ค้นพบมหาอำนาจของแบรนด์ของคุณและเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้คลั่งไคล้

อะไรที่ทำให้ลูกค้ากลายเป็นผู้คลั่งไคล้แบรนด์? อะไรทำให้พวกเขาเต็มใจ – แม้จะตื่นเต้น – เพื่อแสดงชื่อแบรนด์บนเสื้อผ้าของพวกเขา?

คุณจะเปลี่ยนประเภทของผู้บริโภคที่จะบอกเพื่อนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและโปรโมตแบรนด์ของคุณในชุมชนออนไลน์ได้อย่างไร

ทุกวันนี้ บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคชั้นนำของโลกหลายแห่งกำลังมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าและความภักดี แทนที่จะทุ่มเทความพยายามในการเพิ่มลูกค้าใหม่ พวกเขากำลังปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ ในทางกลับกัน ลูกค้าเหล่านี้กำลังอาบน้ำแบรนด์โปรดด้วยการซื้อซ้ำและการอ้างอิง

ที่ SAP Customer Experience LIVE ปีนี้ ฉันได้เรียนรู้ว่าบริษัทต่างๆ เช่น IKEA และ Levi Strauss & Co. กำลังทำสิ่งใดเพื่อเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้คลั่งไคล้แบรนด์ ฉันได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้าน CX สามคนใน LinkedIn Live หลังจากจบกิจกรรม เพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาคิดว่าแบรนด์ต่างๆ สามารถตระหนักถึงพลังพิเศษของประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาเองได้

IKEA: Trust สร้างผู้คลั่งไคล้แบรนด์

ลูกค้าที่เปลี่ยนใจเป็นลูกค้าของ IKEA จะรอหลายเดือนกว่าชั้นวางหนังสือบางชั้นจะเติมสต็อก เมื่อมีสินค้าในสต็อก พวกเขาอาจสั่งมาสองชิ้นและบอกเพื่อน ๆ ของพวกเขาทั้งหมดให้ทำเช่นเดียวกัน หลังจากประกอบชั้นวางแล้ว พวกเขาจะแชร์รูปภาพของสำนักงานที่บ้านที่ปรับปรุงใหม่บนโซเชียลมีเดีย และแท็ก IKEA ในทุกที่

การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นปรากฏการณ์เฟอร์นิเจอร์ระดับโลกที่มีผู้ติดตามลัทธินี้ไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่ IKEA นึกภาพผลลัพธ์และทำงานย้อนกลับจากเป้าหมายนั้นเพื่อออกแบบกลยุทธ์สำหรับการสร้างกลุ่มลูกค้าประจำ

“ฟังดูซ้ำซาก แต่มีของประดับประดาแวววาวมากมายในพื้นที่ของเรา และผู้คนจำนวนมากทำบางอย่างเพื่อทำสิ่งนี้ หรือเกณฑ์ความสำเร็จของพวกเขาคือการที่พวกเขาทำ X – มีโครงการเพื่อความยั่งยืน” เจสัน โกลด์เบิร์ก ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์การค้ากล่าว , พับบลิช. “เป็นเรื่องที่น่าสนใจอย่างยิ่งที่ได้ยิน IKEA พูดว่า 'ไม่ ไม่ ไม่ ความยั่งยืนคือการเพิ่มความไว้วางใจของลูกค้า และนั่นคือวิธีที่เราวัดผล และมันคือการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน'”

ไม่มีสูตรสำเร็จสำหรับการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ชนะ ด้วยเหตุนี้ กลยุทธ์ที่เหมาะสมจึงขึ้นอยู่กับค่านิยมของบริษัทคุณและสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

อย่างไรก็ตาม ในทุกอุตสาหกรรม เห็นได้ชัดว่าลูกค้าทุกแห่งต้องการการได้รับคุณค่า และคุณภาพและนวัตกรรมเป็นสองวิธีสำคัญในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเห็นคุณค่าพวกเขา ซึ่งเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะกลายเป็นผู้คลั่งไคล้แบรนด์

Levi's: นวัตกรรมขับเคลื่อนแบรนด์ที่ยั่งยืน

พลังอันยิ่งใหญ่ของแบรนด์ในตำนานอย่างลีวายส์ไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แม้จะมีคู่แข่งรายใหม่เข้ามาอย่างต่อเนื่องในธุรกิจยีนส์ แต่ลีวายส์ยังคงเป็นผู้นำในตลาดที่มีความอิ่มตัวอย่างมากด้วยการผสมผสานคุณภาพและนวัตกรรมที่เป็นเอกลักษณ์ บริษัทอยู่รอดมา 150 ปีในการพัฒนาเทรนด์แฟชั่นด้วยการมอบคุณภาพที่ลูกค้าไว้วางใจ จากนั้นจึงสร้างสรรค์นวัตกรรมเหนือชื่อเสียง นั้น

สำหรับพวกเราที่ไม่ค่อยกระตือรือร้นในโลกแห่งแฟชั่น อาจเป็นเรื่องยากที่จะจินตนาการว่ากางเกงยีนส์ตัวหนึ่งสามารถสร้างนวัตกรรมได้มากเพียงใด แต่นวัตกรรมในอุตสาหกรรมใด ๆ ไปไกลกว่าตัวผลิตภัณฑ์เอง

Kunle Campbell โฮสต์ของ 2X eCommerce podcast อ้างถึงการศึกษาของ Deloitte ที่กล่าวว่าความยั่งยืนเป็นสิ่งสำคัญอันดับสองในใจของผู้บริโภค ลีวายส์ต้องเคยฟังเมื่อเปิดตัวประสบการณ์การช็อปปิ้งมือสองของตัวเอง

วิธีใหม่ในการซื้อของมือสองที่เป็นนวัตกรรมใหม่นี้ ส่งตรงจากแบรนด์เอง มากกว่าจากร้านขายของมือสองหรือธุรกิจฝากขายออนไลน์ พูดถึงความสามารถในการปรับตัวของลีวายส์ในปริมาณมาก ผู้ซื้อสามารถเลือกดูผ้ายีนส์มือสองและยีนส์สไตล์วินเทจได้หลากหลาย และเลือกได้แม้กระทั่งสภาพของผ้าเดนิมที่พวกเขาต้องการ: “มิ้นต์” “ใกล้มิ้นต์” และ “ขาดและขาด” ลีวายส์ยังให้รายละเอียดเกี่ยวกับความไม่สมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของรูปแบบการฝากขายออนไลน์

ประสบการณ์ลูกค้ามือสองของลีวายส์สร้างขึ้นจากประโยชน์ของประสบการณ์การออมแบบดั้งเดิม - ผู้นำด้านความยั่งยืนในหมู่พวกเขา แต่เป็นนวัตกรรมของบริษัทที่ช่วยขจัดความไม่สะดวกหลายประการที่เกี่ยวข้องกับรูปแบบการประหยัด เช่น การต้องเจาะเสื้อผ้าเพื่อหาขนาดของคุณ

และองค์ประกอบของความไว้วางใจที่ฉันกล่าวถึงก่อนหน้านี้? ลูกค้าของลีวายส์สามารถซื้อเสื้อผ้ามือสองจากแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจ แทนที่จะซื้อจากคนแปลกหน้าที่ไซต์ฝากขาย

CX และผู้คลั่งไคล้แบรนด์ใน metaverse

แบรนด์ที่เชื่อมช่องว่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าทั้งทางกายภาพและดิจิทัลได้สำเร็จถือเป็นนักประดิษฐ์มาช้านาน แต่แล้วแบรนด์ต่างๆ ที่แยกส่วนระหว่างประสบการณ์ดิจิทัลที่หลากหลายล่ะ นั่นคือสิ่งที่ metaverse เป็นทั้งหมดเกี่ยวกับ

metaverse แสดงถึงการทำซ้ำของอินเทอร์เน็ตในอนาคต ซึ่งประกอบด้วยประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและแบ่งปันกันซึ่งครอบคลุมชีวิตอันกว้างใหญ่ของเราทางออนไลน์ คำนี้อาจเตือนแฟนซูเปอร์ฮีโร่หลายคนถึงบางสิ่งที่เรียกว่าจักรวาล ซึ่งจักรวาลทางเลือกเปิดออกโดยอิงจากการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในความเป็นจริงของฮีโร่

โกลด์เบิร์กเปรียบเทียบซูเปอร์ฮีโร่ลิขสิทธิ์กับ metaverse ของอีคอมเมิร์ซ

"การแยกส่วนประสบการณ์การช็อปปิ้งหรือประสบการณ์ของลูกค้าในจุดสัมผัสทั้งหมดเหล่านี้มีความคล้ายคลึงกันมาก" เขากล่าว “บางทีเว็บอาจสร้างประสบการณ์ทางกายภาพนั้นขึ้นมาใหม่ได้แม่นยำยิ่งขึ้น หวังว่าจะทำได้ แต่วิธีที่พัฒนาบนเว็บอาจแตกต่างออกไปมาก เนื่องจากเป็นเว็บ มากกว่าในเวอร์ชันจริง"

แบรนด์ต่างๆ อาจลังเลที่จะย้ายไปที่เว็บทั้งหมดเพราะพวกเขาไม่คิดว่าจะทำซ้ำประสบการณ์ในร้านค้าออนไลน์ได้ แต่นั่นไม่ใช่ประเด็น ท้ายที่สุดแล้ว Levi's ไม่ได้ตั้งใจที่จะจำลองประสบการณ์ร้านค้าที่เจริญเติบโตอย่างรวดเร็วด้วยอีคอมเมิร์ซยีนส์มือสอง ต้องใช้ประสบการณ์ที่มีอยู่และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ เพื่อสร้างสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าและกระตุ้นความภักดี

เมื่อบริษัทของคุณสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด ก็ยังสร้างโอกาสในการค้นพบจุดแข็งที่คาดไม่ถึง – หรือฉันกล้าพูดว่ามหาอำนาจ