพื่อให้ทำงานได้เร็วขึ้น

“ในช่วง 8-9 เดือนแรกของการใช้ Sprout ก่อนที่ฉันจะติดตาม KPI การตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย เราใช้เวลาประมาณ 7 ชั่วโมงครึ่งในการตอบกลับครั้งแรก” เธอกล่าว

“เมื่อฉันตรวจสอบเมื่อเร็ว ๆ นี้ ทีมงานมีเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยสองชั่วโมงครึ่ง เราโกนเวลาออกไปมากจากเวลาตอบกลับ สิ่งนี้เกิดขึ้นท่ามกลางโครงการสำคัญอื่นๆ รวมถึงการประชุม ดังนั้นจึงมีกิจกรรมมากมายบนโซเชียลมีเดีย” เธอกล่าว

ข้อมูลเชิงลึกจาก Sprout ยังช่วย Loren เจาะลึกประสิทธิภาพการดูแลลูกค้าโซเชียลของ Atlassian อีกด้วย

“ฉันค้นพบใน Sprout ว่าในบรรดาข้อความขาเข้าทั้งหมด ทีมของฉันใช้เวลานานที่สุดในการตอบคำถามทางเทคนิค” เธอกล่าว “เราระบุสิ่งนี้โดยการส่งออกข้อมูลจากกล่องจดหมายอัจฉริยะ โดยใช้แท็กและเวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยไปยัง คัดกรองและเข้าใจโอกาสของเราในการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น” เธอกล่าว

เป้าหมายการตอบกลับครั้งแรกของทีมคือ 4 ชั่วโมง แต่ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าต้องใช้เวลาระหว่าง 16 ถึง 19 ชั่วโมงในการตอบกลับครั้งแรกสำหรับคำถามทางเทคนิค

“เรายังสามารถเจาะลึกลงไปว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการตอบคำถามของ Jira เชิงเทคนิคเทียบกับคำถามการบรรจบกันเชิงเทคนิค” เธอกล่าว

ข้อมูลนี้ช่วยให้เรามองหาโซลูชันทางเลือกเพื่อลดเวลาตอบสนองนั้น ตั้งแต่การทำให้แน่ใจว่าเรามีคำถามที่พบบ่อยทางเทคนิคที่มีรายละเอียดมากขึ้น ไปจนถึงมีลิงก์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นไปยังวิศวกรฝ่ายสนับสนุน

“[ฉันต้องการ] สร้างวิธีให้ทีมของฉันรับผู้ใช้ที่ต้องการความช่วยเหลือบนโซเชียลเข้าสู่พอร์ทัลสนับสนุนของเราอย่างง่ายดายที่สุดเท่าที่จะทำได้” เธอกล่าว “ถ้าเราใช้เวลา 19 ชั่วโมงในการตอบคำถามทางเทคนิคบน Twitter นั่นก็เป็นสิ่งที่ไร้ประโยชน์ ลูกค้า. ข้อมูลช่วยให้ฉันสร้างกรณีธุรกิจนั้นเพื่อนำวิศวกรสนับสนุนที่ผ่านการฝึกอบรมของเราเข้าสู่กระบวนการ” Loren กล่าว

“ทีมของฉันทำหน้าที่เป็นเจ้าหน้าที่ดูแลแขกหรือหน้าประตูมากกว่าการสนับสนุนทางเทคนิค คงเป็นไปไม่ได้ที่จะฝึกอบรมทีมของฉันเกี่ยวกับความซับซ้อนทางเทคนิคทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ของเรา ดังนั้นฉันจึงอยากให้พวกเขามอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าจริงๆ” เธอกล่าวเสริม

ประหยัดเวลาด้วยเครื่องมือสำหรับการทำงานร่วมกัน

ความเป็นมิตรกับผู้ใช้ของ Sprout ยังช่วยประหยัดเวลาในการต้อนรับเพื่อนร่วมทีมใหม่และเพิ่มความคล่องตัวในการทำงานร่วมกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ Atlassian นี่เป็นเพียงเครื่องมือบางส่วนที่ Loren และทีมของเธอใช้เพื่อช่วยประหยัดเวลาและเพิ่มผลผลิต

การรักษาความโปร่งใสใน Smart Inbox

“ทีมของฉันไม่ได้ใช้งาน Smart Inbox” เธอกล่าว

แทนที่จะใช้แพลตฟอร์มอื่นเพื่อสื่อสารภายในหรือกับผู้ชมบนโซเชียล ทุกอย่างมีให้ในช่องทางเดียวที่รวมศูนย์

ทีมของเธอยังใช้มุมมองกล่องจดหมายแบบกำหนดเองต่างๆ เพื่อจัดระเบียบข้อความขาเข้า

“ในบางกรณี เรากำลังมองหาผู้ที่ @-กล่าวถึงการจัดการทั้งหมดของเรา เรามีมุมมองอื่นๆ ที่ตั้งค่าด้วยคีย์เวิร์ดของแบรนด์ แท็กอัตโนมัติ หรือรายการวีไอพี [การแยกส่วน] ทำให้เราสามารถแบ่งกลุ่มคนที่กำลังพูดถึงเราโดยตรงกับคนที่กำลังพูดถึงเรา” เธอกล่าว

“เรามีผู้จัดการฝ่ายการตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์ [Atlassian] แต่ละรายการ และแต่ละคนก็มีกลุ่มของตนเองภายใน Sprout ทุกคนมีช่องทางว่ายน้ำของตัวเอง แต่ในขณะเดียวกันก็มีทัศนวิสัยมากมาย” เธอกล่าว

สนับสนุนทีมระดับโลกด้วยการสนทนา

Sprout Conversations ยังปรับปรุงการสื่อสารแบบอะซิงโครนัสสำหรับทีมงานระดับโลกของ Siegel พวกเขาสามารถดูได้อย่างรวดเร็วว่าใครเผยแพร่โพสต์ในกรณีที่มีข้อเสนอแนะในภายหลัง เช่น ลิงก์เสียหรือพิมพ์ผิด และประสานงานในการอัปเดต

เธออธิบายว่าหากเพื่อนร่วมทีมในประเทศอื่นดูข้อความของผู้ชม พวกเขาอาจไม่ได้รับการตอบกลับแบบเรียลไทม์ แต่พวกเขาสามารถแสดงความคิดเห็นในการสนทนาของทีมและ @-พูดถึงสมาชิกในทีมคนต่อไปที่ออนไลน์ได้

“[พวกเขา] อาจเชื่อมโยงข้อความ Slack ในการสนทนา ดังนั้นจึงมีบันทึกทางประวัติศาสตร์ของสิ่งที่ทุกคนทำ ทุกคนที่แตะต้องข้อความ และสถานะของตำแหน่งที่พวกเขาได้รับความช่วยเหลือหรือตำแหน่งที่พวกเขาพยายามหาคำตอบ ," เธอพูดว่า.

เธอยังแสดงด้วยว่าหากคนใดคนหนึ่งในทีมลางาน คนอื่นในทีมสามารถกระโดดเข้ามาสนับสนุนพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างของเธอเป็นเพียงข้อพิสูจน์หนึ่งของเครื่องมือพื้นที่ทำงานร่วมกันที่ลูกค้าบอกฉันว่าพวกเขาชอบเมื่อใช้ Sprout

การเป็นเจ้าของด้วยการแท็ก

ซีเกลยังตั้งข้อสังเกตว่าการใช้แท็กในกล่องจดหมายอัจฉริยะช่วยให้เธอมีอิทธิพลต่อกลยุทธ์และการจัดการการเปลี่ยนแปลงภายในได้อย่างไร

“เราสามารถส่งมอบงานที่เหมาะกับทีมหรือแผนกอื่นได้ดีกว่า และฉันมีข้อมูลที่จะแสดงให้เห็นว่าทำไม” เธอกล่าว

ตัวอย่างเช่น ในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา ทีมของเธอสังเกตเห็นความรักที่แบรนด์มีต่อ Trello จำนวนมากซึ่งทีมไม่สามารถมองเห็นได้ง่ายและอาจพลาดไป เธอให้ทีมไปที่กล่องจดหมายอัจฉริยะและแท็กโอกาสทั้งหมดเพื่อให้มองเห็นได้ง่าย ในหนึ่งเดือน มีข้อความเกี่ยวกับ Brand Love มากกว่า 200 ข้อความ ซึ่งยากต่อการติดตาม ตอบกลับ และอาจพลาดได้ง่าย

“การใช้ Sprout ทำให้ฉันสามารถแสดงตัวอย่างที่ชัดเจนของโอกาสที่ส่งเสริมและยกระดับทีมเพื่อช่วยส่งเสริมแบรนด์” เธอกล่าว

“ฉันทำเรื่องนั้นได้เพราะ Sprout ฉันสามารถดึงตัวอย่างโอกาสที่ดีที่จะช่วยส่งเสริมแบรนด์ได้” เธอกล่าว

การจัดการชุมชนที่ชนะเลิศ

ทีมของ Siegel ยังใช้ Sprout เพื่อเสริมสร้างแนวคิดที่คำนึงถึงชุมชนเป็นอันดับแรกและมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำแก่ลูกค้า Siegel อธิบายว่าทีมของเธออยู่ในช่วงเริ่มต้นของการใช้ Social Listening เพื่อขับเคลื่อนการจัดการชุมชน แต่พวกเขามีแผนที่จะรวมระบบนี้ให้มากขึ้นในอนาคต

“เราเข้าร่วมการสนทนาที่กำลังเกิดขึ้นเกี่ยวกับการทำงานเป็นทีม การจัดการงาน หรือการพัฒนาที่คล่องตัว ซึ่งไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นผลิตภัณฑ์ของเรา” เธอกล่าว “เรามีรายงานการรับฟังสามรายการที่พิจารณาตลาดที่เราอยู่ ในที่สุดเราจะใช้รายงานเหล่านี้เพื่อ ระบุคน [เฉพาะ] ที่พูดถึงตลาดหรืออุตสาหกรรมที่เราต้องการเจาะเข้าไป”

ตัวอย่างเช่น พวกเขามีการตั้งค่าแบบสอบถามเพื่อฟังนักพัฒนาเกมเฉพาะเจาะจงบน Twitter

“เราต้องการฟังสิ่งที่พวกเขากำลังพูดถึงและเสนอวิธีแก้ปัญหาเมื่อพวกเขาพูดถึงผลิตภัณฑ์ Jira, Confluence และ [Atlassian อื่นๆ] เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ มันเป็นเส้นทางใหม่ที่สนุกสำหรับทีมของฉันในการมุ่งเน้นไปที่การสร้างชุมชนด้วยกลุ่มผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน” เธอกล่าว

Siegel อธิบายว่าชุมชน Atlassian เริ่มต้นขึ้นแบบออร์แกนิก แต่ขึ้นอยู่กับทีมของเธอที่จะทำหน้าที่เป็นแรงสนับสนุนเพื่อช่วยให้ชุมชนเจริญรุ่งเรือง

“มันสำคัญมากที่จะต้องดูแล [ชุมชนของเรา] และทำให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าคุณกำลังรับฟังและพวกเขาสามารถเชื่อมต่อกับคุณได้ นั่นคือแง่มุมที่ใหญ่ที่สุดสำหรับฉัน ฉันต้องการให้แน่ใจว่าทีมของฉันกำลังสร้างการเชื่อมต่อและระบุขั้นตอนต่อไปในการเดินทางสำหรับพวกเขา” เธอกล่าว

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าจบหลักสูตรการฝึกอบรมของ Atlassian University และโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้บน LinkedIn ทีมงานของเธอจะแสดงความยินดีกับพวกเขาและเชื่อมโยงพวกเขาไปยังขั้นตอนถัดไปในเส้นทางการสร้างทักษะ ไม่ว่าจะเป็นหลักสูตรอื่น การเข้าร่วมบทชุมชนหรือการเข้าร่วมกิจกรรมชุมชนเสมือนจริง พวกเขาใช้ลิงก์ UTM เพื่อติดตามเส้นทางของลูกค้านอกเหนือจากโพสต์ LinkedIn

“เรามาที่นี่เพื่อเฉลิมฉลองและส่งเสริมความสำเร็จของพวกเขา และมอบเครื่องมือที่พวกเขาต้องการเพื่อให้พวกเขาประสบความสำเร็จด้วยผลิตภัณฑ์ของเราเป็นการภายใน” เธอกล่าว

ค้นพบเส้นทางที่โดดเด่นยิ่งขึ้นสู่ ROI

การสนทนาของฉันกับ Siegel นั้นคล้ายกับการสนทนามากมายที่ฉันมีกับลูกค้าของเราเกี่ยวกับการพิสูจน์ ROI ของสังคม

ด้วยโซลูชันที่เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม ทำให้ทีมบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น และขจัดความจำเป็นในการรวมข้อมูลและการรายงานด้วยตนเอง Atlassian ค้นพบความเชื่อมโยงที่ชัดเจนยิ่งขึ้นระหว่างสังคมและผลกำไร

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่แพลตฟอร์มของ Sprout ช่วยให้ลูกค้าขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจด้วยโซเชียล โปรดอ่านผลกระทบทางเศรษฐกิจโดยรวมของ Sprout Social