แนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับแชทบอทสำหรับกลยุทธ์ต่อต้านโควิด-19

Chatbots เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการขับเคลื่อนกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนา ในกรณีฉุกเฉินเช่นนี้ การสนทนากับสาธารณชนอย่างต่อเนื่องและปราศจากอุปสรรคถือเป็นสิ่งสำคัญ

ความต้องการและความเร่งด่วนใหม่ๆ เกิดขึ้นตั้งแต่เริ่มมีการระบาดใหญ่ ประการแรก สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับความจำเป็นที่บริษัทต่างๆ จะต้องให้ข้อมูลและอัปเดตอย่างต่อเนื่อง เพิ่มประสิทธิภาพบริการช่วยเหลือที่เชื่อมช่องว่าง แชทบอทได้แสดงให้เห็นว่ามีประโยชน์อย่างยิ่ง ในการสื่อสารในกรณีฉุกเฉิน สิ่งนี้ทำให้บริษัทต่างๆ ค้นพบศักยภาพที่มีประสิทธิภาพ แม้ภายใต้ความปกติใหม่ ซึ่งมาจากประโยชน์มากมายของเทคโนโลยีแชทบอทนี้

แชทบอทคืออะไร?

Chatbot เป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อทำความเข้าใจคำขอของบุคคล และให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง โดยการจำลองการสนทนากับมนุษย์

เนื่องจากเป็นเครื่องมือทางการตลาดเชิงสนทนา การใช้งานจึงค่อนข้างใหม่ ตาม Hubspot ประมาณ 45% ของ บริษัท ได้เริ่มใช้ประโยชน์จากแชทบอทในกลยุทธ์ของพวกเขา

ที่มา: Hubspot

ในการสำรวจศักยภาพของตน หลายคนตั้งเป้าที่จะใช้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อรวมเข้ากับกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลและอื่นๆ อีกมากมาย

นำกลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาของคุณไปสู่อีกระดับด้วยแชทบอท

Chatbots: ประโยชน์หลัก

ไม่มี "วิธีที่ถูกต้อง" ในการใช้งาน แต่มีสิ่งหนึ่งที่แน่นอน: แชทบอทช่วยให้ผู้ใช้ได้ รับความช่วยเหลือและคำตอบในแบบเรียลไทม์ โดยไม่จำเป็นต้องส่งอีเมล ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ หรือรอคำตอบจากผู้ให้บริการ ในโลกที่ผู้ใช้รู้สึกเหมือนอยู่บ้านมากขึ้นเรื่อยๆ กับการสตรีม บริการแบบออนดีมานด์ และรับสิ่งที่พวกเขามองหาในไม่กี่คลิกหรือไม่กี่วินาที การให้การสนับสนุนทันทีทุกเมื่อเป็นสิ่งที่จำเป็น เฉพาะแชทบอทเท่านั้นที่สามารถเติมเต็มช่องว่างนี้ได้

นอกจากการสนทนาแบบเรียลไทม์แล้ว แชทบอทยังสามารถ:

• ประหยัดเวลาและเงินสำหรับองค์กรของคุณ โดย ให้เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าจัดการปัญหาที่ซับซ้อนแทนการร้องของ่ายๆ เช่น ข้อมูลชั่วโมงหรือผู้ติดต่อ และ
• สร้างโอกาสในการขายและเพิ่มการแปลง การสนทนาที่เริ่มต้นโดยแชทบอทมักจะเริ่มต้นด้วยคำถามเช่น "เราจะช่วยคุณได้อย่างไร" "คุณกำลังมองหาอะไร" หรือ “อะไรทำให้คุณมาที่ไซต์ของเรา” จากคำตอบ คุณสามารถเสนอให้ผู้เยี่ยมชมของคุณได้รับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาและอำนวยความสะดวกในการแปลง
• ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ คำถามที่ถูกต้องทำให้แชทบอทเข้าใจเจตนาของผู้เข้าชม ในประสบการณ์การท่องเว็บที่ง่ายและรวดเร็ว บอทจะแนะนำผู้ใช้ผ่านหน้าเว็บของคุณเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริง

สถิติ

นอกเหนือจากเหตุผลที่เราเพิ่งระบุไว้ เราสามารถเห็นประสิทธิภาพของแชทบอทโดยดูจากสถิติล่าสุด:

• จากข้อมูลของ Aum 80% ของบริษัทต่างๆ จะใช้แชทบอทเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ภายในสิ้นปีนี้
• 86% ของลูกค้าต้องการความช่วยเหลือในทันทีและเชิงรุก—เพียงแค่การสนับสนุนที่แชทบอทเสนอ—และ 84% ของผู้ใช้เชื่อว่าการได้รับการตอบกลับทันทีมีความสำคัญอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่ยากลำบาก
• 79% ของผู้บริโภคชอบแอพส่งข้อความเพื่อรับความช่วยเหลือมากกว่ารูปแบบการสื่อสารแบบเดิมๆ
• บริษัทที่ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบสนทนามีรายได้เพิ่มขึ้น 10%;
• 79% ของแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดได้ใช้รูปแบบการตลาดอัตโนมัติ เช่น แชทบอท เพื่อเพิ่มจำนวนลีด

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับทฤษฎีและการปฏิบัติของการตลาดอัตโนมัติ!

การรวมแชทบอทเข้ากับกลยุทธ์ของคุณ: 3 ช่องทาง

1. แบ่งกลุ่มและคัดเลือกผู้เยี่ยมชม

Chatbots ช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มและคัดเลือกผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณในลักษณะที่ตรงไปตรงมามากกว่าการกรอกแบบฟอร์ม

หากคุณต้องการใช้เทคโนโลยีในลักษณะนี้ Nutshell จะแนะนำคำถามเชิงกลยุทธ์ 5 ข้อที่แชทบ็อตของคุณสามารถขอให้ผู้เยี่ยมชมตรวจสอบคุณสมบัติได้ในเวลาไม่นาน:

• คุณเป็น [บทบาท/อาชีพ] หรือไม่?
• บอกฉันเกี่ยวกับตัวคุณอีกสักนิด
• อะไรทำให้คุณมาที่นี่ในวันนี้?
• คุณรู้อะไรเกี่ยวกับ [ชื่อผลิตภัณฑ์] บ้าง?
• คุณต้องการความช่วยเหลือหรือไม่?

ในไม่กี่ขั้นตอน คำถามเช่นนี้ช่วยให้เข้าใจ ถึงความตั้งใจของผู้ใช้ สิ่งที่พวกเขากำลังมองหา สิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากคุณ และในที่สุด ใครควรจัดการกับพวกเขาภายในองค์กรของคุณ

วัตถุประสงค์หลักของคำถามเหล่านี้คือเพื่อเป็นแนวทางในการค้นหาคำถามเหล่านี้ และหากจำเป็น จะต้องติดต่อกับใคร ด้วยวิธีนี้ คุณจะไม่ต้องเสียเวลาของใครในกลไกที่ปราศจากสิ่งกีดขวาง มันเหมือนกับโทรศัพท์ไร้สาย

ยิ่งไปกว่านั้น ในกรณีฉุกเฉินเช่นที่เราอยู่ การเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ และ ทำความเข้าใจความคาดหวังและความต้องการของผู้ใช้ที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณในทันที นั้นสำคัญยิ่งกว่า

2. ปรับแต่ง UX

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเป็นรากฐานที่สำคัญของเส้นทางของลูกค้าส่วนบุคคลอย่างไม่ต้องสงสัย Chatbots เป็นหนึ่งในระบบอัตโนมัติจำนวนมากที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพและขยายการปรับแต่งดังกล่าวได้

มอบประสบการณ์เสมือนจริงที่เป็นส่วนตัวสูงแก่ผู้เยี่ยมชมของคุณ โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมระหว่างการเข้าถึงครั้งล่าสุด ใช้แชทบอทเพื่อเริ่มการสนทนาในสูตรต่างๆ เช่น:

• ยินดีต้อนรับกลับ
• สวัสดี [ชื่อ] ยินดีที่ได้รู้จักอีกครั้ง
• เราจะช่วย [ชื่อบริษัท] ได้อย่างไร?

แต่ละแชทบอทควรใช้ในลักษณะที่แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับหน้าเว็บหรือแพลตฟอร์ม บอท WhatsApp จะใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการมากขึ้นเพื่อเลียนแบบการสนทนาส่วนตัวที่ปกติจะเกิดขึ้นในแอปประเภทนี้ ในทางกลับกัน บอทบนหน้าแรกของแบรนด์ของคุณจะใช้รูปแบบที่เป็นทางการมากขึ้นเพื่อเลียนแบบการแลกเปลี่ยนระหว่างบริษัทกับผู้ใช้

การปรับแต่งประสบการณ์เสมือนจริงเป็นกุญแจสำคัญเนื่องจากการเว้นระยะห่างทางสังคมมีความสำคัญมากขึ้นในชีวิตประจำวันของเรา ดังนั้น การใช้แชทบอทเพื่อ ทำให้ผู้ใช้รู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์ของคุณ มากขึ้นจึงเป็นกลยุทธ์ต่อต้านโควิดที่ได้ผลมาก

3. ให้การสนับสนุน

สุดท้าย คุณสามารถใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อ เพิ่มประสิทธิภาพบริการช่วยเหลือของคุณ อันที่จริงสิ่งนี้ต้อง รับประกันประสิทธิภาพและความทันท่วงทีใน ตอนนี้มากกว่าที่เคย แท้จริงแล้วแชทบอทเป็นเทคโนโลยีหลักในกระบวนการแปลงเป็นดิจิทัลที่ปฏิวัติปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า

นับตั้งแต่เริ่มมีการระบาดใหญ่ ผู้บริโภคคุ้นเคยกับการรับสิ่งที่ต้องการแบบเรียลไทม์มากขึ้นเรื่อยๆ และบริษัทต่างๆ ก็ได้เพิ่ม บริการตามความสะดวกและทันเวลา Chatbots ตอบสนองความต้องการใหม่เหล่านี้อย่างแท้จริง

การใช้แชทบอทเพื่อให้ความช่วยเหลือช่วยให้คุณทำงานซ้ำๆ ได้โดยอัตโนมัติ และรวบรวมคำขอทั้งหมดเพื่อการแก้ปัญหาที่ง่ายดาย ทำให้เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

ตัวอย่างกล่องแชทที่ใช้ในช่วง COVID-19

เหตุฉุกเฉินด้านสุขภาพได้เร่งกระบวนการผสานเทคโนโลยีใหม่นี้ เข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของบริษัทหลายแห่ง เผยให้เห็นถึงศักยภาพที่ยังไม่ได้สำรวจก่อนเกิดวิกฤต

มีการใช้ Chatbot ในกลยุทธ์ต่อต้านโควิดในหลายๆ ด้าน เช่น การจัดการ ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับ การจัดส่งที่ล่าช้า หรือคำขอคืนเงินสำหรับบริการที่ถูกระงับ ยังไม่รวมถึงการ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมดูแลลูกค้า แต่จนถึงตอนนี้ ภาคสุขภาพได้เป็นผู้นำในการใช้แชทบอทตลอดช่วงวิกฤต

นับตั้งแต่เริ่มมีการระบาดใหญ่ บริษัทบางแห่งในภาคการดูแลสุขภาพได้ใช้ แชทบอทเพื่อให้คำปรึกษาเสมือนจริงในด้านการแพทย์และให้ข้อมูลเกี่ยวกับอาการของ coronavirus เทคโนโลยีนี้พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์มากใน:

• ป้องกันภาวะแทรกซ้อนที่อาจเกิดขึ้น
• รพ. และคลินิกคลายเครียด โดยเฉพาะช่วงที่มีการระบาดสูงสุด เป็นการอำนวยความสะดวกในการทำงานของบุคลากรด้านสุขภาพ และ
• ลดความเสี่ยงของการติดเชื้อ โดยจำกัดการเคลื่อนย้ายห้องรอในโรงพยาบาล

ต่อไปนี้คือตัวอย่างแชทบอทในการจัดการภาวะฉุกเฉินด้านสุขภาพ:

• ไบเออร์ร่วมกับ Paginemediche ได้แนะนำบริการให้คำปรึกษาทางไกล "ถามผู้เชี่ยวชาญ" บนเว็บไซต์ SapereSalute บริการนี้ช่วยให้คุณพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด คุณจะได้รับคำตอบภายในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมง ผู้ช่วยดิจิทัลสนับสนุนผู้เข้าชมโดยให้การวินิจฉัยเบื้องต้นเกี่ยวกับโควิด-19 และสรุปการดำเนินการตามความเสี่ยงในการติดต่อ จากข้อมูลของ StartupItalia แชท บอ ทสามารถจัดการแชทได้ 25,000 แชท ตั้งแต่วันเริ่มต้นจนถึงเดือนตุลาคม ซึ่งพิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์ในการหลีกเลี่ยงความแออัดในโรงพยาบาล
• Microsoft Healthcare Bot สร้างขึ้นโดยความร่วมมือกับ INAIL และทำให้สิ่งอำนวยความสะดวกด้านการดูแลสุขภาพของอิตาลีทั้งหมดฟรี ใช้ปัญญาประดิษฐ์และแพลตฟอร์ม Azure Cloud เพื่อผสานรวมระบบตรวจสอบอาการโคโรนาไวรัส ขณะที่ชี้แนะว่าต้องทำอย่างไรหากสงสัยว่ามีการติดเชื้อ อีกครั้ง เป้าหมายคือลดปริมาณงานและลดคำขอที่ได้รับจากบุคลากรทางการแพทย์
• Citel Group ได้เสนอประสบการณ์โดยการบริจาคแชทบอท Cristina ให้กับสภากาชาดอิตาลี สิ่งนี้สนับสนุนประชาชนทุกคนที่ขอความช่วยเหลือ ประมาณการระบุว่า บริการแชทนี้ได้ลดจำนวนคำขอโทรศัพท์ที่แผงสวิตช์ลง 23–30%
• Kinoa สตาร์ทอัพชาวฟลอเรนซ์ได้พัฒนาแชทบ็อต DESI ได้รับการออกแบบสำหรับหน่วยงานภาครัฐทุกแห่งที่ต้องการจัดการการสื่อสารในกรณีฉุกเฉินอย่างมีประสิทธิภาพและให้ช่องทางข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ COVID-19 แก่พลเมืองของตน

บทสรุป

ในกรณีฉุกเฉินในปัจจุบัน การให้ข้อมูล อัปเดต และการสนับสนุนต่อสาธารณะเป็นวัตถุประสงค์หลักสองประการ

โควิด-19 ได้เร่งกระบวนการแปลงเป็นดิจิทัล มันผลักดันความเร่งด่วนของการสนับสนุนและวิธีการโต้ตอบที่ทันเวลาและสามารถรับมือกับระยะห่างทางกายภาพ

ที่นี่เป็นที่ที่การใช้แชทบ็อตเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งเผยให้เห็นศักยภาพสูงสุดของเทคโนโลยีใหม่นี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการดูแลสุขภาพ

Chatbots ไม่สามารถแทนที่ความเห็นอกเห็นใจและคุณค่าเชิงคุณภาพของการสนับสนุนของมนุษย์ อย่างไรก็ตาม พวกเขาสามารถแสดงวิธีที่ถูกต้องในการจัดการคำขอและแบ่งเบาภาระงานในกรณีฉุกเฉิน