วิธีสร้างและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าต่อเอเจนซี่ของคุณ

หน่วยงานหลายแห่งสร้างขึ้นจากการแนะนำผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม ความไว้วางใจสามารถถูกกัดกร่อนได้อย่างรวดเร็ว นำไปสู่ปัญหาอย่างต่อเนื่องในการรักษาการเติบโตและสร้างธุรกิจที่มีสุขภาพดีและยั่งยืนได้

แม้ว่าเอเจนซี่ส่วนใหญ่จะบอกว่าความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญ แต่เรามักจะเผชิญกับสิ่งต่างๆ ที่อาจนำไปสู่การขาดความไว้วางใจ แม้ว่าพวกเขาจะรู้สึกว่าสิ่งเหล่านี้อาจส่งผลดีต่อธุรกิจก็ตาม

ตัวอย่างเช่น เราจะได้ยินเกี่ยวกับเอเจนซี่อื่นๆ:

• ล็อคลูกค้าให้ทำสัญญาระยะยาวโดยไม่มีเงื่อนไขใดๆ
• ไม่อนุญาตให้ลูกค้าเข้าถึงบัญชีโฆษณาของตนเอง
• ทำงานที่พวกเขาไม่มีความเชี่ยวชาญ หรือพัฒนาแดชบอร์ดที่ละองค์ประกอบที่สำคัญ เช่น การใช้จ่ายหรือต้นทุนต่อคำสั่งซื้อ/ลูกค้าเป้าหมาย

สิ่งเหล่านี้อาจทำให้เอเจนซี่ของคุณรู้สึกมั่นคงในระยะสั้นแต่จะไม่นำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้

บทความนี้จะอธิบายว่าทำไมการรักษาความไว้วางใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อการสร้างเอเจนซี่และวัฒนธรรมที่แข็งแกร่ง

วิธีการสร้างความไว้วางใจ

มีสมการความน่าเชื่อถือซึ่งประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญสามประการที่นำไปสู่ความน่าเชื่อถือ:

• ความน่าเชื่อถือ : คุณมีความรู้หรือความสามารถในการดำเนินการหรือให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องหรือไม่
  • “ฉันสามารถไว้วางใจสิ่งที่เขาบอกฉันเกี่ยวกับ SEO เขามีประสบการณ์เชิงลึกในด้านนี้”
• ความน่าเชื่อถือ : คุณทำสิ่งต่าง ๆ เมื่อคุณบอกว่าจะทำหรือไม่?
  • “ถ้าเขาบอกว่าฉันจะมีรายงานนี้ภายในวันศุกร์ ฉันวางใจได้ว่าเขาจะให้ฉันในวันนั้น”
• ความใกล้ชิด : ลูกค้ารู้สึกมั่นใจว่าคุณสามารถเชื่อถือได้หรือไม่?
  • “ฉันสามารถไว้วางใจพวกเขากับโครงการนี้ได้ พวกเขาเป็นมืออาชีพเสมอและรักษาความมั่นใจในสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน”

เมื่อรวมกันแล้ว รายการเหล่านี้แสดงถึงความไว้วางใจ คนใดคนหนึ่งสามารถทำลายหรือลดความไว้วางใจได้

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีความรู้มากมายเกี่ยวกับหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งแต่ไม่เคยส่งมอบโครงการตรงเวลา ลูกค้าของคุณ (และเพื่อนร่วมงาน!) อาจรู้สึกว่าคุณไม่สามารถเชื่อถือได้

อย่างไรก็ตาม การกำหนดทิศทางตนเอง เป็นอีกองค์ประกอบที่สำคัญในสมการ

สามรายการแรกที่เรากล่าวถึง ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ ความน่าเชื่อถือ และความใกล้ชิด - สร้างความไว้วางใจ

อย่างไรก็ตาม การถูกมองว่าเป็นประโยชน์ต่อตนเองหรือมีแรงจูงใจจากผลประโยชน์ของตนเองสามารถทำลายความไว้วางใจได้

กล่าวอีกนัยหนึ่ง แม้ว่าคุณจะฉลาดจริงๆ และทำสิ่งที่คุณบอกว่าจะทำตรงเวลา คนที่มองว่าคุณถูกกระตุ้นโดยผลประโยชน์ของตนเองก็จะไม่เชื่อใจคุณมากนัก

“ฉันไม่ไว้ใจเขา ดูเหมือนว่าเขาทำสิ่งนี้เพื่อให้ได้รับการยอมรับ ไม่ใช่เพราะเขาใส่ใจหรือต้องการช่วยเหลือฉัน”

เหตุใดหน่วยงานจึงควรเน้นไปที่การสร้างความไว้วางใจ?

ตอนนี้เราเข้าใจสิ่งที่นำไปสู่การรับรู้ว่าคุณน่าเชื่อถือแล้ว เรามาพูดถึงเหตุผลเชิงปฏิบัติและเชิงธุรกิจที่เอเจนซี่จำเป็นต้องมุ่งเน้นที่การสร้างความไว้วางใจ:

การรักษาลูกค้า

เมื่อลูกค้าของคุณอยู่กับคุณ ธุรกิจใหม่จะเพิ่มมากขึ้นแทนที่จะชดเชยการเลิกใช้งาน

หากคุณสูญเสียลูกค้าอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถคงสถานะไว้ได้หากคุณเก่งในการดึงดูดบัญชีใหม่แต่ต้องดิ้นรนเพื่อการเติบโต

ลูกค้าเก่าจะพาคุณไปด้วย

เมื่อลูกค้าของคุณเชื่อใจคุณและเปลี่ยนมาเป็นบริษัทใหม่ พวกเขาก็น่าจะต้องการเป็นพันธมิตรกับคุณอีกครั้ง

การอ้างอิงถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่

ในช่วงปีแรกของการเติบโต ธุรกิจของคุณอาจเกิดจากการบอกต่อมากกว่าการพัฒนาธุรกิจเชิงรุก การสร้างความไว้วางใจมีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การแนะนำมากขึ้น  

ขยายบริการและการเติบโต

โดยทั่วไปความไว้วางใจในระดับสูงจะเปิดประตูสู่การขายบริการเพิ่มเติมให้กับลูกค้าหรือเพิ่มการใช้จ่ายในบัญชี การขยายธุรกิจของคุณโดยการเพิ่มส่วนแบ่งของกระเป๋าเงินภายในบัญชีสามารถนำไปสู่การเติบโตอย่างรวดเร็ว

การสร้างสื่อการตลาดและการอ้างอิง

ลูกค้าเป้าหมายบางรายจะขอพูดคุยกับบุคคลอ้างอิงหรือต้องการดูคำรับรองและกรณีศึกษา ลูกค้าที่ไว้วางใจคุณยินดีที่จะแบ่งปันประสบการณ์กับลูกค้าเป้าหมายของคุณ

พนักงานมีความสุขมากขึ้น

พนักงานของคุณต้องการได้รับความไว้วางใจ ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณทำสิ่งที่จำเป็นเพื่อช่วยให้พวกเขาถูกมองเช่นนั้น

หากทีมของคุณรู้สึกดีกับงานของพวกเขาและมีแนวโน้มที่จะต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้น คุณมีแนวโน้มที่จะมีอัตราการลาออกโดยสมัครใจที่ต่ำกว่า

รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดวางใจ

กำลังประมวลผล...โปรดรอสักครู่

ติดตาม

ดูข้อกำหนด

กระบวนการสร้างความไว้วางใจ

ก่อนหน้านี้ฉันเคยเขียนเกี่ยวกับ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) และ eNPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของพนักงาน) เพื่อเป็นการวัดความน่าเชื่อถือ สิ่งเหล่านี้เป็นวิธีที่เป็นกลางและวัดผลได้เพื่อติดตามว่าคุณทำงานได้ดีแค่ไหนกับลูกค้าและพนักงานของคุณ

ตรวจสอบการเลิกใช้งานของลูกค้าและเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ใช้คุณสำหรับบริการต่างๆ เพื่อเป็นการวัดความสำเร็จเพิ่มเติม

การสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าเริ่มต้นในระหว่างกระบวนการขาย แต่ดำเนินต่อไปผ่านฝ่ายบริหาร

การประชุมแจ้งกำหนดการเป็นโอกาสแรกสำหรับทีมของคุณในการสร้างรากฐานที่ดีสำหรับความไว้วางใจ

• เริ่มต้นด้วยอีเมลต้อนรับ
• สร้างแบบสอบถามเริ่มต้นที่แสดงความสนใจในการทำความรู้จักกับธุรกิจและทีมของพวกเขา ไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาทำในด้านการตลาด
• แนะนำตัวเองและทีมงานของคุณ และเริ่มสร้างความน่าเชื่อถือ
• ติดตามขั้นตอนถัดไปเพื่อเริ่มแสดงว่าคุณจะเชื่อถือได้ภายในวันที่ระบุ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณ

• บริการที่สม่ำเสมอและเชื่อถือได้ : ครอบคลุมกลยุทธ์และการดำเนินการที่หลากหลาย และตอบสนองต่อคำขอ ไม่ได้หมายความว่าคุณควรทิ้งทุกอย่าง แต่หมายความว่าคุณควรรับทราบการรับคำขอ
• ทำในสิ่งที่คุณพูด และเมื่อคุณพูด คุณจะทำมัน การไม่ไว้วางใจคือวิธีทำลายความไว้วางใจอย่างรวดเร็ว
• สื่อสารเชิงรุกและโปร่งใส : ใช้วาระการประชุมเพื่อปูทางสำหรับการอภิปรายที่ยอดเยี่ยม
• ส่งมอบผลลัพธ์ที่วัดได้ : เสนอการรายงานที่โปร่งใสและอภิปรายประเด็นสำคัญประจำสัปดาห์และประเด็นการปรับปรุง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการติดตามมีความแม่นยำที่สุด
• กำหนดความคาดหวังและจังหวะเวลาที่ชัดเจน: การติดตามการประชุมด้วยการสรุปสรุปสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจได้
• ความท้าทายและข้อผิดพลาดของตนเอง: ข้อผิดพลาดจะเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเล็กน้อย เช่น พิมพ์ผิดในการรายงาน หรือใหญ่ เช่น การใช้จ่ายเกิน เป็นเจ้าของ อธิบายว่าคุณจะทำอย่างไรเพื่อป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นอีกในอนาคต และหากเหมาะสม ให้เครดิตเพื่อชดเชยความไม่สะดวก
• ให้ข้อเสนอแนะและขอความคิดเห็น: ข้อเสนอแนะที่เปิดกว้างและตรงไปตรงมากับลูกค้าควรเป็นไปในเชิงบวก เห็นอกเห็นใจ และมุ่งเน้นการดำเนินการ

ความไว้วางใจถูกสร้างขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปและไม่ได้ต้องการให้คุณสมบูรณ์แบบ มันต้องการให้คุณโปร่งใสเมื่อคุณไม่สมบูรณ์แบบ

เคล็ดลับในการเอาตัวรอดจากความท้าทายหรือการละเมิดความไว้วางใจเมื่อเกิดขึ้น

เผชิญหน้ากับปัญหาด้านความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือตั้งแต่เนิ่นๆ

ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาว่าคุณจะรู้สึกอย่างไรหากได้รับข้อความนี้ในวันพุธแทนที่จะเป็นเช้าวันศุกร์:

• “ฉันรู้ว่าฉันมุ่งมั่นที่จะส่งรายงานนี้ให้คุณภายในวันศุกร์ เราใช้เวลานานกว่าจะได้ข้อมูลที่ถูกต้อง ดังนั้นเราจะต้องใช้เวลาเพิ่มอีกสองวัน”

หากคุณส่งสิ่งนั้นล่วงหน้าสองสามวันหรือสัปดาห์ ลูกค้าก็จะเชื่อคุณ ส่งวันศุกร์เช้าใช่ไหมคะ? พวกเขาจะถือว่ามันเป็นข้อแก้ตัวหรือว่าคุณผัดวันประกันพรุ่ง

สร้างแผนตามแนวทางแก้ไขสำหรับข้อผิดพลาด

ตราบใดที่คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและไว้วางใจได้ คุณก็จะได้รับการอภัยสำหรับความผิดพลาดเป็นครั้งคราว ตราบใดที่มันไม่เกิดขึ้นมากกว่าหนึ่งครั้ง

• “เราพบข้อผิดพลาดในสูตรในรายงานล่าสุดที่ส่งออกไป นับจากนี้ไป บุคคลที่สองจะตรวจสอบรายงานเมื่อมีการแก้ไขสูตร”

เสนอเครดิตหากจำเป็น

สิ่งนี้ควรสงวนไว้สำหรับสถานการณ์ที่ไม่ปกติหรือสุดโต่งเท่านั้น แต่หากใครบางคนในทีมของคุณใช้จ่ายมากเกินไป ไม่มีอะไรจะบอกว่า "ฉันเป็นเจ้าของสิ่งนี้" ได้เท่ากับเครดิต โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสัญญาของคุณไม่ต้องการสิ่งเหล่านั้น

แม้ว่าบทความนี้จะเน้นไปที่การสร้างและรักษาความไว้วางใจของลูกค้า แต่หลักการเดียวกันนี้ก็สามารถนำไปใช้กับการสร้างความไว้วางใจให้กับพนักงานได้เช่นกัน

หากคุณเป็นผู้จัดการของทีมหรือเอเจนซี่ และสนใจวิธีเพิ่มเติมในการสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพสูง คุณอาจชอบหนังสือ 5 Dysfunctions of a Team

รากฐานของทีมที่ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าจะระหว่างลูกค้ากับเอเจนซี่ หรือทีมภายในคือความไว้วางใจ