ทำอย่างไรจึงจะเชี่ยวชาญ 3 เสาหลักของการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์

ชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ของคุณอาจบ่งบอกได้ด้วยตัวเอง แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าการเล่าเรื่องอยู่เหนือการควบคุมของคุณ ด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง คุณสามารถปรับแต่งการรับรู้ต่อสาธารณะของบริษัทของคุณได้อย่างต่อเนื่อง การกระทำทั้งเล็กและใหญ่เหล่านี้ประกอบขึ้นเป็นกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องมีในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยดิจิทัล

ไม่ว่าจะเป็นการเปิดตัว NFT ที่ไม่เรียบร้อยหรือโฆษกที่อยู่ในความสนใจด้วยเหตุผลที่ไม่ถูกต้องทั้งหมด มีกิจกรรมที่เพิ่มขึ้นมากมายที่อาจส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณในทันทีที่แจ้งให้ทราบ ผสมผสานกับสังคมซึ่งมีพลังในการจุดไฟหรือลดความร้อนลง และคุณจะได้รับยุคใหม่ของข้อกังวลและโอกาสในการสื่อสาร

การนำทางภูมิประเทศใหม่นี้ต้องใช้ชุดเครื่องมือที่อัปเดตซึ่งนำข้อมูลเชิงลึกทางสังคมมาปรับใช้ เติมพลังให้กลยุทธ์ของคุณด้วยการฟัง คู่แข่ง และตรวจสอบข้อมูลเพื่อกำหนดวิธีที่ผู้ชมของคุณมองแบรนด์ของคุณ

นี่คือวิธีการทำให้เสร็จ

การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์คืออะไร?

การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์เป็นกระบวนการตรวจสอบและมีอิทธิพลต่อการรับรู้ของสาธารณชนต่อแบรนด์ของคุณ

ชื่อเสียงต้องใช้เวลาหลายปีในการสร้างและไม่กี่นาทีในการสูญเสีย แม้แต่อาการสะอึกเล็กน้อยก็สามารถส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของผู้ชมที่มีต่อแบรนด์ของคุณในอีกหลายปีข้างหน้า การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารมีข้อมูลที่จำเป็นในการควบคุมการเล่าเรื่องแบรนด์ของตน

ในอดีต บริษัทขนาดเล็กมักไม่ต้องกังวลกับการสร้างกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ที่ครอบคลุม ตอนนี้ ปากต่อปากสามารถเดินทางได้ในพริบตา เหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันอาจทำให้ธุรกิจในท้องถิ่นเป็นศูนย์กลางของการสนทนาระดับชาติ

ด้วยเหตุนี้ บริษัททุกขนาดจึงต้องการกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ที่ออกแบบมาเพื่อจัดการกับปัญหาใหญ่และเล็ก

หลัก 3 ประการของการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์

สังคมปฏิวัติความสำคัญของชื่อเสียงของแบรนด์ โชคดีที่มันยังปฏิวัติศิลปะการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์อีกด้วย มีแหล่งที่มาของข้อมูลเชิงลึกทางสังคมสามแหล่งที่สามารถทำหน้าที่เป็นเสาหลักของกลยุทธ์ของคุณ ได้แก่ การรับฟัง ข้อมูลคู่แข่ง และการทบทวน เสาหลักเหล่านี้สนับสนุนกลยุทธ์ของคุณด้วยข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ คุณจึงสามารถระบุได้อย่างรวดเร็วว่าอะไรได้ผลและไม่ได้ผล

ข้อมูลการฟัง

โซเชียลมีเดียเป็นกลุ่มโฟกัสที่ใหญ่ที่สุดในโลก ด้วยการรับฟังทางสังคม นักการตลาดสามารถใช้การสนทนาทางสังคมที่ล้อมรอบแบรนด์ อุตสาหกรรม และผู้ชมได้

คิดแบบนี้: การกล่าวถึงของคุณเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของความคิดเห็น ข้อกังวล และคำชมที่ผู้ชมของคุณแบ่งปันผ่านโซเชียล ด้วยการฟังทางสังคม คุณจะได้รับพายเต็มรูปแบบ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถสนับสนุนกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงแบรนด์ของคุณได้สองสามวิธี ประการแรก พวกเขาสามารถให้แสงสว่างแก่โอกาสต่างๆ ตัวอย่างเช่น ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรับฟังทางสังคมของคุณสามารถช่วยระบุและดำเนินการตามคำขอที่มีมายาวนานจากลูกค้าของคุณ

ข้อมูลนี้ยังให้ประโยชน์ในการป้องกันความเสี่ยงที่สำคัญอีกด้วย การเข้าถึงบทสนทนารอบด้านของแบรนด์คุณจะช่วยขจัดจุดบอดที่อาจกลายเป็นปัญหาได้อย่างรวดเร็วหากปล่อยทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแล

ด้วยเครื่องมือรับฟังโซเชียลของ Sprout คุณสามารถเข้าถึงการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังเพิ่มส่วนแบ่งของเสียงในทางที่เกี่ยวข้องและเป็นบวก ใช้เพื่อติดตามการลดลงและการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในความเชื่อมั่นของแบรนด์เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้นและสาเหตุได้ดีขึ้น

ข้อมูลคู่แข่ง

นักการตลาด 90% เห็นด้วยว่าข้อมูลโซเชียลช่วยให้พวกเขานำหน้าคู่แข่ง ข้อมูลเชิงลึกจากโซเชียลสามารถเปิดเผยจุดแข็งของความภักดีและจุดอ่อนของลูกค้าของแบรนด์คู่แข่งในข้อเสนอของตน

หากข้อมูลการฟังทำให้เข้าใจจุดที่คุณยืนอยู่กับผู้ฟัง ข้อมูลของคู่แข่งจะอธิบายจุดที่คุณยืนอยู่ในอุตสาหกรรมของคุณ

โปรไฟล์โซเชียลของคู่แข่งของคุณเต็มไปด้วยข้อมูลที่สามารถใช้เพื่อสร้างมาตรฐานสำหรับกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ การวิเคราะห์การแข่งขันบนโซเชียลมีเดียเป็นประจำสามารถให้โอกาสที่เหนือกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรม ช่วยให้คุณได้เปรียบคู่แข่ง

เมื่อคุณเข้าใจพื้นฐานของการรายงานคู่แข่งแล้ว คุณสามารถใช้เครื่องมือรับฟังโซเชียลเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับการวิเคราะห์ของคุณด้วยการแบ่งปันข้อมูลเสียง ส่วนแบ่งของเสียงจะวัดปริมาณการมองเห็นแบรนด์ของคุณโดยการประเมินว่าคุณมีอำนาจเหนือการสนทนาในอุตสาหกรรมของคุณได้ดีเพียงใด

ตรวจสอบข้อมูล

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นสัตว์ร้ายที่ท้าทายในการจัดการ ผู้คนหันไปทบทวนเว็บไซต์เพื่อแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ ประสบการณ์ในสถานที่เฉพาะ วัฒนธรรมนายจ้าง—รายการยังคงดำเนินต่อไป

ตั้งแต่ Yelp ไปจนถึง Glassdoor และอีกมากมาย มีช่องทางการรีวิวมากมายสำหรับนักการตลาดที่ต้องติดตาม แม้ว่าอาจต้องใช้เวลานาน แต่ข้อมูลเชิงลึกก็มีค่าเกินกว่าจะทิ้งไว้บนโต๊ะ รีวิวจะให้ความคิดเห็นโดยตรงเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบและสิ่งที่ต้องปรับปรุงจากตัวลูกค้าเองโดยตรง

หากต้องการเร่งเวลาในการทำความเข้าใจ ให้ใช้เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียเพื่อจัดการรีวิวที่เข้ามาใหม่และรวมไว้ในแพลตฟอร์มเดียว จากที่นั่น คุณสามารถจัดเรียงรีวิวเชิงบวกและเชิงลบได้อย่างรวดเร็ว เพื่อระบุรูปแบบที่จะแจ้งกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณในท้ายที่สุด

วิธีสร้างกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงแบรนด์ใน 5 ขั้นตอน

ชื่อเสียงของแบรนด์คุณไม่ได้อยู่ในภาวะสุญญากาศทางการตลาด ทุกแผนกในธุรกิจของคุณสามารถส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งสามารถปรับปรุงหรือทำลายการรับรู้ของสาธารณชนต่อแบรนด์ของคุณ

หากต้องการควบคุมการเล่าเรื่องแบรนด์ของคุณ คุณต้องมีกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ที่สนับสนุนการตอบสนองเชิงรุกต่อความเสี่ยงและโอกาสข้ามสายงาน ต่อไปนี้คือขั้นตอนห้าขั้นตอนที่คุณต้องดำเนินการเพื่อให้เสร็จสิ้น:

ขั้นตอนที่ 1: ประเมินชื่อเสียงแบรนด์ปัจจุบันของคุณ

คุณอาจคิดว่าคุณรู้จุดแข็งและจุดอ่อนของแบรนด์ของคุณ แต่คุณไม่สามารถรู้ได้อย่างแน่นอนเว้นแต่คุณจะเจาะลึกข้อมูลผู้ชมของคุณ

กระบวนการนี้ไม่ตรงไปตรงมาเหมือนกับกระบวนการรายงานอื่นๆ ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมายในการแสดงความคิดเห็น โซเชียลอาจเป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณควรลดราคาแหล่งที่มาอื่นๆ ของคุณ

เมื่อคุณวิเคราะห์ข้อมูลการฟัง คู่แข่ง และทบทวนแล้ว ให้เสริมสิ่งที่คุณค้นพบด้วยข้อมูลจากแหล่งต่อไปนี้:

• ข้อความโซเชียลขาเข้า : คุณได้รับความคิดเห็นและ DM ประเภทใดในโซเชียล ทำงานร่วมกับทีมโซเชียลของคุณเพื่อทำความเข้าใจอัตราส่วนระหว่างคำถาม การร้องเรียน และการยกย่อง
• ความคิดเห็นของลูกค้า : บริษัทของคุณดำเนินการขอความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างไร? ทบทวนความคิดเห็นทั่วไปจากแบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) กระดานที่ปรึกษาลูกค้า และความพยายามในการวิจัยตลาดอื่นๆ
• ข้อมูลศูนย์ช่วยเหลือ : บริษัทของคุณจัดการเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์อย่างไร หากคุณกำลังใช้ซอฟต์แวร์การดูแลลูกค้า โปรดสอบถามทีมสนับสนุนของคุณเกี่ยวกับรายงานการบริการลูกค้าล่าสุด

ในขณะที่คุณขุดค้นข้อมูล ให้สร้างรายการความเสี่ยงด้านชื่อเสียงของแบรนด์และโอกาสในการแจ้งเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของคุณลงไป

ขั้นตอนที่ 2: วนซ้ำผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ไม่ใช่งานคนเดียว ทุกแผนกมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องร่วมมือกันเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย

ทบทวนรายการความเสี่ยงและโอกาสของคุณเพื่อระบุว่าเพื่อนร่วมงานคนใดจำเป็นต้องมีส่วนร่วมในการพัฒนากลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์ นักลงทุนสัมพันธ์ การดูแลลูกค้า การขาย ฯลฯ ลองนึกถึงผู้ที่จัดการเวิร์กโฟลว์ที่รับผิดชอบในการส่งคำชมและข้อร้องเรียนภาคสนาม เมื่อคุณตัดสินใจเลือกผู้เล่นหลักได้แล้ว ก็ถึงเวลาจัดการประชุมเพื่อกำหนดการ

ใช้เวลานี้เพื่อแบ่งปันและหารือเกี่ยวกับสิ่งที่ค้นพบจากการตรวจสอบแบรนด์ครั้งแรกของคุณ คุณควรเดินออกจากการประชุมนี้พร้อมกับขั้นตอนต่อไปที่ชัดเจนสำหรับกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

ขั้นตอนที่ 3: สร้างกิจวัตรการตรวจสอบ

เมื่อพูดถึงการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ สิ่งต่าง ๆ สามารถเปลี่ยนแปลงได้เพียงแค่วางหมวก เพื่อให้ทันกับความรู้สึกของผู้บริโภค คุณต้องตรวจสอบการสนทนาที่เกิดขึ้นรอบ ๆ แบรนด์ของคุณเป็นประจำ

ความถี่ที่คุณตรวจสอบ KPI เกี่ยวกับชื่อเสียงของแบรนด์ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและเหตุการณ์ปัจจุบันของคุณ หากสิ่งต่างๆ ค่อนข้างคงที่ ควรจัดสรรเวลาในแต่ละสัปดาห์ก็อาจจะดี อย่างไรก็ตาม หากเหตุการณ์ปัจจุบันทำให้อุตสาหกรรมของคุณสั่นคลอน คุณอาจต้องการเริ่มต้นในแต่ละวันด้วยการเช็คอินอย่างรวดเร็วเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พลาดสิ่งใด

ขั้นตอนที่ 4: สร้างแผนรับมือภาวะวิกฤต

แผนวิกฤตระบุว่าธุรกิจของคุณจะตอบสนองอย่างไรเมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝัน

วิกฤตเกิดขึ้นได้หลายรูปแบบ ดังนั้นจึงเป็นไปไม่ได้ที่จะเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งใด 100% ถึงกระนั้น การรู้ว่าใครรับผิดชอบอะไรในกรณีที่เกิดวิกฤติจะช่วยให้ธุรกิจของคุณตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งลดโอกาสเกิดความเสียหายต่อชื่อเสียงในระยะยาว

ต่อไปนี้คือประเภทของวิกฤตที่คุณควรคำนึงถึงเมื่อสร้างแผน:

• ปัญหาผลิตภัณฑ์และคำวิจารณ์ของลูกค้า : ไม่ว่าจะเป็นการเปิดตัวที่ไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้หรือบทวิจารณ์เชิงลบที่เพิ่มขึ้น คุณต้องเตรียมพร้อม
• ข้อผิดพลาดของพนักงานหรือสาขา : แผนวิกฤตของคุณควรคำนึงถึงวิธีที่คุณตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ระบุพนักงานแต่ละคนหรือสถานที่
• การ หยุดทำงานของไซต์หรือแพลตฟอร์ม : การขัดข้อง ทำให้ลูกค้าของคุณอยู่ในความมืด แผนการตอบกลับที่ใช้ช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ทั้งหมด (โซเชียล อีเมล ฯลฯ) สามารถช่วยสร้างความมั่นใจในขณะที่ทีมของคุณทำงานเพื่อแก้ไขปัญหา
• เหตุการณ์ วิกฤต และโศกนาฏกรรมระดับโลก : อย่างที่คุณอาจเคยได้ยินมา สิ่งเหล่านี้เป็นช่วงเวลาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ผู้ชมคาดหวังให้แบรนด์ตอบสนองต่อเหตุการณ์ปัจจุบันอย่างรวดเร็วและมีรสนิยม

ขึ้นอยู่กับธุรกิจและอุตสาหกรรมของคุณ อาจมีโอกาสเกิดวิกฤตมากกว่าครั้งอื่นๆ ตรวจสอบความเสี่ยงที่คุณพบขณะตรวจสอบชื่อเสียงของแบรนด์เพื่อสร้างกลยุทธ์การจัดการการเลื่อนระดับและแจ้งผู้เล่นหลักเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคาดหวังอะไรจากพวกเขา

ขั้นตอนที่ 5: ดำเนินการตามโอกาสในการปรับปรุง

ข้อควรจำ: การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ไม่ใช่แค่การบริหารความเสี่ยง หากคุณไม่ได้ใช้จุดแข็งของแบรนด์เพื่อประโยชน์ของคุณ แสดงว่าคุณกำลังพลาดโอกาสสำคัญ

หากผู้ชมของคุณตอบสนองต่อบางสิ่งได้ดีเป็นพิเศษ ให้ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อแจ้งแคมเปญและประเภทเนื้อหาใหม่ ตัวอย่างเช่น:

• หากคุณได้รับการวิจารณ์อย่างคลั่งไคล้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ให้ใช้คำรับรองเหล่านั้นในเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
• หากผู้ชมของคุณเริ่มมีช่วงเวลาแห่งวัฒนธรรม ให้สร้างหัวข้อการฟังรอบๆ สิ่งนั้นเพื่อหาวิธีเข้าร่วมการสนทนาให้ดีที่สุด
• หากคู่แข่งของคุณกำลังพ่ายแพ้ในโลกออนไลน์ ให้แบ่งปันข้อมูลนั้นกับทีมขายของคุณเพื่อให้พวกเขาได้เปรียบสองเท่ากับสิ่งที่ทำให้แบรนด์ของคุณได้เปรียบ

เมื่อคุณจำกัดให้แคบลงว่าสิ่งใดใช้ได้ผลสำหรับแบรนด์และผู้ชมของคุณ ให้กระจายข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไปยังทีมของคุณ ซึ่งจะทำให้เพื่อนร่วมงานสามารถทำหน้าที่เป็นผู้พิทักษ์ชื่อเสียงของแบรนด์ได้มากขึ้น

การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์เป็นความรับผิดชอบของทั้งองค์กร

พนักงานทุกคนยืนหยัดเพื่อได้รับประโยชน์จากชื่อเสียงแบรนด์ในเชิงบวกของบริษัทของคุณ ชื่อเสียงที่ดีสามารถลดระยะเวลาในการขาย ลดเวลาในการจ้าง และทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาใช้ชื่อที่พวกเขาไว้วางใจได้

เคล็ดลับในการทำให้ทุกคนมีส่วนร่วมในกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์คือต้องแน่ใจว่าพวกเขารู้ว่ามีอะไรอยู่ในนั้นสำหรับพวกเขา ใช้เทมเพลตสำรับข้อมูลเชิงลึกด้านการฟังทางสังคมนี้เพื่อแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับความเสี่ยง โอกาส และรายการการดำเนินการที่จะทำให้เพื่อนร่วมงานของคุณเข้าใกล้เป้าหมายมากขึ้น