5 หลักการพื้นฐานสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้าตัวแทน

ความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้าอาจซับซ้อน ทุกความสัมพันธ์มีความพิเศษไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

แม้ว่าดูเหมือนว่าทุกคนกำลังเดินไปในทิศทางเดียวกัน แต่มักมีวาระที่แข่งขันกัน การสื่อสารที่ผิดพลาดเกี่ยวกับความคาดหวัง และความคับข้องใจที่ไม่ได้พูดออกมา

ความอัปยศที่ใหญ่ที่สุดของการสื่อสารระหว่างเอเจนซีและลูกค้าคือไม่มีใครชนะ ลูกค้าไม่ได้รับสิ่งที่พวกเขาลงทะเบียนและคาดหวัง และเอเจนซี่เสียโอกาสในการเติบโตและฟันเฟืองที่สำคัญในงบดุล

คุณจะร่วมมือกับลูกค้าเพื่อลดความท้าทายเหล่านี้ได้อย่างไร แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดคืออะไร?

หลังจากทำงานร่วมกับลูกค้ากว่าร้อยรายในทศวรรษที่ผ่านมา นี่คือสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้เกี่ยวกับการทำงานร่วมกันกับลูกค้า

#1. ตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้น

สิ่งที่ลูกค้า “ต้องการ” จากเอเจนซี่ส่วนใหญ่นั้นไม่ได้พูดออกมา มีการตั้งสมมติฐานมากเกินไปในระหว่างกระบวนการขาย และคุณมุ่งสู่การมีส่วนร่วมครั้งใหม่กับผู้ที่มองไม่เห็น

ตัวอย่างเช่น คุณอาจสมมติได้ว่าลูกค้าทั้งหมดของคุณต้องการโอกาสในการขาย แต่ความสำเร็จสำหรับพวกเขานั้นดูแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการรับรู้ถึงแบรนด์และการเปิดเผย

แน่นอนว่านี่เป็นเพียงตัวอย่างที่กว้างมากเพียงตัวอย่างเดียวที่แสดงให้เห็นว่าการอยู่ในระดับที่แตกต่างจากลูกค้าของคุณนั้นง่ายเพียงใด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณถามคำถามที่ยาก ก่อน ที่ข้อตกลงนั้นจะปิด และอย่าหยุดก่อกวนจนกว่าคุณจะได้รับคำตอบที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวัง ซึ่งจะทำให้คุณมีจุดยึดในการย้อนกลับไปดูในช่วงที่ร้อนรนของการมีส่วนร่วมเมื่อมีอารมณ์สูงและการสื่อสารหยุดชะงัก

#2. เห็นด้วยกับกระบวนการและเวิร์กโฟลว์

วิธีที่คุณต้อนรับลูกค้าใหม่และกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ที่คุณตกลงในช่วงเวลานั้นจะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของความสัมพันธ์ คุณต้องระบุให้แน่ชัดว่างานจะเสร็จได้อย่างไร - ใครรับผิดชอบอะไร

โดยปกติ ลูกค้าจะต้องการมีส่วนร่วมในบางประเด็น แม้ว่าจะเป็นเพียงการดูแลงานหรือลงนามในครีเอทีฟโฆษณาก็ตาม แต่มันจะช่วยได้ถ้าคุณรู้ว่าพวกเขาต้องการมีส่วนร่วมแค่ไหนและสร้างกระบวนการขึ้นมา

ในทางปฏิบัติ คุณควรจัดทำเอกสารกระบวนการ เวิร์กโฟลว์ และความรับผิดชอบสำหรับงานทั้งหมดที่คุณจะทำเพื่อลูกค้า และใช้เอกสารนี้เพื่อให้พวกเขาทราบข้อมูลและมั่นใจ เอกสารนี้ส่วนใหญ่จะทำซ้ำได้กับไคลเอนต์ด้วยการปรับแต่งเล็กน้อย ดังนั้นคุณอาจเลือกที่จะพัฒนาไลบรารีทรัพยากรของเอกสารกระบวนการที่คุณสามารถดึงออกมาได้

ส่วนสำคัญของกระบวนการจัดทำเอกสารคือการแบ่งปันกับลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่จำเป็นอื่นๆ ในสภาพแวดล้อมบนคลาวด์ที่ปลอดภัย เช่น Confluence

#3. ส่งรายงานสม่ำเสมอ

ข้อผิดพลาดใหญ่หลวงที่เอเจนซีทำเมื่อทำงานร่วมกับลูกค้าคือการไม่พูดอะไร คุณเข้าสู่การหมั้นหมาย และทุกอย่างก็ดำเนินไปด้วยดี - อย่างน้อยก็ในสายตาของคุณ แต่ภายใต้พื้นผิว ลูกค้าของคุณเริ่มกระวนกระวายและไม่รู้ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่

เมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าแจ้งข้อกังวล ก็มักจะสายเกินไป – คุณได้สูญเสียไปแล้ว ดังนั้น จะเป็นการดีที่สุดหากคุณสร้างจังหวะการรายงานเป็นประจำเพื่อให้ลูกค้าทราบถึงความคืบหน้าของเป้าหมายที่ตกลงกันไว้

ความถี่ที่คุณรายงานกลับไปยังลูกค้าขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ ควรจะเป็นอย่างน้อยเดือนละครั้ง แต่ลูกค้าบางรายต้องการความมั่นใจบ่อยขึ้น จังหวะการรายงานเป็นสิ่งที่คุณควรหารือและตกลงกันเมื่อเริ่มงาน

เครื่องมือการรายงานของเอเจนซี เช่น Klipfolio จะช่วยนำข้อมูลของคุณมารวมกันในที่เดียวและทำให้การรายงานต่อเนื่องเป็นเรื่องง่าย

#4. ตั้งกฎพื้นฐานสำหรับการสื่อสาร

กฎการสื่อสารมีความสำคัญต่อการทำงานร่วมกันที่ประสบความสำเร็จและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม สิ่งนี้ไม่แตกต่างกันในความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้า

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการติดต่อทางโทรศัพท์ตลอด 24 ชั่วโมง เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าของคุณมีคำถามหรือข้อกังวล

นี่คือกฎการสื่อสารบางส่วนที่คุณควรพิจารณาพูดคุยกับลูกค้าของคุณเมื่อวางแผนการมีส่วนร่วม:

• ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม – มีหลายวิธีที่คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้ และแต่ละวิธีก็มีจุดประสงค์ ตัวอย่างเช่น คุณควรใช้โทรศัพท์สำหรับการประชุมตามกำหนดการและเหตุฉุกเฉินเท่านั้น ในทางกลับกัน อีเมลเหมาะที่สุดสำหรับการอัปเดตและการรายงานที่วางแผนไว้ ในขณะที่แอปแชทอย่าง Slack นั้นเหมาะสำหรับคำถามประจำวัน
• กระบวนการฉุกเฉิน – แม้ว่าการตั้งกฎการสื่อสารและความคาดหวังกับลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ คุณไม่ต้องการให้พวกเขารู้สึกว่าคุณกำลังปิดพวกเขาออกจากความสัมพันธ์ การมีกระบวนการฉุกเฉินที่พวกเขาสามารถจับตัวคุณได้หากมีเรื่องเร่งด่วนจะช่วยให้พวกเขาสบายใจ
• การประชุมตามกำหนดการ – เมื่อวางแผนการสู้รบ คุณควรตั้งเป้าที่จะจัดกำหนดการการนัดหมายล่วงหน้าโดยมีวัตถุประสงค์เฉพาะ คุณไม่ต้องการให้ปฏิทินของคุณเต็มไปด้วยการประชุมที่ไม่มีความหมาย แต่การพูดคุยแบบเห็นหน้ากันหรือซูมปกติเพื่อตัดสินใจเรื่องสำคัญๆ จะเป็นประโยชน์ต่อความสัมพันธ์
• การแชร์เอกสารและคำติชม – เป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์และการตั้งค่ากระบวนการ คุณจะกำหนดแนวทางที่ดีที่สุดในการรับคำติชมจากลูกค้า ฉันพบว่าการใช้แอปการแชร์เอกสารพร้อมฟังก์ชันแสดงความคิดเห็น เช่น Google ไดรฟ์นั้นมีประโยชน์จริง แต่ลูกค้าบางรายอาจต้องการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการโทร เพียงเก็บไว้ในกล่องจดหมายอีเมล!
• ข้อมูลลูกค้า – ลูกค้าแต่ละรายจะมีความต้องการที่แตกต่างกันในการตัดสินใจและมีอิทธิพลต่อแคมเปญที่คุณกำลังดำเนินการ อย่าลืมตั้งกฎเกณฑ์บางอย่าง เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ทำเกินขอบเขตและตั้งคำถามกับความเชี่ยวชาญของคุณ นั่นคือสิ่งที่พวกเขาจ้างคุณมา กล่าวคือจัดให้มีช่องทางที่ลูกค้าสามารถให้ข้อมูลอย่างเปิดเผย

การกำหนดกฎการสื่อสารไม่ได้เกี่ยวกับการปิดลูกค้า มันเกี่ยวกับการใช้เวลาของทีมอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้พวกเขาสามารถให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าโดยไม่ต้องจมอยู่กับอีเมลและการโทรหาลูกค้า

#5. ใช้เครื่องมือที่เหมาะสม

เครื่องมือของเอเจนซีเป็นรากฐานของความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นเวิร์กโฟลว์และกระบวนการ การส่งมอบ การรายงาน หรือช่องทางการสื่อสาร ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมจะช่วยปรับปรุงการทำงานร่วมกันของคุณได้อย่างมาก

เมื่อเลือกชุดเครื่องมือสำหรับเอเจนซี ให้พิจารณาด้านการทำงานร่วมกันดังต่อไปนี้:

• การวางแผน – การทำแผนที่ว่าคุณจะทำอะไรให้กับลูกค้าของคุณและมอบหมายงานให้กับบุคคลที่เกี่ยวข้องจะทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักทั้งหมดมองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้น เครื่องมือการจัดการโครงการอย่าง Asana เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของสิ่งนี้

• เวิร์กโฟลว์และกระบวนการ – คุณอาจเลือกที่จะบันทึกกระบวนการของคุณด้วยบางสิ่งที่เรียบง่าย เช่น Google Docs แต่ถ้าคุณต้องการนำสิ่งนี้ไปสู่อีกระดับ ให้ลองดู Confluence ซึ่งรวมเข้ากับเครื่องมือต่างๆ ที่คุณอาจใช้อยู่แล้ว
• คำติชมและการอนุมัติ – หากไม่มีกระบวนการตอบรับและอนุมัติ คุณไม่น่าจะเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า Google เอกสารเหมาะสำหรับการส่งความคิดเห็นและความคิดเห็นในการทำงาน และคุณอาจพบว่าเครื่องมืออื่นๆ ที่คุณใช้สำหรับการแสดงแคมเปญ เช่น ShortStack สำหรับเอเจนซี มีคุณลักษณะการทำงานร่วมกันเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ

• การสื่อสาร – นอกเหนือจากอีเมลแล้ว คุณยังมีแนวโน้มที่จะสื่อสารผ่านการประชุมทางวิดีโอและแอปพลิเคชันแชท Zoom และ Slack ตอบโจทย์ที่นี่

• การรายงาน – หากคุณต้องการนำการรายงานและการวิเคราะห์ทั้งหมดของคุณมาไว้ในแดชบอร์ดเดียว Klipfolio ก็คุ้มค่าที่จะลองดู

หากคุณเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการทำงานร่วมกัน คุณจะปรับปรุงการรับรู้ของเอเจนซีเกี่ยวกับลูกค้าและอัตราการรักษาได้อย่างมาก

บทสรุป

ไม่มีการปกปิดความจริงที่ว่าการทำงานร่วมกันระหว่างเอเจนซีกับลูกค้ามีส่วนที่เคลื่อนไหว วาระการแข่งขัน บุคลิกขี้ขลาด และความคาดหวังที่ไม่ได้พูดมากมาย แต่มันสำคัญมากที่จะต้องทำให้ถูกต้อง หากคุณต้องการลดความยุ่งยากและพัฒนากรณีศึกษาใหม่

ไม่น่าแปลกใจเลยที่การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพเริ่มต้นขึ้นก่อนที่คุณจะอยู่ที่ประตู ระหว่างการสนทนาด้านการขาย เป้าหมายและความคาดหวังที่คุณตั้งไว้จะเป็นรากฐานสำหรับทุกสิ่งที่จะมาถึง

จากนั้น ขั้นตอนการเริ่มต้นของการมีส่วนร่วมจะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จในระยะยาว รวมถึงกระบวนการที่คุณสร้าง แนวทางการสื่อสารที่คุณวางไว้ เครื่องมือที่คุณเลือกใช้ และความสอดคล้องที่คุณทำสิ่งที่คุณพูด