เติมช่องว่างการขายและการบริการลูกค้าของคุณเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า

เป็นเรื่องน่าเสียดายที่แม้ในวัฒนธรรมของบริษัทสมัยใหม่ ทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้ามักถูกจัดวางให้ทำงานโดยอิสระ และที่แย่กว่านั้นคือ หน่วยงานที่เข้ากันไม่ได้ ความจริงก็คือ ตอนนี้ ทีมเหล่านี้ต้องเรียนรู้ที่จะทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด ไม่ใช่แค่เพียงเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ แต่เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่มีอยู่

วันนี้ เราจะมาพูดคุยถึงความสำคัญของการเชื่อมช่องว่างระหว่างการขายและการบริการลูกค้า เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า และจะเริ่มกระบวนการจัดกลยุทธ์ระหว่างทั้งสองได้ที่ไหน

บทบาทของการบริการลูกค้าในการรักษาลูกค้า

จากข้อมูลของ Salesforce 75% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันไม่ว่าพวกเขาจะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอยู่ที่ใด และ 67% ของลูกค้ากล่าวถึงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าว่าเป็นสาเหตุของการเลิกรา ไม่น่าแปลกใจเลยที่บริการและการสนับสนุนจะควบคู่ไปกับประสบการณ์ของลูกค้า และสามารถจำเป็นในทุกขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานไปจนถึงหลังการขาย จึงเป็นหัวใจสำคัญในการรักษาฐานลูกค้า

CS อยู่ในตำแหน่งที่ไม่ซ้ำใครเพื่อจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้าในช่วงแรกๆ หรือประเด็นปัญหา และป้องกันไม่ให้ประสบการณ์ของลูกค้าไปในทางที่ผิด นอกเหนือจากการให้ความรู้เกี่ยวกับข้อเสนอของบริษัท ในยุคของระบบอัตโนมัติ ลูกค้าต้องการรู้สึกถึงการเชื่อมต่อของมนุษย์กับบริษัทของคุณ ดังนั้นการผสมผสานองค์ประกอบ "สด" เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างได้ทั้งหมด

บทบาทของการขายในการรักษาลูกค้า

การขายอาจไม่ใช่สิ่งที่คุณนึกถึงเมื่อคุณนึกถึงการรักษาลูกค้า แต่จริงๆ แล้วอาจเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้ กระบวนการขายของคุณแสดงถึงความประทับใจแรกสุดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีต่อบริษัทของคุณ มันกำหนดความคาดหวังสำหรับทั้งผลิตภัณฑ์และไดนามิกที่ส่งมอบในความสัมพันธ์ของคุณ และสร้างวิสัยทัศน์สำหรับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น

กระบวนการขายยังนำเสนอโอกาสในการแยกความแตกต่างจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ไม่เหมาะสมกับบริษัทจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า การเข้าใจวิธีการมุ่งเน้นไปที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่เหมาะสม อุปสรรคในวงจรการขายของคุณจะลดลงอย่างมาก นอกจากนี้ ทีมขายสามารถเสนอมุมมองของตลาดและอุตสาหกรรมที่ไม่เหมือนใคร และทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายใดควรกำหนดเป้าหมายและอย่างไร

วิธีปรับปรุงการสื่อสารระหว่างการขายและการบริการลูกค้า

ระบุจุดแข็งและความรับผิดชอบ

CS และฝ่ายขายสามารถส่งเสริมซึ่งกันและกัน หากได้รับโอกาสในการระบุด้านที่พวกเขาสามารถช่วยเหลือซึ่งกันและกันได้ดีที่สุด เมื่อพูดถึงการทำงานร่วมกัน จุดแข็งและบทบาทหลักของการบริการลูกค้า ได้แก่:

• ระบุโอกาสในการขายต่อยอดและขายต่อเนื่องผลิตภัณฑ์และคุณสมบัติใหม่
• ให้ข้อเสนอแนะและบันทึกการโต้ตอบกับฐานลูกค้า
• ช่วยสร้างผู้อ้างอิงใหม่

ในทางกลับกัน การขายอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดสำหรับ:

• ทำให้ตัวแทน CS ตระหนักถึงจุดที่อาจเกิดการเสียดสีในกระบวนการขาย
• มีส่วนร่วมในการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าทุกที่ที่เป็นไปได้

คุณรู้หรือไม่ว่ามีเพียง 3% ของผู้ซื้อที่ไว้วางใจตัวแทนขาย ? ดังที่ HubSpot ชี้ให้เห็น ผู้เชี่ยวชาญเพียงคนเดียวที่มีความน่าเชื่อถือของผู้ชมน้อยกว่านั้นรวมถึงพนักงานขายรถยนต์และผู้ทำการแนะนำชักชวนสมาชิกรัฐสภา! ในกรณีนี้ การบริการลูกค้าเป็นทั้งแหล่งข้อมูลที่มีค่าและตัวสร้างความน่าเชื่อถือสำหรับการขาย ตัวแทนจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและวิธีที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทผ่านบันทึกที่เก็บไว้กับซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้า

ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถแนะนำการขายเกี่ยวกับคุณลักษณะเพิ่มเติมที่มีแนวโน้มว่าจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด ในเวลาที่เหมาะสม ทีมงาน CS สามารถช่วยปิดช่องว่างโดยแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการนำคุณลักษณะใหม่ไปใช้ ลูกค้าจะวางใจในความเชี่ยวชาญของตัวแทนที่ทุ่มเทเวลาและความพยายามในการปลูกฝังความสัมพันธ์และให้ความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องอย่างไม่ต้องสงสัย

กำหนดเป้าหมายการทำงานร่วมกัน

สิ่งสำคัญคือต้องเริ่มต้นด้วยการให้ความสนใจกับสิ่งจูงใจที่สอดคล้อง ในขณะที่พนักงานขายสามารถกระตุ้นให้บรรลุโควตาการขายด้วยการตรวจสอบค่าคอมมิชชันที่มากขึ้น ตัวแทน CS ขาดแรงจูงใจในการทำงานให้เสร็จสิ้นนอกขอบเขตงานปัจจุบัน  

ด้วยเหตุผลนี้ ควรเน้นที่พื้นที่ที่ทั้งสองทีมทับซ้อนกัน ซึ่งรวมถึงการใช้ผลิตภัณฑ์และความถี่ในการซื้อ การเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและระยะเวลาความสัมพันธ์ และการเลิกราของลูกค้าโดยรวม ตัวอย่างเช่น สามารถตกลงกันในระดับสากลว่าบริการเพิ่มยอดขายอย่างแนบเนียนกับลูกค้าที่มีอยู่นั้นเป็นกลยุทธ์ที่มากกว่าการส่งต่อบริการใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง

การรายงานข้ามทีม

เอกสารที่เหมาะสมเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทั้งสองทีม พนักงานขายต้องการความโปร่งใสในบันทึกการโต้ตอบการบริการลูกค้ากับลูกค้าเพื่อวัดเวลาที่เหมาะสมในการติดต่อ ในขณะที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องการคำติชมเกี่ยวกับกระบวนการขายที่ผ่านมา อย่างไรก็ตาม ความรับผิดชอบส่วนใหญ่เกี่ยวกับเอกสารจะตกอยู่ที่ทีม CS ในกรณีนี้

การมีจุดเชื่อมต่อดิจิทัลสำหรับสื่อต่างๆ จะปรับปรุงการสื่อสารในขณะที่จำกัดการแลกเปลี่ยนกลับไปกลับมา วิธีที่ง่ายที่สุดในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของคุณอยู่ภายใต้หลังคาเดียวกันคือการลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM ที่ดี สื่อและข้อมูลสำคัญสามารถเข้าถึงได้จากทั้งสองทีมตลอดเวลา

แท้จริงแล้ว “การระบุข้อกำหนดของคุณ” เป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะทำให้ทีมขายและ CS ของคุณเข้าใจตรงกัน นี่หมายถึงการสร้างรากฐานร่วมกันโดยการกำหนดคำศัพท์ที่สำคัญและมีความหมายร่วมกันอย่างชัดเจน การสร้างอภิธานศัพท์ทั่วทั้งบริษัทเกี่ยวกับแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของผู้ซื้อมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการปรับปรุงการสื่อสารและการหลีกเลี่ยงความไม่สอดคล้องกันในการรายงานและการกำหนดเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น หาก CS และฝ่ายขายมีแนวคิดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับจุดที่ลูกค้าเป้าหมายกลายเป็น "พร้อมสำหรับการขาย" ความผิดปกติอาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

สุดท้ายนี้ การสื่อสารแบบตัวต่อตัวที่ล้าสมัยยังคงสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีประโยชน์ในการสื่อสารข้ามทีม บางสิ่งที่ง่ายอย่างการเช็คอิน 10 นาทีทุกสัปดาห์เพื่อติดตามความคืบหน้าของเป้าหมายและแก้ไขข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นสามารถส่งเสริมความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างทีมได้ บุคคลในแต่ละทีมควรได้รับมอบหมายให้เป็นหัวหน้าในการจัดตำแหน่ง

ความสำคัญของการฝึกอบรมข้ามสายงาน

การฝึกอบรมข้ามทีมเป็นประจำช่วยให้สมาชิกในทีมได้รู้จักส่วนอื่นๆ ของบริษัท ซึ่งส่งผลให้เข้าใจบทบาทและหน้าที่ของกันและกันดีขึ้น รวมทั้งมีความเห็นอกเห็นใจต่อความคับข้องใจทั่วไป ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่ไม่ใช่ฝ่ายขายหลายคนประเมินค่าต่ำเกินไปหรือเพียงแค่เข้าใจผิดเกี่ยวกับลักษณะงานของทีมขาย และการปรับการรับรู้ที่บิดเบี้ยวอาจช่วยสร้างความเคารพซึ่งกันและกัน

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นผู้สมัครที่สมบูรณ์แบบสำหรับการฝึกอบรมการขายขั้นพื้นฐาน เพราะพวกเขามีทักษะบางอย่างที่สำคัญต่อการขายอยู่แล้ว การฝึกอบรมพวกเขาให้รับมือกับการขยายงานในเบื้องต้นและใช้เวลาในการคัดเลือกลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสมก่อนที่จะส่งต่อไปยังการขายนั้นทำได้จริงมากกว่าความเป็นจริง การวิจัยลูกค้า การทำโปรไฟล์ การศึกษา และการมีส่วนร่วมอีกครั้งเป็นงานที่มีประโยชน์สำหรับ CS ที่จะทำความคุ้นเคย

การเชื่อมช่องว่างนี้ช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

ลูกค้าในปัจจุบันมีความคาดหวังที่สูงกว่าที่เคยได้รับประสบการณ์ที่ส่งถึงพวกเขาและ "ความพอดี" ที่กำหนดเองของผลิตภัณฑ์และบริการที่เสนอให้พวกเขา ด้วยเหตุนี้ความสัมพันธ์ที่มีการจัดการที่ดีระหว่างการบริการลูกค้าและการขายจึงเป็น win-win สำหรับทั้งสองทีม

ยอดขายเพิ่มขึ้นและการเลิกราของลูกค้าลดลงเมื่อลูกค้าของคุณพอใจกับการสนับสนุนและรู้สึกว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่องจากบริษัทที่ใส่ใจในความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง การขายและ CS สามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าด้วยความใส่ใจในทุกรายละเอียดและได้รับความภักดีจากลูกค้าที่กลับมาของคุณอย่างแท้จริงด้วยการสร้างลูปความคิดเห็นเชิงกลยุทธ์ที่มีข้อมูลและข้อเสนอแนะเชิงกลยุทธ์

การลงทุนในซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติสามารถช่วยให้คุณเชื่อมช่องว่างระหว่างการขายและการบริการลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม การค้นหาซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติที่เหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณอาจเป็นงานที่น่ากลัว ตรวจสอบ HubSpot Vs ของคุณ Klayvio เปรียบเทียบและเรียนรู้ว่าระบบอัตโนมัติทางการตลาดใดที่เหมาะกับคุณ