6 กลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

หากคุณบริหารเอเจนซี่ ใช้เวลาสักครู่เพื่อนึกถึงประสบการณ์ของคุณ ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่คุณสร้างขึ้นมีอะไรบ้าง แล้วความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยากลำบากล่ะ? อาจมีลูกค้าระดับดาวที่คุณชอบทำงานด้วย... และลูกค้ารายหนึ่งที่ทำให้คุณคิดว่า “ฉันรับมือกับคนพวกนี้ไม่ได้แล้ว! ฉันไม่มีทางไปต่อ!”

คิดถึงความแตกต่างที่นั่น อะไรนำไปสู่ความสัมพันธ์เหล่านั้น? อะไรคือสิ่งกีดขวางบนถนน?

สาเหตุทั่วไปบางประการของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยากลำบากอาจเป็น:

• ลูกค้าของคุณไม่ใช่ผู้มีอำนาจตัดสินใจ ซึ่งสร้างขอบเขตและความเข้าใจผิดว่าหุ้นส่วนควรเป็นอย่างไร
• ลูกค้าส่งเนื้อหาไม่ตรงเวลา
• ลูกค้าไม่จ่ายบิลตรงเวลา

คุณจะก้าวไปข้างหน้าของปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร

โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าก่อนที่คุณจะเริ่มกระบวนการขาย

อ่าน 6 กลยุทธ์เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง:

1. รวบรวมโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ
2. จัดทำเอกสารแพ็คเกจและราคาของคุณ
3. สร้างคู่มือการขาย
4. ตั้งเป้าหมายที่แท้จริงกับลูกค้าของคุณ
5. สร้างแผนร่วมกัน — แล้วทบทวนซ้ำอย่างต่อเนื่อง
6. ฝึกฝนศิลปะแห่งการเริ่มต้นการโทร

กลยุทธ์ #1: สร้างโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ

โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติจะช่วยให้คุณทราบว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายใดที่เหมาะกับเอเจนซีของคุณ มีข้อควรพิจารณาสองประการในการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ

ขั้นแรก ให้นึกถึงจุดติดต่อหลักของคุณ

• ชื่องานของพวกเขาคืออะไร?
• ดำรงตำแหน่งอะไรในบริษัท?
• บุคลิกของพวกเขา?
• เป้าหมายของพวกเขา?

ต่อไป ให้นึกถึงบริษัทของพวกเขา:

• พวกเขาอยู่ในอุตสาหกรรมอะไร?
• พวกเขามีพนักงานกี่คน?
• รายได้ประจำปีของพวกเขาคืออะไร?
• จุดปวดเฉพาะที่คุณสามารถช่วยได้คืออะไร?
• เป้าหมายของพวกเขาคืออะไร?

เขียนคำตอบของคุณและแบ่งปันกับทีมขาย การเริ่มต้นใช้งาน และทีมดำเนินการ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณพัฒนา “คำชี้แจงสิทธิ์” ของคุณ

คำสั่งอำนาจ

คำพูดโดนใจคือประโยคหนึ่งที่อธิบายว่าคุณทำอะไร คุณช่วยใคร และทำอย่างไร สามารถใช้ในความพยายามทางการตลาดและการขาย เช่น เว็บไซต์ของคุณ ในทุกความสัมพันธ์กับลูกค้าที่คุณมี คุณควรแบ่งปันคำกล่าวที่ทรงพลังนี้

คำสั่งอำนาจของคุณพูดว่า:

• เราร่วมงานกับบริษัทประเภทนี้
• เพื่อช่วยให้พวกเขาเอาชนะปัญหาหรือบรรลุเป้าหมาย
• โดยการทำXYZ

อาจฟังดูเหมือนสิ่งนี้:

“เราร่วมมือกับผู้บริหารจากบริษัทด้านการดูแลสุขภาพขนาดกลางเพื่อช่วยให้พวกเขาสร้างการเยี่ยมผู้ป่วยมากขึ้นโดยใช้แผนร่วมกันที่เกี่ยวข้องกับการตลาด การขาย และระบบอัตโนมัติ”

กลยุทธ์ #2: บันทึกแพ็คเกจและราคาของคุณ

ฉันมักจะคุยกับเอเจนซี่ที่บอกว่า "ไม่รู้สิ นี่อาจเป็นโครงการ หรือนี่อาจเป็นรีเทนเนอร์ นี่อาจเป็นเรื่องต่อเนื่อง หวังว่า…”

“หวังว่า” จะไม่ตัดมัน

เจาะจง. จดบริการที่แน่นอนที่คุณให้และโครงสร้างราคาที่คุณปฏิบัติตาม

ซึ่งอาจรวมถึง:

• แบบโครงการรายชั่วโมง
• รุ่นรีเทนเนอร์รายชั่วโมง
• โมเดลรีเทนเนอร์ตามคะแนน
• โมเดลรีเทนเนอร์ตามมูลค่า

มีหลายวิธีที่คุณสามารถจัดแพ็คเกจและกำหนดราคาบริการของคุณได้ แต่คุณต้องสร้างแพ็คเกจนั้นก่อนที่จะโทรคุยกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า คุณต้องรู้ว่าคุณกำลังขายอะไรก่อนที่จะเริ่มการขาย! วิธีนี้ทำให้ง่ายต่อการกำหนดความคาดหวังกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าคุณสามารถช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร

กลยุทธ์ #3: สร้างคู่มือการขาย

จัดทำเอกสารขั้นตอนการขายของคุณด้วย playbook เพื่อช่วยป้องกันความสับสนและการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างเอเจนซีและลูกค้า

จะเกิดอะไรขึ้นหากคุณจำเป็นต้องตัดสิทธิ์ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า จะทำอย่างไรถ้าคุณต้องการย้อนกลับไปสู่กระบวนการขาย

คู่มือการขายที่ประสบความสำเร็จมี 4 ขั้นตอนเหล่านี้:

1. เฟสเชื่อมต่อ
2. ขั้นตอนการสำรวจ
3. ระยะการตั้งเป้าหมาย
4. ช่วงปิดเทอม

ในระหว่างการขายแต่ละครั้ง ให้คิดว่าคุณอยู่ในขั้นตอนใด และควรย้ายไปยังขั้นตอนถัดไปอย่างไร (หรือย้อนกลับไปที่ช่วงก่อนหน้า) เมื่อคุณกำหนดแต่ละขั้นตอนอย่างชัดเจนแล้ว คุณจะสามารถกำหนดความคาดหวังกับลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ดียิ่งขึ้น

1. เฟสเชื่อมต่อ

ในขั้นตอนการเชื่อมต่อ หาข้อมูลลีดที่เหมาะสม จากนั้นเชื่อมต่อกับพวกเขาสั้นๆ เพื่อดูว่ามีความเหมาะสมร่วมกันหรือไม่ โทรด่วน — 5 ถึง 15 นาที — เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเล็กน้อยเกี่ยวกับเป้าหมายและจุดปวดของพวกเขา หลังจาก 15 นาที คุณมี 2 ขั้นตอนถัดไปที่เป็นไปได้:

1. ย้ายผู้นำเข้าสู่ขั้นตอนการสำรวจ
2. ตัดสิทธิ์ผู้นำ

ในการตัดสินใจว่าจะย้ายผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าในระยะต่อไปหรือไม่ ให้ถามตัวเอง:

• อะไรคือสัญญาณว่าฉันควรย้ายผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าในระยะต่อไป? พวกเขามีจุดปวดที่ฉันสามารถช่วยได้หรือไม่? พวกเขาแสดงความสนใจเมื่อฉันแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าหรือไม่
• อะไรคือสัญญาณที่ฉันไม่ควรย้ายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปข้างหน้า?
• ฉันตั้งความคาดหวังอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับขั้นตอนต่อไปของการขายหรือไม่ หรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามักสับสนหรือประหลาดใจในระหว่างการประชุมสำรวจ

2. ขั้นตอนการสำรวจ

ในระยะสำรวจ สนทนาเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ พูดคุยเกี่ยวกับผู้มีแนวโน้มของคุณ':

• เป้าหมายทางธุรกิจ
• เป้าหมายส่วนบุคคล
• กลยุทธ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น
• สิ่งกีดขวางที่อาจขัดขวางไม่ให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น

การประชุมสำรวจควรมีความยาว 45 นาทีถึงหนึ่งชั่วโมง นี่ไม่ใช่การขาย; มีการอภิปรายแบบเปิดที่สร้างความไว้วางใจและพิสูจน์ความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

วางกรอบตัวเองในฐานะหุ้นส่วนที่มีศักยภาพ ไม่ใช่พนักงานขาย

เมื่อสิ้นสุดการประชุมสำรวจ คุณมีทางเลือกสองทาง:

1. วางตำแหน่งข้อความแสดงพลังของคุณที่ผูกติดกับจุดปวดของผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าโดยตรง และจองการสนทนาเพื่อกำหนดเป้าหมายสำหรับระยะต่อไป
2. ตัดสิทธิ์ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจากไปป์ไลน์ของคุณ

3. ระยะการตั้งเป้าหมาย

ระหว่างขั้นตอนการตั้งเป้าหมาย คุณจะได้พบกับผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเป็นเวลา 45 นาทีถึงหนึ่งชั่วโมงเพื่อ:

• นำเสนอวิธีที่คุณสามารถช่วยให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าบรรลุเป้าหมายตามที่อธิบายไว้ในขั้นตอนการสำรวจ
• ถามคำถามที่คุณอาจพลาดไปในบทสนทนาก่อนหน้านี้

เมื่อถึงจุดนี้ คุณได้รับรองผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าเป็นคนที่คุณต้องการทำงานด้วย ตรวจสอบลำไส้ที่นี่: มีธงสีแดงหรือคำถามที่ยังไม่ได้ตอบที่คุณควรกล่าวถึงก่อนลงนามในข้อตกลงหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณควรทบทวนขั้นตอนการสำรวจและประเมินใหม่ว่าคุณจะช่วยผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าแก้ปัญหาได้ดีเพียงใด

ในบริบทนี้ ธงสีแดงอาจเป็น:

• บริษัทของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังปรับโครงสร้างหรือเข้าซื้อกิจการ
• เป้าหมายของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างมากจากสิ่งที่คุณพูดคุยในการโทรสำรวจ

หากสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น อย่ากลัวที่จะย้อนรอยไปยังขั้นตอนการสำรวจ สนทนาอีกครั้งเกี่ยวกับเป้าหมายของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและวิธีที่คุณสามารถช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้

4. ระยะปิด

ยินดีด้วย! คุณเข้าสู่ช่วงปิดเทอมแล้ว! ส่วนนี้ของกระบวนการขายของคุณรวมถึงการเริ่มต้นความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นทางการด้วยข้อตกลงที่ลงนามเพื่อเริ่มทำงานร่วมกันในวันที่กำหนด

ในการโทรครั้งนี้ คุณจะจองการประชุมกำหนดการและตั้งความคาดหวังสำหรับกำหนดการนั้น ในระยะนี้ ให้ถามตัวเองว่า

• งานเฉพาะใดบ้างที่ฉันต้องดูแลลูกค้าทันที
• อุปสรรคใดบ้างที่ฉันพบเมื่อเริ่มต้นใช้งานลูกค้ารายอื่น และฉันจะก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไรในตอนนี้

กลยุทธ์ #4: ตั้งเป้าหมายที่แท้จริงกับลูกค้าของคุณ

มาสำรองและเจาะลึกการตั้งเป้าหมายกันจริงๆ เมื่อคุณตั้งเป้าหมายกับลูกค้า อย่ากลัวที่จะท้าทายพวกเขา เจาะจงว่าเป้าหมายของพวกเขาคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ ถามว่าทำไมเป้าหมายถึงมีความสำคัญต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

ลองนึกภาพว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าพูดว่า "ฉันเป็น CMO ของบริษัทที่ให้บริการ B2B และฉันต้องการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์มากขึ้น"

นั่นหมายความว่าอย่างไร? เหตุใดการรับรู้ถึงแบรนด์จึงมีความสำคัญต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายนั้น

ถามพวกเขา:

• คุณวัดการรับรู้แบรนด์ได้อย่างไร?
• รายได้ที่ทีมของคุณต้องขับเคลื่อนเพื่อให้ประสบความสำเร็จในปีนี้คืออะไร? ปีหน้า?
• จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณบรรลุเป้าหมายนั้น?
• จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณไม่บรรลุเป้าหมายนั้น

คำถามเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่จูงใจผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า วิธีที่พวกเขาจัดลำดับความสำคัญของเป้าหมาย และวิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถช่วยพวกเขาได้

กลยุทธ์ #5: สร้างแผนร่วมกัน — แล้วทบทวนซ้ำอย่างต่อเนื่อง

จัดทำแผนร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณในระหว่างขั้นตอนการสำรวจ แผนของคุณสามารถเป็นไปตามรูปแบบง่ายๆ นี้:

เทมเพลตที่เรียบง่ายนี้สามารถช่วยให้คุณจัดระเบียบเป้าหมายของลูกค้าได้

แผนงานที่จัดทำเป็นเอกสารจะช่วยให้คุณคำนึงถึง 3 สิ่งที่ลูกค้าคำนึงถึง:

1. เป้าหมายของพวกเขา (และทำไมพวกเขาถึงร่วมงานกับเรา)
2. ความท้าทายในปัจจุบันของพวกเขา
3. ทางออกของความท้าทายนั้น

นี่คือสิ่งที่อาจดูเหมือน:

1. เป้าหมาย: สร้างรายได้เพิ่มเติม 1 ล้านดอลลาร์
2. ความท้าทาย: เราไม่ได้สร้างโอกาสในการขายหรือรายได้เพียงพอจากฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ของเรา
3. วิธีแก้ไข: หน่วยงานของคุณสามารถช่วยได้อย่างไร

เชื่อมโยงความท้าทายของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าโดยตรงกับวิธีที่คุณสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านั้นได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้วางแผนขั้นตอนเฉพาะของโซลูชันและกำหนดเส้นตายให้กับตัวคุณเอง (และผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ) การมีปฏิทินช่วยให้เห็นภาพแผนของคุณได้ง่ายขึ้น และให้ทุกคนมีความรับผิดชอบ

เมื่อคุณมีเอกสารทั้งหมดข้างต้นแล้ว ให้ทบทวนแผนของคุณกับลูกค้าของคุณเป็นประจำ เป้าหมายหรือความท้าทายของพวกเขาเปลี่ยนไปหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นคุณควรปรับแผนอย่างไร? ช่วยให้คุณและลูกค้าเข้าใจตรงกัน

กลยุทธ์ #6: ฝึกฝนศิลปะแห่งการเริ่มต้นการโทร

การโทรแจ้งกำหนดการของคุณจะเป็นตัวกำหนดความสัมพันธ์ที่เหลือกับลูกค้าของคุณ เป็นศิลปะและวิทยาศาสตร์ และต้องใช้การฝึกฝนเพื่อให้เชี่ยวชาญ นี่คือเคล็ดลับบางประการ

ก่อนการโทรแจ้งกำหนดการของคุณ:

• รับรายการดูแลทำความสะอาดเบื้องต้นหรือเตรียมงานล่วงหน้าให้พ้นทาง ให้ลูกค้าใหม่ของคุณส่งการเข้าสู่ระบบที่คุณต้องการอย่างน้อย 24 ชั่วโมงก่อนการประชุม
• เชิญบุคคลที่จำเป็นอื่น ๆ จากทั้งทีมของคุณและลูกค้า

ระหว่างการโทร:

• นำเสนอแผนร่วมกันและยืนยันเป้าหมาย
• กำหนดวันที่ในปฏิทินที่คุณต้องการสำหรับการเช็คอินรายเดือน การตรวจสอบธุรกิจรายไตรมาส และการโทรเพื่อหารือเกี่ยวกับการต่ออายุสัญญาของคุณ

การเตรียมตัวและดำเนินการเรียกกำหนดการครั้งสำคัญทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณพร้อมสำหรับความสำเร็จ

สรุป: วิธีสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

เพื่อสรุป นี่คือ 6 กลยุทธ์ที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้าง (และรักษา!) ความสัมพันธ์กับลูกค้า:

1. สร้างเอกสารประจำตัวลูกค้าในอุดมคติ
2. จัดทำเอกสารบริการ แพ็คเกจ และราคาของคุณ
3. สร้าง playbook สำหรับการขาย (และพิจารณาข้อดีและข้อเสียในกระบวนการขาย)
4. เจาะลึกการกำหนดเป้าหมายกับลูกค้าของคุณ
5. สร้างแผนร่วมกันที่คุณทบทวนบ่อยๆ
6. ทำให้การแจ้งกำหนดการของคุณเป็นผลงานชิ้นเอก

คุณสามารถใช้แผนนี้กับลูกค้าที่มีอยู่ได้เช่นกัน มีการสนทนาเชิงสำรวจเกี่ยวกับอนาคต: อะไรคือลำดับความสำคัญของพวกเขาสำหรับไตรมาสหน้า? ปีหน้า?

ในระหว่างการสนทนาครั้งต่อไป ให้เจาะลึกเข้าไปในเป้าหมายของพวกเขาและสร้างแผนร่วมกัน รับการประชุมเช็คอินและการทบทวนธุรกิจรายไตรมาสในปฏิทิน มันยังไม่สายเกินไป!