ฐานข้อมูล CRM คืออะไร สุดยอดคู่มือ

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จสร้างขึ้นจากความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น และนั่นหมายถึงการเข้าใจลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง

พวกเขามีปัญหาอะไร? พวกเขาอยู่ที่ไหนในการเดินทางของลูกค้า? ผลิตภัณฑ์ใดที่พวกเขามีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้ามากที่สุด?

การตอบคำถามเหล่านั้นต้องใช้ข้อมูล

ข้อมูลมากกว่าสเปรดชีตหรือชุดอีเมลสามารถจัดการได้

สิ่งที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงกระบวนการขายและการตลาดของคุณ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าคือฐานข้อมูล CRM

บทความนี้จะกล่าวถึงฐานข้อมูล CRM เหตุผลที่คุณต้องการ และวิธีเริ่มต้นใช้งาน

ฐานข้อมูล CRM คืออะไร?

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นโซลูชั่นเทคโนโลยีสำหรับการจัดการและเพิ่มปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตลอดวงจรการขาย

ผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย 65% ใช้ CRM ซึ่งทำให้เป็นหนึ่งในเครื่องมือซอฟต์แวร์ยอดนิยมสำหรับธุรกิจ พวกเขายังได้รับความนิยมจากทีมการตลาดและการสนับสนุนลูกค้า — ทั้งองค์กรสามารถได้รับประโยชน์จาก CRM

ฐานข้อมูล CRM คือการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ติดต่อของคุณที่จัดเก็บไว้ใน CRM ของคุณ

ฐานข้อมูลอาจรวมถึงข้อมูลต่างๆ เช่น ชื่อลูกค้า ตำแหน่งงาน สถานที่ ข้อมูลติดต่อ ประวัติการติดต่อ การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย ประวัติการสั่งซื้อ โปรไฟล์ทางสังคม ความสนใจ หรือข้อมูลอื่นใดที่คุณรวบรวม

ความแตกต่างระหว่างฐานข้อมูล CRM และ CRM คืออะไร

“CRM” และ “ฐานข้อมูล CRM” มักใช้สลับกันได้ แต่คำเหล่านี้มีความหมายต่างกัน ฐานข้อมูล CRM เป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งของระบบ CRM ของคุณ ซึ่งเป็นองค์ประกอบที่จำเป็น

ฐานข้อมูลโต้ตอบกับคุณลักษณะอื่นๆ ของ CRM ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณส่งอีเมลการตลาดจาก CRM คุณสามารถใช้ข้อมูลในฐานข้อมูล CRM เพื่อปรับแต่งเนื้อหาได้ หรือถ้าลูกค้าปัจจุบันติดต่อทีมสนับสนุน บันทึกการโต้ตอบที่ผ่านมาของฐานข้อมูล CRM จะช่วยคุณช่วยเหลือลูกค้า

ประโยชน์ของฐานข้อมูล CRM สำหรับธุรกิจของคุณ

ทีมขายส่วนใหญ่ใช้ฐานข้อมูล CRM แต่มันจำเป็นจริงๆเหรอ?

ธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็ก บางครั้งรู้สึกว่าสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องลงทุนในเครื่องมือ CRM แต่ฐานข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีประโยชน์อย่างมากสำหรับธุรกิจทุกขนาด

รวมศูนย์ข้อมูลของคุณ

56% ของผู้ซื้อ B2B มีแนวโน้มที่จะซื้อหากตัวแทนขายเข้าใจความต้องการของธุรกิจของผู้ซื้อ 51% มีแนวโน้มที่จะพิจารณาแบรนด์มากขึ้นหากตัวแทนฝ่ายขายเข้าใจบทบาทของผู้ซื้อ และ 47% บอกว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นหากพวกเขาได้รับการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวจากคุณ

การตั้งค่าเหล่านี้มีอะไรที่เหมือนกัน?

ลูกค้าคาดหวังให้คุณทราบมากเกี่ยวกับพวกเขา และพวกเขาต้องการให้การโต้ตอบของคุณสะท้อนถึงสิ่งนั้น

การมีฐานข้อมูล CRM แบบรวมศูนย์ช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลของใครก็ตามที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็ว ไม่มีคลังข้อมูลอีกต่อไป ทีมขายรู้ว่าลูกค้าเคยเปิดตั๋วสนับสนุนหรือคลิกอีเมลการตลาด CTA หรือไม่

ไม่เคยสูญเสียการติดตามข้อตกลง

หากไม่มีระบบที่เป็นระเบียบ ผู้ติดต่อบางรายอาจหลุดออกจากช่องทางก่อนที่จะไปถึงขั้นนำที่เข้าเกณฑ์

การเก็บข้อมูลดีลทั้งหมดไว้ในฐานข้อมูล CRM ทำให้ง่ายต่อการตรวจสอบดีลและไปป์ไลน์ ทำคะแนนลีด ติดตามงาน และทำให้การจัดการผู้ติดต่อเป็นแบบอัตโนมัติ

นอกจากนี้ยังสามารถปรับขนาดได้ ธุรกิจของคุณอาจเติบโตจากสเปรดชีตการติดตามดีล แต่จะไม่เติบโตจากซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ

ทำนายกันดีกว่า

ข้อมูลและข้อมูลประวัติทั้งหมดที่จัดเก็บไว้ในฐานข้อมูล CRM ของคุณสามารถช่วยให้คุณคาดการณ์ได้ดีขึ้น ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณจัดลำดับความสำคัญของข้อตกลงที่พวกเขาสามารถชนะได้

สมมติว่าเป้าหมายของคุณคือการขายต่อเนื่องมากขึ้น คุณสามารถใช้ CRM เพื่อระบุว่าลูกค้ารายใดในฐานข้อมูลมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ตัวที่สองมากที่สุด จากนั้นคุณสามารถเพิ่มพวกเขาลงในรายชื่ออีเมลเป้าหมายโดยอัตโนมัติและมอบหมายให้สมาชิกในทีมของคุณติดต่อได้

สื่อสารกับทีมระยะไกลและไฮบริด

หากธุรกิจของคุณเป็นหนึ่งใน 90% ที่จะยังคงมีผู้ปฏิบัติงานนอกสถานที่หลังการระบาดใหญ่ ฐานข้อมูล CRM สามารถช่วยให้สมาชิกในทีมในสถานที่ต่างๆ ติดต่อกันได้

โซลูชัน CRM บนคลาวด์ช่วยให้ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด

หลายบริษัทตระหนักดีอยู่แล้ว ผู้ปฏิบัติงานระยะไกลมีแนวโน้มที่จะใช้ CRM มากกว่าผู้ที่ทำงานจากสำนักงานเป็นส่วนใหญ่ถึงแปดเปอร์เซ็นต์ คนที่ไม่ได้ทำงานที่บ้านมักจะใช้สเปรดชีตหรือดินสอและกระดาษเพื่อติดตามยอดขาย

กระบวนการขายอัตโนมัติ

แพลตฟอร์ม CRM ทำให้งานทางโลกเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การจัดการรายชื่อผู้ติดต่อของคุณหรือการมอบหมายงานให้กับสมาชิกในทีม การทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติจะทำให้คุณมีเวลาไปจดจ่อกับสิ่งที่สำคัญจริงๆ นั่นคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

วิธีการตั้งค่าฐานข้อมูล CRM (แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ CRM)

ชัดเจนว่าคุณต้องการฐานข้อมูล CRM แต่ CRM ที่คุณเลือกและวิธีการใช้งานและบำรุงรักษาจะสร้างความแตกต่างได้

CRM ของคุณกำลังสำรองทีมขายของคุณในกิจกรรมทั้งหมด และพวกเขาจำเป็นต้องสามารถเชื่อถือได้ว่าข้อมูลมีความถูกต้อง เป็นปัจจุบัน และเข้าถึงได้ง่าย

53% ของพนักงานขายที่มีประสิทธิภาพสูงมีความมั่นใจในข้อมูล CRM ของตนมาก ในกลุ่มที่ไม่ติดอันดับต้น ๆ มีเพียง 32% เท่านั้นที่มั่นใจในตัวเลข

ช่วยให้ทีมของคุณเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มที่มีประสิทธิภาพสูงโดยทำตามขั้นตอนเหล่านี้

ขั้นตอนที่ 1. เลือก CRM . ของคุณ

CRM ของคุณจะเป็นกระดูกสันหลังของธุรกิจของคุณ - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเลือกอย่างชาญฉลาด โซลูชันฐานข้อมูล CRM ในอุดมคติของคุณจะขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะขององค์กรของคุณ แต่มีคุณลักษณะที่สำคัญบางประการที่เราคิดว่าทุกคนควรมองหา:

• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
• ท่อที่ปรับแต่งได้
• มองเห็นได้ง่ายของไปป์ไลน์การขาย
• การให้คะแนนการติดต่อและนำ
• การคาดการณ์การขายและการทำนายความน่าจะเป็น
• รายงานและแดชบอร์ดตามเวลาจริง
• การผสานรวมกับแอปพลิเคชันที่คุณใช้อยู่แล้ว (เพิ่มเติมจากด้านล่าง)

ขั้นตอนที่ 2 กำหนดไปป์ไลน์การขายที่กำหนดเองของคุณ

ไปป์ไลน์การขายหมายถึงขั้นตอนที่ทีมของคุณใช้ในการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้าประจำ ท่อส่งจะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น อุตสาหกรรม ตลาดเป้าหมาย และประเภทลูกค้า

การมีไปป์ไลน์การขายที่ชัดเจนเป็นส่วนสำคัญในการตั้งค่าและบำรุงรักษา CRM ของคุณ CRM ช่วยให้คุณติดตามและเห็นภาพว่าแต่ละดีลของคุณอยู่ในขั้นตอนใด ขึ้นอยู่กับซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ คุณอาจสร้างไปป์ไลน์แบบกำหนดเองได้หลายแบบสำหรับผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันหรือลูกค้าประเภทต่างๆ

ไปป์ไลน์จะส่งผลต่อข้อมูลที่คุณเลือกที่จะรวบรวมและจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูล CRM

ขั้นตอนที่ 3 ตัดสินใจว่าจะรวมข้อมูลลูกค้าใด

ข้อมูล CRM ทั่วไปประกอบด้วย:

• ข้อมูลติดต่อและข้อมูลส่วนบุคคล เช่น หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่ และโซเชียลมีเดีย
• ข้อมูลเชิงพรรณนา เช่น ตำแหน่งงาน ระดับการศึกษา ความสนใจหรือข้อมูลไลฟ์สไตล์
• ประวัติการโต้ตอบ เช่น การซื้อที่พวกเขาทำหรือสนับสนุนตั๋วที่พวกเขาเปิด
• ข้อมูลแบบสำรวจ เช่น คำตอบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

รวบรวมข้อมูลจากฝ่ายขาย ฝ่ายสนับสนุน และฝ่ายการตลาดของคุณ เพื่อค้นหาว่าข้อมูลใดจะช่วยให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น กำหนดให้ฟิลด์สำคัญเป็นข้อมูลบังคับเพื่อให้แน่ใจว่าการขาดข้อมูลจะไม่ส่งผลต่อกระบวนการของคุณ

แต่อย่าไปลงน้ำ เท่าที่คุณต้องการทราบทุกอย่างเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ คุณไม่ควรให้พวกเขากรอกแบบฟอร์มสามหน้าเพื่อเข้าร่วมรายชื่ออีเมลของคุณ

คำนึงถึงไปป์ไลน์การขาย ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีขั้นตอนในไปป์ไลน์ของคุณสำหรับลีดที่ผ่านการรับรองทางการตลาด บุคคลนั้นจะต้องอยู่ในกลุ่มประชากรที่แน่นอน และต้องดาวน์โหลดสินทรัพย์ที่มีรั้วรอบขอบชิดจากเว็บไซต์ของคุณ

ซึ่งหมายความว่าเพื่อให้กระบวนการของคุณทำงานได้อย่างราบรื่น ฐานข้อมูล CRM ของคุณต้องมีข้อมูลที่เชื่อถือได้และเป็นปัจจุบันเกี่ยวกับข้อมูลประชากรและการกรอกแบบฟอร์มเว็บไซต์

ขั้นตอนที่ 4 ผสานรวมเทคโนโลยีสแต็กที่มีอยู่ของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทราบถึงการผสานรวมที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ระบบ CRM ของคุณนำเสนอ การเชื่อมต่อ CRM กับเครื่องมืออื่นๆ ของคุณจะทำให้คุณสามารถดึงข้อมูลเพิ่มเติมเข้าสู่ฐานข้อมูลลูกค้าและใช้ฐานข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ให้เชื่อมต่อ CRM กับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมเว็บไซต์และข้อมูลประชากรของนักช้อป คุณสามารถส่งอีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งไปยังผู้ซื้อที่ไม่ได้ทำการซื้อหรือติดตามผลอย่างรวดเร็วกับลูกค้าใหม่ที่ซื้อสินค้า

หาก CRM ทำงานร่วมกับ Facebook หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ คุณสามารถเพิ่มขนาดของรายการการตลาดผ่านอีเมลของคุณได้โดยการเพิ่มแบบฟอร์มลงทะเบียนในหน้า Facebook ของธุรกิจคุณหรือโปรไฟล์อื่นๆ

และ CRM จำนวนมากผสานรวมกับเครื่องมือต่างๆ เช่น Google Analytics ทำให้คุณสามารถติดตาม Conversion และพฤติกรรมผู้ใช้อื่นๆ หลังจากที่มีคนคลิกลิงก์ในแคมเปญใดแคมเปญหนึ่งของคุณ

ขั้นตอนที่ 5. รักษาฐานข้อมูล CRM ของคุณ

ทีมของคุณต้องมั่นใจว่าข้อมูล CRM ของคุณถูกต้อง เป็นระเบียบ และเป็นปัจจุบัน ถ้าคุณไม่ทำการตรวจสอบการบำรุงรักษาเป็นประจำ ความยุ่งเหยิงจะเกิดขึ้นแน่นอน

การบำรุงรักษาฐานข้อมูล CRM อาจเกี่ยวข้องกับขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งหรือทั้งหมดต่อไปนี้:

• กำจัดบันทึกที่ซ้ำกัน
• ลบผู้ติดต่อที่ไม่ได้มีส่วนร่วมหรือล้าสมัย
• กรอกบันทึกที่ไม่สมบูรณ์หากเป็นไปได้
• รวมรายชื่อผู้ติดต่อหากมีจุดประสงค์เดียวกัน
• ตรวจสอบว่าข้อมูลมีรูปแบบเหมือนกันในทุกระเบียน
• กำจัดแท็กที่ไม่ได้ใช้และรวมแท็กที่คล้ายกัน

ขั้นตอนที่ 6. วัดความสำเร็จของคุณ

การวัดความสำเร็จของการใช้ฐานข้อมูล CRM ของคุณอาจเป็นเรื่องยาก เนื่องจาก CRM สามารถทำได้หลายอย่าง หากวัตถุประสงค์หลักของคุณคือการขยายรายชื่อผู้ติดต่อของคุณหรือปิดดีลเพิ่มเติม คุณไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับอัตราการแก้ไขใบสั่งงานการสนับสนุนของคุณ

ดังนั้น ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น ให้จำกัดเป้าหมาย CRM ของคุณและตัดสินใจว่าจะใช้เมตริกใดเพื่อติดตามความคืบหน้าของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังพยายามขจัดความไร้ประสิทธิภาพในกระบวนการขายของคุณ คุณสามารถติดตามระยะเวลารวมของวงจรการขายได้

เมตริก CRM บางตัวที่คุณสามารถเลือกติดตามได้ ได้แก่:

• อัตราการปิด
• อัตราการขายต่อและขายต่อเนื่อง
• รายได้ใหม่สุทธิ
• ความยาวของแต่ละขั้นตอนไปป์ไลน์การขาย
• ระยะเวลาของวงจรการขาย
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)
• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)
• อัตราการเติบโตของรายชื่ออีเมล
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• อัตราการปั่น
• เวลาเฉลี่ยในการสนับสนุนการแก้ปัญหาตั๋ว

ตัวอย่างฐานข้อมูล CRM ในชีวิตจริง

ฐานข้อมูล CRM ช่วยประหยัดเวลา ปรับปรุงความแม่นยำและการคาดการณ์ และช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

แต่คุณไม่จำเป็นต้องเชื่อคำพูดของเรา ต่อไปนี้คือตัวอย่างสองตัวอย่างขององค์กรจริงที่ใช้ฐานข้อมูล CRM เพื่อเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน

ตัวอย่างฐานข้อมูล CRM สนับสนุนสุขภาพมะเร็ง

Cancer Wellness Support เป็นองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรที่ให้บริการผู้ป่วยโรคมะเร็ง ผู้ให้บริการดูแล และครอบครัวด้วยการบำบัด เช่น โยคะ ศิลปะบำบัด การให้คำปรึกษา และอื่นๆ

องค์กรเริ่มต้นจากขนาดเล็ก แต่เมื่อขยายไปถึงสมาชิกกว่า 600 ราย การติดตามการเป็นสมาชิกกลายเป็นเรื่องยากขึ้น สิ่งที่พวกเขาต้องการคือฐานข้อมูล CRM ที่สามารถติดตามข้อมูลสมาชิกและแจ้งลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อถึงเวลาต่ออายุ

นับตั้งแต่ใช้ ActiveCampaign การสนับสนุน Cancer Wellness Support ได้เพิ่มความถูกต้องของข้อมูลขึ้นกว่า 70% และช่วยประหยัด 300 คนต่อชั่วโมงต่อเดือน

ตัวอย่างฐานข้อมูล Laboratoire Hollis CRM

Laboratoire Hollis สนับสนุนสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีของผู้หญิงด้วยผลิตภัณฑ์เสริมอาหารออร์แกนิกและคำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละราย

ด้วยทีมงานเพียงสองคน ความท้าทายคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวสูงโดยไม่ต้องทำงานด้วยตนเองมากนัก นั่นคือที่มาของ ActiveCampaign

ตอนนี้ Hollis ใช้ข้อมูลที่รวบรวมในฐานข้อมูล CRM ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งรวมถึงอัตรารถเข็นที่ละทิ้ง ตั๋วการสนับสนุนลูกค้า และการวิเคราะห์อีเมล เพื่อเข้าถึงผู้ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

ผู้ก่อตั้ง Mathilde กล่าวไว้ดังนี้:

“ฉันเป็นเพียงคนเดียว แต่ ActiveCampaign ช่วยให้ฉันมีส่วนร่วมกับลูกค้าทุกรายเหมือนเป็นการส่วนตัว ด้วยข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของฉันในที่เดียว ฉันสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อทำให้เนื้อหาและคำแนะนำส่วนบุคคลเป็นแบบอัตโนมัติ ซึ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายและจุดประกายความภักดีของพวกเขา”

ประเด็นสำคัญในฐานข้อมูล CRM

ฐานข้อมูล CRM เป็นองค์ประกอบสำคัญของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของคุณ การจัดระเบียบข้อมูลที่เข้าถึงได้ของลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคนจะช่วยในการดูแลลูกค้าเป้าหมาย การตลาด การปรับปรุงการรักษาลูกค้า และอื่นๆ

ข้อเสนอฐานข้อมูล CRM ของ ActiveCampaign:

• ท่อที่ปรับแต่งได้
• การจัดการผู้ติดต่ออัตโนมัติ
• คะแนนนำ
• การแบ่งส่วนรายการ
• ติดตามพฤติกรรมออนไลน์
• การตลาดผ่านอีเมล
• การรายงานและแดชบอร์ด

ลองใช้ ActiveCampaign ฟรี 14 วัน