Chatbots: ทุกสิ่งที่คุณอาจพลาดในปีที่แล้ว

มนุษย์มีความพร้อมมากกว่าที่เคยเพื่อจัดการกับกล่องขาเข้าที่คับคั่ง จัดการวิกฤตการณ์ และปรับแต่งประสบการณ์สำหรับลูกค้าในวงกว้าง และทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณเพื่อนหุ่นยนต์ของเรา เป็นเวลากว่าหนึ่งปีแล้วที่เราได้เปิดตัวการสนับสนุนสำหรับแชทบอทข้อความส่วนตัวของ Twitter และ Facebook ที่ Sprout และเรามาไกลมาก เราได้เห็นแชทบ็อตมากกว่า 1,000 รายการที่สร้างและใช้งานใน Bot Builder ของเรา ได้รับคำติชมมากมายจากลูกค้าของเรา และใช้เวลามากมายในการสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อแข่งขันในตลาดได้ดียิ่งขึ้น

แต่ที่สำคัญที่สุด เราได้เรียนรู้บางสิ่ง ในการอัปเดตใหม่ทุกครั้ง เราได้ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่แบรนด์ต้องการจากแชทบอท และวิธีที่พวกเขาสามารถสร้างการเชื่อมต่อกับผู้ชมได้ดียิ่งขึ้นผ่านการโต้ตอบกับบอท

• ประการแรก: แม้แต่ประสบการณ์การสร้างที่ใช้งานง่ายที่สุดก็ไม่สามารถแทนที่ความต้องการกลยุทธ์ได้ โดยส่วนใหญ่แล้ว แบรนด์ต่างๆ ต้องการแรงบันดาลใจเพียงเล็กน้อยในการเริ่มต้น
• ประการที่สอง: การสร้างแชทบ็อตนั้นเกี่ยวข้องกับส่วนต่างๆ ที่เคลื่อนไหวได้มากมาย และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมาก ประสบการณ์การสร้างแบบโต้ตอบคือกุญแจสำคัญ—เช่นเดียวกับการทำงานร่วมกัน!
• ประการที่สาม: แชทบอทจะดีอย่างไรหากถูกตัดการเชื่อมต่อจากการสนทนาทางสังคมที่เหลือของคุณ หากไม่มีระบบการจัดการการอนุรักษ์แบบบูรณาการและการวิเคราะห์เพื่อวัด/เพิ่มประสิทธิภาพ แชทบอทของคุณจะไม่คงอยู่

เมื่อคำนึงถึงการเรียนรู้เหล่านี้แล้ว มาเจาะลึกว่าแต่ละบทเรียนมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้เราขับเคลื่อนนวัตกรรมต่อไปใน Bot Builder ของ Sprout ได้อย่างไร และค้นพบวิธีที่จะยกระดับเวิร์กโฟลว์บอทของคุณไปอีกระดับ

ปรับเวลาให้คุ้มค่าด้วย Bot Templates

ด้วยการใช้แชทบอทที่เพิ่มมากขึ้นในปีที่ผ่านมา เราได้เริ่มค้นพบว่าทำไมผู้บริโภคถึงใช้บอท และที่สำคัญกว่านั้นคือทำไมไม่ อันที่จริง ส่วนที่ท้าทายที่สุดในการสร้างแชทบ็อตไม่ใช่ด้านเทคนิค ค่อนข้างเป็นการสร้างกลยุทธ์เนื้อหา ลูกค้าจำนวนมากถูกซื้อเข้ามาทันทีและรู้สึกตื่นเต้นที่จะสร้างแชทบ็อต—แต่ทันทีที่พวกเขาเริ่มต้น พวกเขาจ้องไปที่หน้าจอว่างเปล่าและคิดว่า: ฉันจะเริ่มจากตรงไหนดี

ด้วยเหตุนี้ เราจึงรู้สึกว่าจำเป็นต้องเสนอจุดเริ่มต้นให้กับคุณ ในการศึกษากลยุทธ์และกรณีการใช้งานที่พบบ่อยที่สุด เราได้แนะนำวิธีที่ปรับขนาดได้เพื่อให้คุณสร้างและแบ่งปันตัวอย่างประสบการณ์แชทบอทได้อย่างง่ายดายโดยใช้เทมเพลตบอทที่สร้างไว้ล่วงหน้า 1 ใน 4 เทมเพลต เลือกเทมเพลตการดูแลลูกค้า การตลาด อีคอมเมิร์ซ หรือการค้นพบเนื้อหา จากนั้นปรับแต่งข้อความอย่างรวดเร็วเพื่อให้แชทบ็อตเข้ากับแบรนด์ของคุณ

เทมเพลตนี้สร้างไว้ล่วงหน้าโดยคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด คุณจึงสามารถลดเวลาในการให้คุณค่ากับแชทบ็อตใหม่แต่ละรายการที่คุณสร้างขึ้นได้

สร้างปฏิสัมพันธ์ที่ซับซ้อน

Bot Builder ของ Sprout ได้รับการออกแบบด้วยความเชื่อหลักสองประการที่ยังคงเป็นจริง:

1. Chatbots ควรช่วยในการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ ไม่ใช่แทนที่
2. การสนทนาอัตโนมัติจะดีที่สุดในช่องส่วนตัว ซึ่งสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในระดับสูงได้

Bot Builder ของ Sprout ช่วยให้คุณพัฒนาบอทตามกฎซึ่งขับเคลื่อนโดยคำถามที่พบบ่อย ธีมเฉพาะ หรือแคมเปญที่กำลังจะมีขึ้น ทั้งหมดนี้เพื่อช่วยให้คุณประหยัดเวลาและใช้ประโยชน์จากโอกาสทางธุรกิจที่เกิดขึ้นบน Twitter และ Facebook

ในการเริ่มต้น คุณจะต้องกำหนดประเภทของการสนทนาที่คุณต้องการให้แชทบ็อตจัดการ คุณสามารถใช้แผนที่การสนทนาของเราเพื่อจัดวางตัวเลือกต่างๆ เช่น การจัดส่ง การคืนสินค้า โปรโมชัน การสนับสนุน เลือกจากประเภทข้อความที่หลากหลายสำหรับการโต้ตอบที่แตกต่างกัน: ข้อความธรรมดา รูปภาพ GIF หรือปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจ ทำให้แชทบอทของคุณฉลาดขึ้นและอนุญาตให้ครอบคลุมฐานต่างๆ ได้มากขึ้นโดยตั้งค่าการตอบกลับสำหรับทริกเกอร์คีย์เวิร์ดเฉพาะ เช่น ตอบกลับเมื่อมีคนตอบกลับ "ช่วย" หรือ "พูดคุยกับมนุษย์" จัดระเบียบใหม่และแสดงภาพกระแสเนื้อหาของคุณได้อย่างง่ายดายด้วย Conversation Map แบบโต้ตอบ ซึ่งคุณสามารถลากและวาง เลื่อน/ซูม และแม้แต่ดูตัวอย่างประสบการณ์ทั้งหมดได้ในขณะเดินทาง เพื่อความโปร่งใสมากขึ้น คุณสามารถเริ่มทำให้การโต้ตอบมีมนุษยธรรมโดยการเพิ่มตัวบ่งชี้การพิมพ์ อีโมจิ หรืออวาตาร์ที่คุณกำหนดเอง เพิ่มการมีส่วนร่วมโดยเพิ่ม Carousel Cards ลงในการสนทนาของ Facebook Messenger การ์ดภาพหมุนแสดงรูปภาพ ปุ่ม และคำกระตุ้นการตัดสินใจหลายรายการภายในข้อความเดียว และสามารถใช้เพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ประเภทต่างๆ เช่น เพื่อย่นเส้นทางการซื้อและเพิ่มปริมาณการเข้าชมหน้าผลิตภัณฑ์เป้าหมาย

แม้ว่าคนๆ หนึ่งจะสามารถสร้างแชทบ็อตได้ แต่มักต้องการให้ทั้งทีมวางแผน ประเมิน และอนุมัติประสบการณ์บอท เนื่องจากการสนทนาในแชทบอทที่แท้จริงนั้นเป็นไดนามิกและมีการโต้ตอบตามคำจำกัดความ—เป็นการเลือกการผจญภัยของคุณเอง—เพื่อที่จะให้ข้อเสนอแนะ จึงจำเป็นที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต้องประสบกับเวิร์กโฟลว์ด้วยตนเอง เมื่อใช้ลิงก์แชร์ภายนอกของ Sprout ผู้ใช้สามารถทำงานร่วมกับทีมของตนได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้นเพื่อซื้ออินและรับการอนุมัติเนื้อหาก่อนที่จะตั้งค่าแชทบอทแบบสด ซึ่งจะช่วยในการสร้างความสอดคล้องสำหรับทีมของคุณและอำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกันตั้งแต่แนวคิดไปจนถึงการปรับใช้งาน

การสนทนาแบบบูรณาการเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ความสัมพันธ์

เมื่อผู้ใช้เริ่มมีส่วนร่วมกับแชทบ็อต กล่องจดหมายของคุณจะเต็มอย่างรวดเร็ว ข้อความเหล่านี้อาจทำให้กล่องขาเข้าของคุณหนาแน่นและนำไปสู่จุดบอดมากมาย ไม่เพียงแต่สำหรับลูกค้าของคุณแต่สำหรับธุรกิจของคุณด้วย

เพื่อการจัดการที่ดีที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสนทนาแชทบอทของคุณถูกรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ของคุณอย่างราบรื่น ซึ่งหมายความว่ามีความสามารถในการจัดลำดับความสำคัญ คัดแยก และตอบกลับข้อความแชทบ็อตจากแพลตฟอร์มเดียวกันกับที่คุณใช้สำหรับการจัดการโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณ สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยรักษาบริบทสำหรับการสนทนาอย่างต่อเนื่อง แต่ยังทำงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์ในอนาคต

ความสวยงามของ Smart Inbox บ่งบอกว่าคุณยังเข้าถึงเครื่องมืออื่นๆ เช่น Tasking และ Inbox Views ที่อำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกัน นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับทีมขนาดใหญ่ที่มอบหมายความรับผิดชอบและต้องรักษามาตรฐานบางอย่างเมื่อตอบสนองต่อลูกค้า

เพื่อให้การผสานรวมนี้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เรายังได้ระบุคุณลักษณะเพิ่มเติมที่เป็นกุญแจสำคัญในการทำงานของคุณ และเฉพาะสำหรับการจัดการแชทบ็อต หากต้องการจัดการกับข้อความที่มีปริมาณมาก คุณสามารถทำเครื่องหมายข้อความแชทบ็อตว่าเสร็จสมบูรณ์โดยอัตโนมัติเพื่อป้องกันไม่ให้กล่องจดหมายเข้าอุดตัน ใช้ควบคู่ไปกับเติมข้อความอัตโนมัติ ข้อความบอทที่ติดแท็กอัตโนมัติช่วยลดความยุ่งยากในการจัดระเบียบข้อความขาเข้าในกล่องจดหมายของคุณและรวมการโต้ตอบของแชทบ็อตไว้ในกลยุทธ์การติดแท็กที่มีอยู่ของคุณ

เครื่องมือทั้งหมดนี้รวมกันช่วยปรับปรุงข้อความแชทบ็อตเพื่อให้คุณสามารถจัดการการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเปลี่ยนผู้ใช้บอทให้เป็นลูกค้าในที่สุด

ปรับขนาดแชทบอทของคุณ

หากต้องการเข้าถึงผู้ชมจำนวนมากขึ้น คุณสามารถสร้างโฆษณาที่นำผู้ใช้ไปสู่ประสบการณ์ที่มีส่วนร่วมกับบอทของคุณ แทนที่จะขัดจังหวะพวกเขาด้วยโฆษณาแบบดั้งเดิมที่มีการทำธุรกรรมสูง โฆษณาที่เชิญผู้ใช้ให้เข้าร่วมการสนทนาส่วนตัวกับแชทบ็อตของคุณนั้นสร้างการโต้ตอบแบบไดนามิกและปรับแต่งให้เหมาะสมยิ่งขึ้น ซึ่งไม่รู้สึกเหมือนเป็นโฆษณาด้วยซ้ำ

การใช้สตริง ID โฆษณาที่สร้างใน Sprout คุณสามารถเชื่อมต่อเวิร์กโฟลว์บอทเฉพาะของคุณเข้ากับโฆษณาบน Twitter Direct Message หรือโฆษณา Facebook Click to Messenger ได้อย่างง่ายดาย

“การ์ดข้อความโดยตรงของ Twitter สร้างความสนใจเฉพาะบุคคลจากแบรนด์ไปยังผู้ชมที่ไม่ได้ใช้” Rob Johnson ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Twitter กล่าว “ด้วยแชทบอทที่ขับเคลื่อนการสนทนา การ์ดข้อความโดยตรงของ Twitter สามารถส่งเสริมการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นและลดต้นทุนการได้มา”

ดูกรณีศึกษาล่าสุดกับ Samsung เป็นต้น พวกเขาสามารถให้คำแนะนำทีวีส่วนบุคคล เพิ่มการมีส่วนร่วมบนเว็บไซต์ของพวกเขา และสร้างลีดที่หนึ่งในสี่ของต้นทุนปกติด้วยโฆษณาข้อความส่วนตัวที่สนับสนุนโดยแชทบ็อต สิ่งนี้ทำให้ชัดเจนว่าแชทบอทมีความสามารถในการสร้างผลกระทบมากกว่าแค่การโต้ตอบอัตโนมัติ

วัด ย่อย และทำซ้ำ

กล่องจดหมายโซเชียลที่ผสานรวมอย่างสมบูรณ์จะไม่สมบูรณ์หากไม่มีความสามารถในการติดตามประสิทธิภาพ ภายใน Sprout ผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์จากรายงานสำหรับบอท Twitter และ Facebook เพื่อวัดข้อความของบอทและปริมาณการสนทนา ประสิทธิภาพ หัวข้อที่มีส่วนร่วมมากที่สุด และข้อมูลที่ผู้ใช้มักได้รับซึ่งอยู่นอกเวิร์กโฟลว์บอทของคุณ คุณยังสามารถกำหนดอัตราการออกจากตลาดและอัตราการแปลงเมื่อมีการโต้ตอบล่วงหน้า

ด้วยการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับปริมาณและประสิทธิภาพ เป็นไปได้สำหรับธุรกิจที่จะวัดว่าผู้ใช้พบคุณค่าสูงสุดจากประสบการณ์บอทของพวกเขาที่ใด และกำหนดว่าควรอัปเดตที่ใด ตัวอย่างเช่น หากคุณได้เรียนรู้ว่า “เคล็ดลับวิธีใช้” เป็นการตอบกลับที่มีผู้คลิกมากที่สุด และไม่มีการคลิกคำตอบอื่นๆ ในเดือนที่ผ่านมา คุณสามารถปรับกลยุทธ์เนื้อหาของคุณให้ครอบคลุมถึงคำแนะนำวิธีใช้อย่างทั่วถึง

รายงานบอทยังเป็นวิธีที่ดีในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการตั้งค่าของผู้ใช้ และสามารถช่วยแจ้งกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวม คุณควรใช้แชทบอทเป็นวิธีรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าเพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการของพวกเขามากขึ้น จากนั้นจึงปรับกลยุทธ์ของคุณให้เหมาะสม

พร้อม ตั้งค่า… อัตโนมัติ!

ด้วยระบบอัตโนมัติที่เป็นแกนหลักของกลยุทธ์ทางสังคมของคุณ คุณจะเริ่มค้นพบวิธีต่างๆ ที่แชทบอทสามารถใช้เพื่อปรับขนาดการโต้ตอบแบบ 1:1 ได้มากขึ้น ต้องการพูดคุยกับคนในทีมของเราเพื่อเรียนรู้ว่าแชทบอทจะเป็นประโยชน์ต่อทีมของคุณได้อย่างไร ขอตัวอย่างตอนนี้ หากคุณต้องการดำดิ่งลงไป ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ฟรีเพื่อเริ่มสร้างบอทตัวแรกของคุณวันนี้