การเดินทางของผู้ซื้อคืออะไร? ความหมาย ระยะ และตัวอย่าง

ผู้ซื้อของคุณไม่เพียงแค่เปิดบ้านพร้อมกับเงินในมือที่พร้อมจะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่พวกเขาเดินทาง (บางครั้งซับซ้อน) ที่นำไปสู่การซื้อในที่สุด

การทำความเข้าใจเส้นทางของผู้ซื้อเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้กระบวนการขายของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย ด้วยเส้นทางของผู้ซื้อที่ชัดเจน คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในทุกขั้นตอน

การเดินทางของผู้ซื้อคืออะไร?

การเดินทางของผู้ซื้อเป็นเพียงขั้นตอนที่ผู้ใช้ต้องผ่านก่อนตัดสินใจซื้อ

คุณค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่และซื้อที่นั่นบ่อยแค่ไหน? โอกาสก็มีไม่บ่อยนัก ที่จริงแล้ว ในบางอุตสาหกรรม ขอแนะนำให้ใช้จุดติดต่อโดยเฉลี่ยแปดจุดเพื่อประชุมครั้งแรก

การเดินทางของผู้ซื้อติดตามขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณทำในการเป็นลูกค้าและยิ่งไปกว่านั้น แบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอน: การรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ และความสุข

การทำความเข้าใจเส้นทางของผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากช่วยให้คุณสามารถให้บริการผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าด้วยข้อมูลที่ต้องการในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณเพิ่งเรียนรู้เกี่ยวกับ Cold Outreach คุณต้องการข้อมูลที่แตกต่างจากเมื่อคุณกำลังเปรียบเทียบแพลตฟอร์มอีเมลเย็นที่ดีที่สุด

เส้นทางของผู้ซื้อเป็นวิธีการแสดงภาพขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณทำ เพื่อให้คุณสามารถช่วยพัฒนาพวกเขาตลอดการเดินทาง

อะไรคือขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ?

การเดินทางของผู้ซื้อแบบดั้งเดิมแบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอน ในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง ผู้ซื้อต้องการบางอย่างที่แตกต่างจากธุรกิจของคุณเล็กน้อย และภาพที่ชัดเจนของเส้นทางของผู้ซื้อจะช่วยให้คุณนำเสนอเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

สี่ขั้นตอนคือความตระหนัก การพิจารณา การตัดสินใจ และความสุข โดยแต่ละขั้นตอนต้องใช้แนวทางที่แตกต่างกันเล็กน้อย

ยิ่งคุณปรับแต่งเนื้อหาและการสื่อสารเพื่อให้ตรงกับตำแหน่งของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในเส้นทางของผู้ซื้อได้มากเท่าใด คุณก็ยิ่งมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและทำให้พวกเขาก้าวไปสู่ขั้นต่อไปได้มากเท่านั้น

เวทีการรับรู้ (TOFU – ด้านบนของช่องทาง)

ขั้นตอนการรับรู้คือเมื่อผู้นำรับรู้ถึงความเจ็บปวด ซึ่งเรียกอีกอย่างว่าด้านบนสุดของกระบวนการ ซึ่งลูกค้าจะโต้ตอบกับธุรกิจของคุณเป็นครั้งแรก

เนื้อหาที่อยู่ในขั้นตอนการรับรู้ของเส้นทางของผู้ซื้อนั้นมีลักษณะเฉพาะจากการตอบคำถาม การแก้ปัญหาความสับสน และการแนะนำแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนกำลังดูอีเมลเย็น ๆ เป็นครั้งแรก พวกเขาอาจมองหาบทความเช่น “What Is Cold Email?” หรือ “ Cold Email เหมาะกับธุรกิจของฉันหรือไม่” สิ่งเหล่านี้มักเป็นคำถามในภาพรวม และพวกเขาช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเหมาะกับพวกเขาหรือไม่

นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสที่ดีที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณ ถึงแม้ว่าคุณจะไม่ไปขายตัวในขั้นนี้อย่างแน่นอน แต่ก็เป็นโอกาสที่จะนำชื่อของคุณออกไปที่นั่น ในกรณีนี้ เป็นโอกาสที่จะพูดว่า "สวัสดี เราคือ Mailshake เรามีข้อมูลดีๆ มากมายเกี่ยวกับอีเมลที่ไม่ค่อยดี หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม"

ลูกค้าได้รับทราบถึงปัญหาแล้ว (เช่น พวกเขาต้องการโทรศัพท์เครื่องใหม่ ซอฟต์แวร์ปัจจุบันล้าสมัย พวกเขาต้องการวิธีใหม่ในการขยายธุรกิจของตน) และนี่เป็นโอกาสของคุณที่จะช่วยให้พวกเขาสำรวจปัญหาในขณะที่ทำให้พวกเขารับทราบ แบรนด์ของคุณ

เนื้อหาที่ทำงานได้ดีในขั้นตอนการรับรู้:

• บทความบล็อกการศึกษา
• Ebooks, whitepapers, checklists และ guides
• วิดีโออธิบาย
• รายงานอุตสาหกรรม
• อินโฟกราฟิก

ขั้นตอนการพิจารณา (MOFU – กลางช่องทาง)

เมื่อลีดของคุณเข้าสู่ขั้นตอนการพิจารณา เป้าหมายของพวกเขาก็เปลี่ยนไป พวกเขาไม่พยายามทำความคุ้นเคยกับพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ของคุณอีกต่อไป แต่พวกเขากำลังพิจารณาทางเลือกของพวกเขาอยู่

ในขั้นตอนนี้ ผู้คนได้พิจารณาข้อดีของอีเมลที่ไม่ค่อยดีนักและตัดสินใจว่าอีเมลนี้เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมกับธุรกิจของพวกเขา คำถามที่เหลืออยู่คือพวกเขาดำเนินการอย่างไรและใช้แพลตฟอร์มใด

ตอนนี้ เว้นแต่คุณจะผูกขาดในตลาดของคุณ โอกาสที่ลูกค้าจะมีตัวเลือกมากมาย ณ จุดนี้ คุณทำได้ดีในขั้นตอนการรับรู้โดยคำนึงถึงแบรนด์ของคุณและเริ่มสร้างความสัมพันธ์ แต่ยังมีอะไรให้ทำอีกมาก

นี่คือที่ที่คุณต้องสร้างความสัมพันธ์ นำลูกค้ากลับมาที่เว็บไซต์ของคุณ รวบรวมอีเมล และใช้การเข้าถึงทางสังคมของคุณ

เมื่อผู้คนกำลังพิจารณาทางเลือกของพวกเขา แบรนด์ของคุณจะมีพลังมหาศาล เป็นโอกาสที่จะพูดว่า "เฮ้ จำฉันไว้ ฉันให้ข้อมูลดีๆ แก่คุณเกี่ยวกับอีเมลเย็นๆ – ดูว่าคุณจะใช้ข้อมูลนี้กับแพลตฟอร์มของเราได้อย่างไร"

ในขั้นตอนการพิจารณา เนื้อหาของคุณควรเปลี่ยนแปลงเพื่อสะท้อนถึงเป้าหมายของลีด โดยใช้:

• บล็อกบทความทางเทคนิคเฉพาะเพิ่มเติม
• เอกสารเปรียบเทียบ
• การสัมมนาผ่านเว็บ
• วิดีโอคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์

สิ่งนี้จะเชื่อมโยงความรู้ที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณมีอยู่แล้วกับผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยอธิบายว่าผลประโยชน์นั้นเหมาะสมกับภาพรวมอย่างไร

ขั้นตอนการตัดสินใจ (BOFU – ด้านล่างของช่องทาง)

ในขั้นตอนการตัดสินใจ ลูกค้าของคุณพร้อมที่จะทำการซื้อ

ในตัวอย่างของเรา พวกเขารู้ว่าพวกเขาต้องการซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติสำหรับการขาย แต่ยังไม่แน่ใจว่าจะใช้แพลตฟอร์มใด ท้ายที่สุด มีตัวเลือกต่าง ๆ มากมาย ทั้งหมดมีคุณสมบัติและประโยชน์ต่างกันไป

นี่คือจุดที่ผู้คนชั่งน้ำหนักตัวเลือกของตน ท้ายที่สุดแล้วตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดให้คุณค่าสูงสุดแก่พวกเขา

งานทั้งหมดที่คุณทำตลอดเส้นทางของลูกค้าจะได้รับผลตอบแทนที่นี่ ผู้คนรับรู้ถึงคุณค่าที่คุณมอบให้โดยช่วยให้พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับวิชาของตนและเข้าใจคุณลักษณะต่างๆ

ถึงเวลาที่คุณขับรถกลับบ้านด้วยการเพิ่ม Conversion ช่องทางของคุณให้สูงสุด ในการทำเช่นนี้ คุณต้องจดจ่อกับขั้นตอนการตัดสินใจอย่างมาก และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังปรับแนวทางของคุณให้เหมาะสมอยู่เสมอ

ทดสอบกระบวนการของคุณเพื่อให้แน่ใจว่า:

• คุณกำลังให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ผู้คนในการตัดสินใจขั้นสุดท้าย
• ขั้นตอนการเป็นลูกค้านั้นง่ายที่สุด
• คุณกำลังเพิ่มมูลค่าของการขายแต่ละครั้งให้สูงสุด

อีกครั้ง เนื้อหาของคุณสามารถมีส่วนสำคัญ และคุณควรมองหาการรวมประเภทเนื้อหาที่แตกต่างกันในขั้นตอนนี้:

• บันทึกเรื่องราวความสำเร็จ เช่น กรณีศึกษาและคำรับรอง
• ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ฟรี
• ปรึกษาหรือสาธิตสดฟรี
• เปรียบเทียบสินค้า
• “เกี่ยวกับเรา” หน้าเว็บไซต์

Delight Stage (หลังการซื้อ)

เป็นเรื่องง่ายที่รู้สึกว่างานเสร็จแล้วเมื่อทำการซื้อแล้ว แต่ถ้าเป็นกรณีนี้ คุณอาจจะพลาด

ระยะแห่งความสุขเกิดขึ้นหลังการซื้อ และเป็นขั้นตอนที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจของคุณ

ลูกค้าประจำคือดีมาก คุณได้สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาแล้ว พวกเขาเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณ และพวกเขาชอบสิ่งที่พวกเขาได้รับ

คุณไม่ต้องการที่จะปล่อยให้สิ่งนี้เป็นโอกาสแม้ว่า คุณต้องการสร้างความสุขให้ผู้คนแม้หลังจากที่พวกเขาทำการซื้อ และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในการดำเนินการนี้ คุณสามารถใช้สิ่งต่างๆ เช่น:

• เวิร์กช็อปเพื่อช่วยให้ผู้คนได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ
• จดหมายข่าวประจำพร้อมคำแนะนำและเคล็ดลับ
• ของขวัญฟรี
• ส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต
• เบื้องหลังการดูธุรกิจของคุณ

เป็นเพียงวิธีการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณยังอยู่เคียงข้างพวกเขา และคุณยังคงลงทุนกับประสบการณ์ของพวกเขา

ระยะแห่งความสุขเป็นส่วนสำคัญของเส้นทางของผู้ซื้อและอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อรายได้ของคุณ

ปรับกระบวนการขายของคุณให้เข้ากับเส้นทางของผู้ซื้อ

เส้นทางของผู้ซื้อคือการรับรู้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่กำลังมองหาสิ่งเดียวกัน

แม้ว่าจะเป็นเรื่องยากที่จะปรับแต่งกระบวนการขายของคุณให้เข้ากับแต่ละบุคคลโดยสิ้นเชิง แต่ก็เป็นไปได้ที่จะปรับแต่งแนวทางของคุณโดยพิจารณาจากตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางของผู้ซื้อ เมื่อคุณมีภาพที่ชัดเจนว่าผู้คนเคลื่อนตัวผ่านการเดินทางของคุณอย่างไรและสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในแต่ละขั้นตอน จะง่ายขึ้นมากที่จะตอบคำถามที่ถูกต้อง

ลูกค้าทุกคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แต่ถ้าคุณรู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในเส้นทางของผู้ซื้อ คุณก็จะมีความคิดที่ดีขึ้นมากว่าเนื้อหาใดที่พวกเขากำลังมองหา ใช้ประโยชน์สูงสุดจากการปรับกระบวนการขายของคุณ

การเดินทางของผู้ซื้อควรทำหน้าที่เป็นพิมพ์เขียว

ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ากำลังมองหาข้อมูลใดบ้างในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ เพิ่มจุดติดต่อของคุณให้สูงสุด และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยให้คุณทำยอดขายได้มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังนำไปสู่ยอดขายที่มีมูลค่าสูงขึ้นและธุรกิจที่ทำซ้ำได้มากขึ้นอีกด้วย

ถึงเวลากำหนดเส้นทางของผู้ซื้อและทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณกำลังมองหาอะไร