AI Chatbots มีประโยชน์ต่ออุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซอย่างไร?

ไม่ว่าคุณจะเรียกมันว่าการปฏิวัติหรือการบุกรุก แชทบอทก็มีส่วนสำคัญในแนวทางปฏิบัติของอีคอมเมิร์ซ ตั้งแต่บริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Google หรือ Amazon ไปจนถึงร้านค้าอีคอมเมิร์ซขนาดกลางและขนาดเล็ก ต่างก็ใช้แชทบอทในการดำเนินธุรกิจอย่างแข็งขัน ไม่ว่าจะเป็นงานสนับสนุนลูกค้าหรืองานการสื่อสารในทีม แชทบอทสามารถจัดการได้ทั้งหมด คุณจะต้องแปลกใจที่รู้ว่าตลาดแชทบอทคาดว่าจะมีมูลค่าถึง 3 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2564 ในปี 2559 ตลาดแชทบอททั่วโลกมีมูลค่า 190.8 ล้านดอลลาร์ ดังนั้นเราจึงสามารถพูดได้ว่ามีการเพิ่มขึ้นที่ดีโดยมีอัตราการเติบโตเฉลี่ยมากกว่า 25% ดังนั้น ก่อนที่จะเจาะลึกว่าเหตุใดเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซจึงมีความจำเป็น เรามาทำความรู้จักกับแชทบ็อตให้มากขึ้นกันดีกว่าว่าคืออะไร และเรื่องอื่นๆ เกี่ยวกับพวกเขา

แชทบอทคืออะไร?

ประการแรก แชทบ็อตไม่ใช่เครื่องที่มีเกรดทางเทคนิคสูงซึ่งจัดการลูกค้าของบริษัท แต่เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่มนุษย์สร้างขึ้นแทน ซึ่งสามารถเริ่มต้นและดำเนินการสนทนาเหมือนมนุษย์กับมนุษย์ได้ แชทบอทเหล่านี้ถูกตั้งโปรแกรมในลักษณะที่สามารถจัดการกับคำถามทั้งหมดที่ลูกค้าสามารถทำได้เกี่ยวกับช่องของคุณ ในขณะที่แชทบอทเริ่มแรกมีคำตอบที่คล้ายกันเนื่องจากสคริปต์ที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า แชทบอทที่ใหม่กว่านั้นมาพร้อมกับการเรียนรู้ด้วยเครื่องที่สร้างไว้ล่วงหน้าและปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งพวกเขาสามารถเรียนรู้จากประสบการณ์และสามารถแก้ไขการสืบค้นข้อมูลขั้นสูงของคุณได้ทันที

อ่านเพิ่มเติม: ปัญญาประดิษฐ์ขับเคลื่อนอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซอย่างไร

เราไม่สามารถพูดได้ว่าแชทบอทเข้ามาแทนที่มนุษย์จากการบริการลูกค้าทุกรายโดยสิ้นเชิง แต่ความจริงก็คือพวกเขากำลังแทนที่พวกเขาด้วยอัตราที่รวดเร็ว ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีโดยเฉพาะ AI เป็นเรื่องยากที่จะตัดสินว่าคุณกำลังมีส่วนร่วมกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์หรือโปรแกรมเข้ารหัส

Chatbots มีอิทธิพลอย่างมากต่ออุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะ แชทบอทอีคอมเมิร์ซกำลังปฏิวัติวิธีที่บริษัทใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อแก้ไขข้อสงสัย พวกเขาให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูงพร้อมการตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำ นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถนำไปใช้กับแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Facebook Messenger, Whatsapp และอื่นๆ

พวกเขาสามารถลดต้นทุนการดำเนินงานของร้านค้าอีคอมเมิร์ซได้ 30% เกือบครึ่งของธุรกิจกำลังวางแผนที่จะใช้จ่ายกับแชทบอทมากกว่าแอปพลิเคชันมือถือ 64% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตพบว่าแชทบอทพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเป็นคุณลักษณะที่ดีที่สุด

เรียนรู้เพิ่มเติม: วิธีพัฒนาแอพมือถือสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ต่อไปนี้คือบทบาทบางส่วนที่แชทบอทสามารถเล่นได้ในแนวทางปฏิบัติด้านอีคอมเมิร์ซของคุณ:

1. ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด

เจ้าของร้านค้าออนไลน์ได้เริ่มใช้แชทบอทอีคอมเมิร์ซเพื่อตอบสนองความต้องการด้านการสร้างแบรนด์และการตลาดของคุณ แชทบอทสามารถปรับแต่งและฝึกอบรมตามบรรทัดฐานการตลาดที่แตกต่างกันของอุตสาหกรรมต่างๆ สามารถตอบคำถามของลูกค้าหรือลูกค้าของคุณ และยังสามารถแสดงบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณให้พวกเขา สิ่งนี้สร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์และความภักดีของลูกค้า พวกเขาสามารถทำรีมาร์เก็ตติ้งเพื่อเพิ่ม Conversion ได้โดยการส่งข้อความแอปเพื่อเตือนผู้ใช้เกี่ยวกับการซื้อก่อนหน้านี้และแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ที่เกี่ยวข้องที่มาถึง

2. ผู้บริหารร้าน

บทบาทของผู้บริหารร้านคือการติดตามสินค้าคงคลังและแจ้งเจ้าของเกี่ยวกับสต็อกสินค้า อย่างไรก็ตาม บทบาทจะกลายเป็นเรื่องยากเกินไปเมื่อมีสินค้าหลายพันชนิดในร้านค้าเดียว การติดตามและจัดการผลิตภัณฑ์เหล่านั้นไม่ใช่เรื่องง่าย นี่คือที่ที่แชทบอทช่วย เมื่อพวกเขาได้รับการตั้งโปรแกรมให้จัดการสินค้าคงคลัง พวกเขาสามารถสั่งซื้อได้เมื่อหุ้นกำลังตก และยังสามารถแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าที่พวกเขาต้องการซื้อได้เมื่อมีสินค้าในสต็อกอีกด้วย สิ่งเหล่านี้มีประโยชน์เนื่องจากลดเวลาและความพยายามทั้งหมด

3. เครื่องมือสนทนา

สุดท้ายแต่ที่สำคัญที่สุด แชทบอทสามารถทำหน้าที่เป็นเครื่องมือในการสนทนาได้ สมมติว่าลูกค้าต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ในร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณแต่มีคำถามบางอย่าง ตอนนี้ เขาจะไปถึงแผนกดูแลลูกค้าของบริษัทของคุณและจะยกตั๋วขึ้น ความน่าจะเป็นที่คำถามของเขาจะได้รับการแก้ไขในทันทีนั้นมีน้อยมาก แต่นี่ไม่ใช่กรณีของแชทบอท แชทบ็อตอีคอมเมิร์ซสามารถทำหน้าที่เป็นผู้บริหารลูกค้า 24 x 7 ของคุณและแก้ไขปัญหาประเภทใด ๆ ของลูกค้าของคุณ พวกเขาถูกตั้งโปรแกรมให้เข้าสู่แชทสดกับผู้ใช้ ไม่ว่าลูกค้าจะต้องซื้อมีดเล่มเล็กหรือรถยนต์ แชทบอทสามารถช่วยแก้ปัญหาได้ทุกคำถาม

ประโยชน์ของ Chatbots ในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ

เกือบ 80% ของธุรกิจออนไลน์คาดว่าจะใช้แชทบอทภายในปี 2564 ทำไม? นี่คือประโยชน์บางประการที่แชทบอทมอบให้กับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ:

1. การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดีขึ้น

คอมพิวเตอร์ทุกวันนี้ชอบส่งข้อความแทนที่จะโทรไปหาลูกค้า อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมอยู่เสมอ คุณต้องตอบกลับในเวลาที่เหมาะสม จากการวิจัยของ Harvard Business Review ความล่าช้าเพียง 5 นาทีในการแก้ไขคำถามของลูกค้าสามารถลดอัตราการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และความล่าช้า 10 นาทีจะลดการวัดนี้ลง 400% ในอีกด้านหนึ่ง หากคุณใช้แชทบอทของอีคอมเมิร์ซเพื่อส่งผู้ซื้อที่มีศักยภาพ พวกเขาสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ถึง 54%

2. รวบรวมข้อมูล

ตามสุภาษิตที่ว่า data เป็นน้ำมันใหม่ ข้อมูลของลูกค้าสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้มาก หากคุณได้เก็บรวบรวมด้วยความยินยอมของลูกค้าและด้วยวิธีการทางจริยธรรม Chatbots เป็นสื่อที่ดีที่สุดในการจูงใจลูกค้าของคุณให้แบ่งปันข้อมูลของพวกเขา เช่น การตั้งค่า รายละเอียดการติดต่อ รวมถึงที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

วิธีนี้แชทบอทสามารถให้บริการด้านการตลาดแก่คุณได้ เมื่อรวบรวมข้อมูลของลูกค้า คุณจะสามารถเข้าถึงพวกเขาได้ทางจดหมายและข้อความ และเสนอข้อเสนอพิเศษ ส่วนลด ฯลฯ ให้พวกเขา

อ่านเพิ่มเติม: วิธีพัฒนาเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ

3. ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

CAC หรือต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นการวัดที่แสดงให้เห็นว่าคุณใช้เงินไปเท่าไรเพื่อดึงดูดลูกค้ารายหนึ่ง และเห็นได้ชัดว่า CAC ต่ำยิ่งดี แชทบ็อตของอีคอมเมิร์ซสามารถลด CAC ได้เนื่องจากมีการสนทนาแบบทันทีและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณในร้านค้าออนไลน์ของคุณ โดยที่ลูกค้าจะไม่ออกจากไซต์ของคุณโดยง่าย นอกจากนี้ แชทบอทสามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลตามคำสั่งซื้อก่อนหน้าที่ลูกค้าทำ เป็นผลให้มีโอกาสมากขึ้นที่ผู้เข้าชมจะเปลี่ยนเป็นลูกค้า

4. ลดต้นทุนการสนับสนุนการดูแลลูกค้า

เมื่อลูกค้ามีความสนใจในผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ อาจมีโอกาสที่เขา/เธอจะมีคำถามหรือต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สถิติแสดงให้เห็นว่าการตอบคำถามง่ายๆ เกี่ยวข้องกับ 55% ของนักช็อปออนไลน์ และ 64% ของนักช้อปออนไลน์ต้องการความช่วยเหลือออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุดซึ่งบุคคลจริงไม่สามารถให้ได้ ที่นี่แชทบอทสามารถช่วยคุณได้มาก โดยใช้แชทบอทที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพ คุณสามารถลดต้นทุนการดำเนินงานดูแลลูกค้าได้ถึง 30%

5. เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าไว้

อัตราการรักษาลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมที่บริษัทของคุณแปลงเป็นลูกค้าในช่วงระยะเวลาหนึ่ง อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นจะดีกว่าที่จะเป็นธุรกิจของคุณ คุณยังสามารถเรียกสิ่งนี้ว่าความภักดีของลูกค้า Chatbots สามารถเพิ่ม CRR ได้เช่นเดียวกับการติดต่อกับผู้ชมของคุณ จะช่วยให้บริการลูกค้าและแนะนำผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้น หลายแบรนด์เช่น Sephora, 1-800-Flowers, eBay, H&M และ Burberry ได้เริ่มใช้แบรนด์เหล่านี้ในการสื่อสารที่ดีขึ้น ให้บริการลูกค้า จัดการกับการสอบถามสถานะการสั่งซื้อ แนะนำผลิตภัณฑ์ และกระตุ้นยอดขาย

ประเภทของแชทบอท

ในที่นี้ เราจะพูดถึงแชทบอทประเภทต่างๆ ที่ช่วยเหลืออุตสาหกรรมเฉพาะกลุ่มต่างๆ

1. รองรับแชทบอท

สนับสนุน Chatbots ที่คุณรู้จักอยู่แล้ว ช่วยผู้ใช้ในการดำเนินการเกี่ยวกับธุรกิจของบริษัท และสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยได้หลากหลาย แชทบอทเหล่านี้มักจะมาพร้อมกับการเรียนรู้เชิงลึกและ NLP (การประมวลผลภาษาธรรมชาติ) เพื่อดำเนินการ การรู้จำเสียงเป็นคุณลักษณะที่สำคัญอีกประการหนึ่งของพวกเขา คุณสามารถพบแชทบอทที่ทำงานในด้านทรัพยากรบุคคล อีคอมเมิร์ซ การตลาดดิจิทัล และการดูแลสุขภาพ บริการบางอย่างที่พวกเขาให้คือ:

• บริการลูกค้า
• คำแนะนำ
• สั่งอาหาร
• ตอบคำถาม

2. ทักษะแชทบอท

แชทบอทเหล่านี้มีความสามารถจำกัดและสามารถทำตามคำสั่งเดียวเพื่อดำเนินการได้ สำหรับเช่นทักษะแชทบอทสามารถทำงานเฉพาะในการปิดและเปิดไฟด้วยความสามารถในการช่วยเหลือด้วยเสียง ต้องใช้คุณลักษณะ NLP เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้นและรวดเร็ว Amazon Alexa มีความคิดที่ดีว่าไม่ใช่แค่ทักษะแชทบ็อตเท่านั้น แต่ยังมีหลายหมวดหมู่อีกด้วย

3. บอทช่วยเหลือ

บอท Assistance ตามชื่อที่มีความหมายจะช่วยให้ผู้ใช้สามารถแก้ไขข้อสงสัยได้ พวกมันค่อนข้างคล้ายกับรองรับแชทบอท พวกเขาเก่งในการสนทนาและตอบคำถามที่พบบ่อย ตัวอย่างบางส่วนของแชทบอทช่วยเหลือ ได้แก่ Siri โดย Apple, Google Assistant, Alexa ของ Amazon และอื่นๆ Siri ไม่เพียงแต่ช่วยเหลือผู้ใช้ในการดำเนินการใดๆ เช่น การค้นหาโดย Google การเรียกข่าว ฯลฯ เท่านั้น แต่ยังตอบสนองในลักษณะที่ตลกเมื่อไม่เข้าใจข้อความค้นหา

4. บอทธุรกรรม

Chatbots ธุรกรรมสามารถพูดได้ว่าเป็นหมวดย่อยของ Assistance bots เนื่องจากมันช่วยเราในการดำเนินกิจกรรมการทำธุรกรรมบางอย่าง สิ่งเหล่านี้ส่วนใหญ่รวมถึงการสั่งซื้อ การจองร้านอาหาร ฯลฯ บอทธุรกรรมสามารถพัฒนาตามเฉพาะอุตสาหกรรมของคุณ

5. แชทบอทข้อมูลและการรวบรวมข้อมูล:

Chatbots ประเภทนี้ช่วยในการรวบรวมและแจกจ่ายข้อมูล พวกเขาสามารถเป็นบอทข่าว การแจ้งเตือนแบบพุช คำแนะนำข่าว ฯลฯ พวกเขากำลังมีสถานที่สำคัญในด้านการศึกษา การฝึกอบรมองค์กร การตลาดดิจิทัล ฯลฯ พวกเขาสามารถทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยวิจัยในการดึงข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ

6. Chatbots ส่งข้อความโซเชียล

แชทบอทเหล่านี้สามารถช่วยบริษัทของคุณให้บริการลูกค้าหรือลูกค้าของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ เช่น Facebook Messenger, Instagram, Whatsapp เป็นต้น เป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่จะโต้ตอบกับบอทโดยตรงเช่นเดียวกับญาติหรือญาติ

ห่อ

การพัฒนา Chatbot สำหรับอีคอมเมิร์ซกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับอุตสาหกรรมในเกือบทุกช่อง พวกเขาให้บริการบริษัทของคุณในหลากหลายวิธี ที่ Emizentech เราสามารถช่วยคุณในการพัฒนาแชทบอท และแชทบอทรวมเว็บแอปพลิเคชันเหมือนที่คุณต้องการ