6 เคล็ดลับเพื่อยกระดับการสื่อสารดิจิทัล B2B ของคุณ

ทุกวันนี้การสื่อสารทางธุรกิจส่วนใหญ่ทำผ่านระบบออนไลน์ ผู้คนแลกเปลี่ยนอีเมล มีส่วนร่วมในการสนทนาทางโซเชียลมีเดีย เข้าร่วมการประชุม Zoom และโทรออกทุกวัน การ สื่อสารดิจิทัลแบบ B2B มีวิวัฒนาการอย่างมาก และขณะนี้การทำธุรกิจออนไลน์ง่ายขึ้น และติดต่อกับลูกค้าอยู่เสมอ และช่วยเอาชนะอุปสรรคต่างๆ เช่น ระยะทาง เขตเวลา และการจัดตารางเวลา

แต่การขาดปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวและการติดต่อแบบเห็นหน้ากันในบางครั้งอาจทำให้การอ่านหนังสือในห้องนั้นยากขึ้น การพยายามทำความเข้าใจทัศนคติและความตั้งใจของอีกฝ่ายอย่างเต็มที่ในอีเมลหรือแม้แต่ในแฮงเอาท์วิดีโออาจสร้างความสับสนและมักจะนำไปสู่ข้อสรุปที่ไม่ถูกต้อง

ในการสื่อสารส่วนบุคคล การทำเช่นนี้อาจทำให้เกิดความคับข้องใจและทำร้ายความรู้สึกของผู้คนซึ่งไม่ดีพอ แต่ในธุรกิจ การสื่อสารที่ผิดพลาดอาจนำไปสู่การขับไล่ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า สูญเสียลูกค้าที่มีอยู่ และทำให้รายได้ลดลงในที่สุด

สิ่งนี้อาจเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ยังใหม่ต่อการทำธุรกิจออนไลน์และกำลังพยายามหาที่ของตัวเองในโลกดิจิทัล อย่างไรก็ตาม บางครั้งอาจท้าทายพอๆ กันสำหรับธุรกิจที่มีสถานะออนไลน์ที่มั่นคง

ดังนั้นวิธีการนำทางช่องทางการสื่อสารอย่างมืออาชีพและปรับปรุงการเชื่อมต่อของคุณกับลูกค้าของคุณ? ต่อไปนี้คือ เคล็ดลับการสื่อสารดิจิทัล B2B เพื่อยกระดับเกมของคุณ

1. รู้ความแตกต่างระหว่างการสื่อสารแบบ B2C และ B2B

ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) และความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า (B2C) มีหลายอย่างที่เหมือนกัน ในทั้งสองกรณี สาเหตุของการโต้ตอบจะเหมือนกัน – ฝ่ายหนึ่งต้องการขายสินค้าหรือบริการให้กับอีกฝ่าย อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างพื้นฐานระหว่างธุรกรรมทั้งสองประเภทคือสิ่งที่กำหนดพลวัตของกระบวนการสื่อสาร

การสื่อสาร B2C

ใน B2C วงจรชีวิตของลูกค้ามักจะสั้นลง การตัดสินใจซื้อส่วนบุคคลใช้การพิจารณาน้อยลงและมักเกี่ยวข้องกับองค์ประกอบของความหุนหันพลันแล่น การวิจัยเบื้องต้นเกี่ยวกับการซื้อนั้นรวดเร็วกว่าและอาศัยบทวิจารณ์ของผู้ใช้รายอื่น ชื่อเสียงของผู้ขาย และการเปรียบเทียบราคาเป็นส่วนใหญ่

แม้ว่าบุคคลนั้นจะต้องหารือเกี่ยวกับการซื้อกับคนอื่นก็ตาม วงจรการซื้อมักจะค่อนข้างสั้น เมื่อการทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์ การสื่อสารจะลดลงเว้นแต่จะมีสถานการณ์พิเศษหรือลูกค้าจำเป็นต้องเรียกร้อง

B2C ต้องการการสื่อสารกับลูกค้าน้อยลงและอนุญาตให้มีแนวทางที่เป็นกันเองมากขึ้น

การสื่อสาร B2B

ความสัมพันธ์แบบ B2B มักเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นประจำ ธุรกรรมที่นี่เกี่ยวข้องกับการลงทุนจำนวนมาก และลูกค้าต้องจัดการการเงินของบริษัทซึ่งทำให้เงินเดิมพันสูงขึ้น ความรับผิดชอบนี้จำเป็นต้องมีการวิจัยเบื้องต้นที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ชุดการเจรจาการขาย และการเจรจาเพิ่มเติมในบางกรณี

ยิ่งไปกว่านั้น แม้ว่าผู้ที่เป็นผู้นำการสื่อสารทางฝั่งลูกค้ามักจะเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจ แต่พวกเขาก็ยังอาจต้องหารือเกี่ยวกับเงื่อนไขกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ หรือกับหัวหน้าของพวกเขา สิ่งนี้จะเพิ่มจำนวนเซสชันการสื่อสารและอาจนำไปสู่การตีความข้อเท็จจริงที่ผิด

ในธุรกิจที่ลูกค้ามีบัญชี การสื่อสารจะดำเนินไปอย่างต่อเนื่องและจำเป็นต้องสร้างความ สัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า ผู้จัดการบัญชีต้องได้รับความเข้าใจในความต้องการของบริษัทและลักษณะส่วนบุคคลของตัวแทนที่พวกเขากำลังสื่อสารด้วย

การเชื่อมต่อ B2B มักจะรวมถึง ช่วงข้อเสนอแนะ และ การประเมินคุณภาพ หลังจากข้อตกลงหรือในช่วงเวลาที่กำหนด สิ่งเหล่านี้ดำเนินการโดยแผนกอื่น และเมื่อรวมเข้ากับช่องทางอื่นๆ ทั้งหมดที่มีการโต้ตอบที่กระจายไปทั่ว ทำให้กระบวนการสื่อสารซับซ้อนยิ่งขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น ใน B2B เราไม่ควรลืมว่าทุกคำพูดในนามของบริษัท และทั้งสองฝ่ายควรระมัดระวังเป็นพิเศษเมื่อเลือกคำพูด

2. ค้นหาเสียงของธุรกิจของคุณ

แหล่งที่มา

เสียงและเอกลักษณ์ของธุรกิจของคุณควรมีความสอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ และจดจำได้ง่าย พนักงานขาย นักการตลาด และผู้จัดการโซเชียลมีเดียทั้งหมดเป็นตัวแทนของธุรกิจของคุณ และควรปฏิบัติตามโปรโตคอลการสื่อสารเดียวกัน

การโต้ตอบกับลูกค้าไม่เพียงแต่ประกอบด้วยการขาย อีเมลอัตโนมัติ และแคมเปญการตลาดเท่านั้น ตัวอย่างเช่น แม้ว่าโพสต์บนบล็อกและฐานความรู้อาจดูเหมือนไม่ใช่การสื่อสาร แต่จริงๆ แล้วสิ่งเหล่านี้เป็นเพราะพวกเขาเป็นช่องทางในการแบ่งปันข้อมูลกับลูกค้าของคุณและเป็นตัวแทนของบริษัทของคุณ

ปัจจุบันลูกค้าใช้ การสื่อสารหลายช่องทาง กับธุรกิจ และมักจะเปลี่ยนช่องทางแม้ในระหว่างการทำธุรกรรมเพียงครั้งเดียว ซึ่งหมายความว่าผู้ซื้ออาจวิจัยบริษัทของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและแลกเปลี่ยนข้อมูลกับพันธมิตรทางธุรกิจอื่นๆ ที่นั่น จากนั้นพวกเขาสามารถเช็คเอาท์บล็อกของคุณ อ่านฐานความรู้ของคุณ จากนั้นจึงติดต่อพนักงานขายผ่านอีเมลเพื่อจัดการทางโทรศัพท์หรือการประชุมทางวิดีโอในท้ายที่สุด

ทุกช่องทางเหล่านี้ควรพูดเป็นเสียงเดียวเพื่อ มอบประสบการณ์ที่สมบูรณ์ให้กับลูกค้า

ในทางกลับกัน หากบริษัทของคุณผลิตแบรนด์ที่แตกต่างกัน ก็เป็นที่ยอมรับ แม้จะแนะนำให้ทุกแบรนด์มีเสียงที่เป็นที่รู้จัก

3. แสดงความพร้อมใช้งาน

สิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งเกี่ยวกับการสื่อสารทางธุรกิจคือคุณต้องพร้อมเสมอและพร้อมที่จะรับฟังทั้งผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณ

ปัจจุบันผู้ซื้อ B2B จำนวนมากชอบอีคอมเมิร์ซมากกว่าการโต้ตอบส่วนตัวกับพนักงานขาย แต่สิ่งนี้ไม่ได้ทำให้การสื่อสารล้าสมัย ในทางตรงกันข้าม ลูกค้ายังคงต้องการข้อมูลมากกว่าเดิม แต่ตอนนี้พวกเขาต้องการข้อมูลตามต้องการ

ในอดีต พนักงานขายติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อเพื่อยื่นข้อเสนอและมีส่วนสำคัญในการสื่อสาร แต่วันนี้เป็นอีกทางหนึ่ง ลูกค้าเริ่มการมีส่วนร่วมและเกิดขึ้นตามเงื่อนไขของตนเอง ในขณะที่พนักงานขายต้องปฏิบัติตามผู้นำของตน

เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ธุรกิจต้องปรับตัวและมีความยืดหยุ่น Chatbots เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ตัวเองพร้อมใช้งานทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และสามารถ ทำให้การสื่อสารง่ายขึ้นด้วยการให้คำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถาม ที่พบบ่อย อย่างไรก็ตาม พยายามอย่าพึ่งพาพวกเขาเพียงผู้เดียว เนื่องจากการสัมผัสของมนุษย์ในยุคดิจิทัลเป็นทรัพย์สินที่ดีต่อธุรกิจของคุณ

4. ใช้ซอฟต์แวร์ CRM

แหล่งที่มา

ลูกค้าต้องการการดูแลแบบส่วนตัวเพื่อให้พวกเขารู้สึกพิเศษและเอาใจใส่ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างง่ายดาย

ด้วยซอฟต์แวร์ CRM คุณสามารถสร้างฐานข้อมูลเต็มรูปแบบของลูกค้าทั้งหมดของคุณ รวมถึงโปรไฟล์โดยละเอียดและบันทึกที่มีการโต้ตอบทางธุรกิจทั้งหมดของคุณในช่องทางต่างๆ

ระบบ CRM บนคลาวด์ที่ทันสมัยช่วยให้เข้าถึงได้พร้อมกันจากผู้ใช้และอุปกรณ์หลายราย สมาชิกในทีมของคุณมีข้อมูลแบบเรียลไทม์ว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ใดในการเดินทางของพวกเขา ซึ่งช่วยให้พวกเขาตอบสนองความต้องการได้อย่างแม่นยำและเป็นส่วนตัว

การใช้ซอฟต์แวร์ CRM ในธุรกิจของคุณจะช่วยให้คุณจัดการการสื่อสารกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และจะ ช่วยลดไซโลข้อมูลและการรั่วไหล ของความรู้ระหว่างแผนกต่างๆ

5. พยายามรักษาความเป็นมนุษย์ของคุณ

แม้ว่าคุณจะใช้ความพยายามทั้งหมดของคุณ แต่การโต้ตอบทางดิจิทัลสามารถรู้สึกแยกออกและบางครั้งอาจล้มเหลวในการสื่อสารข้อความที่ตั้งใจไว้ระหว่างทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

แม้ว่าใน B2B การสื่อสารจะเป็นเทคนิคระหว่างสองบริษัท แต่บริษัทที่พูดคุยกันก็คือคน แม้ว่าพวกเขาจะเป็นมืออาชีพที่ทุ่มเท แต่ก็น่าสงสัยที่พวกเขาระบุว่าเป็นฟันเฟืองอีกตัวหนึ่งในเครื่องจักรขององค์กร นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการ รักษาความเป็นมนุษย์ในการสื่อสารทางธุรกิจของคุณ จึงเป็นสิ่งสำคัญมาก

แม้ว่าการสนทนาส่วนใหญ่จะเสร็จสิ้นทางออนไลน์ แต่ผู้คนรู้สึกว่าจำเป็นต้องรู้ว่าคนอื่น ๆ ก็เป็นมนุษย์เช่นเดียวกับที่พวกเขาเป็น ตัวอย่างเช่น อาจรู้สึกไม่เป็นมืออาชีพหากคุณทำงานจากที่บ้านและสัตว์เลี้ยงของคุณปรากฏตัวในการโทรด้วย Zoom กับลูกค้า แต่นั่นไม่ใช่จุดจบของโลก และใครจะไปรู้ มันอาจจะช่วยให้คุณผนึกข้อตกลงได้

แหล่งที่มา

พยายามทำความรู้จักกับลูกค้าที่คุณสื่อสารด้วยเป็นประจำ และพยายามสร้างความสัมพันธ์แบบมืออาชีพที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับพวกเขา ซึ่งจะทำให้ทั้งสองฝ่ายรู้สึกสบายใจขึ้นและช่วยให้การสื่อสารดำเนินไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น นอกจากนี้ การมีบริบทในการสนทนายังช่วยลดความเป็นไปได้ในการตีความสัญญาณผิด

อย่างไรก็ตาม หลีกเลี่ยงการเป็นมิตรมากเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังพูดคุยกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ไม่คุ้นเคยหรือลูกค้ารายใหม่ มันสามารถหลุดออกมาอย่างไม่เป็นมืออาชีพ

6. มีความชัดเจนและเป็นข้อเท็จจริง

ใน B2B ลูกค้ามักจะตอบคำถามบุคคลอื่นหรืออย่างน้อยต้องหารือเกี่ยวกับการตัดสินใจทางการเงินกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องจะเข้าใจคุณ ให้คำชี้แจงของคุณครอบคลุมและเป็นข้อเท็จจริง

ตัวอย่างเช่น หากอีเมลที่คุณส่งหรือสิ่งที่คุณพูดในการสนทนาไม่ชัดเจนเพียงพอ อาจนำไปสู่กรณีของ "โทรศัพท์เสีย" และข้อความของคุณอาจเข้าใจผิดได้ และแม้ว่าความผิดพลาดจะเกิดขึ้นทันเวลาและไม่ก่อให้เกิดความสูญเสียทางการเงินก็ตาม สิ่งเหล่านี้สามารถทิ้งความรู้สึกไม่พึงใจไว้ได้ นอกจากนี้ อาจทำให้ทั้งสองฝ่ายเกิดความสงสัยและส่งผลต่อการสื่อสารและความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณในอนาคต

สรุป

ช่องทางดิจิทัลช่วยให้บริษัทต่างๆ ทำงานร่วมกันได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด และเปิดโอกาสไม่รู้จบเพื่อสร้างพันธมิตรใหม่

อย่างไรก็ตาม การสนทนาทางดิจิทัลอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายและสับสนในบางครั้ง เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด ธุรกิจต้องกำหนดกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนเมื่อทำการสื่อสารซึ่งมีผลกับทุกแผนกและช่องทางที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ และในขณะที่เทคโนโลยีสมัยใหม่สามารถช่วยรักษาความสม่ำเสมอ ปัจจัยมนุษย์ยังคงมีความสำคัญเช่นเคย