การบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์: วิธีการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

สำหรับลูกค้าจำนวนมาก การโทรออกไปยังฝ่ายบริการลูกค้าเป็นงานที่น่ากลัว ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา คอลเซ็นเตอร์ได้รับคำตำหนิที่ไม่ดี ซึ่งเกี่ยวข้องกับการฟังเพลงที่ไพเราะและระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ที่ไม่สะดวก

แต่คอลเซ็นเตอร์ได้ผ่านยุคฟื้นฟูศิลปวิทยาไปบ้างแล้วเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้นำธุรกิจต่างมองว่าพวกเขาเป็นส่วนสำคัญของปริศนา CX

นั่นเป็นเพราะว่าลูกค้าจะต้องสามารถติดต่อธุรกิจได้เสมอเมื่อมีปัญหา

และการเรียกใช้บริการเหล่านั้นเป็นจุดเปลี่ยนสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด แม้แต่ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวก็สามารถส่งลูกค้าออกไปได้ดี แต่เมื่อออกแบบโดยมีวัตถุประสงค์ คอลเซ็นเตอร์จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและตอกย้ำความภักดีได้

ทุกวันนี้ ผู้นำด้านบริการต้องเผชิญกับความท้าทายในการปรับประสบการณ์คอลเซ็นเตอร์ให้เหมาะสมที่สุดในขณะที่รักษาต้นทุนให้ต่ำ เป็นความสมดุลที่หากินได้ยาก แต่ก็ใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้

กลับไปสู่พื้นฐาน: ผู้เช่า 3 คนของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การโต้ตอบโดยตรงกับลูกค้าถือเป็นการ บริการลูกค้า ไม่ว่าคุณจะทำงานที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือฝ่ายขาย คุณกำลังตอบคำถามของลูกค้า และมีแนวโน้มว่าจะพยายามแก้ไขปัญหาและสร้างประสบการณ์แบรนด์ในเชิงบวก และทั้งหมดนั้นคือการบริการ

และเป้าหมายคือการมอบประสบการณ์การบริการ ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เสมอ

ไม่มีอะไรทำให้ใจของฉันมีความสุขมากกว่าการบริการลูกค้าที่ดี Idk ทำไมสถานที่อื่นไม่คำนึงถึงสิ่งนี้ !!! ตั้งแต่วินาทีที่เราเดินเข้าไปจนถึงช่วงเวลาที่เราจากไป ไอทีต้องตรงประเด็น

– Codi (@Codishaa) 16 พฤศจิกายน 2564

อะไรทำให้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเมื่อพูดถึงคอลเซ็นเตอร์

1. ความเข้าอกเข้าใจ
2. ความเชี่ยวชาญ
3. ผ่อนปรน

1. ความเห็นอกเห็นใจ: ได้ยินฉัน

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทำให้ลูกค้ารู้สึกเห็นและเข้าใจ

เราทุกคนต่างก็เคยได้รับบริการที่ไม่ดีมาก่อน โดยที่ตัวแทนพยายามจะเร่งเราจากโทรศัพท์อย่างเห็นได้ชัด หากเราสามารถติดต่อตัวแทนได้เลย แต่หวังว่าเราทุกคนจะมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน

การเริ่มต้นวันแรก

ใช้เวลาสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีจริงๆ สำหรับผู้ใช้กลุ่มเล็กๆ ที่คุณมีอยู่แล้ว + การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การพยายามขยายขนาดอย่างรวดเร็วโดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังการระดมทุนสามารถต่อต้านการผลิตได้หากคุณไม่สนใจลูกค้า

ประสบการณ์ของคุณคืออะไร?

— Sam Gichuru (@SamGichuru) วันที่ 12 พฤศจิกายน 2564

2. ความเชี่ยวชาญ: ช่วยฉันด้วย

ผู้คนติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อมีปัญหาที่ต้องแก้ไข

เพื่อมอบประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยม คุณต้องช่วยแก้ไขปัญหานั้น

สำหรับปัญหาที่ง่ายกว่าหรือทั่วๆ ไป การให้เนื้อหาการบริการตนเองที่ชัดเจนและเป็นปัจจุบันซึ่งแนะนำผู้ใช้ให้ได้รับคำตอบที่ถูกต้องอาจเพียงพอ สำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ลูกค้าต้องการพูดคุยกับตัวแทน

จัดบุคลากรในทีมของคุณด้วยบุคลากรที่ใช่ ผู้ที่มีความเชี่ยวชาญที่เหมาะสม และฝึกอบรมพวกเขาเพื่อให้พร้อมที่จะช่วยเหลือทันทีที่รับสาย

3. ความง่าย: แนะนำฉัน

ตั้งแต่การค้นหาข้อมูลติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าไปจนถึงการแก้ปัญหา การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าควรเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้า

จำไว้ว่า เมื่อพวกเขามาถึงคุณ พวกเขาอาจจะหงุดหงิดอยู่แล้ว บางทีผลิตภัณฑ์ของพวกเขาอาจหยุดทำงานหรือมาไม่ตรงเวลา บางทีพวกเขากำลังพยายามทำอะไรบางอย่างทางออนไลน์ที่ดูเหมือนควรจะ ง่าย แต่พวกเขาไม่พบเครื่องมือที่เหมาะสมที่จะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น

ทำให้ง่ายที่สุดในการเข้าถึงช่องที่ถูกต้องในครั้งแรก

INFOGRAPHIC: วิธีการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าธุรกิจต่างๆ สูญเสียเงินจำนวนมหาศาลถึง 75 ล้านดอลลาร์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ในขณะที่ 68% ของผู้บริโภคจะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการกับบริษัทที่มีประวัติการบริการลูกค้าที่ดี

การเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของรูปแบบนี้ เนื่องจากลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา ด้วยตัวเลือกการช็อปปิ้งมากมายในยุคอีคอมเมิร์ซ โซเชียลมีเดีย และแอพมือถือ พวกเขาจึงตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

บริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ + ความพึงพอใจ: กลยุทธ์และยุทธวิธี

สำหรับบริษัทจำนวนมาก การแพร่ระบาดได้ให้ความสำคัญกับคอลเซ็นเตอร์ของพวกเขา ลูกค้าเข้าถึงฝ่ายบริการลูกค้าอย่างล้นหลาม เพื่อค้นหาคำตอบเมื่อเผชิญกับการหยุดชะงักและความไม่แน่นอน และตัวแทนบริการได้กลายเป็นหน้าหลักของแบรนด์ของพวกเขา

ในฐานะผู้เล่นหลักในการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า ศูนย์บริการคาดการณ์บางแห่งจะเป็นเจ้าของอย่างเต็มที่ในการโต้ตอบกับลูกค้าขาเข้าทั้งหมด รวมถึงการสร้างรายได้และการดำเนินการด้านการตลาดแบบ Affiliate ที่ด้านบนของการสนับสนุนลูกค้า

ดังนั้นการมอบประสบการณ์คอลเซ็นเตอร์ที่ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

92% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นหลังจากมีประสบการณ์การบริการลูกค้าเชิงลบสามหรือน้อยกว่า

ที่มา: แบบสำรวจความคาดหวังในการบริการลูกค้า

ค้นพบ ROI ของการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณให้ทันสมัยด้วย Service Cloud ที่นี่

3 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์คอลเซ็นเตอร์สำหรับการบริการลูกค้า

1. ทะเลาะวิวาทเวลารอของคุณ
   หนึ่งในความท้าทายด้านบริการลูกค้าของคอลเซ็นเตอร์ที่ใหญ่ที่สุดคือการจัดการเวลารอนานที่ทดสอบความอดทนของลูกค้า มีกลยุทธ์ในการจัดการความคาดหวัง และจำไว้ว่า: ดีกว่าเสมอที่จะให้คำมั่นสัญญาและส่งมอบมากเกินไป ตั้งค่าคิวเสมือนเพื่อคาดการณ์เวลารอ หรือเสนอบริการโทรกลับเพื่อให้ลูกค้าของคุณไม่รู้สึกผูกมัดกับโทรศัพท์ของพวกเขา
2. รู้จักผู้โทรของคุณ
   ลงทุนในโซลูชันด้านเทคโนโลยีที่ช่วยให้ตัวแทนของคุณเข้าใจบุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่งได้ง่ายขึ้น จัดเตรียมเครื่องมือที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่รู้จักผู้โทรก่อนรับสาย ตัวอย่างเช่น โซลูชัน AI สำหรับการบริการลูกค้าบางตัวสามารถรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องเมื่อมีการโอนสาย และโปรไฟล์ลูกค้าให้บริบทอันมีค่าของลูกค้านอกเหนือจากปัญหาที่พวกเขาเรียกร้อง
3. นิยามความสำเร็จใหม่
   ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์มักจะวัดจากจำนวนการโทรที่รับต่อชั่วโมง แต่นั่นทำให้ลูกค้ารู้สึกเร่งรีบหรือส่งต่อจากตัวแทนสู่ตัวแทน หากคุณต้องการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องจัดลำดับความสำคัญของคุณภาพมากกว่าปริมาณ แทนที่จะโทรต่อชั่วโมง ให้ดูว่าคุณสามารถวัดความสำเร็จตามความพึงพอใจของลูกค้าหรือแก้ไขปัญหาได้หรือไม่

บทบาทของคอลเซ็นเตอร์พัฒนาขึ้น คุณพร้อมที่จะมอบการบริการลูกค้าที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มความภักดี และเพิ่มรายได้หรือไม่? ถ้าไม่ ก็ถึงเวลาเตรียมตัว มิฉะนั้น คุณอาจเสี่ยงถูกทิ้งไว้ข้างหลัง