การสร้างและปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณทางออนไลน์

คุณทำมัน คุณสร้างแบรนด์ของคุณให้เป็นแบรนด์ที่ผู้บริโภครักและไว้วางใจ คุณอาจคิดว่าการเดินทางจะราบรื่นจากที่นี่ แต่งานเพิ่งเริ่มต้นเท่านั้น ตอนนี้คุณต้องรักษาโมเมนตัมและจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

การสร้างและรักษาแบรนด์ของคุณในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่นไม่ใช่เรื่องง่าย จากข้อมูลของ Nielsen Media ในปี 2565 มีแบรนด์มากกว่าครึ่งล้านแบรนด์ทั่วโลก นั่นเป็นการแข่งขันมากมายสำหรับความสนใจของผู้ชมของคุณ ในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนและการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ ผู้บริโภคมักจะหันไปหาแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจ การสร้างความไว้วางใจนั้นไม่ใช่งานของคุณเพียงอย่างเดียว แต่ต้องใช้ความพยายามร่วมกันระหว่างคุณและผู้ชมของคุณ

ในส่วนนี้ เราจะเจาะลึกว่าทำไมต้องจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณในเรื่องทางสังคมพร้อมกับเครื่องมือที่จะช่วยคุณวัดประสิทธิภาพชื่อเสียงของคุณ

เหตุใดชื่อเสียงของแบรนด์จึงมีความสำคัญ

ทุกวันนี้ ผู้บริโภคคาดหวังมากขึ้นจากแบรนด์ ไม่ใช่แค่ราคาและคุณภาพเท่านั้น พวกเขายังแสวงหาปฏิสัมพันธ์ที่แท้จริงบนแพลตฟอร์มโซเชียลที่พวกเขาชื่นชอบ ด้วยจังหวะทางสังคมที่รวดเร็ว ปฏิสัมพันธ์เชิงบวกและเชิงลบกับแบรนด์ของคุณสามารถแพร่กระจายได้ราวกับไฟป่า การจัดการชื่อเสียงของคุณบนโซเชียลช่วยให้แบรนด์ของคุณมีสุขภาพที่ดีตลอดช่วงขาขึ้นและขาลงโดยระบุถึงประโยชน์หลักเหล่านี้:

สอดคล้องกับค่านิยมของลูกค้า

ผู้ซื้อและผู้บริโภคต่างกระตือรือร้นที่จะรู้ว่าแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบมีค่านิยมร่วมกัน จากข้อมูลของ The Sprout Social Index พบว่า 71% ของผู้บริโภคเชื่อว่าสิ่งสำคัญคือแบรนด์ต้องแสดงจุดยืนในประเด็นทางสังคม เพื่อสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง ให้ยืนหยัดในประเด็นที่สำคัญต่อองค์กรและลูกค้าของคุณ จากนั้นทำให้คุณค่าเหล่านั้นเป็นที่รู้จักในสังคม

Patagonia ซึ่งเป็นที่รู้จักในเรื่องความใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อม เพิ่งเปลี่ยนภารกิจเป็นจุดประสงค์ที่ชัดเจนมาก: "Patagonia ทำธุรกิจเพื่อช่วยโลกบ้านเกิดของเรา" ค่านิยมของพวกเขาชัดเจนในทุกช่องทางโซเชียล ตัวอย่างเช่น แคมเปญ "Worn Wear" บน Twitter เน้นย้ำถึงแฟชั่นที่ยั่งยืนซึ่งหมายถึงการคงอยู่ตลอดไป

บน TikTok แบรนด์แสดงภารกิจอย่างเชี่ยวชาญโดยเชื่อมโยงผู้ชมกับองค์กรระดับรากหญ้าผ่าน Patagonia Action Works เมื่อพิจารณาความคิดเห็น ลูกค้าของพวกเขาให้ความสำคัญกับความแตกต่างและความมุ่งมั่นในการช่วยโลกของเรา หากคุณรู้ว่าผู้ชมของคุณมีส่วนร่วมในความเชื่อและพันธกิจของแบรนด์ของคุณ

สนับสนุนชุมชนของคุณ

การยืนหยัดในประเด็นทางสังคมจะช่วยสนับสนุนชุมชนขนาดใหญ่ในขณะเดียวกันก็สร้างความไว้วางใจ ชื่อเสียง และธุรกิจของแบรนด์ เมื่อแบรนด์มีจุดยืนที่ผู้บริโภคคิดตรงกัน ลูกค้า 36% กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อเพิ่มเติมจากบริษัทนั้น

Nike เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของแบรนด์ที่ปฏิบัติตามพันธกิจและความเชื่อของตน โปรไฟล์ Twitter ของพวกเขาแสดง #BlackLivesMatter อย่างภาคภูมิใจ เมื่อเร็วๆ นี้ แบรนด์กีฬาได้ก้าวไปอีกขั้นด้วยการประกาศความร่วมมือกับ Historically Black Colleges and Universities (HBCUs) ทั่วประเทศ คอลเลกชัน Yardrunners ของ Nike เฉลิมฉลองประวัติศาสตร์ของ HBCU ด้วยเสื้อผ้าที่เน้นย้ำถึงผู้นำนักศึกษาและศิษย์เก่าผู้ปูทางสู่ความเป็นเลิศในชุมชนของตน

ความหลากหลายและการรวมเป็นหนึ่งภายในองค์กรของพวกเขายังเป็นส่วนสำคัญของแบรนด์ โดยให้คำมั่นว่าจะมอบทุนการศึกษา 10 ล้านดอลลาร์และความร่วมมือทางวิชาการเพื่อเพิ่มนักศึกษาฝึกงานและการจ้างงานโดยตรงจาก HBCU

การรักษาความภักดีของลูกค้า

ผู้บริโภคมีทางเลือกไม่สิ้นสุด ถึงกระนั้น 90% ก็ยังคิดว่าตัวเองภักดีต่อแบรนด์ โซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ดีในการสร้างและรักษาความภักดี ผู้ชมของคุณลงทุนในเรื่องราวของแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว ดังนั้นให้ใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางในการขยายหลักฐานทางสังคมและส่งเสริมการสนับสนุนแบรนด์ แบรนด์ต่างๆ เช่น Orange Theory ได้ใช้สถานะทางสังคมของพวกเขาเพื่อสร้างพื้นที่สำหรับผู้ให้การสนับสนุนที่ภักดีซึ่งรักชั้นเรียนของพวกเขาและต้องการบอกเพื่อนของพวกเขา

ผู้ชมที่ภักดีสามารถเพิ่มชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของคุณในขณะเดียวกันก็ขับเคลื่อนธุรกิจใหม่ พวกเขากระจายข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ บอกต่อเพื่อนๆ และให้คำวิจารณ์อย่างตรงไปตรงมา

ผลกระทบของโซเชียลมีเดียต่อชื่อเสียงของแบรนด์

สื่อสังคมออนไลน์และชื่อเสียงของแบรนด์เป็นของคู่กัน จากคุณค่าของผลิตภัณฑ์ไปจนถึงคุณภาพการบริการลูกค้า ผู้คนมักจะพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์อยู่แล้ว

และสิ่งนี้สร้างโอกาสให้แบรนด์ต่างๆ จัดการตัวตนสาธารณะบนโซเชียลมีเดีย

ปากต่อปากดิจิทัลมีความสำคัญ

ผู้บริโภคประมาณ 53% กดไลค์หรือติดตามเพจของแบรนด์บนโซเชียลมีเดียเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ เมื่อพูดถึงการตัดสินใจซื้อ การบอกปากต่อปากทางดิจิทัลมีความสำคัญต่อการเพิ่มผู้ชมและชื่อเสียงของคุณ

นอกจากนี้ยังมีพลังในแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับการสนทนาออนไลน์ที่คนทั่วไปมองเห็นได้ จากข้อมูลของ The Sprout Social Index โดยผู้บริโภคมากกว่าสามในสี่คาดหวังการตอบสนองทางโซเชียลภายใน 24 ชั่วโมง การตอบสนองต่อการแสดงทางโซเชียลในอนาคตและลูกค้าปัจจุบันที่คุณห่วงใย โซเชียลมีเดียช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ใช้การจัดการชื่อเสียงเพื่อมีส่วนร่วม ตอบคำถาม และโต้ตอบกับลูกค้า ทำให้แบรนด์ของคุณมีความเป็นมนุษย์ ซึ่งกลายเป็นว่าผู้บริโภคชื่นชม

ชื่อเสียงอาจใช้เวลาหลายปีในการสร้างและเสียไปเพียงไม่กี่วินาที

โซเชียลมีเดียเป็นของจริงและไม่มีการกรองเป็นส่วนใหญ่ ทำให้มีโอกาสประสบความสำเร็จหรือก้าวพลาด เพียงโพสต์เดียว ชื่อเสียงที่คุณสร้างอาจสั่นคลอนได้ แต่การสนทนาทั่วไปบนโซเชียลยังให้โอกาสมากมายแก่คุณในการรับฟังและเรียนรู้จากลูกค้าของคุณ ปรับเปลี่ยนชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณด้วยคำติชมที่แท้จริงเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดใดๆ เช่นเดียวกับแบรนด์ที่พักอื่นๆ Airbnb ได้เห็นส่วนแบ่งรีวิวเชิงลบจากผู้เช่าและเจ้าของที่พัก

การติดตามรีวิวและการรับฟังผู้ชม Airbnb สามารถดำเนินการเชิงกลยุทธ์เพื่อพัฒนาชื่อเสียงให้ดีขึ้นได้ ในเดือนพฤษภาคม 2022 พวกเขาได้เปิดตัวแผนคุ้มครอง “AirCover ” ใหม่สำหรับแขกและเจ้าของที่พัก โดยสัญญาว่าจะคืนเงินให้เจ้าของที่พักอย่างรวดเร็วและคุ้มครองความเสียหายสูงสุด 1 ล้านดอลลาร์เพื่อจัดการกับข้อกังวลเกี่ยวกับการปกป้องทรัพย์สินส่วนบุคคล

3 เครื่องมือที่จะช่วยคุณปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

เมื่อแบรนด์ของคุณเติบโตขึ้น คุณจะต้องใช้กลยุทธ์ที่สร้าง รักษา และปกป้องแบรนด์ของคุณในวงกว้าง กุญแจสำคัญในการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ออนไลน์คือการดำเนินการเชิงรุกบนโซเชียลโดยการสร้างแบรนด์ของคุณและตรวจสอบความรู้สึก ต่อไปนี้เป็นสามวิธีที่คุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อจัดการชื่อเสียงของแบรนด์

การฟังทางสังคม

การฟังจากโซเชียลจะเข้าถึงการอนุรักษ์ออนไลน์โดยมีศูนย์กลางอยู่ที่แบรนด์หรืออุตสาหกรรมของคุณ การฟังไม่เพียงแต่วัดการรับรู้ของสาธารณชนต่อแบรนด์ของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณค้นหาบทสนทนาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์หรือชื่อเสียงของคุณที่คุณอาจไม่ถูกแท็ก

การฟังทางสังคมสามารถช่วยเปิดเผย:

• ลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับแบรนด์หรือสินค้าของคุณ
• การสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้รับความนิยมมากน้อยเพียงใด
• หากความเชื่อมั่นมีแนวโน้มขึ้นหรือลง
• ประเภทของเนื้อหาที่ผู้คนแชร์เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ด้วย Sprout Social Listening คุณสามารถวิเคราะห์ความคิดเห็นหรือความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ในขณะที่รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ พฤติกรรมของพวกเขา จุดบกพร่อง และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

การวิเคราะห์ทางสังคม

การใช้เครื่องมือวิเคราะห์โซเชียลมีเดียช่วยให้คุณทราบความเคลื่อนไหวในแวดวงโซเชียล คุณสามารถเจาะลึกข้อมูลสำคัญที่มีอิทธิพลต่อชื่อเสียงของคุณ เช่น แนวโน้ม เสียงของข้อมูลผู้บริโภค อัตราการมีส่วนร่วม ปริมาณความคิดเห็นหรือข้อความ และอื่นๆ Analytics ของ Sprout Social ช่วยให้คุณเห็นภาพที่ใหญ่ขึ้นของสถานะของคุณทางออนไลน์ ในขณะเดียวกันก็ให้คุณดูแลโปรไฟล์โซเชียลทั้งหมดของคุณได้อย่างสมบูรณ์ ด้วยการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือวิเคราะห์ของ Sprout คุณสามารถรวบรวมข้อมูลและนำไปใช้กับกลยุทธ์โซเชียลของคุณได้ในที่เดียว

ข้อความโดยตรงและการจัดการกล่องจดหมาย

ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของโซเชียลมีเดียคือความสามารถในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า เมื่อการบริการลูกค้ากลายเป็นจุดสร้างความแตกต่างสำหรับแบรนด์ ข้อความโดยตรง (หรือ DM) จึงเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าส่งข้อความถึงแบรนด์ของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องตอบกลับอย่างรวดเร็วและปรับแต่งการตอบกลับของคุณให้เป็นส่วนตัว

ด้วยเครื่องมือเช่น Sprout คุณสามารถตรวจสอบข้อความและความคิดเห็นของคุณผ่านเครือข่ายต่าง ๆ ดังนั้นคุณจึงสามารถแยกแยะคำถามหรือข้อกังวลของลูกค้าได้ในขณะที่ไม่พลาดโอกาสในการเชื่อมต่อโดยตรง เครื่องมือการจัดการกล่องจดหมายช่วยให้แสดงภาพปริมาณข้อความขาเข้าของคุณ ค้นหาการสนทนาใหม่ และช่วยให้ทีมของคุณดำเนินการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ฟีเจอร์อย่าง Smart Inbox ของ Sprout Social ช่วยปรับปรุงข้อความของคุณในที่เดียว สนับสนุนกระบวนการบริการลูกค้าของคุณภายในโซเชียลเพื่อสร้างและปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

สิ่งนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกมองเห็นและเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดี ข้อความโดยตรงยังมีประโยชน์ในการจัดการความคิดเห็นเชิงลบหรือบทวิจารณ์ ทำให้คุณสามารถย้ายการสนทนาไปสู่ความเป็นส่วนตัวของ DM และลดความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณ

ดำเนินการเชิงรุกเกี่ยวกับชื่อเสียงของแบรนด์ทางออนไลน์

การสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวกและการมีเครื่องมือในการจัดการเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาภาพลักษณ์ในเชิงบวกและสร้างความไว้วางใจ

ในการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์คือการรู้ว่าคุณสามารถสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ของคุณตามความคาดหวังและค่านิยมของผู้บริโภคได้อย่างไร ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะเป็นการกำหนดวิธีที่พวกเขามองคุณ ก้าวไปอีกขั้นด้วยเทมเพลตแผนการสื่อสารองค์กรของเรา เพื่อให้คุณมีแผนปฏิบัติการที่กำหนดไว้สำหรับทุกสถานการณ์