ทำไม Chatbot Marketing คืออนาคตของการตลาด

ธุรกิจจำเป็นต้องรักษาสถานะอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางการตลาดต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าทั้งลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะได้รับข้อมูลอย่างดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และข้อกังวลของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ตราบใดที่เราต้องการให้มนุษย์มีส่วนร่วมกับวิธีที่เราโต้ตอบกับธุรกิจ ต้นทุนที่สูงขึ้นทำให้ธุรกิจออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมงไม่เว้นวันหยุด

โชคดีที่แชทบอทกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วในฐานะทางเลือกที่ได้ผลแทนวิธีการทางการตลาดและการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นธุรกิจออนไลน์หรือจัดการบริษัทที่ก่อตั้งมาอย่างดี ถึงเวลาต้องพิจารณาการตลาดผ่านแชทบอท แต่ก่อนที่เราจะลงลึกในรายละเอียดเฉพาะของกลยุทธ์นี้ ก่อนอื่นเรามาค้นพบว่าแชทบอทคืออะไรและบริษัทต่างๆ ใช้พวกมันในด้านการตลาดอย่างไร

การตลาดแชทบอทคืออะไร?

ในรูปแบบที่ง่ายที่สุด Chatbot คือแอปพลิเคชันคอมพิวเตอร์ที่จำลองการสื่อสารของมนุษย์และมีส่วนร่วมในการสนทนากลับไปกลับมากับลูกค้าที่เป็นมนุษย์ สิ่งเหล่านี้มีตั้งแต่บอทธรรมดาที่ตอบด้วยประโยคเดียวไปจนถึงผู้ช่วยดิจิทัลเสมือนที่เรียนรู้จากการโต้ตอบในอดีตและวิเคราะห์คำพูดหรือรูปแบบการสนทนาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต

Chatbots เป็นเรื่องธรรมดามากกว่าที่คุณคิด คุณอาจเคยเห็นพวกเขาบนเว็บไซต์ พบพวกเขาบนหน้าธุรกิจ Facebook หรือใช้แอพแชทบอทเพื่อรับคาปูชิโน่จากร้านกาแฟในละแวกของคุณ

ธุรกิจจำนวนมากได้ปรับใช้แชทบอทกับช่องทางการขายและการตลาดแล้ว ซึ่งรวมถึงเว็บไซต์และหน้าโซเชียลมีเดีย บางแบรนด์ เช่น Starbucks ได้พัฒนาแอพทั้งหมดที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีแชทบอท ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถรับคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยและทำการซื้อเองได้

เป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าการตลาดของแชทบอทไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่อีกต่อไป เป็นเทคโนโลยีที่กำลังเติบโตและได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นทุกปี ในส่วนถัดไป เราจะพูดถึงเหตุผลสองสามประการว่าทำไมคุณควรเข้าสู่การตลาดผ่านแชทบ็อตในปี 2564 และช่องทางนี้จะทำอะไรให้ธุรกิจของคุณได้บ้างในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

เหตุใดการตลาดของแชทบอทจึงเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับแคมเปญของคุณ

แม้ว่าเว็บไซต์ บล็อก และโซเชียลมีเดียสามารถช่วยนำแบรนด์ของคุณไปสู่กลุ่มเป้าหมายได้ แต่คุณสามารถทำได้มากกับช่องทางเหล่านั้นเท่านั้น การชอบ การแชร์ และความคิดเห็นไม่ได้แปลว่ายอดขายดีขึ้นเสมอไป ผู้ชมของคุณสมควรได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น ซึ่งมีความเกี่ยวข้อง ตอบสนอง และสะดวกสบาย

พัฒนาเครื่องมือที่กำหนดเอง

แชทบอทของคุณต้องทำหน้าที่และบทบาทหลายอย่าง เช่นเดียวกับผู้ช่วยส่วนตัว พวกเขาต้องทำหน้าที่เป็นไกด์ที่ตอบคำถามที่พบบ่อย แชทบอทส่วนใหญ่แบ่งออกเป็นสองประเภท: แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และแชทบอทที่นำทางด้วยเส้นทาง

AI chatbots ใช้เทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่อง ด้วยการผสานรวม API พวกเขาสามารถเข้าถึงระบบ AI เช่น OpenAI หรือ Watson ของ IBM เพื่อตอบคำถาม แชทบอท AI สามารถใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ จดจำรูปแบบและคำหลักในข้อความที่เป็นลายลักษณ์อักษรหรือพูด และใช้ประโยชน์จากฐานความรู้ของบริษัทของคุณเพื่อหาคำตอบที่เกี่ยวข้อง

เมื่อผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแชทบอทของคุณมากขึ้น ก็จะเรียนรู้วิธีตอบคำถามที่ซับซ้อนได้ดีขึ้นมาก โดยพื้นฐานแล้วมันจะดีกว่าในการจัดการกับลูกค้าหรือสอบถามข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย

แชทบ็อตประเภทต่อไป แชทบอทที่นำทางตามเส้นทาง นำลูกค้าผ่านชุดคำถามและคำตอบ ได้รับการออกแบบโดยใช้เส้นทาง ดังนั้น คุณสร้างคำถามที่เป็นไปได้แล้วให้คำตอบ ที่อาจนำไปสู่คำถามเพิ่มเติม

นี่คือแชทบอทประเภทที่เก่าแก่ที่สุด ใช้สำหรับการขาย การตลาด หรือการสนับสนุนลูกค้า และสามารถปรับแต่งเพื่อให้ผู้ใช้ได้รับบริการในระดับที่ละเอียดยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น Chatbot ของ Domino's Pizza อนุญาตให้ผู้ใช้สั่งพิซซ่าผ่านชุดคำถาม:

ที่มา: Pinterest

คุณจะสังเกตเห็นว่าการโต้ตอบทั้งหมด ตั้งแต่จุดติดต่อเริ่มต้นไปจนถึงการรับคำสั่งซื้อ เกี่ยวข้องกับมนุษย์เพียงคนเดียว นั่นคือลูกค้า ด้วยการปรับใช้และฝึกอบรมแชทบอท คุณสามารถลดการแทรกแซงของมนุษย์ที่จำเป็นในการประมวลผลธุรกรรมได้

คุณจะต้องตรวจสอบและอัปเดตวิธีการทำงานของแชทบ็อตด้วยตนเอง โซลูชันซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่มีการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อวิเคราะห์ว่าผู้คนมีส่วนร่วมกับแชทบ็อตของคุณอย่างไร เพื่อให้คุณทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ได้

การให้คะแนน การสร้างและการเลี้ยงดู

การสร้างลีดนั้นทั้งแพงและใช้เวลานาน การใช้แชทบอทช่วยให้คุณเอาชนะอุปสรรคทั้งสองได้ สามารถตั้งโปรแกรมแชทบ็อตให้ถามคำถามชุดหนึ่งกับลูกค้าเพื่อกำหนดว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในเส้นทางของลูกค้า

บอทสามารถประเมินความเป็นไปได้ของการขายและส่งต่อลูกค้าเป้าหมายที่ร้อนแรงไปยังพนักงานขายที่เป็นมนุษย์ วิธีนี้ช่วยลดคำถามง่ายๆ ที่ซ้ำซากจำเจสำหรับพนักงานขายที่เป็นมนุษย์

โต้ตอบกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์

แชทบอทสามารถให้คำตอบทันทีสำหรับทั้งคำถามเฉพาะผลิตภัณฑ์และคำถามประจำ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าอยู่ในไซต์ของคุณได้นานขึ้น อย่างไรก็ตาม ควรมีการผสมผสานระหว่างแชทบอทและแชทสด

แชทบอทสามารถจัดการกับคำถามง่ายๆ ได้ และแชทสดก็อยู่ที่นั่นเพื่อจัดการกับคำถามที่ยาก แนวทางนี้มอบประสบการณ์การใช้งานที่ดียิ่งขึ้นแก่ผู้ใช้

ถึงตอนนี้ลูกค้าคุ้นเคยกับแชทบอทแล้ว ตามนิตยสาร Chatbot ลูกค้า 64% ชอบแชทบอทที่เข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด และ 55% ชอบคำตอบที่รวดเร็วและเกี่ยวข้อง ดังนั้นด้วยการใช้แชทบอท คุณจะเพิ่มความพึงพอใจและคอนเวอร์ชั่นของลูกค้า

เข้าถึงผู้ชมได้กว้างขึ้น

Chatbots มีความหลากหลายมากขึ้น คุณสามารถปรับใช้บนเว็บไซต์หรือบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ และรักษาน้ำเสียงและการทำงานที่เหมือนกันโดยไม่คำนึงถึงแพลตฟอร์ม ด้วยแชทบอท คุณจะขยายการเข้าถึงและจัดการกับคำถามในช่องทางต่างๆ

กรณีการใช้งานทั่วไปสำหรับแชทบอทบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามของผู้ใช้โดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องเปิดแอพหรือหน้าต่างเบราว์เซอร์อื่น ตัวอย่างเช่น เมื่อฉันเห็นโฆษณาของแบรนด์เสื้อ Proper Cloth บนฟีด Facebook ของฉัน ฉันคลิกผ่านไปยังหน้า Facebook ของพวกเขาและพบแชทบอทด้านล่าง:

แม้ว่าแชทบอทส่วนใหญ่จะตอบด้วยลิงก์ไปยังหน้าผลิตภัณฑ์ แต่แชทบ็อตของ Proper Cloth จะตอบคำถามของลูกค้าภายในหน้าต่างแชท เมื่อใช้วิธีนี้ แบรนด์จะรักษาจุดสนใจของผู้ใช้ไว้ในขณะที่ยังคงขับเคลื่อนพวกเขาผ่านเส้นทางที่หวังว่าจะถึงจุดสุดยอดในการซื้อ

เมื่อใดก็ตามที่คุณใช้แชทบ็อตบนหน้าโซเชียลมีเดีย คุณทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ของคุณได้มากขึ้น ซึ่งมิฉะนั้นจะคิดทบทวนเกี่ยวกับการเปิดแท็บเบราว์เซอร์อื่น

ความจุสูงสำหรับการมีส่วนร่วม

Chatbots สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าจำนวนมากได้ในคราวเดียว พวกเขาสามารถจัดการกับคำถามจำนวนมากได้ตลอด 24 ชั่วโมง คุ้มค่ากว่ามากเมื่อเทียบกับทีมบริการลูกค้า

พวกเขาสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าได้ถึง 30% ตามข้อมูลของ Invesp พวกเขาถูกกว่ามากในการฝึกอบรมและปรับใช้ การพัฒนาแชทบอทอย่างง่ายนั้นต้องเสียค่าธรรมเนียมเพียงครั้งเดียวและค่าบำรุงรักษาที่ต่ำถึง 600 ดอลลาร์ ในขณะที่สิ่งที่ซับซ้อนกว่านั้นสามารถคืนทุนให้คุณได้เพียงไม่กี่พันดอลลาร์ ในทางตรงกันข้าม ค่าใช้จ่ายในการว่าจ้าง การฝึกอบรม และการปรับใช้งานทีมบริการลูกค้าอาจมีค่าใช้จ่ายหลายแสนดอลลาร์ต่อปี

จากนั้นก็มีความเร็วในการส่งสำหรับการปรับใช้แชทบอท การพัฒนา Chatbot อาจใช้เวลาระหว่างสองสามชั่วโมงถึงสองสัปดาห์ นับจากวินาทีที่คุณกำหนดขอบเขตและความสามารถของ Chatbot จนถึงวินาทีที่เริ่มใช้งาน ในทางกลับกัน ทีมสนับสนุนลูกค้าอาจใช้เวลาหลายเดือนในการสร้าง เนื่องจากคุณจะต้องคัดกรองผู้สมัครสำหรับตำแหน่งที่เปิดรับ จากนั้นจึงฝึกอบรมพวกเขาก่อนนำไปใช้งาน

ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมและบริษัทของคุณ

Chatbots สามารถช่วยลดปริมาณงานสำหรับทั้งทีมของคุณได้ โดยการลดปริมาณงาน พนักงานสามารถอุทิศเวลาให้กับงานอื่นๆ ได้ นอกจากนี้ยังเพิ่มผลผลิตและขวัญกำลังใจ

นอกจากนี้ Chatbots ยังสามารถเพิ่มอัตรา Conversion โดยเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลีดและโอกาสในการขายมากขึ้น Leadoo พบว่าแชทบอทสามารถเพิ่มอัตราได้ระหว่าง 10% ถึง 100% ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ดังนั้นแชทบอทจึงลดภาระงานของทีมลง แต่พวกเขาก็เป็นทีมที่มีคุณค่าในสิทธิของตนเอง

รวบรวมและวิเคราะห์คำติชมและข้อมูลจากลูกค้า

Chatbots มีประสิทธิภาพมากในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้า แบบฟอร์มคำติชมสามารถรวมเข้ากับโฟลว์ได้ วิธีนี้ช่วยให้คุณติดตามสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นและสิ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลง การวิเคราะห์สามารถใช้เพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณใหม่

นี่คือตัวอย่างที่ดีของแชทบอทที่ถามความคิดเห็นจากลูกค้า:

ที่มา: Clustaar

แบบฟอร์มคำติชมเป็นส่วนหนึ่งของต้นไม้ทั่วไป ทำให้ความคิดเห็นของลูกค้ามีโอกาสมากขึ้น คุณสามารถใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงรูปแบบการตลาดและเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ

เพิ่มความเชิงรุกของแบรนด์

Chatbot ยินดีต้อนรับลูกค้าเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ กลยุทธ์การตลาดแบบดั้งเดิมส่วนใหญ่จะเป็นแบบพาสซีฟ แต่การตลาดแบบแชทบอทเป็นแบบเชิงรุก เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการโปรโมตแบรนด์ของคุณ และการลงมือทำในเชิงรุกจะเพิ่มจำนวน Conversion และยอดขายของคุณ

การเขียนโปรแกรมแชทบอทเพื่อเริ่มต้นการติดต่อกับผู้เยี่ยมชมไซต์สามารถช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเปิดใช้งานแชทบอทได้ทันทีที่ผู้เยี่ยมชมเข้ามาที่เพจของคุณ แชทบ็อตนี้สามารถช่วยให้ผู้เยี่ยมชมพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา เช่น ผลิตภัณฑ์หรือเพจเฉพาะ มีประโยชน์มากกว่าเพียงแค่การเพิ่มแถบค้นหาที่ด้านบนของหน้าแรกของคุณ

การมีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ จะช่วยให้พวกเขาอยู่ในเว็บไซต์ของคุณได้นานขึ้น

ด้านล่าง

คุณต้องรวมแชทบอทไว้ในกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ Chatbots เพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมโดยลูกค้าจะตอบคำถามที่พบบ่อยและให้คะแนนและสร้างโอกาสในการขาย

หน้าที่หลักของแชทบอทคือการโต้ตอบกับลูกค้าบนเว็บไซต์ คุณสามารถพัฒนาเครื่องมือแบบกำหนดเองเพื่อให้แชทบอทของคุณทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเสมือน นักแปล ผู้แนะนำ หรือแม้แต่เป็นเลขานุการได้

Chatbots ยังช่วยให้คุณเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้น และมีประโยชน์สำหรับการรวบรวมคำติชมและการวิเคราะห์ ซึ่งสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพทีมของคุณอย่างมีนัยสำคัญ และเพิ่มกิจกรรมในเชิงรุกของแบรนด์ของคุณ

ดังนั้นการรวมแชทบอทเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณจึงเป็นสิ่งจำเป็น Chatbots จะมีบทบาทมากขึ้นในด้านการตลาดในอนาคต ดังนั้นจงก้าวไปข้างหน้า