เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เริ่มต้นด้วยข้อมูลที่ดีขึ้น

เป็นไปได้มากที่คุณจะได้รับการบอกกล่าว สอน หรือฝึกฝนว่าการฟังเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้ อันที่จริง คุณคงเคยได้ยินเรื่องนี้มานับไม่ถ้วนทั้งในชีวิตส่วนตัวและในชีวิตการทำงานของคุณ วลี "คุณเกิดมามีสองหูและหนึ่งปากด้วยเหตุผล" ฟังดูคุ้น ๆ ไหม?

แน่นอนว่ามันอาจจะฟังดูซ้ำซาก แต่ก็เป็นความจริง การใช้เวลารับฟังและซึมซับข้อเสนอแนะและความรู้สึกจากผู้คนในชีวิตของเราเป็นหนึ่งในวิธีที่ทรงพลังที่สุดในการสร้างความไว้วางใจ หัวใจของการฟังทำให้ผู้คนรู้ว่าเราเชื่อมโยงกัน เห็นอกเห็นใจ และห่วงใยเรา

ข่าวดีก็คือบุคคลส่วนใหญ่สามารถเป็นผู้ฟังที่ดีได้ ศิลปะของ “การฟังอย่างกระตือรือร้น” เป็นหัวข้อที่ยอมรับและปฏิบัติได้ดี

การฟังที่ดีจะซับซ้อนมากขึ้นเมื่อนำไปประยุกต์ใช้กับองค์กรหรือธุรกิจ ถ้าคุณเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรและต้องการทำเช่นเดียวกันล่ะ? คุณจะรับฟังผู้ชมของคุณเพื่อสร้างความเห็นอกเห็นใจ การเชื่อมต่อ และแสดงความห่วงใยต่อองค์กรของคุณอย่างไร?

คุ้มค่าที่จะฟังลูกค้าของคุณ

มีวิธีดั้งเดิมในการทำสิ่งนี้ให้สำเร็จอย่างแน่นอน ตัวอย่างเช่น กลุ่มโฟกัสมีมาตั้งแต่ปี 1950

ในความเป็นจริง ในการสนทนากลุ่มหนึ่งที่ได้รับการจัดทำเป็นเอกสารอย่างดี แบรนด์ Betty Crocker พยายามทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงไม่ขายส่วนผสมเค้กสำเร็จรูปของพวกเขา กลับกลายเป็นว่ามีเหตุผลที่ดีสำหรับยอดขายที่น่าเบื่อ ลูกค้าของพวกเขารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ทำขนมเค้กให้กับครอบครัว มารดาในกลุ่มสนทนากล่าวว่ารู้สึกผิดเพราะคิดว่ามันง่ายเกินไป สิ่งที่พวกเขาต้องทำคือเติมน้ำและผสม

คำตอบสำหรับ Betty Crocker คือการเพิ่มไข่ลงในรายการส่วนผสม ขั้นตอนที่เรียบง่ายและเพิ่มเติมนี้เปลี่ยนการรับรู้ของผู้ปกครองว่าพวกเขาใช้เวลาและความพยายามกับเค้กมากขึ้น การแจ้งเตือนสปอยเลอร์…ยอดขายพุ่งกระฉูด

กลุ่มเป้าหมายช่วยให้เราเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและเข้าใจความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ของเรา แต่แบบฝึกหัดเหล่านี้กินเวลามากและค่าใช้จ่ายของกลุ่มโฟกัสเฉลี่ยอยู่ที่ 6,000 เหรียญ ลองนึกภาพค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นทุกไตรมาส และคุณจะถึงขีดจำกัดได้เร็วเพียงใดหากคุณพยายามฟังกลุ่มเป้าหมายผ่านกลุ่มเป้าหมาย มีผลใช่ ปรับขนาดได้

บางองค์กรจะใช้ประโยชน์จากแบบสำรวจเพื่อให้ทราบถึงกลุ่มเป้าหมาย แบบสำรวจเป็นทางเลือกที่ถูกกว่ามากสำหรับการสนทนากลุ่ม แต่มาพร้อมกับความท้าทายในตัวเอง ประการแรกคืออัตราการตอบกลับ แบบสำรวจมีอัตราการสำเร็จที่แตกต่างกันอย่างฉาวโฉ่ ซึ่งสามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ตัวเลขหลักเดียวใน B2C ไปจนถึงตัวเลขที่น่านับถือใน B2B สำหรับหลายๆ คน ช่องว่างในการแปลงนี้หมายความว่าพวกเขาพลาดความคิดเห็นและความคิดเห็นจำนวนมาก

ความท้าทายประการที่สองคือจำนวนตัวแปรที่ไม่ให้อภัยซึ่งเราต้องพิจารณาเมื่อสร้างและแจกจ่ายแบบสำรวจ นักการตลาดต้องพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ความยาวของแบบสำรวจ สำเนา คุณภาพของคำถาม รูปแบบคำถาม (ปลายเปิดเทียบกับไม่) และกลยุทธ์การจัดจำหน่าย หากคุณไม่ได้รับหนึ่งในปัจจัยเหล่านี้อย่างถูกต้อง ก็สามารถบ่อนทำลายอัตราการตอบกลับของคุณได้

ประเภทของการสนทนากลุ่มที่ดีกว่า

แล้วองค์กรที่ต้องการเชื่อมต่อกับผู้ชมโดยไม่มีค่าใช้จ่ายสูงหรือมีความผันผวนสูงจะอยู่ที่ใด คำตอบคือการฟังคนที่เราห่วงใยบนโซเชียลมีเดีย

คิดว่าโซเชียลมีเดียเป็นกลุ่มโฟกัสกลุ่มใหญ่กลุ่มหนึ่ง ปัจจุบันชาวอเมริกัน 77% ใช้โซเชียลมีเดีย สังคมครอบคลุมผู้ชมที่หลากหลายและมุมมองที่แตกต่างกัน นักการตลาดสามารถได้ยินสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ คู่แข่ง และอุตสาหกรรมออนไลน์ผ่านการรับฟังทางสังคม

การฟังทางสังคมยังเสนอบางสิ่งในระดับที่การวิจัยตลาดส่วนใหญ่ไม่สามารถทำได้ นั่นคือ ความรู้สึก แบรนด์สามารถค้นพบความคิดและความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาของผู้คนเกี่ยวกับแบรนด์ คู่แข่ง หรือเทรนด์ได้ง่ายๆ โดยการฟังการสนทนาที่เกิดขึ้นทางออนไลน์ ข้อมูลนี้ยังสามารถช่วยให้แบรนด์กำหนดผลิตภัณฑ์ใหม่หรือทิศทางเชิงกลยุทธ์ได้อีกด้วย

ตัวอย่างที่ดีของแบรนด์ที่ใช้ประโยชน์จากการรับฟังทางสังคมคือ Brooks Running โดยตระหนักว่าการวิจัยมีราคาแพงและการทำแบบสำรวจด้วยความซื่อสัตย์เป็นเรื่องยาก Brooks Running จึงใช้การฟังเพื่อเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพตามขนาดอย่างรวดเร็วและง่ายดาย Brooks Running สามารถเจาะลึกการสนทนาทางสังคมแบบเรียลไทม์ที่นักวิ่งกำลังมีออนไลน์และระบุคำหลักที่กลุ่มเป้าหมายใช้เพื่อเฉลิมฉลองวันวิ่งโลก ด้วยเหตุนี้ Brooks Running จึงสร้างเนื้อหาที่มีความหมายซึ่งโดนใจนักวิ่ง ส่งผลให้การมีส่วนร่วม ผู้ติดตาม และข้อความที่ได้รับเติบโตขึ้นอย่างมาก

การวิจัยตลาดเพื่อความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

แต่ถ้าการฟังทางสังคมเป็นทางเลือกที่ทำได้ดีกว่าการวิจัยทางสังคมรูปแบบอื่นๆ ทำไมทุกคนไม่ทำล่ะ

คำตอบคือ จนกระทั่งเมื่อไม่นานนี้ การฟังทางสังคมก็มีความท้าทายเช่นเดียวกับวิธีการวิจัยแบบดั้งเดิม เช่นเดียวกับการสนทนากลุ่ม การฟังทางสังคมใช้เวลา พลังงาน และทรัพยากรมากเกินไป ความซับซ้อนของตัวแปรต่างๆ และการพึ่งพาทีมบริการมืออาชีพทำให้เสียเวลาอันมีค่า และหากคุณไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ แสดงว่าคุณถูกบังคับให้กลับไปที่กระดานวาดภาพ

โชคดีที่มีการเปลี่ยนแปลง ความก้าวหน้าในแพลตฟอร์มการฟังทางสังคมช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับผ่านการฟังสำหรับทุกองค์กรเป็นประชาธิปไตย ซึ่งจะทำให้นักการตลาดสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ดี นั่นคือ ทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายของพวกเขาต้องการอะไร และค้นพบสิ่งที่ขับเคลื่อนความรู้สึกเชิงบวกของผู้บริโภค การวิจัยตลาดที่รวดเร็ว ง่ายดาย และพร้อมใช้งานไม่เคยเป็นเครื่องหมายรับรองคุณภาพของการวิจัยตลาดมาก่อน แต่ต้องขอบคุณการรับฟังทางสังคมในปัจจุบัน

เมื่อแบรนด์ใช้ประโยชน์จากข้อมูลการรับฟังทางสังคม พวกเขายังสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อีกด้วย นักการตลาดสามารถระบุได้อย่างชัดเจนว่าใครควรกำหนดเป้าหมาย สร้างเนื้อหาที่ตรงใจผู้ชมมากที่สุด และส่งเสริมการสนทนาที่แท้จริงกับลูกค้า และด้วยความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในการฟัง แบรนด์สามารถตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้าโดยการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาต้องการ

ในที่สุดการรับฟังจากโซเชียลจะสร้างความไว้วางใจ และความไว้วางใจจะสร้างการเชื่อมต่อ และแบรนด์ต่างๆ สามารถยืนหยัดเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ชมได้มากขึ้น ในการสละเวลาเพื่อฟังสิ่งที่ผู้คนพูดถึงบนโซเชียล แบรนด์ต่างๆ สามารถแสดงให้เห็นว่าพวกเขาใส่ใจจริงๆ และนำความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาของลูกค้ามาไว้ในใจ ดังคำโบราณกล่าวไว้ว่า หากวาจาเป็นเงิน การฟังก็เป็นทอง