คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับแชทบอทเพื่อการตลาด

Chatbots สำหรับการตลาดสามารถเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดในกลยุทธ์การดูแลลูกค้าของคุณโดยเพิ่มการมีส่วนร่วมและลดความขัดแย้งในการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การได้ลูกค้าใหม่ไปจนถึงการรักษาลูกค้า แทนที่จะทุ่มเทเวลาให้กับทีมของคุณเพื่อตอบคำถามของลูกค้าที่เข้ามาทั้งหมด แชทบอทสามารถทำให้กิจกรรมหลายอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อยหรือการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า การทำงานอัตโนมัตินี้สามารถลดข้อจำกัดด้านเวลาได้อย่างมากในขณะที่ลดต้นทุนการบริการลูกค้า ดังนั้นคุณจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่การปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม

ในคู่มือนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีที่แชทบอทสามารถช่วยปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณด้วยประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ

แชทบอทคืออะไร?

สร้างขึ้นเพื่อโต้ตอบกับข้อความที่ได้รับโดยอัตโนมัติ แชทบอทสามารถทำงานตามกฎหรือขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI)

แชทบอทตามกฎได้รับการตั้งโปรแกรมให้ตอบกลับด้วยวิธีเดียวกันในแต่ละครั้งหรือตอบกลับข้อความที่มีคำหลักบางอย่างแตกต่างกันไป แชทบอท AI ใช้การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจเจตนาของข้อความที่ได้รับและปรับการตอบสนองในลักษณะการสนทนา

โดยทั่วไป Chatbots จะทำงานภายในข้อความ SMS หน้าต่างแชทบนเว็บไซต์ และบริการส่งข้อความโซเชียล เช่น Messenger, Twitter, Whatsapp และ Instagram Direct เพื่อรับและตอบกลับข้อความ

บางตัวสามารถให้ความบันเทิงได้ เช่น Cleverbot ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองต่อข้อความเตือนเหมือนมนุษย์ในการสนทนาปกติ

ขณะที่แบรนด์อื่นๆ สร้างขึ้นเพื่อการดูแลลูกค้าและการตลาดเฉพาะแบรนด์

แชทบอทมีความสำคัญมากขึ้นเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ข้อมูลของ Facebook แสดงให้เห็นว่า:

• 63% ของผู้คนต้องการส่งข้อความมากกว่าโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าหรืออีเมล
• ผู้คน 66% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับธุรกิจที่พวกเขาสามารถติดต่อได้ผ่านการส่งข้อความ
• ผู้คน 74% รู้สึกเชื่อมโยงกับธุรกิจมากขึ้นเมื่อสามารถส่งข้อความถึงธุรกิจได้โดยตรง

เนื่องจากลูกค้าต้องการส่งข้อความถึงบริษัทโดยตรง การตลาดผ่านบอทจึงสามารถช่วยแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะที่พบลูกค้าของคุณในเวลาและที่ที่พวกเขาต้องการคุณ

การตลาดแชทบอทคืออะไร?

การตลาด Chatbot หรือการตลาดบอทเป็นเทคนิคที่ใช้ประโยชน์จากการส่งข้อความอัตโนมัติเพื่อสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อ การดำเนินการนี้อาจดูเหมือนช่วยพวกเขาในการซื้อ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ฟรี ดาวน์โหลดสินทรัพย์ และอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น BlendJet บริษัทเครื่องปั่นแบบพกพามีอัตราการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 17% และยอดขาย 15% หลังจากใช้ปลั๊กอินแชท Facebook โฟลว์การสนทนาอัตโนมัติที่สร้างขึ้นในปลั๊กอินแชททำให้การตอบกลับข้อซักถามเกี่ยวกับราคา การจัดส่ง และเวลาจัดส่งง่ายขึ้น เป็นผลให้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพิ่มขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ช่วยให้ BlendJet สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและผู้ซื้อครั้งแรก

Chatbots ให้การตอบกลับทันทีสำหรับคำถามของลูกค้า ดังนั้นคุณจึงมีบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ข้อมูลที่รวบรวมสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจจุดบกพร่องของลูกค้าและแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ ดังนั้นคุณจึงสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า

การตลาดของ Chatbot ยังช่วยให้แบรนด์และลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้นโดย:

• แบ่งปันคำตอบอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับส่วนลดหรือผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• การแก้ไขข้อร้องเรียนหรือปัญหา
• ให้คำตอบที่ละเอียดยิ่งขึ้นสำหรับคำถาม
• เชื่อมต่อทีมสนับสนุนที่เหมาะสมสำหรับปัญหาเฉพาะ

แชทบอทสำหรับการตลาดมักจะมีข้อความแจ้งให้ลูกค้าเลือกเพื่อให้เข้าใจถึงเจตนาและกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจอย่างเหมาะสม การรวมคำสำคัญไว้ในแชทบอทช่วยให้พวกเขาทำงานที่ระบุเหล่านี้ตามสิ่งที่ลูกค้าป้อนในข้อความ สิ่งนี้สามารถทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพและเชิงรุกมากขึ้น

มีหลายสิ่งที่สามารถใช้แชทบอทเพื่อการตลาดได้ ดังนั้นโปรดอ่านบทความแชทบอทบริการลูกค้าของเราเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างแชทบอท

ประโยชน์ของการตลาดแชทบอทคืออะไร?

นอกเหนือจากการช่วยให้คุณขยายขนาด เพิ่มความคล่องตัว และทำให้การดูแลลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติแล้ว การตลาดของแชทบอทยังส่งผลต่อธุรกิจของคุณด้วยวิธีสำคัญอื่นๆ โดยเฉพาะ:

1. การตลาด Chatbot ช่วยประหยัดเวลาและเงิน

Sprout Social Index แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามากกว่า 59% คาดหวังให้แบรนด์ตอบกลับข้อความค้นหาของพวกเขาภายในสองชั่วโมง การตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้าที่ไม่ต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ ช่วยให้คุณประหยัดเวลาและทรัพยากรที่สามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างมีความหมายมากขึ้น

ด้วยแชทบอทที่อิงตามกฎ เปิดใช้งาน AI หรือแบบผสมผสาน ซึ่งรวมอัลกอริทึมตามกฎและ AI เข้าด้วยกัน คุณสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีความล่าช้าในการตอบสนอง

นอกจากนี้ ด้วยการใช้แชทบอทมาร์เก็ตติ้งในกระบวนการสนับสนุนลูกค้า คุณสามารถให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลนอกเหนือจากเวลาทำงานปกติได้

2. สร้างโอกาสในการขายและรายได้

แชทบอทสามารถรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเชื่อมต่อกับเว็บไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น เมื่อแชทบอทถามผู้ใช้ว่าเหตุใดจึงเข้าชมเพจของคุณ การโต้ตอบอัตโนมัตินี้จะช่วยให้ลูกค้าพบสิ่งที่ต้องการและกระตุ้นให้เกิด Conversion

ในทำนองเดียวกัน การตลาดของแชทบอทสามารถเพิ่มยอดขายได้เมื่อตั้งค่าให้ส่งการแจ้งเตือนเชิงรุกเกี่ยวกับข้อเสนอและส่วนลดเพื่อเร่งกระบวนการซื้อ

โดยได้รับความตั้งใจจากข้อความที่แลกเปลี่ยนกับลูกค้าและลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม แชทบอทสามารถส่งลูกค้าไปยังเส้นทางที่เหมาะสมได้โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการรับการสนับสนุนหรือการพูดคุยกับทีมขาย

3. แนะนำผู้ใช้เพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

ลูกค้ามักไม่ทราบว่าจะไปหาข้อมูลที่ต้องการได้จากที่ใด กรณีนี้มักเกิดขึ้นกับลูกค้าใหม่ คุณสามารถกำหนดเส้นทางผู้ใช้ไปยังสถานที่ที่ดีที่สุดเพื่อให้พวกเขาค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้โดยการถามคำถามที่มีคุณสมบัติตามที่กำหนด ซึ่งอาจรวมถึงการสนับสนุนนอกเหนือจากการขาย เช่น การติดตามการจัดส่งและการคืนเงิน

คำถามทั่วไปที่แชทบอทอาจถามได้แก่:

• คุณกำลังมองหาอะไร?
• คุณอยู่ที่ไหน?
• คุณลืมของไว้ในรถเข็นหรือเปล่า?
• คุณต้องการการสนับสนุนส่วนตัวหรือไม่?
• หมายเลขคำสั่งซื้อของคุณคืออะไร?

ในกรณีของสายการบิน ระหว่างขาออก ขาเข้า การอัปเกรดที่นั่งที่เป็นไปได้ และสถานที่มากมายสำหรับซื้อตั๋ว มีชุดค่าผสมสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นจำนวนนับไม่ถ้วน การปรับคำถามแชทบอทให้เป็นส่วนตัวและการโต้ตอบที่ราบรื่น สายการบินสามารถทำให้ขั้นตอนการวางแผนการเดินทางและการเดินทางง่ายขึ้นมากสำหรับทั้งผู้ใช้และธุรกิจ ซึ่งเป็นการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

4. รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

แชทบอทยังมีความสำคัญต่อการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องในเชิงรุกผ่านการรับฟังทางสังคมที่ชาญฉลาด ข้อมูลที่รวบรวมจากการสนทนาของแชทบอทสามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงแจ้งรายละเอียดผลิตภัณฑ์ การพัฒนา และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การวิเคราะห์ข้อความที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิ่งและการวิเคราะห์ความรู้สึกของข้อมูลแชทบอทสามารถใช้เพื่อเจาะลึกเพื่อทำความเข้าใจข้อมูลประชากรของลูกค้า การคลิกสตรีมบนเว็บ และการตัดสินใจซื้อก่อนหน้านี้เพื่อสร้างข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวสูง สิ่งนี้จะทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขัน ดังนั้นคุณจึงสามารถเติมเต็มช่องว่างทางการตลาดและตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. ดึงดูดผู้ใช้ด้วยวิธีที่ไม่เหมือนใคร

การตลาด Chatbot ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยวิธีโต้ตอบ

ตัวอย่างหนึ่งคือ Twitter ของ Domino's Pizza คุณสามารถสั่งพิซซ่าได้เพียงแค่แชร์อิโมจิ จากนั้นแชทบอทของ Domino จะกำหนดเส้นทางคำสั่งซื้อเหล่านั้นและถามคำถามเพิ่มเติมหากจำเป็น

อีกตัวอย่างการตลาดของแชทบอทคือ Fandango ในทำนองเดียวกัน Fandango ใช้แชทบอทในโปรไฟล์โซเชียลเพื่อช่วยลูกค้าค้นหารอบภาพยนตร์และโรงภาพยนตร์ใกล้เคียง

ประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นเหล่านี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะจดจำแบรนด์ของคุณสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และคุณจะได้รับการมีส่วนร่วมมากขึ้นโดยการรักษาปฏิสัมพันธ์ให้น่าสนใจ

Chatbots vs AI การสนทนา

กลยุทธ์การตลาดของแชทบอทอาจซับซ้อนหรือเป็นพื้นฐานตามที่คุณต้องการ โดยพิจารณาจากอุตสาหกรรม โปรไฟล์ลูกค้า และงบประมาณของคุณ

แชทบอทตามกฎพื้นฐานทำตามชุดคำสั่งตามการตอบสนองของลูกค้า แชทบอทเหล่านี้มีสคริปต์ที่เป็นไปตามโครงสร้างการตัดสินใจที่เรียบง่ายซึ่งออกแบบมาสำหรับการโต้ตอบเฉพาะ

แชทบอทที่ออกแบบมาเพื่อทำความเข้าใจบริบทและความตั้งใจของผู้ใช้เพื่อทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้นเรียกว่า AI เชิงสนทนา อัลกอริทึม NLP ในแชทบอทจะระบุคำหลักและหัวข้อในการตอบกลับของลูกค้าผ่านการทำความเข้าใจความหมายของข้อความ อัลกอริทึม AI เหล่านี้ช่วยให้แชทบอทพูดคุยกับลูกค้าในภาษาประจำวัน และยังสามารถสั่งงานหรือทีมเฉพาะทางเมื่อจำเป็นต้องแก้ไขข้อซักถาม

หากคุณต้องการปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในบางแง่มุม เช่น ช่วยลูกค้านำทางเว็บไซต์หรือเส้นทางการซื้อ แชทบอทตามกฎอาจมีประโยชน์ อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้า เช่น ไปรษณีย์และบริการจัดส่งข้ามภูมิภาค ผู้ช่วยเสมือนสามารถทำงานได้ดีกว่า

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างวิธีที่ UPS ใช้ผู้ช่วยเสมือนเพื่อเร่งการบริการลูกค้า

วิธีสร้างกลยุทธ์การตลาดของแชทบอท

ในการสร้างกลยุทธ์การตลาดแชทบอทที่ประสบความสำเร็จ คุณต้องมีแผนที่มีโครงสร้างที่ดี ระบุว่าผู้ชมของคุณคือใคร พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณอย่างไร และคุณจะวัดความสำเร็จอย่างไร ทั้งหมดนี้จะตัดสินประสบการณ์ผู้ใช้แชทบอทและเวิร์กโฟลว์การสนทนาของคุณ

ลองดูทีละขั้นตอน:

1. กำหนดเป้าหมายทางการตลาดของแชทบอทและกรณีการใช้งานของคุณ

ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการสร้างแชทบอทเพื่อการตลาดคือการมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่คุณคาดหวังจากพวกเขา เจาะจงว่าเป้าหมายของคุณคือการได้ลูกค้าใหม่ สร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ลดปัญหาการบริการลูกค้า หรืออื่นๆ

ตัวอย่างเช่น หากทีมโซเชียลของคุณพบว่าพวกเขาไม่สามารถติดตามจำนวนข้อความในบางเครือข่ายได้ คุณอาจต้องการใช้ประโยชน์จากบอทในช่องทางเหล่านั้น หากทีมเว็บไซต์ของคุณเห็นอัตราคอนเวอร์ชั่นต่ำ นั่นอาจเป็นสิ่งที่การตลาดบอทสามารถช่วยเพิ่มได้

ไม่ว่าในกรณีใด การคำนึงถึงสิ่งที่คุณต้องการทำให้สำเร็จเมื่อคุณเริ่มสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้สามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่เร็วขึ้นและประสบความสำเร็จมากขึ้น

2. เลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมเพื่อใช้ประโยชน์

การวิจัยกลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นคุณจึงสามารถเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับกลยุทธ์การตลาดของแชทบอทได้

สิ่งนี้จะแนะนำคุณในการพิจารณาประสบการณ์ของผู้ใช้และคำถามที่แชทบอทของคุณควรถาม ตัวอย่างเช่น ลูกค้าปัจจุบันบน Twitter อาจมีคำถามแตกต่างจากที่ลูกค้าใหม่ที่ติดต่อคุณบน Instagram

นอกจากนี้ การสนทนาทางแชทของคุณจะแตกต่างกันไปตามเพจ เครือข่าย และช่องรายการที่คุณถ่ายทอดสด พิจารณาตัวเลือกของคุณ:

• เว็บไซต์ของคุณ
• ผู้ส่งสารโดยเมตา
• ข้อความโดยตรงของ Twitter
• อินสตาแกรมโดยตรง

นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากข้อมูลประชากรแตกต่างกันไปในแต่ละเครือข่ายสังคม ตัวอย่างเช่น ข้อมูลประชากรบนโซเชียลมีเดียแสดงให้เห็นว่า Gen Z และ Millennials เปลี่ยนจากการใช้ Instagram และคิดเป็นสองในสามของผู้ใช้ Instagram

3. สร้าง กลยุทธ์เนื้อหาแชทบอท ของคุณ

ขั้นตอนต่อไปคือการหาเนื้อหาที่คุณต้องการให้ลูกค้ามีส่วนร่วมตลอดการโต้ตอบของแชทบอท คำถามที่พบบ่อย (FAQ) อาจเป็นการเริ่มต้นที่ดีโดยการสร้างโฟลว์การสนทนาของแชทบอทเพื่อแนะนำผู้ใช้ให้ได้รับคำตอบที่ดีที่สุดโดยไม่ต้องดึงทีมของคุณเพื่อรับการสนับสนุนเป็นรายบุคคล

ทีมภายในที่โต้ตอบกับลูกค้าของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับโอกาสด้านเนื้อหาอื่นๆ:

• ฝ่ายบริการลูกค้า : ทีมบริการลูกค้าของคุณมักจะพูดคุยกับลูกค้าของคุณมากกว่าใครก็ตามในบริษัทของคุณ ถามพวกเขาว่าพวกเขาเห็นแนวโน้มใดในคำถามทั่วไป
• การขาย : ทีมขายของคุณยังมีการสนทนาที่สำคัญกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ค้นหาว่าปัญหาใดที่ทำให้ผู้ใช้ไม่สามารถแปลงเป็นลูกค้าได้
• การตลาด : ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดของคุณจะมีข้อมูลเชิงลึกว่าทำไมผู้คนถึงติดต่อคุณผ่านช่องทางโซเชียล คำถามเหล่านี้มีความสำคัญต่อแชทบอทโซเชียลมีเดียของคุณ
• Quora /Reddit : ไซต์เหล่านี้เป็นไซต์ที่ผู้ใช้เข้าไปถามคำถามเกี่ยวกับอะไรก็ได้ รวมถึงวิธีแก้ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการซื้อ หรือแม้แต่เพื่อช่วยผู้อื่นหาคำตอบ ตรวจสอบแพลตฟอร์มเหล่านี้เพื่อดูว่ามีหัวข้อเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณหรือไม่ หากคุณเห็นแนวโน้มของคำถามที่ถาม คุณอาจต้องการพิจารณาเพิ่มคำถามเหล่านั้นในแชทบ็อตของคุณ

คุณยังสามารถประเมินเนื้อหาที่มีอยู่และดูว่าสิ่งใดสนับสนุนความต้องการของผู้ชมได้ดีที่สุดก่อนที่จะสร้างเนื้อหาใหม่

4. สร้าง เสียงและบุคลิกภาพ ของคุณ

การให้บุคลิกของแชทบอททำให้ประสบการณ์มีความเป็นมนุษย์และทำให้แชทบอทสอดคล้องกับเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขากำลังคุยกับบอท หลายแบรนด์เลือกที่จะตั้งชื่อบอทของตนด้วย สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีโอกาสที่จะโปร่งใสกับลูกค้าในขณะที่ส่งเสริมน้ำเสียงที่เป็นมิตร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เชิญทีมเขียนคำโฆษณาเข้าสู่กระบวนการเพื่อกำหนดแนวทางที่ชัดเจนและเสียงที่สอดคล้องกันสำหรับแชทบอทของคุณ

5. เขียนข้อความเปิดตัวที่ยอดเยี่ยม

ข้อความต้อนรับมีความสำคัญอย่างมากในการดึงดูดผู้ใช้และทำให้พวกเขาตอบกลับบอทของคุณ ข้อความเปิดตัวที่ดีที่สุดคือข้อความที่น่าสนใจ ตั้งความคาดหวังและถามคำถาม

• มีความน่าสนใจ
  อ้างอิงถึงบุคลิกของบอทและสนุกกับข้อความของคุณเพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในขณะที่ยังคงรักษาเสียงของแบรนด์ไว้
• ตั้งความคาดหวัง
  ให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขากำลังแชทกับบอท เพื่อให้พวกเขาเข้าใจถึงขีดจำกัดของการสนทนาที่เป็นไปได้ จากนั้นจึงบอกพวกเขาว่าพวกเขาสามารถแชทกับคนจริงๆ ได้อย่างไร
• ถามคำถาม
  เมื่อคุณดึงดูดผู้ฟังได้แล้ว ให้ถามคำถามที่จะทำให้การสนทนาดำเนินต่อไป

6. เริ่มทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เมื่อคุณถามคำถามรอบแรกแล้ว ให้เริ่มวางแผนว่าเส้นทางการสนทนาจะมีลักษณะอย่างไร คุณสามารถทำได้ด้วยเครื่องมือเช่น Bot Builder ของ Sprout Social หรือเริ่มต้นด้วยการสร้างเส้นทางใน Google Drawings

ตัวอย่างนี้ดูที่ร้านอาหารสมมุติที่ต้องสื่อสารเรื่องต่างๆ เช่น เวลาทำการของร้าน ข้อเสนอพิเศษ และโปรแกรมสะสมคะแนน เพิ่มคำถามทั้งหมดที่ผู้ใช้ของคุณอาจต้องการถามคุณ

7. ค้นหา คำตอบที่ดีที่สุด

สำหรับคำถามแต่ละข้อที่คุณถาม ให้ค้นหาคำตอบที่ดีที่สุดที่ผู้ใช้สามารถเลือกได้ สร้างคำตอบที่หลากหลายสำหรับทุกคำถาม เพื่อให้คุณมีแนวโน้มที่จะตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้มากขึ้น

8. สร้าง แผนผังการสนทนาทั้งหมด

สร้างแผนภูมิการแปลงสำหรับทุกคำถามที่คุณถามและแต่ละคำตอบที่คุณจะมอบให้กับผู้ใช้ การสนทนาบางรายการอาจหยุดลงหลังจากคำถามหนึ่งข้อ และบางรายการอาจครอบคลุมหลายระดับ

ใช้เวลาเพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาทั้งหมดตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่โดยคาดการณ์ว่าลูกค้าของคุณจะต้องการทราบอะไร เมื่อการสนทนามีความลึกหลายชั้น อาจถึงเวลาแล้วที่จะผลักดันผู้ใช้รายนั้นไปยังตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

ดูวิดีโอด้านล่างเพื่อดูว่าคุณสามารถสร้างแชทบอทใน Sprout ได้อย่างไร

9. โฆษณา องค์ประกอบภาพ

สร้างข้อความที่น่าสนใจยิ่งขึ้นด้วยการใส่อีโมจิ รูปภาพ หรือ GIF แบบเคลื่อนไหวลงในการสนทนาแชทบอทของคุณ สื่อไม่เพียงเพิ่มบุคลิกให้กับข้อความของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยเสริมข้อความที่คุณส่งและเพิ่มอัตราการแปลงการสนทนา

10. แนะนำ ลูกค้าให้ชำระเงินโดยใช้ปุ่มเรียกร้องให้ดำเนินการ

การโต้ตอบของแชทบอทจะจบลงด้วยคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) เมื่อผู้ใช้ตอบคำถามของคุณทั้งหมดและพร้อมที่จะดำเนินการต่อ

ขึ้นอยู่กับการสนทนา ใช้ปุ่ม CTA เพื่อนำผู้บริโภคไปยังหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์หรือหน้าเฉพาะบนเว็บไซต์ของคุณ เพื่อแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับเพื่อนบนโซเชียลหรือไปที่รถเข็นของพวกเขาโดยตรง บอทของคุณสามารถเป็นเครื่องมือการแปลงที่มีค่าที่สุดของคุณโดยการผลักดันผู้ใช้ไปยังปลายทางสุดท้ายของพวกเขา

คิดอย่างรอบคอบว่าคุณต้องการให้ลูกค้าไปที่ใด นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณอาจนำไปสู่การแปลงที่มีมูลค่าสูงในวงกว้าง โดยไม่ต้องมีความช่วยเหลือด้านการขายด้วยตนเอง

เมื่อเราโต้ตอบกับบอท Sprout Social Twitter ต่อไป ทีมโซเชียลของเราใช้ประโยชน์จาก CTA เพื่อผลักดันผู้ใช้ที่สนใจไปยังหน้าที่เหมาะสมเพื่อค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม
11. ทดสอบ การสนทนา ของแชทบอท ของคุณ

การเดินทางของ Chatbot สามารถกลายเป็นแผนผังการสนทนาที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการทดสอบทุกการโต้ตอบจึงเป็นเรื่องสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบราบรื่นและตอบสนองความต้องการของลูกค้า แพลตฟอร์มแชทบอทส่วนใหญ่มีฟังก์ชันการแสดงตัวอย่างแบบสด ดังนั้นคุณจึงสามารถทดสอบโฟลว์ทั้งหมดของคุณก่อนที่จะเริ่มใช้งานจริง

12. กดถ่ายทอดสดและตรวจสอบ

เมื่อคุณทำตามขั้นตอนด้านบนเสร็จแล้ว คุณก็พร้อมที่จะเผยแพร่แชทบอทตัวแรกของคุณ ตรวจสอบผู้ใช้ในขณะที่พวกเขาโต้ตอบกับบอทของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการรั่วไหลในการเดินทางที่ลูกค้าติดอยู่อย่างต่อเนื่อง

ทำตาม 12 ขั้นตอนนี้แล้วคุณจะประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์แชทบอทที่ลูกค้าชื่นชอบ แต่มันไม่ได้จบเพียงแค่นั้น ข้อมูลที่คุณรวบรวมจากการสนทนาของแชทบอทก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์แชทบอทและกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

วิธีเลือกแชทบอทโซเชียลมีเดีย

สิ่งสำคัญคือต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ และหนึ่งในช่องทางที่สำคัญที่สุดคือโซเชียล การเพิ่มขึ้นของแอปโซเชียลที่ใช้ข้อความเช่น Kik, WeChat และ WhatsApp แสดงให้เห็นว่าพวกเขาพร้อมแล้วที่จะอยู่ต่อไป บริการเหล่านี้เป็นช่องทางสำคัญสำหรับการเชื่อมต่อแบบ 1:1 รวมถึงการเชื่อมต่อโดยตรงระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น มีผู้ใช้มากกว่า 2 พันล้านคน แอปพลิเคชันบริการ Messenger สำหรับธุรกิจของ WhatsApp เป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับแบรนด์ โดยคาดว่าการใช้จ่ายทั้งหมดบนแพลตฟอร์มธุรกิจของแอปจะอยู่ที่ 3.6 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2567

แชทบ็อตของ Twitter

แชทบอทของ Twitter เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการตอบกลับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม จัดการคำถามที่พบบ่อย และดำเนินการบางอย่างโดยอัตโนมัติ

แชทบอทของ Twitter สามารถ:

• ทวีตและรีทวีตโพสต์ของผู้ใช้โดยอัตโนมัติ
• ชอบ ติดตาม และเลิกติดตามบัญชี
• ส่งข้อความโดยตรงไปยังบัญชีอื่นๆ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับและตัวอย่างเพื่อให้ประสบการณ์แชทบอต Twitter ของคุณเรียบง่าย ตรงไปตรงมา และตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ:

เคล็ดลับที่ 1: เพิ่มพูนประสบการณ์ของมนุษย์ – อย่าแทนที่มัน

กฎข้อแรกที่ต้องจำไว้: ประสบการณ์ทั้งหมดควรเอื้อต่อการส่งต่อจากบอทสู่มนุษย์ แม้ว่าแชทบอทจะทำให้การสนทนาใน Twitter สะดวกและง่ายขึ้น แต่ก็ไม่ควรแทนที่ประสบการณ์ของมนุษย์โดยสิ้นเชิง

ตัวอย่างเช่น Shopify แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซชั้นนำใช้ข้อความอัตโนมัติอย่างง่ายบนการจัดการการสนับสนุนก่อนที่จะเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

การแจ้งให้ลูกค้าทราบทันทีว่าพวกเขาจะได้รับการดูแล ป้องกันไม่ให้พวกเขาติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ ทำให้คุณประหยัดทรัพยากรเพิ่มเติม

เคล็ดลับที่ 2: เริ่มต้นง่ายๆ ด้วยแชทบอทตามกฎ

Chatbots ไม่จำเป็นต้องบ่งบอกถึงความซับซ้อนเสมอไป หากคุณเป็นมือใหม่ ให้เริ่มด้วยแชทบ็อตตามกฎที่ตรงไปตรงมาเพื่อแนะนำผู้ใช้ผ่านการโต้ตอบและคำถามทั่วไป

เคล็ดลับ 3: พัฒนากลยุทธ์เนื้อหา Twitter chatbot

แชทบอทของ Twitter นำเสนอวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขยายการมีส่วนร่วมแบบตัวต่อตัวในแบบของคุณ สร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ไม่ซ้ำใครใน Direct Messages ที่เสริมแคมเปญการตลาดเพื่อสังคมหรือวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหลายช่องทาง เช่น การบริการลูกค้า

ใช้ข้อความต้อนรับเพื่อกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน: ทักทาย ถามคำถาม และให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีเริ่มต้นใช้งาน ข้อความต้อนรับที่เป็นมิตรพร้อมการตอบกลับอย่างรวดเร็วจะกระตุ้นให้ผู้คนเข้าสู่ประสบการณ์เฉพาะด้วยการศึกษาเพียงเล็กน้อย

Royal Dutch Airlines ใช้ Twitter ในการบริการลูกค้า ส่งข้อความที่เป็นประโยชน์แก่ผู้ใช้โดยแสดงเครื่องออก ประตูขึ้นเครื่อง และสถานที่น่าสนใจอื่นๆ

การใช้เครื่องมือเช่น Sprout Social ช่วยให้คุณสร้างและใช้งานแชทบ็อต Twitter ใหม่ได้ในไม่กี่นาที Bot Builder ที่ใช้งานง่ายของ Sprout มีตัวแสดงตัวอย่างแบบไดนามิกตามเวลาจริงเพื่อทดสอบแชทบอทก่อนตั้งค่าจริง

เคล็ดลับ 5: ใช้การตอบกลับอย่างรวดเร็วเพื่อแนะนำผู้คนให้ได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

การตอบกลับอย่างรวดเร็วเป็นการตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งผู้ใช้ได้รับเมื่อป้อนข้อความ โดยทั่วไปสิ่งเหล่านี้จะจัดการกับคำถามทั่วไปที่ลูกค้ามักมีและแนะนำผู้ใช้ให้แก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

ด้วยตัวเลือกการตอบกลับอย่างรวดเร็วที่ชาญฉลาดและชัดเจน คุณสามารถมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่มากขึ้นแก่ลูกค้าของคุณได้ เช่นในตัวอย่างด้านล่างจาก Bloomsbury Books สำนักพิมพ์อิสระในสหราชอาณาจักร

การตอบกลับด่วนเช่นนี้ทำให้ผู้ใช้ Twitter มีตัวเลือกต่างๆ เพื่อให้การสนทนาลื่นไหล ช่วยให้ผู้ใช้ไปในเส้นทางที่ถูกต้อง

เคล็ดลับ 6: ใช้อีโมจิเมื่อเป็นไปได้

ใช้ชุดเครื่องมือ Twitter เพื่อประโยชน์ของคุณโดยสร้างบอทที่สื่อสารกับสไตล์และบุคลิกภาพ รวมข้อความสนุกๆ และแฮชแท็กในข้อความ และใช้อิโมจิในปุ่มตอบกลับด่วนเพื่อสร้างภาพสัญลักษณ์ที่เสริมข้อความประกอบ

ตัวอย่างที่ดีมาจาก Sheetz ร้านสะดวกซื้อที่มุ่งเน้นให้ลูกค้าได้รับบริการและผลิตภัณฑ์คุณภาพดีที่สุด

เลือกอิโมจิเหล่านี้ได้ดีเพราะทั้งหมดเกี่ยวข้องกับข้อความที่มาพร้อมกับอิโมจิ

เคล็ดลับ 7: สร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวม

แชทบ็อตของ Twitter ไม่ควรถูกแยกตามแผนกหรือวัตถุประสงค์ ด้วยการให้ตัวเลือกการตอบกลับอย่างรวดเร็วหรือเส้นทางการสนทนาที่หลากหลาย แชทบอทตัวเดียวสามารถผสมผสานโลกของการสนับสนุนลูกค้าและการตลาดของแบรนด์เข้ากับเนื้อหาที่สนุกสนาน มีส่วนร่วม และบริการที่เป็นประโยชน์ได้อย่างลงตัว

เคล็ดลับ 8: ทำให้การสนทนาดำเนินต่อไปด้วยการตอบกลับตามบริบท

การเพิ่มการตอบกลับอย่างรวดเร็วในข้อความต้อนรับของคุณเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น ด้วยการสร้างการตอบกลับอัตโนมัติที่ไม่ซ้ำกันสำหรับแต่ละตัวเลือกการตอบกลับ แชทบอต Twitter ของคุณสามารถดำเนินการสนทนาต่อและแนะนำผู้คนไปยังขั้นตอนต่อไปได้

Sheetz ยังยอดเยี่ยมในการทำให้การสนทนาดำเนินต่อไป

รวมถึงคำตอบที่เกี่ยวข้องมากมายเพื่อดำเนินการสนทนาต่อไป ไม่ว่าคุณจะต้องการพูดคุยในเรื่องใด

เคล็ดลับ 9: เสนอวิธีออกจากประสบการณ์เสมอ

รวมวิธีการเข้าถึงมนุษย์หรือออกจากชุดคำถามที่มีโครงสร้าง พิจารณารวมการตอบกลับด่วนสำหรับ "พูดคุยกับตัวแทน" หรือเพียงแค่ตัวเลือก "อย่างอื่น" ทั่วไป ให้วิธีการเชื่อมต่อกับมนุษย์เสมอ

เคล็ดลับ 10: ปรับขนาดความพยายามในการให้บริการลูกค้า Twitter ของคุณ

ระบบอัตโนมัติช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับเจ้าหน้าที่และปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า เมื่องานง่ายๆ ที่ทำซ้ำๆ ถูกโอนไปยังแชทบอท เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จะมีเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน

นี่คือตัวอย่างของ Sargento ในการจัดการปัญหาผลิตภัณฑ์ขาเข้าอย่างเชี่ยวชาญด้วยแชทบ็อต Twitter

พวกเขาใช้แชทบอทเพื่อตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วและเตรียมพร้อมสำหรับขั้นตอนต่อไปโดยขอให้เก็บรายละเอียดที่จำเป็นไว้ใกล้มือ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาปรับปรุงกระบวนการสำหรับลูกค้าและตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าโดยลดความจำเป็นในการทำซ้ำข้อมูล

เคล็ดลับ 11: รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า แต่มีส่วนร่วมเป็นการส่วนตัวตามสถานการณ์

คำตอบของลูกค้าที่รวบรวมจากแชทบอทของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาและความสนใจของลูกค้าได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าการตอบสนองของลูกค้าได้รับการระบุอย่างเหมาะสมเพื่อสร้างความไว้วางใจ

ตัวอย่างเช่น แม้ว่าแชทบ็อตของ Pizza Hut จะได้รับความนิยมใน Twitter แต่พวกเขาตอบกลับลูกค้าเป็นการส่วนตัวเมื่อพวกเขาตระหนักถึงปัญหาที่ต้องได้รับการดูแลในทันที

คุณสามารถใช้ข้อมูลเช่นนี้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดของแชทบอทในอนาคต และตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีความสมดุลระหว่างองค์ประกอบของมนุษย์และการตอบกลับอัตโนมัติ

แชทบอท Messenger

จำนวนผู้ใช้แอพ Messenger ของ Meta คาดว่าจะอยู่ที่ 3.1 พันล้านคนภายในปี 2568 แพลตฟอร์มดังกล่าวมีแชทบอทมากกว่า 300,000 แบรนด์ที่ตอบคำถามของลูกค้า ให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ รับคำสั่งซื้อ และอื่นๆ อีกมากมาย

เครื่องมือบางอย่างที่ทำให้ Messenger ง่ายและมีประสิทธิภาพ ได้แก่ :

• ความสามารถในการส่งและรับข้อความ รูปภาพ และฟองอากาศมากมายด้วย CTA
• Messenger ทักทายและพร้อมท์เพื่อแนะนำผู้ใช้ให้ "เริ่มต้นใช้งาน"
• เทมเพลตข้อความที่ให้ผู้คนแตะปุ่มและใช้ภาพอื่นๆ เพื่อโต้ตอบกับบอทของคุณ

คุณควรสร้างแชทบอท Messenger หรือไม่

ในฐานะนักการตลาด การลองใช้เครื่องมือใหม่ๆ เป็นเรื่องน่าดึงดูดใจ แต่คุณต้องถามตัวเองสองสามข้อก่อนที่จะลงมือ

1. ลูกค้าของคุณใช้ Messenger หรือไม่? คุณต้องพิจารณาว่าผู้ชมของคุณมีตัวตนที่แข็งแกร่งบน Facebook หรือไม่ หากไม่เป็นเช่นนั้น ความพยายามใดๆ ในการพัฒนาบอทจะสูญเปล่าเนื่องจากมีแนวโน้มว่าพวกมันจะไม่ใช้แพลตฟอร์มนี้
2. คุณมีกรณีการใช้งานหรือไม่? บอท Messenger ของคุณต้องการจุดประสงค์ คุณต้องนึกถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ วิธีที่พวกเขาใช้แอป และประเภทของการโต้ตอบที่พวกเขาต้องการมีกับคุณ
3. คุณมีเวลารองรับหรือไม่? คุณต้องอุทิศเวลาเพื่อส่งเสริมและติดตามประสบการณ์ของลูกค้าด้วยบอทของคุณ คุณจะต้องจับตาดูคำถามที่เข้ามาอย่างใกล้ชิดสำหรับสิ่งที่บอทของคุณไม่สามารถตอบได้

วิธีเปิดแชทบอท Messenger ในองค์กรของคุณ

หาก Messenger เหมาะกับผู้ชมของคุณ สิ่งต่อไปที่ต้องพิจารณาคือการกระทำที่คุณต้องการให้ผู้ใช้ทำเมื่อโต้ตอบกับแชทบอทของคุณ คุณควรพิจารณาด้วยว่าต้องใช้กี่ขั้นตอนจึงจะได้คำตอบสำหรับคำถามแต่ละข้อ

เช่นเคย การมีส่วนร่วมไม่จำเป็นต้องหยุดลงเมื่อการดำเนินการเสร็จสิ้น พิจารณาวิธีต่างๆ ที่คุณสามารถทำให้การโต้ตอบดำเนินต่อไปแต่จำกัดการโฟกัสไปที่ประเด็นสำคัญสองสามข้อ การพยายามทำมากเกินไปอาจทำให้ผู้ใช้สับสนและทำให้ประสบการณ์การใช้งานลดลง

เมื่อคุณสร้างบอต Messenger ของคุณแล้ว คุณต้องโปรโมตบอทเพื่อให้ผู้ใช้สามารถค้นหาบอทได้ คุณสามารถทำได้ทั้งแบบออร์แกนิกและด้วยโฆษณา Facebook ได้สร้างวิธีที่หลากหลายเพื่อช่วยให้ผู้คนค้นพบบอทของคุณ:

• ปลั๊กอินของเว็บ: ปลั๊กอินของเว็บใช้งานได้บนเว็บไซต์ของคุณและอนุญาตให้ผู้ใช้เริ่มการสนทนากับคุณโดยการส่งข้อความด้วย Messenger ปลั๊กอินของเว็บสามารถเพิ่มปริมาณขาเข้าได้ ดังนั้นเตรียมตัวให้พร้อม
• การจับคู่ลูกค้า: คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณเข้าถึงผู้คนใน Messenger หากคุณมีหมายเลขโทรศัพท์และยินยอมให้ติดต่อ การสนทนาใด ๆ ที่เริ่มต้นด้วยวิธีนี้จะถูกส่งออกเป็นคำขอข้อความ

• รหัส: คุณสามารถวางรหัส Messenger ที่ใดก็ได้บนเว็บไซต์ของคุณเพื่อเชิญผู้คนให้เริ่มการสนทนากับคุณ ผู้คนสามารถใช้กล้องในโทรศัพท์เพื่อสแกนรูปภาพและค้นหาคุณใน Messenger

• ลิงก์ของ Messenger: ลิงก์ของ Messenger เป็น URL แบบสั้นที่ผู้ใช้สามารถคลิกเพื่อเริ่มการสนทนากับคุณได้ทันที

แชทบอทของเว็บไซต์

Chatbots สามารถทำโฮสต์ของงานต่างๆ สามารถใช้เพื่อเชื่อมต่อกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ จองการประชุมกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าแบบเรียลไทม์ หรือให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ลองมาดูองค์ประกอบเหล่านี้ให้ละเอียดยิ่งขึ้น

Chatbots ของเว็บไซต์สามารถทำอะไรได้บ้าง?

Chatbots สำหรับการตลาดสามารถสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าที่เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณได้อย่างราบรื่น พวกเขาสามารถช่วยคุณ:

• เชื่อมต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้า: ทีมขายและการตลาดสามารถใช้แชทบอทเพื่อเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์เพื่อสร้างช่องทางการขายและการตลาดที่แข็งแกร่ง
• ลดความขัดแย้งในกระบวนการขาย: แชทบอทช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบของคำถามได้อย่างง่ายดายทุกเมื่อระหว่างเส้นทางการซื้อ ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น
• ปรับกิจกรรมการขายและการตลาดของคุณให้สอดคล้องกัน: แชทบอทสำหรับการตลาดสามารถกระตุ้นแนวทางการเข้าถึงลูกค้าจากหลายช่องทาง (omnichannel) และสนับสนุนแคมเปญการดูแลอีเมลของคุณได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ตอบกลับอีเมลและเลือกที่จะเข้าชมเว็บไซต์โดยตรงเพื่อขอข้อมูล แชทบอทสามารถถูกเรียกให้มีส่วนร่วมกับพวกเขาได้โดยตรงจากที่นั่น

แชทบอทสามารถช่วยเว็บไซต์ของคุณได้อย่างไร?

ความสามารถในการเริ่มการสนทนากับแชทบอทได้ตลอดเวลาเป็นสิ่งที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจจำนวนมากที่ต้องการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้สูงสุด การมีคนคอยตอบคำถามหรือจองการประชุมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเสมอ แชทบอททำให้ง่ายต่อการขยายการสร้างโอกาสในการขายด้วยทีมขนาดเล็ก

Travelocity ใช้แชทบอทบนเว็บไซต์เพื่อช่วยวางแผนการเดินทาง ใช้การตอบกลับอย่างรวดเร็วเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันทีโดยไม่เสียเวลา

ตัวอย่างการตลาด Chatbot

เมื่อคุณเดินหน้าตามแผน สิ่งสำคัญคือต้องมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายและสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าของคุณ ทำความเข้าใจผู้ชมของคุณและประเมินช่องทางการสื่อสารเมื่อตัดสินใจใช้แชทบอทในกลยุทธ์ของคุณ วิธีนี้จะช่วยคุณจัดลำดับความสำคัญของแชทบอทที่จะใช้และบริการส่งข้อความใดที่คุณควรเลือก

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของแบรนด์ที่ใช้แชทบอทในสภาพแวดล้อมแบบ B2B และ B2C

1. บริษัทเคย์ซัน

Kaysun Corporation เป็นผู้ให้บริการ QEM (คุณภาพในการผลิตอิเล็กทรอนิกส์) สำหรับโซลูชันการขึ้นรูปแบบกำหนดเอง การขึ้นรูปทางวิทยาศาสตร์ และวิศวกรรม พวกเขาใช้แชทบอท AI แบบสนทนาที่สร้างขึ้นสำหรับการตลาดแบบ B2B เพื่อให้การตอบสนองทันทีต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าที่กลับมา

2. วันหยุด Hola Sun

Hola Sun เป็นบริษัทนำเที่ยวยอดนิยมที่เชี่ยวชาญด้านแพ็คเกจวันหยุดสำหรับคิวบา บริษัทใช้แชทบอทบน Messenger เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่ไม่ได้รับคำตอบแม้ว่าจะเป็นเวลานอกเวลาทำการก็ตาม

3. ตลาดอาหารทั้งหมด

แชทบอทของ Whole Foods ช่วยให้ผู้ใช้สามารถค้นหาฐานข้อมูลของสูตรอาหาร ซึ่งเป็นทางเลือกที่ชาญฉลาดสำหรับเครือข่ายร้านขายของชำ

บอทเริ่มต้นการสนทนาโดยอธิบายว่ามันทำงานอย่างไร คุณสามารถค้นหาบางอย่างหรือเรียกดูฐานข้อมูลสูตรอาหารตามประเภทของอาหาร อาหาร หรือข้อจำกัดด้านอาหารพิเศษ

4. 1-800-ดอกไม้

1-800-Flowers เป็นหนึ่งในบอทตัวแรกๆ ที่มีอยู่ใน Messenger ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งดอกไม้หรือพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนได้

แชทบอทให้การตอบกลับอย่างรวดเร็วเพื่อให้ลูกค้าเริ่มต้นการสนทนาได้ง่ายขึ้นและช่วยให้พวกเขาก้าวไปข้างหน้า

ต่อไปนี้คือตัวอย่างแชทบอทเพิ่มเติมเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับกลยุทธ์ทางการตลาดของแชทบอท

แอพแชทบอทที่ดีที่สุด

ต่อไปนี้คือเครื่องมือบางอย่างที่สามารถช่วยคุณพัฒนากลยุทธ์การตลาดของแชทบอทเพื่อตอบสนองความต้องการด้านโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ และตั๋วการสนับสนุนลูกค้า

ต้นกล้าสังคม

Sprout Social เชื่อว่าระบบอัตโนมัติไม่ควรแทนที่มนุษย์ แต่ควรเพิ่มขั้นตอนการทำงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นและเร็วขึ้น ระบบอัตโนมัติควรสนับสนุนงานที่ทำซ้ำๆ แล้วจึงโอนลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ เมื่อมีบริบทที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหา

Bot Builder ของ Sprout ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงการสนทนาและกำหนดประสบการณ์ตามตรรกะที่เรียบง่ายตามกฎ เมื่อใช้ข้อความต้อนรับ แบรนด์ต่างๆ สามารถทักทายลูกค้าและเริ่มต้นการสนทนาเมื่อพวกเขาเข้าสู่การโต้ตอบข้อความโดยตรงบน Twitter

Ian Cairns ผู้จัดการกลุ่มผลิตภัณฑ์ของ Twitter กล่าวว่า "Sprout Social เป็นหนึ่งในโซลูชันยอดนิยมของเราสำหรับธุรกิจที่ต้องการรับประโยชน์สูงสุดจากการมีส่วนร่วมกับลูกค้าบน Twitter “เรารู้สึกตื่นเต้นมากที่พวกเขารักษาความเป็นผู้นำด้วยการเป็นเจ้าแรกที่ออกสู่ตลาดด้วย Bot Builder ที่เรียบง่าย ปรับขนาดได้ และใช้งานง่าย ซึ่งออกแบบมาสำหรับทีมบริการลูกค้า”

ดริฟท์

Drift เป็นแพลตฟอร์มการตลาดและการขายที่ขับเคลื่อนด้วยการสนทนาซึ่งเชื่อมโยงธุรกิจกับลีดที่ดีที่สุดในแบบเรียลไทม์ ขณะที่ผู้ใช้สำรวจเว็บไซต์ของคุณ Drift ช่วยให้คุณสามารถส่งข้อความถึงพวกเขาโดยตรงภายในเบราว์เซอร์หรือให้บริการประสบการณ์การแชทอัตโนมัติแก่พวกเขา

ขณะที่ผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอทของคุณ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลสำคัญ เช่น ชื่อ ที่อยู่อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์เพื่อติดตามผล You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”