วิธีสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นเส้นทางสู่การบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่สำคัญ - หล่อเลี้ยงความภักดี การสร้างทูตของลูกค้า ส่งเสริมการเติบโตของแบรนด์และเพิ่มรายได้ เมื่อ บริษัทของคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้า บริษัทจะดึงพวกเขา เข้ามาใกล้ธุรกิจของคุณมากขึ้น เป็นแรงจูงใจให้พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณและมีส่วนร่วมในประสบการณ์ที่สร้างขึ้นสำหรับพวกเขาหรือที่พวกเขาได้รับประโยชน์

บ่อยครั้งที่แบรนด์ต่างๆ มักจะดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ มากเกินไป มากกว่าที่จะรักษาลูกค้าที่มีความสุขให้กลับมา พวกเขามักจะลืม ความสำคัญของการสื่อสารที่มีคุณภาพ ในช่วงเวลาก่อนและหลังการซื้อ และความสำคัญของการเชื่อมต่อทางอารมณ์

ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจของคุณ และวิธีที่คุณปฏิบัติต่อพวกเขามีความสำคัญ เพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพ คุณควรจะสามารถเชื่อมต่อกับพวกเขานอกเหนือจากจุดติดต่อของเส้นทางของลูกค้า หากคุณทำสำเร็จ ลูกค้าของคุณจะสามารถตอบสนองความคิดริเริ่มทางการตลาดของคุณได้ดีขึ้น และทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่หนึ่งในใจของพวกเขา

ดังนั้นกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้ารวมถึงอะไร? ทำไมมันจึงสำคัญ? คุณสามารถใช้เครื่องมือใดในการสร้าง และมันมีลักษณะอย่างไรในการดำเนินการ?

เพื่อตอบคำถามเหล่านี้และอื่นๆ เราได้เตรียมคำแนะนำและเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการสร้าง กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า ที่มีมูลค่าเพิ่มให้ประสบความสำเร็จ และสร้างความสัมพันธ์ที่มีจุดประสงค์กับผู้ชมของคุณ

1. ปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายเริ่มต้นด้วยประสบการณ์

คุณภาพของประสบการณ์ลูกค้า (CX) สามารถบ่งชี้ว่ากลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณทำงานได้ดีเพียงใด ตามข้อมูลของ Forbes การปรับปรุงอารมณ์ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์มีผลมากที่สุดในการเพิ่มความภักดี สำหรับทั้งบริษัท B2B และ B2C การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมายเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการส่งเสริมอารมณ์เชิงบวกและทำให้ลูกค้ากลับมา

ยิ่ง CX ของคุณมีความก้าวหน้ามากเท่าไร ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณก็จะยิ่งแข็งแกร่งขึ้นและความไว้วางใจที่พวกเขามีในธุรกิจของคุณก็จะมากขึ้นเท่านั้น เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นทรัพย์สินที่มีค่าในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณ จำเป็นต้องมีการทำงานร่วมกันระหว่างวัฒนธรรมของบริษัทกับการตลาด การขาย และทีมสนับสนุนลูกค้า

วิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าของคุณ

การเดินทางของลูกค้าสามารถบอกทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับวิธีการและเวลาที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ สามารถระบุประเด็นสำคัญสำหรับการมีส่วนร่วมที่เป็นประโยชน์ร่วมกันและชี้ให้เห็นประเด็นต่างๆ

เมื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า คุณสามารถถามคำถามเช่น: ผู้ใช้สามารถนำทางบนเว็บไซต์ของคุณได้อย่างง่ายดายหรือไม่ พวกเขาพบอีเมลที่คุณส่งให้ข้อมูลและเป็นประโยชน์หรือไม่ ลูกค้าของคุณกลับมาหลังจากที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณหรือไม่? ลูกค้าสามารถเข้าถึงทีมของคุณได้ง่ายเพียงใด และการตอบสนองจะเป็นมืออาชีพและเป็นมิตรหรือไม่?

รับรองประสบการณ์ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ

การโต้ตอบกับแบรนด์เกิดขึ้นในหลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์ของคุณ ผลการค้นหา ลิงก์ภายนอก โซเชียลมีเดีย อีเมล และอื่นๆ เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมได้อย่างราบรื่น เป็นการดีที่จะทำให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะสนุกสนานและสอดคล้องกันโดยไม่คำนึงถึงช่องทาง โปรดทราบว่าการโต้ตอบที่ไม่พึงประสงค์หรือน่าผิดหวังเพียงครั้งเดียวก็สามารถชดเชยกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณได้ หากไม่เปลี่ยนแปลงอย่างทันท่วงที อาจส่งผลให้สูญเสียความไว้วางใจและความภักดีที่หามาอย่างยากลำบาก

ตระหนักถึงคะแนนชื่อเสียงของคุณ

หลายแบรนด์วัดประสิทธิภาพของประสบการณ์ของลูกค้าด้วยคะแนนชื่อเสียง สิ่งนี้บ่งชี้ว่าแบรนด์ของคุณทำงานได้ดีเพียงใดในทุกขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้า โดยคำนึงถึงปัจจัยใดๆ ที่อาจส่งผลต่อชื่อเสียงของธุรกิจของคุณตั้งแต่ประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ไปจนถึงวิธีจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า

ใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณ

ผู้ซื้อในปัจจุบันมีความคิดเห็นเกี่ยวกับความคิดเห็นของพวกเขาเป็นอย่างมาก และพวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะปรับแต่งประสบการณ์ของตนให้เหมาะกับพวกเขา เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องคอยตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และเมื่อพวกเขาแสดงความคิดเห็นหรือเขียนรีวิว

การตรวจสอบคะแนนนี้ควบคู่ไปกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณระบุความชอบและปัญหาของลูกค้า และช่วยออกแบบแนวทางปฏิบัติในการตอบสนองต่อพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ

2. สร้างเสียงและบุคลิกภาพของแบรนด์

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพควบคู่ไปกับการสื่อสารสองทางที่แท้จริงระหว่างแบรนด์และผู้ชมของคุณ การพัฒนาเสียงของแบรนด์ที่ไม่ซ้ำใครและบุคลิกภาพของแบรนด์ที่โดดเด่นจะช่วยให้คุณสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ทำให้ผู้ชมของคุณรู้ว่าคุณเป็นใคร และทำให้พวกเขาใกล้ชิดกับคุณมากขึ้น

การที่ลูกค้ารับรู้แบรนด์ของคุณนั้นได้รับอิทธิพลจากองค์ประกอบทางกายภาพของธุรกิจของคุณมากพอๆ กับวิธีที่คุณสื่อสาร ทุกครั้งที่ผู้ซื้อได้รับอีเมล ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แสดงความคิดเห็นหรือรีวิว การมีส่วนร่วมของแบรนด์ของคุณในการสนทนาจะส่งผลต่อปริมาณมาก เสียงของคุณควรสม่ำเสมอ แม้ว่าน้ำเสียงของคุณสามารถเปลี่ยนแปลงและปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์และช่องทางการสื่อสาร

เพื่อให้มั่นใจว่าการทำงานร่วมกันระหว่างทีมสนับสนุน จัดทำเอกสารทุกจุดติดต่อโดยละเอียดและใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างแนวทางพร้อมคำแนะนำสำหรับสมาชิกในทีมของคุณ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขานำหลักปฏิบัติในการสื่อสารแบบเดียวกันมาใช้ในทุกจุดติดต่อ – เว็บไซต์ของคุณ โซเชียลมีเดีย สื่อโฆษณาและการตลาด บรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ คำอธิบายผลิตภัณฑ์ กิจกรรมสาธารณะ ฯลฯ

3. Be the Cool Kid บนโซเชียลมีเดีย

Smart Insights รายงานว่าทุกวันผู้คนใช้เวลาเฉลี่ย 2.5 ชั่วโมงในการทำงานหลายอย่างพร้อมกันใน 8 แอพส่งข้อความและเครือข่ายโซเชียลมีเดีย ผลการศึกษายังพบว่าประมาณ 46% ของผู้ใช้ในทุกยุคทุกสมัย ใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์เพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ นี่เป็นวิธีที่ผู้ใช้ประมาณ 30% ค้นพบแบรนด์เช่นกัน ดังนั้นจึงปลอดภัยที่จะบอกว่าสื่อสังคมออนไลน์เป็นเรื่องใหญ่ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากการสนทนามักจะเป็นแบบเพียร์ทูเพียร์โดยธรรมชาติ ธุรกิจจึงต้องมีความละเอียดอ่อนเมื่อใช้งาน

โซเชียลมีเดียเป็นสถานที่ที่ดีในการปลดปล่อยความคิดสร้างสรรค์ในการสื่อสารของคุณ เป็นสื่อกลางที่ยอดเยี่ยมในการแสดงบุคลิกภาพของแบรนด์และมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างกระตือรือร้นในแต่ละวัน ยิ่งไปกว่านั้น ยังมีประสิทธิภาพในการจูงใจการโต้ตอบกับลูกค้า สร้างความสนใจ หรือแม้แต่สร้างกระแสไวรัส

นี่คือสิ่งที่แบรนด์ของคุณสามารถทำได้เพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากโซเชียลมีเดียและปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

• กระตือรือร้น – ตอบสนองต่อลูกค้าของคุณ ถามทางเลือก ติดตามเหตุการณ์สด และเริ่มการสนทนาของคุณเองในหัวข้อ
• ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ เพื่อทำความรู้จักลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้นและดีกว่าที่พวกเขารู้จักตัวเอง ข้อมูลที่คุณรวบรวมสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวกับสิ่งที่อาจต้องปรับปรุงและแนวคิดที่เป็นประโยชน์บางประการเกี่ยวกับวิธีการทำ
• รักษาน้ำเสียงในเชิงบวกอย่างสม่ำเสมอ และคำนึงถึงสถานการณ์ เป็นเรื่องดีที่จะรู้ตัวว่าเมื่อใดควรเล่นตลกและเมื่อใดควรจริงจัง

4. ใช้ Mindset ที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก

การใช้แนวทางที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกเมื่อออกแบบกลยุทธ์การมีส่วนร่วมทำให้มั่นใจได้ว่าเป้าหมายธุรกิจของคุณจะเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ตาม เพื่อให้กลยุทธ์นี้ใช้งานได้ ควรมีการทำงานร่วมกันระหว่างความสุขของพนักงานและลูกค้าของคุณ พนักงานที่ประเมินค่าต่ำเกินไปจะไม่มีแรงจูงใจที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข และลูกค้าที่ไม่พอใจจะทำให้พนักงานรู้สึกไม่ประสบความสำเร็จ

เพื่อให้เกิดความสามัคคีและสร้างการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพ เป็นสิ่งสำคัญมากที่แบรนด์ของคุณต้องเข้าใจว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายและสิ่งที่พวกเขาต้องการคือการตอบสนอง เมื่อคุณล็อคสิ่งเหล่านี้แล้ว คุณสามารถปรับเนื้อหาและกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ประวัติการซื้อของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เช่น Spotify ที่ปรับแต่งเพลย์ลิสต์การค้นพบรายสัปดาห์ตามประวัติการฟังของแต่ละคน หรือ Netflix ที่ดัดแปลงตัวอย่างขึ้นอยู่กับประเภทของรายการที่คุณสนใจ

5. ทำให้การสื่อสารกับลูกค้าของคุณเป็นส่วนตัว

การตลาดและข้อความส่วนบุคคลช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและช่วยให้ แบรนด์สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าของตน รายงานโดย Smart Insights และ SmarterHQ พบว่า 75% ของลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับการสื่อสารทางการตลาดที่ ปรับให้เข้ากับความสนใจของพวกเขาโดยเฉพาะ ดังนั้น การให้บริการเนื้อหาที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้าของคุณโดยพิจารณาจากกิจกรรมและพฤติกรรมของพวกเขาจึงพิสูจน์ได้ว่าเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพ

การรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นควรเป็นไปอย่างราบรื่นโดยไม่ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าคุณกำลังดึงข้อมูลของพวกเขาเพื่อผลกำไร เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้น คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณในกระบวนการและสื่อสารกับพวกเขาได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถขอให้พวกเขามีส่วนร่วมในการสำรวจ ใช้โพลโซเชียลมีเดีย ขอให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นเพื่อตอบคำถาม ใช้แบบฟอร์มเพื่อถามว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้เห็นนั้นเกี่ยวข้องกับพวกเขาหรือไม่

การปรับเปลี่ยนการสื่อสารในแบบของคุณมีหลายรูปแบบ อาจเป็นอีเมลอัตโนมัติเพื่ออวยพรวันเกิดให้ลูกค้าของคุณ หรืออาจเป็นอัลกอริธึมที่ซับซ้อนซึ่งสามารถคาดการณ์ผลิตภัณฑ์และคุณลักษณะใหม่ ๆ ที่พวกเขาอาจสนใจได้ เป้าหมายคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดี เห็น และส่วนหนึ่งของการสนทนากับแบรนด์ของคุณ

6. ฝึกการฟังทางสังคม

ในขณะที่ข้อมูลสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคได้ แต่การรับฟังลูกค้าของคุณจะให้คำติชมที่จำเป็นและข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา นอกจากนี้ยังจะบอกคุณว่าผู้คนนับถือแบรนด์ของคุณอย่างไร แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้พูดถึงมัน และทัศนคติของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์คืออะไร

ด้วยการรับฟังทางสังคม คุณสามารถเริ่มฝึกการมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณได้ทันทีที่พวกเขาแบ่งปันบางอย่างเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง โซเชียลมีเดียสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับการฟังแบบเรียลไทม์ ช่วยให้คุณตอบกลับลูกค้าได้ทันทีโดยไม่ต้องเปลี่ยนเส้นทางไปยังช่องทางการสนับสนุนลูกค้าอื่น ช่วยให้คุณเข้าถึงความคิดเห็นของผู้ชมจำนวนมากขึ้นเมื่อเทียบกับแบบสำรวจที่ใช้กลุ่มตัวอย่าง มันสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับสิ่งที่คู่แข่งของคุณพูดเกี่ยวกับคุณและหากลูกค้าประจำของคุณทุ่มเทจริงๆ

นอกจากนี้ ในขณะที่ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ คุณยังสามารถติดตามคำหลัก แฮชแท็ก และคำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถค้นพบผู้มีอิทธิพลและชุมชนที่พูดคุยในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ และออกแบบแคมเปญโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อจุดประกายความสนใจของบุคคลเหล่านี้

7. สม่ำเสมอและอย่าบังคับมัน

ลูกค้าประเมินการเดินทางของพวกเขากับแบรนด์ตามประสบการณ์โดยรวมของพวกเขากับพวกเขา ดังนั้น เพื่อให้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะต้องมีความพยายามภายในและภายนอกที่สอดคล้องกัน

ด้านหนึ่ง สิ่งสำคัญคือคุณต้องแน่ใจว่าประสบการณ์ที่ได้รับและการสื่อสารทั้งหมดสอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ – เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล ฯลฯ ในทางกลับกัน ทีมงานของคุณต้องได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีเกี่ยวกับวิธีรักษาความสอดคล้องนั้นเมื่อ โต้ตอบกับผู้ชมของคุณ

สิ่งหนึ่งที่ต้องจำไว้คืออย่าบังคับให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณควรเสนอวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าได้หลากหลายวิธี และขึ้นอยู่กับพวกเขาว่าจะเลือกใช้วิธีใด

ในฐานะบริษัท คุณสามารถสร้างโอกาสและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนดำเนินการตามนั้น

บทสรุป

โดยรวมแล้ว การสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าไม่เหมือนกับการออกแบบเพื่อดึงดูดความสนใจสูงสุด วัตถุประสงค์หลักที่นี่คือการสร้างการโต้ตอบที่มีความหมายตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด ต้องใช้ความพยายามอย่างต่อเนื่อง การสื่อสารจากต้นทางถึงปลายทางที่ยอดเยี่ยม และการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ มันเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีมูลค่าเพิ่ม และสร้างความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่นและยาวนาน และการให้การสนับสนุนกับผู้ชมของคุณ

เราหวังว่าเราจะเป็นแรงบันดาลใจให้คุณนำคำแนะนำบางส่วนของเราไปใช้ในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณ เราหวังว่าจะได้รับความคิดเห็นของคุณ