ต้นทุนของนโยบายธุรกิจที่ไม่ดี: ไม่มีความภักดีต่อแบรนด์
เผยแพร่แล้ว: 2023-10-12เมื่อพูดถึงการดำเนินธุรกิจ ทุกคนรู้ดีว่าลูกค้าคือคนสำคัญ อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนว่าธุรกิจบางแห่งจะลืมภูมิปัญญาเก่าแก่นี้ ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ซึ่งอาจขัดขวางการเติบโตได้อย่างจริงจัง เป็นนโยบายทางธุรกิจที่ไม่ดีที่ทำให้บริษัทต้องยอมจำนนอย่างเงียบๆ ซึ่ง เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยเกินไป
ในโพสต์นี้ เราจะดูสถานการณ์สมมติบางประการที่สะท้อนสถานการณ์จริงอย่างใกล้ชิด เป้าหมายคือการสาธิตวิธีที่จะ ไม่ จัดโครงสร้างนโยบายของบริษัทของคุณ เพื่อไม่ให้เป็นสาเหตุหลักของความไม่พอใจจากผู้ชมของคุณ คุณต้องการหลีกเลี่ยงมูลค่าแบรนด์ที่เป็นลบไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม และเราจะช่วยแนะนำคุณ ให้พ้น จากข้อผิดพลาดบางประการที่ธุรกิจจำนวนมากมักประสบ
เราสามารถวางใจได้ว่าพวกเขาจะนำแนวคิดใหม่ๆ มาสู่โต๊ะอย่างสม่ำเสมอ
ทำงานกับเรา
ความเข้าใจผิดของความแข็งแกร่ง
ลองนึกภาพการสมัครสมาชิกแบบชำระเงินสำหรับบริษัทท่องเที่ยวที่สัญญาข้อเสนอพิเศษบนเที่ยวบินแก่คุณ ค่าธรรมเนียมสมาชิกรายปีอยู่ที่ 99 ดอลลาร์ และคุณต้องชำระในปีแรก โดยหวังว่าส่วนลดที่สัญญาไว้จะเกิดขึ้นจริง
น่าเสียดายที่พวกเขาไม่ได้ทำ ดังนั้นคุณจึงตัดสินใจที่จะไม่ใช้บริการเลย หนึ่งปีต่อมา บริษัทจะเรียกเก็บเงินคุณอีก $99 สำหรับการต่ออายุสมาชิก คุณติดต่อพวกเขาเพื่อขอเงินคืนเนื่องจากคุณไม่ได้ใช้บริการของพวกเขา การตอบสนองของพวกเขา? พวกเขาปฏิเสธอย่างเด็ดขาด โดยอ้างว่า “เนื่องจากนโยบายของบริษัท” พวกเขาไม่สามารถยอมรับคำขอของคุณได้
เกิดอะไรขึ้นกับภาพนี้?
การที่บริษัทปฏิบัติตามนโยบาย "ไม่คืนเงิน" อย่างเข้มงวด แม้ว่าจะมีหลักฐานชัดเจนว่าคุณไม่ได้ใช้หรือได้รับประโยชน์จากบริการของบริษัทก็ตาม ย่อมกระทบต่อความไว้วางใจของลูกค้า ทัศนคติที่แข็งกร้าวดังกล่าวสามารถสร้างผลเสียมากกว่าผลดี ไม่ใช่แค่กับลูกค้ารายเดียวเท่านั้น แต่อาจส่งผลกับหลาย ๆ คนด้วย
หากลูกค้าไม่พึงพอใจ พวกเขาก็จะมีโอกาสแนะนำธุรกิจของคุณให้ผู้อื่นน้อยลง ที่แย่กว่านั้นคือพวกเขาอาจแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีต่อสาธารณะ ซึ่งทำให้ภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณเสื่อมเสีย มันเป็นสถานการณ์ที่แพ้-แพ้ ลูกค้ารู้สึกว่าถูกหลอก และคุณอาจได้รับผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณจากการตัดสินใจที่จะยึดเงินสดจำนวนเล็กน้อย
มันคุ้มค่าที่จะเก็บค่าธรรมเนียม $99 หรือจำนวนเท่าใดก็ได้สำหรับสินค้าหรือบริการที่คุณขายไป หากส่งผลให้ชื่อเสียงเสียหายและสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า สิ่งหนึ่งที่ไม่ควรมองข้ามโดยคนที่พยายามหาประโยชน์จากแบรนด์ของคุณผ่านช่องโหว่ แต่เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ปฏิเสธทุกคนโดยปริยายเพียงเพราะคุณอาจรักษารายได้ของคุณไว้ด้วยวิธีใดก็ตามที่จำเป็น
ประเด็นสำคัญ: พิจารณาผลกระทบระยะยาวต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณก่อนจะเรียกเก็บเงิน แม้ว่าการป้องกันการแสวงหาผลประโยชน์จะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การปฏิเสธการคืนเงินหรือการเรียกร้องโดยค่าเริ่มต้นเพื่อเพิ่มรายได้สูงสุดอาจเป็นอันตรายต่อแบรนด์ของคุณและขัดขวางผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ชั่งน้ำหนักผลกำไรทางการเงินที่เกิดขึ้นทันทีเทียบกับความเสียหายต่อชื่อเสียงที่อาจเกิดขึ้นเสมอ
ความสำคัญของความยืดหยุ่น
ความจริงก็คือนโยบายบางอย่างอาจต้องมีความยืดหยุ่นเพื่อปรับให้เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าโดยเฉพาะ การเสนอคืนเงินในกรณีเช่นนี้สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กลายเป็นประสบการณ์เชิงบวก ส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและบทวิจารณ์เชิงบวก นอกจากนี้ ความยืดหยุ่นไม่ได้ใช้ได้กับธุรกรรมเล็กๆ เท่านั้น พิจารณาข้อผูกพันทางการเงินที่ใหญ่กว่าด้วย
ยกตัวอย่างงานการประชุมที่ค่อนข้างใหม่ ซึ่งผู้เข้าร่วมมีตัวเลือกในการซื้อตั๋ว VIP มูลค่า 7,500 ดอลลาร์ หรือตั๋วเข้าชมทั่วไป 1,500 ดอลลาร์ แม้ว่างานนี้จะได้รับการตอบรับอย่างดีโดยรวม แต่ผู้ถือตั๋ว VIP จำนวนมากรู้สึกว่าความคุ้มค่าของสิ่งที่พวกเขาจ่ายในแพ็คเกจนั้นไม่สมเหตุสมผล ผู้ถือตั๋ว VIP เริ่มบ่นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และผู้จัดงานจึงต้องตัดสินใจ
พวกเขาขุดคุ้ยส้นเท้าและออกแถลงการณ์ว่างานนี้ได้รับการชำระเงินแล้วและไม่สามารถคืนเงินได้ หรือพวกเขารองรับความไม่พอใจอย่างกว้างขวางของผู้เข้าร่วม VIP และดาวน์เกรดบัตรผ่านของพวกเขาเป็นตั๋วเข้าชมทั่วไป โดยคืนเงินส่วนต่าง ?
เราได้กล่าวไว้ว่างานนี้ค่อนข้างใหม่ (เช่น เป็นปีที่สองของการดำเนินงาน) ดังนั้นความประทับใจจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งหากจะดึงดูดผู้เข้าร่วมงานปัจจุบันให้กลับมาอีกในปีต่อๆ ไป ในกรณีนี้ เราจะบอกว่าพวกเขาเลือกตัวเลือกที่สอง โดยคืนเงินส่วนต่างให้กับผู้เข้าร่วม VIP
มันเป็นยาที่กลืนยาก แต่เป็นทางเลือกที่ชาญฉลาดกว่าหากคุณพิจารณาถึงความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นที่ผู้ซื้อบัตร VIP ที่ไม่พอใจอาจสร้างความเสียหายให้กับงานนี้ในอนาคตผ่านการบอกเล่าแบบปากต่อปาก (โดยเฉพาะกับผู้เข้าร่วมทั่วไป)
การเคลื่อนไหวที่รวดเร็วและรอบคอบนี้เกิดขึ้นในระหว่างงาน ซึ่งช่วยกระจายสถานการณ์ที่อาจผันผวนได้ ลูกค้าที่อาจเป็นนักวิจารณ์ก็กลายมาเป็นผู้เข้าร่วมที่ชื่นชม และรอคอยงานครั้งต่อไป ถือเป็นกรณีคลาสสิกของการเปลี่ยนมะนาวให้เป็นน้ำมะนาว
สิ่งสำคัญ: เมื่อคุณทำผิด จงยอมรับมันและทำให้มันถูกต้อง ไม่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่สมบูรณ์แบบทันทีที่ออกจากประตู สิ่งที่สำคัญคือคุณจะจัดการกับความไม่สมบูรณ์อย่างไร
การคิดระยะยาว: วิถีของวอร์เรน บัฟเฟตต์
วอร์เรน บัฟเฟตต์ เจ้าสัวทางธุรกิจเคยแนะนำอย่างชาญฉลาดในจดหมายประจำปีฉบับหนึ่งถึงผู้ถือหุ้นว่า หากคุณต้องเลือกระหว่างรายได้ระยะสั้นกับการปกป้องแบรนด์ของคุณ ก็ให้เลือกอย่างหลังเสมอ กำไรระยะสั้นอาจนำไปสู่ความเจ็บปวดในระยะยาว การทำกำไรอย่างรวดเร็วโดยแลกกับความพึงพอใจของลูกค้าอาจสร้างหายนะให้กับแบรนด์ใดๆ ในระยะยาว
ลองนึกถึง Alex Hormozi สักนิด ชายผู้แจกหลักสูตรมูลค่าหลายพันดอลลาร์ฟรีๆ สิ่งที่ลูกค้าต้องทำคือซื้อหนังสือ ท่าทางนี้สร้างความปรารถนาดีอย่างมาก ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะพูดถึงแบรนด์และข้อเสนอในเชิงบวกมากขึ้น
(ที่มาของภาพ: Ippei)
ในโลกธุรกิจ บทวิจารณ์เชิงบวกอาจไม่เพิ่มการเติบโตของคุณ แต่บทวิจารณ์เชิงลบสามารถทำลายการเติบโตได้อย่างมาก
เป็นเรื่องน่าสับสนที่บริษัทต่างๆ ยังคงเต็มใจที่จะเสี่ยงต่อผลกระทบด้านลบเพื่อผลกำไรระยะสั้น แนวทาง "เพนนีไวส์ โง่เขลา" แบบนี้มีแต่จะนำไปสู่การสูญเสียคุณค่าของแบรนด์เท่านั้น
ดังนั้น ทำไมไม่สร้างธุรกิจที่ยืนหยัดอยู่เหนือกาลเวลาด้วยการลงทุนในความพึงพอใจของลูกค้าและความสัมพันธ์ระยะยาวล่ะ
คำพูดสุดท้ายเกี่ยวกับนโยบายธุรกิจที่ไม่ดี: อย่าทำเลย
ต้นทุนที่แท้จริงของการดำเนินธุรกิจที่ไม่ดีไม่ใช่แค่เรื่องการเงินเท่านั้น รวมถึงชื่อเสียงของแบรนด์ ความภักดีของลูกค้า และการเติบโตในอนาคต คุณควรจัดโครงสร้างข้อเสนอของธุรกิจของคุณให้มีมากกว่าแค่ผลกำไรในทันที ให้มุ่งมั่นเพื่อความสำเร็จที่ยั่งยืนผ่านความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการมอบคุณค่าที่ไม่มีใครเทียบได้ในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
ท้ายที่สุดแล้ว มันไม่ได้เป็นเพียงการเอาชนะใจลูกค้าเท่านั้น แต่ ยังเกี่ยวกับ การรักษา พวกเขาไว้ด้วย
ดังนั้น ครั้งต่อไปที่ต้องเผชิญกับตัวเลือกระหว่างนโยบายที่เข้มงวดกับแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โปรดจำไว้ว่า: กำไรระยะสั้นอาจนำไปสู่ความเจ็บปวดในระยะยาว ตัดสินใจเลือกเพื่อปกป้องและยกระดับแบรนด์ของคุณในระยะยาว มันไม่ใช่แค่ธุรกิจที่ชาญฉลาดเท่านั้น มันเป็นสิ่งที่ถูกต้องที่จะทำ
ทำงานกับเรา
หากต้องการข้อมูลเชิงลึกและบทเรียนเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาด โปรดดูพอ ดแคสต์ของ Marketing School บน YouTube