ความท้าทายและโอกาสสำหรับแบรนด์ในการปรับปรุง CX ในปี 2020

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นกุญแจสำคัญสำหรับแบรนด์ที่ต้องการบรรลุการเติบโตในปี 2020 กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นอิงตามชุดของกลยุทธ์ที่มุ่งใช้แนวโน้มและช่องทางต่างๆ ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

DotDigital ตรวจสอบกลยุทธ์ของ 100 แบรนด์ทั่วโลกสำหรับรายงาน Hitting The Mark เพื่อสำรวจว่าพวกเขาปรับปรุง CX ของพวกเขาอย่างไร

รายงานการเปรียบเทียบประจำปีฉบับที่ 10 ให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซจัดการกับความท้าทายเกี่ยวกับ CX และสิ่งที่พวกเขายังต้องปรับปรุง

นี่คือประเด็นสำคัญที่คุณต้องรู้

เนื้อหาที่ผลิตร่วมกับ DotDigital

แบรนด์ต่างๆ ที่ใช้แชทสดเพื่อเพิ่ม CX

ตามรายงาน 'Hitting The Mark' ของ DotDigital มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่จากแบรนด์อีคอมเมิร์ซไปสู่การใช้แชทสด

แชทสดไม่ใช่สิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซจำนวนมากเสมอไป ดังนั้นจึงเป็นเรื่องดีที่จะเห็นได้ว่าตอนนี้ 71% ของแบรนด์ระดับโลกมีบอทหรือทีมบริการลูกค้าเฉพาะสำหรับช่องทางโซเชียลมีเดียและข้อสงสัยของลูกค้า

เป็นเรื่องที่น่าประทับใจเมื่อพิจารณาว่า 64% ของแบรนด์ตอบคำถามภายใน 60 วินาที

สิ่งที่เราเรียนรู้ได้จากการเปลี่ยนแปลงนี้คือแบรนด์ต่างๆ เข้าใจถึงความสำคัญของการ 'พร้อมเสมอ' เพื่อช่วยเหลือลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดียหรือฟังก์ชั่นแชทสดบนเว็บไซต์ สิ่งสำคัญคือต้องอำนวยความสะดวกในการสนทนาแบบสองทางเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

แบรนด์ต่างๆ กำลังปรับปรุง CX ที่จุดชำระเงิน

แบรนด์อื่นๆ กระตือรือร้นที่จะเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการชำระเงิน อันที่จริง 87% ของแบรนด์ต่างร่วมมือกับ Klarna, PayPal และ AfterPay

การจัดหาวิธีการชำระเงินทางเลือกจะทำให้การเดินทางของลูกค้าง่ายขึ้นสำหรับผู้ใช้จำนวนมาก สำหรับลูกค้า รู้สึกว่าพวกเขามีตัวเลือกให้เลือกตัวเลือกการชำระเงินที่เหมาะสมกับพวกเขาที่สุด

เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะพบว่าแบรนด์ต่างๆ ที่เสนอทางเลือกในการชำระเงินมียอดขายเพิ่มขึ้นถึง 10 เท่า ยิ่งมีประสบการณ์มากเท่าใด อัตราการแปลงก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

ไม่ใช่ทุกแบรนด์ที่มีศูนย์การกำหนดลักษณะในอีเมล

ประเด็นหนึ่งที่หลายแบรนด์ยังคงสามารถปรับปรุงได้ก็คือความสามารถในการให้ความยืดหยุ่นแก่ลูกค้าและอีเมลที่พวกเขาได้รับ

มีเพียง 34% ของแบรนด์ในรายงานที่ดูเหมือนว่าจะมีศูนย์การตั้งค่าที่เข้าถึงได้ในอีเมล ซึ่งหมายความว่า 66% ของพวกเขาล้มเหลวในการรวมไว้ จากมุมมองของลูกค้า อาจเป็นเรื่องน่าหงุดหงิดที่จะค้นหารายละเอียดเพิ่มเติมหรือปรับแต่งสิ่งที่คุณกำลังควบคุมอยู่และหาไม่พบ

การมีศูนย์การตั้งค่าที่ชัดเจนในอีเมลของคุณทำให้ง่ายต่อการสร้างความเชื่อถือกับลูกค้าของคุณ แนวทางปฏิบัติที่ดีคือการช่วยให้พวกเขารู้สึกว่าสามารถควบคุมการเลือกวิธีการสื่อสารที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาได้

นอกจากนี้ 80% ของแบรนด์ดูเหมือนจะไม่มีช่องทางการสื่อสารทางเลือก ซึ่งหมายความว่าพวกเขายืนกรานที่จะเข้าถึงลูกค้าในที่ที่พวกเขาคิดว่าพวกเขาอยู่โดยไม่ตรวจสอบสมมติฐาน

สิ่งสำคัญคือต้องทำให้วิธีการสื่อสารของคุณมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในแง่ของเนื้อหา ช่องทาง และความถี่ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะมีส่วนร่วมในปี 2020

มีเพียง 18% ของแบรนด์ที่ใช้การสื่อสารแบบ Omnichannel

แบรนด์อีคอมเมิร์ซมีความก้าวหน้าอย่างมากในหลาย ๆ ด้านในช่วงปี 2019 แต่การสื่อสารผ่านทุกช่องทางดูเหมือนจะไม่เป็นหนึ่งในนั้น

ตามรายงาน มีเพียง 18% ของแบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel เช่นเดียวกับแนวคิดของการมีศูนย์การตั้งค่าในอีเมล การเข้าถึงลูกค้าของคุณในปัจจุบันนอกเหนือจากช่องทางเดียวเป็นสิ่งสำคัญ

แนวทาง Omnichannel ต้องการกลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่ามีความสอดคล้องในการส่งข้อความโดยไม่ซ้ำกัน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางคนไม่ชอบการสื่อสารทางอีเมล หรืออาจใช้ช่องทางหนึ่งสำหรับการรับรู้และอีกช่องทางหนึ่งสำหรับการตัดสินใจซื้อ ช่องทางการสนทนา แอพ Messenger และแชทสดกำลังเพิ่มขึ้น แต่การทำงานกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการกำหนดเป้าหมายใหม่ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เพื่อให้แน่ใจว่าคุณช่วยให้ลูกค้าของคุณแปลงผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบ

แบรนด์ที่กำหนดเป้าหมายไปที่คนหนุ่มสาวดูเหมือนจะมีประสบการณ์มากกว่าในกลยุทธ์แบบ Omnichannel อย่างไรก็ตาม ยังคงเป็นบทเรียนที่มีประโยชน์สำหรับทุกแบรนด์ในการสำรวจว่าช่องทางต่างๆ จะช่วยเพิ่มกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างไรเมื่อทำงานกับ CX

แบรนด์ยังคงล้มเหลวในการตอบแทนความภักดีของลูกค้า

ไม่ใช่ว่าทุกแบรนด์จะมีกลยุทธ์ในการปรับปรุงความภักดีของลูกค้า เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่ 80% ของแบรนด์ต่างๆ ไม่ได้ใช้โปรแกรมความภักดี นอกจากนี้ ยังจำเป็นต้องทดสอบแนวทางการสื่อสารที่แท้จริงเพื่อสร้างความไว้วางใจอีกด้วย มีแบรนด์เพียง 34% เท่านั้นที่ส่งการตลาดแบบบรรณาธิการเท่านั้น

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากสำหรับลูกค้าที่จะภักดีต่อแบรนด์ ผู้ซื้อไม่สามารถรู้สึกผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์และโอกาสในการซื้อซ้ำจะลดลง

การดึงดูดผู้ซื้อครั้งเดียวไม่เพียงพอหากคุณต้องการบรรลุการเติบโตในอนาคต CX ที่ดีไม่ควรหยุดอยู่ที่การแปลง อันที่จริงควรเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ระยะยาวที่จะทำให้ลูกค้าสนใจที่จะกลับมาอีก

อาจมีรางวัลที่แตกต่างกันเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า ตั้งแต่ส่วนลดไปจนถึงค่าจัดส่งฟรี แต่โปรแกรมความภักดีที่มีโครงสร้างสามารถช่วยแบรนด์ของคุณสร้างความผูกพันทางอารมณ์ที่เป็นที่ต้องการกับลูกค้าได้ เริ่มต้นด้วยการรับฟังความต้องการของลูกค้าและวิธีที่ดีที่สุดในการให้รางวัลแก่ลูกค้าในการเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณ

ประเด็นสำคัญในการปรับปรุง CX

เมื่อดูรายงานของ DotDigital มีหลายประเด็นสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ต้องการปรับปรุง CX:

• แชทสดสามารถเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้า
• การเพิ่มผู้ให้บริการชำระเงินทางเลือกสามารถปรับปรุงอัตราการแปลงได้
• แบรนด์จำนวนมากขึ้นจำเป็นต้องเปิดรับโปรแกรมความภักดีของลูกค้า
• ศูนย์การตั้งค่าสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกควบคุมการสื่อสารของแบรนด์ได้มากขึ้น
• การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni สามารถช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าของคุณในช่องทางที่ต้องการได้

ดูเคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับโอกาสและความท้าทายด้วยเรื่องราวความสำเร็จในการปรับปรุง CX ของคุณในคู่มือฉบับเต็มของ DotDigital ที่นี่